5 вопросов, без ответов на которые не стоит начинать сотрудничество с клиентом

Неужели у вас такого ни разу не было? 

Заключили контракт, полны энергии и готовы землю перевернуть, чтобы принести клиенту всю пользу мира. Но для того, кто еще вчера так жаждал вашего внимания и просил выдать сразу все и немедленно, вы вдруг ушли на второй план. Процесс непредсказуемо начинает тормозиться. Сроки по проекту летят, а чувство ответственности за результат давит все сильнее. Ответ на исходящие запросы от заказчика один: мы не успеваем, ждите. Перспективный проект в один момент становится занозой в одной месте. Ты недоволен, тобой недовольны. Болит, а вытащить не получается. 

Или  так…

Обсудили. Договорились. Все шло как по маслу. Ровно до отчета. Вы результатом довольны, получилось лучше, чем предполагали. Но вместо одобрения получаете резюме: «Все не так! Этого недостаточно! Это не то, что для меня действительно важно!».

У меня такие случаи были не раз. Злишься на себя и на партнеров, винишь себя и их одновременно, недоумеваешь, почему клиент не видит очевидного, почему мешает, когда заинтересован в результате. Позитива в отношения это не добавляет. 

Не только счастливые семьи похожи друг на друга, но и в несчастливых отношениях есть общее – отсутствие взаимопонимания. С юридической точки зрения все может быть гладко. Договор с показателями эффективности подписан. Озвучены основные моменты сотрудничества и возможные сценарии развития ситуации. Но картинки ожидание-реальность не совпадают. Махать договором после драки? Эффективно ли, если заказчику нужен результат, а подрядчику важно доказать, что может-умеет-практикует, но не ценой собственных нервов и денег. Ведь может оказаться, что партнеры все еще на одной стороне, просто каждый видит и понимает ситуацию по-разному и по-своему трактует договоренности. 

Мне в этом случае очень импонирует подход: прежде, чем потратить час на обсуждение темы, выделите 50 минут, чтобы договориться о терминологии. Я выделяю пять принципиально важных вопросов, которые следует заранее обсудить с партнером. Для подрядчиков они могут стать частью клиентского брифа, для заказчиков – лечь в основу технического задания. 

1. В решении какой большой задачи нужна наша помощь? 

Как правило, подрядчику не поручают съесть слона целиком, а выделяют только часть. И важно понимать, на достижение какого глобального результата он будет работать. Этот вопрос помогает исполнителю определить размер своей задачи и помочь с выбором максимально подходящих инструментов.  

Например, компании важно поработать над узнаваемостью бренда. И клиент предполагает сделать это через работу со СМИ. Но в его нише продвижение через СМИ – это лишь один из множества вариантов. И не всегда самый эффективный. Тогда важно разобраться, какую роль в решении глобальной задачи – формировании бренда – играет коммуникация через прессу. Возможно, помощь профессионалов может понадобиться не только в этом направлении, и компания просто упускает этот момент из виду. 

2. Какой результат хотите получить? 

Без ответа на этот вопрос невозможно понять, что вы двигаетесь в нужном направлении.

Для компании или человека, который до сих пор возможно вообще не взаимодействовал со СМИ, важно сначала просто разобраться, как выстроить работу и получить первые публикации. Задачи другого предполагают точечную работу с аудиторией. Третьему важно в рамках новой PR-стратегии изменить восприятие аудитории через смену ключевых сообщений. Соответственно, меняются и задачи сотрудников пресс-службы и их KPI.

Пример: PR-агентство договорилось с клиентом о подготовке колонок для нескольких СМИ. Специалисты понимают: такие материалы занимают много времени. Написать, согласовать с клиентом, договориться о размещении с нужными СМИ, согласовать все нюансы. С точки зрения реализации, сделать это, естественно, сложнее, чем просто написать и разослать по базе СМИ пресс-релиз. Но и результат весомее, попадание в аудиторию куда более точное. И вроде все происходит по любви и после согласования, но заказчик недоволен. Почему? Просто директору компании важно было получить как можно больше упоминаний. И новости, в отличие от колонок, эту потребность закрывали. Очевидный для исполнителя момент с заказчиком не проговорили. 

3. Как поймете, что получили результат?

Ответ на этот вопрос – лакмус: можно сразу увидеть, по каким показателям работа исполнителя будет оцениваться на отлично. А еще на старте снять недопонимание и завышенные ожидания. Взгляды на результат у клиента и подрядчика часто отличаются не потому, что один хочет получить максимум, а второй меньше шевелиться. Заказчик не обязан досконально разбираться во всех тонкостях решения поставленной задачи, и может иметь собственные представления об услуге. Правильные вопросы и совместное определение результата помогают скорректировать запрос, чтобы ему соответствовать. 

