Восемь инструментов для налаживания обратной связи с клиентами

Обратная связь как способ удержать клиента

В ежедневной погоне за привлечением клиентов маркетологи очень часто забывают прописную истину: покупателя не достаточно привлечь, гораздо важнее его удержать. Потенциальный клиент должен не только перейти в категорию реального, но еще и стать постоянным. Это особенно актуально сейчас, когда Интернет с одной стороны открывает новые горизонты для развития, а с другой – неизбежно увеличивает дистанцию между покупателем и продавцом. Для решения озвученной проблемы есть простой инструмент – обратная связь (ОС).

Рассмотрим отдельно каждый из инструментов коммуникации с клиентом, которые использует большинство компаний.

Сайт

В современной бизнес-среде не иметь сайт для компании – то же самое, что любому человеку не пользоваться мобильным телефоном. Другое дело, что цели создания сайта каждый преследует свои, следовательно и по функционалу этот коммуникативный инструмент у каждой компании будет различен. Так, одних устраивает сайт-визитка, а другим требуется продающий интернет-магазин, третьим – лендинг с возможностью оформить заявку. Но сам по себе сайт не является достаточным инструментом ОС, для этого его необходимо дополнить специальными модулями: формой обратной связи, например.

Электронная почта

Электронная почта должна быть максимально простой и не располагаться на бесплатном хостинге типа Mail или Яндекс. Адрес электронной почты должен быть доступен каждому клиенту, то есть не лишним будет указать его не только на сайте и визитках, но и на любой печатной продукции компании.

Группы в социальных сетях

Группы в социальных сетях носят скорее имиджевый характер. Вряд ли потенциальный клиент решение проблемы будет искать на Facebook или Вконтакте. Хотя, если Вы представляете на рынке молодежный товар, то определенную выгоду извлечь все же удастся. Правда, при условии регулярного обновления содержания и рекламной кампании группы.

Телефон

Данный инструмент обратной связи не только самый популярный, но и, пожалуй, до сих пор является самым эффективным. У него есть ряд особенностей:
- прямой номер;
- многоканальность;
- запоминаемость.

Номер телефона должен быть простым и, желательно, не мобильным, так как он не вызывает доверия у клиента. Кроме этого необходимо избежать занятой линии, в этом поможет ip-телефония. При выполнении всех пунктов можно рекламировать не сайт или электронную почту, а номер телефона. Если же хотя бы одно условие не выполнено, данный инструмент не является достаточным для успешной ОС.

Выезд сотрудника к клиенту

Без живого общения даже в современном мире развитых технологий обойтись трудно. Правда, выезд к сотруднику не всегда оправдан, например, из-за территориальной удаленности друг от друга продавца и покупателя. По этой причине данный инструмент ОС не является достаточным и обязательным.

Участие в специализированных мероприятиях

Выставки, ярмарки, благотворительные мероприятия – еще один инструмент эффективной ОС. В отличие от выезда к клиенту имеет одно явное преимущество – общение носит не официальный характер и эмоционально не давит на клиента.

Мессенджеры и онлайн-консультанты

Данные инструменты ОС появились не так давно. Но быстро завоевали популярность, как среди покупателей, так и продавцов. Инструмент является эффективным при интернет-торговле и порой становится лишней статьей расходов, если конечный потребитель не является активным пользователем сети Интернет.

Специализированные SMS-сервисы

Как уже говорилось выше, телефон остается главным инструментом коммуникации и эффективным инструментом ОС. Для клиента или покупателя мобильное устройство стало необходимостью. Именно поэтому стоит обратить внимание на новый для России и известный в Европе инструмент ОС – SMS-сервисы. Здесь речь идет не о рекламной рассылке. А о возможности для клиента отправить SMS напрямую руководителю.

Конечно, размещать свой контактный телефон не благоразумно по ряду причин. На помощь приходят данные сервисы, личный кабинет которых настроен как раз для озвученных выше целей. Руководитель получает возможность обеспечить эффективную ОС при минимальных энергозатратах (нет необходимости вводить дополнительную штатную единицу, есть возможность использовать сервис для работы маркетингового отдела: проведение конкурсов, викторин, опросов, рейтингов), в результате – довольный клиент, который знает, что его мнение будет услышано.

Вывод

Для успешной ОС необходимо использовать комплекс инструментов. Только так можно добиться эффективности и удержать клиента. Кроме этого, предлагая покупателю несколько инструментов ОС на выбор, можно избежать негативных отзывов в Интернете, отследить которые достаточно проблематично при наличии огромного количества форумов и социальных сетей. Когда у клиента есть выбор, как донести волнующую его информацию: в Интернет или лично руководителю, вряд ли он станет выносить сор из избы.

Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.

Фото: freeimages.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Адм. директор, Москва

Суп - ложкой, вино - бокалом, мясо - вилкой или руками, спагетти - вилкой, музыку - ушами, живопись - глазами, запах - носоглоткой, вкус - языком, тепло - кожей... .

Консультант, Москва

Может кому-то статья и покажется смешной и примитивной, но я когда провожу аудиты системы продаж компаний, сталкиваюсь порой с непониманием собственником именно элементарных вещей: ''Да зачем нам тратиться на прямой номер - пусть два сотовых висят на сайте''; ''Да зачем корпоративная почта - у меня vovan999@mail.ru (пример почты выдуманный) неплохо работает'' Консультанты практики меня поймут.

Поэтому начинать необходимо именно с азов! Автору спасибо!

Копирайтер, Курск

Статья действительно написана просто, но я ставила перед собой задачу донести информацию о том, что обратная связь с клиентом очень важна. И именно комплексное использование всех инструментов поможет удержать клиента. Спасибо, за отзывы

Руководитель проекта, Екатеринбург

[COLOR=gray=gray]Когда у клиента есть выбор, как донести волнующую его информацию: в Интернет или лично руководителю, вряд ли он станет выносить сор из избы.[/COLOR]

Вывод правильный

И девушка красивая.

Менеджер, Санкт-Петербург
Серафима Баженова пишет: ставила перед собой задачу донести информацию о том, что обратная связь с клиентом очень важна. И именно комплексное использование всех инструментов поможет удержать клиента
Тогда надо не игнорировать старую Книгу жалоб и анкеты и отзывы потребителей. А также следует кроме номера телефона вообще иметь отдельные телефоны для разной информации Говорить про сайт в таком объеме равносильно отсутствию разговора вообще. Я уже не говрю о том, что SMS это тоже телефон, а мессенджер это упрощенная электронная почта.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Астронавты МКС не повреждали

Факт дня: Командир МКС Эндрю Фойстел заявил, что астронавты NASA не имеют отношения к повреждению корабля.

Сбербанк проводит учения

Факт дня: Сбербанк опроверг информацию о захвате заложников.

Дальний Восток: еще одна нацпрограмма

Факт дня: Путин поручит правительству создать национальную программу развития Дальнего Востока.

«Роснефть» построит газовые заправки

Тренд дня: «Роснефть» и Beijing Gas планируют строить в России газовые автозаправки.