Отношения с клиентом – это любовь, а не игра

«Со всей моей болью, со всеми грехами

Я в тундре укроюсь – и нет меня в мире.

Не то, что в столицах. Попробуйте сами

Вот так затеряться в казенной квартире

В квартире казенной, звонками пронзенной,

Страшней, чем в палатке моей занесенной –

Под белой горою, средь тундры бескрайней,

Где небо играет огнями сияний».

Эти пронзительные строки – извините меня за них – были написаны одним нашим геологом. И включены в статью о клиентах не случайно. Ведь это они, клиенты, звонят. Правда, не в квартиры, хотя и в квартиры тоже. Когда вы – менеджер брокерской фирмы, вас найдут даже из-под земли. И вот эту боязнь общаться, решать вопросы, отвечать на вопросы, задавать вопросы и слушать ответы – я и хотел подчеркнуть, включая эти стихи в качестве эпиграфа статьи.

Итак, речь пойдет о клиентах. Ну, кто же о них не знает? Ну, что же вы можете нового нам рассказать о них?

Ну, первое, что я хочу вам рассказать, это то, что вы сами – тоже клиент. И не у какой-то фирмы, а у себя. Вы – клиент у того себя, который зарабатывает деньги. Вы – клиент у того себя, который ведет машину и везет вас на дачу. Вы – клиент у того себя, который сидит на приеме у начальства и ждет, чтобы ему, допустим, повысили зарплату, или, наоборот, уволили.

Как же мы общаемся, как клиенты, со своим «патроном», то есть с тем, кто ведет машину и кто оплачивает «веселье»? Вряд ли мы хамим ему, позволяем себе не выполнить обещание, данное ему. И вряд ли мы – клиенты в том смысле слова, в котором мы привыкли его понимать.

Смотрите, клиенты платят деньги вам, а не наоборот! Вы им угождаете, их бережете и приумножаете. Между тем, в Древнем Риме, в котором и родилось понятие «клиент», клиенты были как раз более зависимы от «патрона», чем он от них. Именно «патрон» ссужал «клиентам» деньгами, а те отплачивали ему тем, что, например, свидетельствовали за него в суде, или сидели за него в долговой яме.

Видите, как все перепуталось. Но зачем же нам сейчас знать об этом? Затем, чтобы показать глубокую взаимозависимость между клиентом и патроном. Клиентами и вами. Вы тоже им что-то даете. Они в вас заинтересованы. На этой равноправной почве и надо строить отношения, а не так, как, зачастую, клиенты – это те, кто может делать с вами все, что им заблагорассудится.

И вот, первая мысль:

Клиенты и вы – взаимозависимы

В тренингах продаж особое место уделяется тому, как важно вызвать у клиента «чувство доверия». Применяются специальные приемы, я сам их писал и им учил. А до того – учился. Но все это – в значительной степени игра, цель которой – заполучить клиента. А что это такое – заполучить? Чтобы он купил у вас. Ну, допустим, он купит. Вы заработаете. Глядишь – назавтра вашей лавчонки и след простыл. Ее там уже нет. А вы – далеко, «охмуряете» очередного клиента.

Это один путь. Им идут многие. Но есть и другой путь. Если вы – Продавец с большой буквы, то вас не устроит первой путь. Он мелок. Дело в том, что вы получаете удовольствие от продаж. Дело в том, что продажи, как и другая древнейшая профессия – действительно очень древняя вещь. По сути, это уже ритуал. Это религия. Продавая, вы вступаете с клиентом в почти интимные отношения. В почти религиозные отношения. Поэтому потребительский подход здесь чреват. Один разорился, другой – спился, третий – застрелился. Случайно. Задолго после того, как они «наследили» в том храме продаж и поэтому связь не прослеживается. Но она есть.

Те, вторые, Продавцы, относятся к продажам серьезно. Для них это – жизнь, не миг. Они серьезно относятся к себе, поэтому серьезно относятся и к клиенту. Не все, кто серьезно относятся к себе, так же относятся к другим людям. Но точно, что те, кто себя не уважают, не могут уважать других.

Как же продавцу заслужить свое уважение?

