Отношения с клиентом – это любовь, а не игра

«Со всей моей болью, со всеми грехами

Я в тундре укроюсь – и нет меня в мире.

Не то, что в столицах. Попробуйте сами

Вот так затеряться в казенной квартире

В квартире казенной, звонками пронзенной,

Страшней, чем в палатке моей занесенной –

Под белой горою, средь тундры бескрайней,

Где небо играет огнями сияний».

Эти пронзительные строки – извините меня за них – были написаны одним нашим геологом. И включены в статью о клиентах не случайно. Ведь это они, клиенты, звонят. Правда, не в квартиры, хотя и в квартиры тоже. Когда вы – менеджер брокерской фирмы, вас найдут даже из-под земли. И вот эту боязнь общаться, решать вопросы, отвечать на вопросы, задавать вопросы и слушать ответы – я и хотел подчеркнуть, включая эти стихи в качестве эпиграфа статьи.

Итак, речь пойдет о клиентах. Ну, кто же о них не знает? Ну, что же вы можете нового нам рассказать о них?

Ну, первое, что я хочу вам рассказать, это то, что вы сами – тоже клиент. И не у какой-то фирмы, а у себя. Вы – клиент у того себя, который зарабатывает деньги. Вы – клиент у того себя, который ведет машину и везет вас на дачу. Вы – клиент у того себя, который сидит на приеме у начальства и ждет, чтобы ему, допустим, повысили зарплату, или, наоборот, уволили.

Как же мы общаемся, как клиенты, со своим «патроном», то есть с тем, кто ведет машину и кто оплачивает «веселье»? Вряд ли мы хамим ему, позволяем себе не выполнить обещание, данное ему. И вряд ли мы – клиенты в том смысле слова, в котором мы привыкли его понимать.

Смотрите, клиенты платят деньги вам, а не наоборот! Вы им угождаете, их бережете и приумножаете. Между тем, в Древнем Риме, в котором и родилось понятие «клиент», клиенты были как раз более зависимы от «патрона», чем он от них. Именно «патрон» ссужал «клиентам» деньгами, а те отплачивали ему тем, что, например, свидетельствовали за него в суде, или сидели за него в долговой яме.

Видите, как все перепуталось. Но зачем же нам сейчас знать об этом? Затем, чтобы показать глубокую взаимозависимость между клиентом и патроном. Клиентами и вами. Вы тоже им что-то даете. Они в вас заинтересованы. На этой равноправной почве и надо строить отношения, а не так, как, зачастую, клиенты – это те, кто может делать с вами все, что им заблагорассудится.

И вот, первая мысль:

Клиенты и вы – взаимозависимы

В тренингах продаж особое место уделяется тому, как важно вызвать у клиента «чувство доверия». Применяются специальные приемы, я сам их писал и им учил. А до того – учился. Но все это – в значительной степени игра, цель которой – заполучить клиента. А что это такое – заполучить? Чтобы он купил у вас. Ну, допустим, он купит. Вы заработаете. Глядишь – назавтра вашей лавчонки и след простыл. Ее там уже нет. А вы – далеко, «охмуряете» очередного клиента.

Это один путь. Им идут многие. Но есть и другой путь. Если вы – Продавец с большой буквы, то вас не устроит первой путь. Он мелок. Дело в том, что вы получаете удовольствие от продаж. Дело в том, что продажи, как и другая древнейшая профессия – действительно очень древняя вещь. По сути, это уже ритуал. Это религия. Продавая, вы вступаете с клиентом в почти интимные отношения. В почти религиозные отношения. Поэтому потребительский подход здесь чреват. Один разорился, другой – спился, третий – застрелился. Случайно. Задолго после того, как они «наследили» в том храме продаж и поэтому связь не прослеживается. Но она есть.

Те, вторые, Продавцы, относятся к продажам серьезно. Для них это – жизнь, не миг. Они серьезно относятся к себе, поэтому серьезно относятся и к клиенту. Не все, кто серьезно относятся к себе, так же относятся к другим людям. Но точно, что те, кто себя не уважают, не могут уважать других.

Как же продавцу заслужить свое уважение?

Вот о чем он должен думать, а не о том, как привлечь очередного клиента. Конечно, его лавка должна быть похожа на дворец. Конечно, она должна быть расположена в хорошем месте. «Хорошем» – для него, продавца. Ему должно быть уютно и в ней и возле нее, поэтому на продажи будет работать все окружение. Все – дорога к лавке, деревья, сама лавка, он сам – все будет частью того, что называется «продавец». И если ваша фирма работает в промзоне, в подвале, если там неуютно, хотя и дешево, то это – вы сами. Это – ваш товар. И, хотите или нет, это – ваше будущее.

