«Клиент всегда прав»… Неправда!

Недавно, просматривая блоги, наткнулся на такой пост: «Мы пытаемся работать по принципу «Клиент всегда прав». Но они все равно уходят!» В комментарии было сказано следующее: «Мы отказываемся от геморройных клиентов, пусть себе уходят!»

Вопрос: что же тогда правильно, если клиенты уходят и в том, и в другом случае?

Во-первых, клиенты уходят и будут уходить, если их что-то не устраивает в вашей компании. С ростом конкуренции лояльность потребителей стремится к нулю.

Во-вторых, давайте все-таки проанализируем общеизвестную фразу «Клиент всегда прав». Откуда она взялась в России? Источник этого подхода в бизнесе, как всегда, западный бизнес и распространился такой подход благодаря обилию переведенной литературы.

Но вот всегда ли работает такой подход?

Я хотел бы поделиться своими наблюдениями, поскольку долго прожил на Западе и еще больше – в России. Российская бизнес-культура однозачно отличается от западной. Российскому менталитету присуще убеждение, что доброта – это проявление слабости и одна из основых черт «лоха». На Западе же доброта расценивается как положительная черта сильной личности.

Поэтому вариант «клиент всегда прав» имеет разный смысл на Западе и в России. Уступки продавца и желание пойти навстречу потребителю имеет разную оценку. На Западе это видится как желание исправить положение и удержать покупателя, в на постсоветском пространстве - как слабость личности или компании. Если в первом случае результатом будет лоялность, то во втором - попытки «додавить» продавца, выкрутить ему руки так, чтобы получить привелегии по полной.

Конечно, и на Западе можно встретить любителей выкручивать руки, но случается такое довольно редко и впоследствие таких клиентов сторонятся.

Так что же делать?

Уместно применить принцип Парето.

Что это за принцип? Наверное, все мы когда-то слышали о правиле 20:80. Это и есть принцип причинно-следственных связей, открытый итальянским ученым Парето. Проанализировав распределение богатства в Италии, он пришел к выводу, что 20% семей владеют 80% богатства страны. Примерно такие же результаты дали подобные исследования в других странах.

Однако широкую известность этот принцип приобрел, когда Джозеф Джеран распространил его на другие области жизни. Он сказал, что 80% результатов проистекают всего лишь из 20%. Что это значит?

Это означает и то, что 20% клиентов приносят 80% прибыли компании, а остальные 80% - лишь 20%. Это значит, что 20% времени, потраченного на работу приносят 80% результатов. Это так же может означать, что 20% людей в вашей компании получают 80% фонда заработной платы. Или то, что 20% ваших работников выполняют 80% всей работы.

Если вы проанализируете свою клиентскую базу данных, то обнаружите, что 20% (или около того), дают вам 80% дохода. Это ваши идеальные клиенты. Есть большая доля вероятности, что ваши проблемные клиенты попадут в оставшиеся 80%. Не зря говорят: «Пустая бочка гремит громче».

Подождите, и это еще не все. 20% ваших клиентов дают вам в четыре раза больше дохода. И их в четыре раза меньше, чем «плохих». Таким образом, каждый 20%-й клиент приносит вам в 16 раз(!) больше, чем каждый 80%-й

Ричард Кох, английский предприниматель и писатель, пошел еще дальше и стал применять этот принцип к своей личной жизни. Он обнаружил, что всего 20% людей, с кем он общается, дают ему 80% счастливых минут. 20% нашего времени тратятся на дела, которые обеспечивают 80% успеха в нашей жизни. 20% книги содержат 80% информации и так далее.

Какой вывод можно сделать из таких данных? Довольно простой: сконцентрироваться на том, что дает большую отдачу и результат.

  1. Составить портрет идеального покупателя проанализировав 20% и заниматься поиском именно таких клиентов, а от остальных 80% постепенно избавляться, например, увеличивая цену продукции, включая туда стоимость времени, потраченное на удовлетворение их бесконечных требований.
    Увеличив количество «хороших» клиентов до 100% вы получите 400% увеличение вашего дохода.
  2. Больше заниматься теми 20% дел, которые приносят наибольший успех в вашу жизнь.
  3. Больше общаться с теми 20% людей, которые дают вам больше счастливых минут.

Присмотритесь, проанализируйте свою жизнь. Наверняка вы найдете в ней такие области, где можно будет применить принцип Парето. Конечно, соотношение 20:80 не всегда проявляется именно с такой точностью, но важен ведь сам принцип.

Фото: abraham-russia.ru

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Программист, Новосибирск

Что-то мне подсказывает, что концентрируясь на 20% наиболее доходных клиентов, наиболее эффективных делах и людях, которые дают больше счастливых минут, рискуешь потерять все 100%

Аналитик, Тюмень

А как быть с таким вот простеньким парадоксом, что 80% прибыли дают одни клиеты, а 80% выручки совсем другие?