Вот о чем он должен думать, а не о том, как привлечь очередного клиента. Конечно, его лавка должна быть похожа на дворец. Конечно, она должна быть расположена в хорошем месте. «Хорошем» – для него, продавца. Ему должно быть уютно и в ней и возле нее, поэтому на продажи будет работать все окружение. Все – дорога к лавке, деревья, сама лавка, он сам – все будет частью того, что называется «продавец». И если ваша фирма работает в промзоне, в подвале, если там неуютно, хотя и дешево, то это – вы сами. Это – ваш товар. И, хотите или нет, это – ваше будущее.

Разнообразные фирмы по обману покупателей зачастую располагаются в роскошных апартаментах. Да, мы это знаем! Но это не означает, что мы – «честные» – должны ютиться в подвале. Вторая мысль в этой статье та, что нужно серьезно относиться к себе. Не к товару, не к продукту фирмы – к себе, в первую очередь.

Третья мысль, соответственно, будет про продукт. Поскольку, как я сказал, продукт – это вы сами, отражение вас, вашей компании, вашего умонастроения, то вы и должны соответствующим образом к нему относиться. То есть – серьезно. Люди, живущие обычной жизнью, редко задумываются над тем, какое впечатление они производят на окружающих. Это впечатление формируется стихийно, оно есть, но оно появилось – нет, не случайно – но оно появилось без плана. И что-то из этого впечатления неплохо бы выбросить. Но уже поздно.

Настоящий продавец не пускает на самотек формирование своего имиджа. Он его тщательно создает. Точно так же он относится и к своему товару. Он знает о нем все. Любит ли он его? Не уверен. Вот, вы продаете автоматы африканскому племени? Любите ли вы оружие? Трудный вопрос, наверное, вы относитесь к нему спокойно? Но вы точно знаете о нем все! Оружие – часть вашей жизни, в вашем характере сформировались черты, которые сформировало оружие, его продажи. Поэтому вы и оружие – неразделимы. И вот так должен чувствовать себя настоящий продавец.

Но, когда что-то стало твоей жизнью, это – не игра! Поэтому мысль, что все – серьезно, сопровождает настоящие продажи. Хорошо, если серьезность эта подкрепляется пачками денег на углу стола, кучей золотого песка в центре стола и вооруженными до зубов охранниками! А если вы торгуете мочалками? Как тут сохранить серьезность? Есть приемы, но они – не для этой статьи, не сегодня. Сегодня мой совет – не продавайте это! Не суйтесь в «смешные» продажи. Они не «смешные». Они – для профессионалов. А вы, раз вы читаете учебную статью – не профессионал еще. Но, возможно, им будете.

Поскольку речь зашла о профессионализме в продажах, следующий абзац – про искренность. Я знаю хорошего продавца, который (которая) очень искренне продает свои автомобили. Ей действительно, веришь. Потом, когда вы от нее отвернулись, она о вас тут же забыла. И правда, не стоит же тратить все свое время на вас? Вот, сыграли в игру – и хватит! Так она думает.

Меня немножко коробит такое ее отношение. Она, действительно, хороша в своей искренности! Вот, она держит ребенка клиента на руках и потом жалуется мне, что руки онемели. Да она и мне так же продавала! Только что любовью не занимались в машине! А, когда сделка состоялась, она теперь сдержанно улыбается!

Мне, кажется, что в вопросах поведения продавца надо исходить из общей концепции продаж. Продажи, как мы сказали – это ритуал. Искренен ли священник, проводящий обряд? Конечно, но он не весь там. Он – играет важную роль, даже больше, чем роль, но что-то оставляет «за скобками» и наблюдает. За собой. За другими. За ритуалом. Так же и продавец. Он не должен думать, что «все – игра и поэтому все несерьезно». Он не должен быть только в моменте и забыть обо всем. Он – жрец. Он – и здесь, и – в себе. Он и служит – и играет роль. Все вместе.

Такой баланс трудно удержать долго. Мы не привыкли. Поэтому хорошие продавцы так редки. Нам трудно проникнуться тайной продаж и одновременно быть серьезными и шутить, играть и служить. Тайна продаж сложна. Сложна хотя бы потому, что очень стара. И не надейтесь, что я вам тут ее раскрою. Она не выражается словами. Все тренинги продаж – мертвы. Просто примите то, что она сложнее вас. А как мы поступаем с тем, что не можем понять? Мы смеемся или стараемся понять. Первое делаем несерьезно, второе – очень серьезно. Одновременно чувствовать разное – трудно. Но это и есть продажи.

