«Клиент всегда прав»… Неправда!

Недавно, просматривая блоги, наткнулся на такой пост: «Мы пытаемся работать по принципу «Клиент всегда прав». Но они все равно уходят!» В комментарии было сказано следующее: «Мы отказываемся от геморройных клиентов, пусть себе уходят!»

Вопрос: что же тогда правильно, если клиенты уходят и в том, и в другом случае?

Во-первых, клиенты уходят и будут уходить, если их что-то не устраивает в вашей компании. С ростом конкуренции лояльность потребителей стремится к нулю.

Во-вторых, давайте все-таки проанализируем общеизвестную фразу «Клиент всегда прав». Откуда она взялась в России? Источник этого подхода в бизнесе, как всегда, западный бизнес и распространился такой подход благодаря обилию переведенной литературы.

Но вот всегда ли работает такой подход?

Я хотел бы поделиться своими наблюдениями, поскольку долго прожил на Западе и еще больше – в России. Российская бизнес-культура однозачно отличается от западной. Российскому менталитету присуще убеждение, что доброта – это проявление слабости и одна из основых черт «лоха». На Западе же доброта расценивается как положительная черта сильной личности.

Поэтому вариант «клиент всегда прав» имеет разный смысл на Западе и в России. Уступки продавца и желание пойти навстречу потребителю имеет разную оценку. На Западе это видится как желание исправить положение и удержать покупателя, в на постсоветском пространстве - как слабость личности или компании. Если в первом случае результатом будет лоялность, то во втором - попытки «додавить» продавца, выкрутить ему руки так, чтобы получить привелегии по полной.

Конечно, и на Западе можно встретить любителей выкручивать руки, но случается такое довольно редко и впоследствие таких клиентов сторонятся.

Так что же делать?

Уместно применить принцип Парето.

Что это за принцип? Наверное, все мы когда-то слышали о правиле 20:80. Это и есть принцип причинно-следственных связей, открытый итальянским ученым Парето. Проанализировав распределение богатства в Италии, он пришел к выводу, что 20% семей владеют 80% богатства страны. Примерно такие же результаты дали подобные исследования в других странах.

Однако широкую известность этот принцип приобрел, когда Джозеф Джеран распространил его на другие области жизни. Он сказал, что 80% результатов проистекают всего лишь из 20%. Что это значит?

Это означает и то, что 20% клиентов приносят 80% прибыли компании, а остальные 80% - лишь 20%. Это значит, что 20% времени, потраченного на работу приносят 80% результатов. Это так же может означать, что 20% людей в вашей компании получают 80% фонда заработной платы. Или то, что 20% ваших работников выполняют 80% всей работы.

Если вы проанализируете свою клиентскую базу данных, то обнаружите, что 20% (или около того), дают вам 80% дохода. Это ваши идеальные клиенты. Есть большая доля вероятности, что ваши проблемные клиенты попадут в оставшиеся 80%. Не зря говорят: «Пустая бочка гремит громче».

Подождите, и это еще не все. 20% ваших клиентов дают вам в четыре раза больше дохода. И их в четыре раза меньше, чем «плохих». Таким образом, каждый 20%-й клиент приносит вам в 16 раз(!) больше, чем каждый 80%-й

Ричард Кох, английский предприниматель и писатель, пошел еще дальше и стал применять этот принцип к своей личной жизни. Он обнаружил, что всего 20% людей, с кем он общается, дают ему 80% счастливых минут. 20% нашего времени тратятся на дела, которые обеспечивают 80% успеха в нашей жизни. 20% книги содержат 80% информации и так далее.

Какой вывод можно сделать из таких данных? Довольно простой: сконцентрироваться на том, что дает большую отдачу и результат.

  1. Составить портрет идеального покупателя проанализировав 20% и заниматься поиском именно таких клиентов, а от остальных 80% постепенно избавляться, например, увеличивая цену продукции, включая туда стоимость времени, потраченное на удовлетворение их бесконечных требований.
    Увеличив количество «хороших» клиентов до 100% вы получите 400% увеличение вашего дохода.
  2. Больше заниматься теми 20% дел, которые приносят наибольший успех в вашу жизнь.
  3. Больше общаться с теми 20% людей, которые дают вам больше счастливых минут.

Присмотритесь, проанализируйте свою жизнь. Наверняка вы найдете в ней такие области, где можно будет применить принцип Парето. Конечно, соотношение 20:80 не всегда проявляется именно с такой точностью, но важен ведь сам принцип.

Фото: abraham-russia.ru

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Программист, Новосибирск

Что-то мне подсказывает, что концентрируясь на 20% наиболее доходных клиентов, наиболее эффективных делах и людях, которые дают больше счастливых минут, рискуешь потерять все 100%

Аналитик, Тюмень

А как быть с таким вот простеньким парадоксом, что 80% прибыли дают одни клиеты, а 80% выручки совсем другие?