Разнообразные фирмы по обману покупателей зачастую располагаются в роскошных апартаментах. Да, мы это знаем! Но это не означает, что мы – «честные» – должны ютиться в подвале. Вторая мысль в этой статье та, что нужно серьезно относиться к себе. Не к товару, не к продукту фирмы – к себе, в первую очередь.

Третья мысль, соответственно, будет про продукт. Поскольку, как я сказал, продукт – это вы сами, отражение вас, вашей компании, вашего умонастроения, то вы и должны соответствующим образом к нему относиться. То есть – серьезно. Люди, живущие обычной жизнью, редко задумываются над тем, какое впечатление они производят на окружающих. Это впечатление формируется стихийно, оно есть, но оно появилось – нет, не случайно – но оно появилось без плана. И что-то из этого впечатления неплохо бы выбросить. Но уже поздно.

Настоящий продавец не пускает на самотек формирование своего имиджа. Он его тщательно создает. Точно так же он относится и к своему товару. Он знает о нем все. Любит ли он его? Не уверен. Вот, вы продаете автоматы африканскому племени? Любите ли вы оружие? Трудный вопрос, наверное, вы относитесь к нему спокойно? Но вы точно знаете о нем все! Оружие – часть вашей жизни, в вашем характере сформировались черты, которые сформировало оружие, его продажи. Поэтому вы и оружие – неразделимы. И вот так должен чувствовать себя настоящий продавец.

Но, когда что-то стало твоей жизнью, это – не игра! Поэтому мысль, что все – серьезно, сопровождает настоящие продажи. Хорошо, если серьезность эта подкрепляется пачками денег на углу стола, кучей золотого песка в центре стола и вооруженными до зубов охранниками! А если вы торгуете мочалками? Как тут сохранить серьезность? Есть приемы, но они – не для этой статьи, не сегодня. Сегодня мой совет – не продавайте это! Не суйтесь в «смешные» продажи. Они не «смешные». Они – для профессионалов. А вы, раз вы читаете учебную статью – не профессионал еще. Но, возможно, им будете.

Поскольку речь зашла о профессионализме в продажах, следующий абзац – про искренность. Я знаю хорошего продавца, который (которая) очень искренне продает свои автомобили. Ей действительно, веришь. Потом, когда вы от нее отвернулись, она о вас тут же забыла. И правда, не стоит же тратить все свое время на вас? Вот, сыграли в игру – и хватит! Так она думает.

Меня немножко коробит такое ее отношение. Она, действительно, хороша в своей искренности! Вот, она держит ребенка клиента на руках и потом жалуется мне, что руки онемели. Да она и мне так же продавала! Только что любовью не занимались в машине! А, когда сделка состоялась, она теперь сдержанно улыбается!

Мне, кажется, что в вопросах поведения продавца надо исходить из общей концепции продаж. Продажи, как мы сказали – это ритуал. Искренен ли священник, проводящий обряд? Конечно, но он не весь там. Он – играет важную роль, даже больше, чем роль, но что-то оставляет «за скобками» и наблюдает. За собой. За другими. За ритуалом. Так же и продавец. Он не должен думать, что «все – игра и поэтому все несерьезно». Он не должен быть только в моменте и забыть обо всем. Он – жрец. Он – и здесь, и – в себе. Он и служит – и играет роль. Все вместе.

Такой баланс трудно удержать долго. Мы не привыкли. Поэтому хорошие продавцы так редки. Нам трудно проникнуться тайной продаж и одновременно быть серьезными и шутить, играть и служить. Тайна продаж сложна. Сложна хотя бы потому, что очень стара. И не надейтесь, что я вам тут ее раскрою. Она не выражается словами. Все тренинги продаж – мертвы. Просто примите то, что она сложнее вас. А как мы поступаем с тем, что не можем понять? Мы смеемся или стараемся понять. Первое делаем несерьезно, второе – очень серьезно. Одновременно чувствовать разное – трудно. Но это и есть продажи.

P.S. Перечитайте еще раз стихотворение в эпиграфе. Какое слово «бьет в глаза»? Слово «Страшней». Вот это и есть единственное послание от Бога к продавцам: «ничего не бойтесь»! и, в скобках: (я с вами).