P.S. Перечитайте еще раз стихотворение в эпиграфе. Какое слово «бьет в глаза»? Слово «Страшней». Вот это и есть единственное послание от Бога к продавцам: «ничего не бойтесь»! и, в скобках: (я с вами).

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Директор по маркетингу, Нижний Новгород

Прочитала статью. Ладно, буду не профессионалом))).

Про PS: а если никакое слово не ''бьет в глаза''? А последние две строчки:
''...Под белой горою, средь тундры бескрайней,
Где небо играет огнями сияний''
еще и ''глаз радуют''?))

Менеджер по персоналу, Липецк
В тренингах продаж особое место уделяется тому, как важно вызвать у клиента «чувство доверия». Применяются специальные приемы, я сам их писал и им учил. А до того – учился. Но все это – в значительной степени игра, цель которой – заполучить клиента.
Одно из золотых правил продавцов гласит: ''Только доверяя продавцу, клиент позволит убеждать себя''. Чтобы расположить к себе человека, вызвать его симпатию и доверие существует более десятка приемов. Большинство из них описал еще Дейл Карнеги, которого принято называть основоположником манипулятивного общения. Автор предлагает отказаться от манипулятивного метода. Что взамен?
Но есть и другой путь. Если вы – Продавец с большой буквы, то вас не устроит первой путь. Он мелок. Дело в том, что вы получаете удовольствие от продаж. Дело в том, что продажи, как и другая древнейшая профессия – действительно очень древняя вещь. По сути, это уже ритуал. Это религия. Продавая, вы вступаете с клиентом в почти интимные отношения.
Непонятно, что предлагается взамен доверию и симпатии, которые невозможны без улыбки, контакта глазами, обращения по имени, комплиментов, умения слушать, открытых жестов и позы и еще десятка традиционных МАНИПУЛЯТИВНЫХ приемов. Манипулятивных, потому что у продавцов бывает и плохое самочувствие, и неважное настроение, и большие домашние проблемы, и совсем не хочется улыбаться и приветствовать каждого входящего клиента. А надо.
Менеджер по персоналу, Липецк
Отношения с клиентом - это игра, а не любовь! Потому что невозможно любить всех людей, невозможно любить весь товар, невозможно всегда быть ''на уровне'' (хорошее настроение, хорошее самочувствие, отсутствие домашних проблем).
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Для продавца отношения с клиентом, в первую очередь, это работа. Работа от результатов которой (как правило, или хотелось бы верить, что как правило) зависит его личный доход (благополучие). И элементами этой работы, точнее стиля её исполнения, безусловно может быть и игра, и любовь (если на всех хватит) и ещё какие-то вещи, типа уважения, понимания и т.п. Нет и не может быть единого рецепта в какой пропорции всё это смешивать и стоит ли смешивать. Ведь продаём разный товар, в разных условиях и разным людям. Если товар долгоиграющий или требующий системной пролонгации (даже самый лучший телевизор морально стареет и его нужно менять), то то один тип отношений. А зачем изливаться в любви перед потоком туристов, продавая им сувениры, если достаточно хорошо отиграть свою роль?