Директор по развитию, Красноярск
Составить портрет идеального покупателя проанализировав 20% и заниматься поиском именно таких клиентов, а от остальных 80% постепенно избавляться, например, увеличивая цену продукции, включая туда стоимость времени, потраченное на удовлетворение их бесконечных требований. Увеличив количество «хороших» клиентов до 100% вы получите 400% увеличение вашего дохода. Больше заниматься теми 20% дел, которые приносят наибольший успех в вашу жизнь. Больше общаться с теми 20% людей, которые дают вам больше счастливых минут.
Олег, Вы не учли ОЧЕНЬ важного момента. Устранив 80% ''нехороших'' клиентов, среди оставшихся 20% будет тоже самое распределение ))) Так что выводы, к сожалению, не имеют смысла. Ничего личного. С уважением.
Директор по развитию, Красноярск
И еще немного не по теме:
Во-первых, клиенты уходят и будут уходить, если их что-то не устраивает в вашей компании. С ростом конкуренции лояльность потребителей стремится к нулю.
Прочитав эту Вашу мысль, которая, безусловно, имеет какую-то логику подумал вот что: С другой стороны быть может, как раз с ростом конкуренции создаются предпосылки для РОСТА лояльности. Я не утверждаю, я предлагаю гипотезу. Вот аргументы: 1. Если потребитель легко меняет продукт одной компании на другой лояльность не обязательно падает. Скорее всего её просто не было. 2. Чем больше выбор в какой-то продуктовой категории обрушивается на потребителя, тем выше, возможно, внутренняя потребность человека в упрощении аргументации своего выбора. А это предпосылка для формирования лояльного отношения к одному из предлагаемых продуктов. Обсудим?
Менеджер, Казахстан

20% прожитой жизни доставляют нам удовольствие, 80% - считаем, что зря.
Только вот не можем вычеркнуть эти 80%. Так же какм не можем жить только этими двадцатью процентами.
Если говорить о необходимости анализа клиентов и экономического расчета последствий ''уступок'' - так это прописная истина.
Только вот ''принцип Паретто'' здесь совсем ни причем.
Нельзя ''вычеркнуть'' 80% клиентов.
Автор попытался ''одеть седло на корову''. Но, думаю, кто умеет логически мыслить, тот и сам поймет всё.

Директор по маркетингу, Москва

''Российская бизнес-культура кардинально отличается от западной. У них «клиент всегда прав», а у нас доброта и готовность пойти на уступки покупателю воспринимаются как слабость.''
-- Откуда такие лихие обобщения?

Фраза ''Клиент всегда прав'' -- это метафора, а не маркетинговая истина.

Если мы исходим из того, что мы все -- профессиональные чайники применительно к подавляющему числу товарных категорий, то, выходя на рынок, мы почти всегда неправы: мы не умеем покупать данный продукт (у нас нет правильных категорний оценки, смутные потребности и пр.). Так что, с этой точки зрения клиент почти всегда НЕправ.

Если мы исходим из того, что Клиент платит деньги, и именно поэтому он прав, то и здесь не все так просто. Именно Запад учит нас, что в некоторых случаях надо ''увольнять'' клиента. Особенно если потакание неразумным капризам клиента может привести к потере ценного сотрудника.

Ситуация с этой метфорой еще раз показывает, что в маркетинге очень опасны догмы, которыми забиты учебники теоретиков, в частности Котлера. См. «Котлер и котлероиды» – http://www.repiev.ru/articles/Kotleroids.htm

Евгений Соловьев Евгений Соловьев

Теперь это звучит так: ''Хороший клиент всегда прав''.

Менеджер по планиров. производства, Украина

Странно - у меня все 100% доставляют удовльствие и вычеркнуть ничего не хочется. Разве что процента 2-3. А о приятных моментах - потому они и приятные что перед ними были неприятные или никакие. Т.е. принцип Парето это типа объективная реальность и его вряд-ли можно как-то практически использовать - разве что для собственного удовлетворения - раскопать какие-то данные и потом удовлетворенно сказать - смотри и тут этот принцип работает. Разве что при околосветовой скорости попробовать посчитать...

Нач. отдела, зам. руководителя, Саратов
Александр Репьев пишет: что в маркетинге очень опасны догмы
Догмы вообще в большинстве случаев опасны, по-моему, особенно, если слепо им следовать.
Нач. отдела, зам. руководителя, Ульяновск

Безусловно, принцип работает и при чем повсеместно. Но, что касается выводов, то тут не со всем согласен. Избавляться от 80% клиентов было бы, мягко говоря, не совсем правильно, т.к. любой из них может ''вырасти'' и автоматически перейти в категорию ''20%'', в то время как ''крупный'' клиент может ''сдуться'', снизить обороты и вступить в ряды ''80%'', что, собственно, мы можем наблюдать в условиях нестабильности.

Говоря о малом бизнесе, то те 80%, в 2008-2009 гг. просто ''вытащили'' предпринимателя и помогли преодолеть сложности в спаде продаж и продолжить набирать обороты.

Поэтому избавляться от клиентов ни в коем случае нельзя. А необходимо продолжать пополнять базу новыми клиентами.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Половина компаний доплачивают сотрудникам за лояльность

У 46% работодателей есть надбавки за стаж и бонусы за долгую работу в компании.

Спрос на специалистов по анализу данных вырос в 30 раз за 10 лет

Самыми быстрорастущими направлениеми стали инфраструктура данных и DevOps, анализ данных, инженерия данных, BigData и ML. 

Названы сферы, где проще всего трудоустроиться пенсионерам

Треть опрошенных отметили, что работодатели стали охотнее приглашать на собеседования кандидатов пенсионного возраста.

SuperJob ввел аукционную модель найма сотрудников

Теперь работодатели смогут открыто торговаться за соискателя.