Директор по развитию, Красноярск
Составить портрет идеального покупателя проанализировав 20% и заниматься поиском именно таких клиентов, а от остальных 80% постепенно избавляться, например, увеличивая цену продукции, включая туда стоимость времени, потраченное на удовлетворение их бесконечных требований. Увеличив количество «хороших» клиентов до 100% вы получите 400% увеличение вашего дохода. Больше заниматься теми 20% дел, которые приносят наибольший успех в вашу жизнь. Больше общаться с теми 20% людей, которые дают вам больше счастливых минут.
Олег, Вы не учли ОЧЕНЬ важного момента. Устранив 80% ''нехороших'' клиентов, среди оставшихся 20% будет тоже самое распределение ))) Так что выводы, к сожалению, не имеют смысла. Ничего личного. С уважением.
Директор по развитию, Красноярск
И еще немного не по теме:
Во-первых, клиенты уходят и будут уходить, если их что-то не устраивает в вашей компании. С ростом конкуренции лояльность потребителей стремится к нулю.
Прочитав эту Вашу мысль, которая, безусловно, имеет какую-то логику подумал вот что: С другой стороны быть может, как раз с ростом конкуренции создаются предпосылки для РОСТА лояльности. Я не утверждаю, я предлагаю гипотезу. Вот аргументы: 1. Если потребитель легко меняет продукт одной компании на другой лояльность не обязательно падает. Скорее всего её просто не было. 2. Чем больше выбор в какой-то продуктовой категории обрушивается на потребителя, тем выше, возможно, внутренняя потребность человека в упрощении аргументации своего выбора. А это предпосылка для формирования лояльного отношения к одному из предлагаемых продуктов. Обсудим?
Менеджер, Казахстан

20% прожитой жизни доставляют нам удовольствие, 80% - считаем, что зря.
Только вот не можем вычеркнуть эти 80%. Так же какм не можем жить только этими двадцатью процентами.
Если говорить о необходимости анализа клиентов и экономического расчета последствий ''уступок'' - так это прописная истина.
Только вот ''принцип Паретто'' здесь совсем ни причем.
Нельзя ''вычеркнуть'' 80% клиентов.
Автор попытался ''одеть седло на корову''. Но, думаю, кто умеет логически мыслить, тот и сам поймет всё.

Директор по маркетингу, Москва

''Российская бизнес-культура кардинально отличается от западной. У них «клиент всегда прав», а у нас доброта и готовность пойти на уступки покупателю воспринимаются как слабость.''
-- Откуда такие лихие обобщения?

Фраза ''Клиент всегда прав'' -- это метафора, а не маркетинговая истина.

Если мы исходим из того, что мы все -- профессиональные чайники применительно к подавляющему числу товарных категорий, то, выходя на рынок, мы почти всегда неправы: мы не умеем покупать данный продукт (у нас нет правильных категорний оценки, смутные потребности и пр.). Так что, с этой точки зрения клиент почти всегда НЕправ.

Если мы исходим из того, что Клиент платит деньги, и именно поэтому он прав, то и здесь не все так просто. Именно Запад учит нас, что в некоторых случаях надо ''увольнять'' клиента. Особенно если потакание неразумным капризам клиента может привести к потере ценного сотрудника.

Ситуация с этой метфорой еще раз показывает, что в маркетинге очень опасны догмы, которыми забиты учебники теоретиков, в частности Котлера. См. «Котлер и котлероиды» – http://www.repiev.ru/articles/Kotleroids.htm

Евгений Соловьев Евгений Соловьев

Теперь это звучит так: ''Хороший клиент всегда прав''.

Менеджер по планиров. производства, Украина

Странно - у меня все 100% доставляют удовльствие и вычеркнуть ничего не хочется. Разве что процента 2-3. А о приятных моментах - потому они и приятные что перед ними были неприятные или никакие. Т.е. принцип Парето это типа объективная реальность и его вряд-ли можно как-то практически использовать - разве что для собственного удовлетворения - раскопать какие-то данные и потом удовлетворенно сказать - смотри и тут этот принцип работает. Разве что при околосветовой скорости попробовать посчитать...

Нач. отдела, зам. руководителя, Саратов
Александр Репьев пишет: что в маркетинге очень опасны догмы
Догмы вообще в большинстве случаев опасны, по-моему, особенно, если слепо им следовать.
Нач. отдела, зам. руководителя, Ульяновск

Безусловно, принцип работает и при чем повсеместно. Но, что касается выводов, то тут не со всем согласен. Избавляться от 80% клиентов было бы, мягко говоря, не совсем правильно, т.к. любой из них может ''вырасти'' и автоматически перейти в категорию ''20%'', в то время как ''крупный'' клиент может ''сдуться'', снизить обороты и вступить в ряды ''80%'', что, собственно, мы можем наблюдать в условиях нестабильности.

Говоря о малом бизнесе, то те 80%, в 2008-2009 гг. просто ''вытащили'' предпринимателя и помогли преодолеть сложности в спаде продаж и продолжить набирать обороты.

Поэтому избавляться от клиентов ни в коем случае нельзя. А необходимо продолжать пополнять базу новыми клиентами.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
McDonald's окончательно уйдет с рынка РФ и продаст российский бизнес

Имя, логотип и брендинг компании больше нельзя будет использовать в России.

В России в 2 раза вырос спрос на специалистов со знанием китайского языка

Логистика вошла в топ отраслей, которые испытывают потребности в сотрудниках, владеющих китайским языком.

Российские активы Renault перешли в госсобственность

На заводе Renault возобновят производство автомобилей под брендом «Москвич», заявил Сергей Собянин.

В России впервые с 1 марта выросло число безработных

В регионах усилены меры поддержки занятости в связи с ростом безработицы.