Директор по развитию, Москва
Сергей Соболев пишет: Автор предлагает отказаться от манипулятивного метода. Что взамен?
Простите, а в каком месте статьи автор делает такое предложение? Что в вынесенной вами цитате, что в самом тексте я не нашел даже намека на это.
Сергей Соболев пишет: Непонятно, что предлагается взамен доверию и симпатии
Простите еще раз, но прочтя вынесенную вами вторую цитату и третий раз прочтя статью я не нашел причин думать, что автор должен что-то предложить ''взамен доверию и симпатии''. Скорее автор пишет о том, что МАЛО вызвать у клиента «чувство доверия», это доверие необходимо поддерживать у клиента не в течении одной сделки, но в течении гораздо большего времени: ''Потом, когда вы от нее отвернулись, она о вас тут же забыла. И правда, не стоит же тратить все свое время на вас? Вот, сыграли в игру – и хватит!... Меня немножко коробит такое ее отношение.'' Впрочем, если я не прав в оценке мысли автора, он меня поправит. В целом по статье, - я согласен с написанным. Разве что - постскриптум мне показался лишним, не смотря на то, что стилистически красиво закончить статью ссылкой на ее начало. Спасибо.
Директор по развитию, Москва
Дмитрий Пудан пишет: А зачем изливаться в любви перед потоком туристов, продавая им сувениры, если достаточно хорошо отиграть свою роль?
Затем, что турист может вернуться и купить у вас другой сувенир, более того, за время своего путешествия сделать это несколько раз. Кроме того, турист может сообщить о ваших прекрасных сувенирах другим ''партнерам по несчастью''.
Дмитрий Пудан пишет: Ведь продаём разный товар, в разных условиях и разным людям.
Хорошему менеджеру по продажам все равно что продавать. Он с успехом продаст халву, подшипники или консалтинговую услугу, поскольку система продаж одинакова вне зависимости от продукта. ''Продажи - это ритуал''. Различается только материальное качество продукта выставленного на продажу, а соответственно определение конечного потребителя оного.
Менеджер по персоналу, Липецк
Павел Горбунов пишет: Скорее автор пишет о том, что МАЛО вызвать у клиента «чувство доверия», это доверие необходимо поддерживать у клиента не в течении одной сделки, но в течении гораздо большего времени: ''Потом, когда вы от нее отвернулись, она о вас тут же забыла. И правда, не стоит же тратить все свое время на вас? Вот, сыграли в игру – и хватит!... Меня немножко коробит такое ее отношение.''
Во-первых, традиционные стандарты обслуживания, основанные на манипулятивных приемах, предполагают внимание к клиенту до последней секунды общения (до выхода клиента из салона). Во-вторых, автор предлагает невозможный, идеальный и поэтому нереальный вариант – беззаветно любить продажи, всех клиентов, всякий товар. Я объяснил, почему это нереально, все мы люди, а значит у каждого: «Бывают дни, когда опустишь руки, и нет ни слов, ни музыки, ни сил». Именно поэтому продажи – это всё же игра, а не любовь. В-третьих, для меня слово ''Игра'' является по смыслу тем же самым, что и ''Манипуляция''.
Менеджер по персоналу, Липецк
Павел Горбунов пишет: Хорошему менеджеру по продажам все равно что продавать. Он с успехом продаст халву, подшипники или консалтинговую услугу, поскольку система продаж одинакова вне зависимости от продукта. ''Продажи - это ритуал''
На собеседовании с кандидатами я всегда задаю вопрос: ''Для Вас имеет значение, что продавать: обувь, мебель или бытовую технику''? Я искренне считаю, что предпочтителен тот кандидат, который неравнодушен к нашему товару с детства (если ни с детства, то по крайней мере достаточно давно). Ведь с успехом продается только тот товар, который продавец любит (цитирую автора, который здесь противоречит самому себе).
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Павел Горбунов пишет: Затем, что турист может вернуться и купить у вас другой сувенир, более того, за время своего путешествия сделать это несколько раз. Кроме того, турист может сообщить о ваших прекрасных сувенирах другим ''партнерам по несчастью''.
А при чём тут любовь к клиенту? Играни или манипульни, как больше нравится, и они вернуться и расскажут и т.д. и т.п. Любить то зачем?
Павел Горбунов пишет: Хорошему менеджеру по продажам все равно что продавать.
Хорошему далеко не всё равно. А вот ''типа хорошему'' действительно всё равно. Но он и любви проявлять не станет. Ему ВСЁ РАВНО. На мой взгляд это глубочайшая ошибка в оценке возможностей продавцов. в чём неоднократно убеждался на практике.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Цифры и факты
Экономический рост усилится через два года

Прогноз дня: Максим Орешкин на форуме в Давосе оценил перспективы российского ВВП.

Учителям и врачам увеличат зарплату

Прибавка дня: Выполняя указы президента, правительство России выделит отдельным категориям бюджетников 14,5 млрд рублей в 2018 году.

Утечка мозгов из России ускорилась

Потеря дня: Согласно миграционной статистике иностранных государств, ежегодно из ФР эмигрируют около 100 тыс. человек.

Игорная зона в Крыму появится в 2019 году

Планы дня: Глава крымского региона рассказал, как идет реализация проекта.