Однажды на вопрос о результатах директор компании ответил: «Пойму, что мы наконец-то стали востребованы в СМИ, когда редакция будет готова платить мне за информацию». Специалисты в сфере коммуникаций вряд ли готовы гарантировать такой результат. Как и не смогли бы заранее предположить, что это может быть маркером эффективной работы пресс-службы или PR-агентства. Классно, что это выяснилось до подписания договора, а не после нескольких месяцев работы. 

Представитель другой компании считал, что в результате работы должно быть сформировано новое восприятие компании. Но на вопрос о критериях результата ответил, что ждет появления определенного числа публикаций в релевантных СМИ. К счастью, сам же и заметил нестыковку – запрос на изменение качества, а измерять предполагается количественными показателями. И уже после этого были совместно определены KPI.

4. В какие сроки, по вашим ожиданиям, может быть достигнут результат? 

Ответ – это первый шаг к формированию дорожной карты. Быстрый результат хотят все. Но когда ответ на вопрос превращается в постановку задачи, над реалистичностью сроков думают обе стороны. Да, время на раскачку не всегда есть. Тогда и инструменты могут быть выбраны другие.

Например, если компания никогда не работала со СМИ и PR-кампания только стартует, а публикации в СМИ нужны быстро и еще вчера, то на это лучше заложить дополнительный бюджет. 

5. Как видите свою роль в нашем сотрудничестве? 

Лучше, если стороны не просто проговорят, как они видят сотрудничество, но и пропишут, сколько времени каждая из них готова уделять работе над проектом. Ведь иногда исполнитель просто не в состоянии выполнить обязательства без помощи партнера: не хватает информации, нужна помощь в согласовании, необходимо организовать доступ журналиста к спикеру. И если заказчик не готов взять на себя часть обязательств или объективно понимает, что не сможет их исполнить, то лучше скорректировать условия.  

Эти вопросы еще и возможность выяснить заранее, чего ждет заказчик от подрядчика: инициативы и экспертизы или точного исполнения указаний сверху. И решить, насколько исполнитель готов на эти условия и способен им соответствовать.  

А еще оценить сложность реализации поставленной задачи. Скорость достижения результата и объем усилий в проекте, которому клиент уделяет 1 час или 5 часов в неделю, будут очень разными. Соответственно, может меняться и стоимость услуги.

Чем помогут ответы на эти вопросы

Эти вопросы – база. Их количество, скорее всего, будет увеличиваться в зависимости от того, какую информацию стороны посчитают важным обговорить заранее. Естественно, ответы партнеров ценны не сами по себе. В первую очередь, это возможность отработать недопонимание, вовремя выявить, когда заказчик и исполнитель говорят на разных языках. На основании этого зафиксировать важные моменты в отдельных регламентах. Например, после анализа таких нестыковок у нас родился регламент согласования текстов. И как результат существенно сократятся подготовки и размещения материалов в СМИ. 

Грамотно заполненный бриф – это возможность сделать более точный расчет  трудозатрат для исполнителя и вовремя скорректировать предложение по цене. 

Ответы на эти вопросы и должны лечь в основу договора. Чтобы получился реально работающий документ, а не рамочное соглашение. С таким подходом  вероятность, что придется обращаться к этому документу в процессе работы – гораздо ниже. Ведь, как любят говорить юристы: договор нужен не когда все хорошо, а когда что-то идет не так.

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Директор по продажам, Москва

Спасибо, отличные советы, НО ....методика классная  в случае когда клиент обращается к Вам сам, а у Вас уже нормальный контрактный портфель и здоровый пайплайн из будущих продаж....  И у вас есть все основания "издеваться" вопросами в адрес клиента и вы можете себе позволить "отшить" клиента....

В случае когда твои "продавцы" бегают по рынку в поиске клиента - нашли его - отфильтровали по всем правилам и вот уже на финишной прямой один шаг от контракта... Сегодняшний килиент привередлив и щепетилен, он очень часто достоверно не знает что действительно хочет получить (я про сервисные услуги)...  приблизительно понимает что нужно, есть какой -о бюджет . Но как только ему начнут задавать вопросы подобного плана - он сразу отвернется в сторону и выберет того кто ему расскажет "что он хочет как он хочет и какие результаты он ждет"...

Генеральный директор, Пермь

У нас как раз нет возможности раскидываться клиентами. Но и неадекватные запросы хочется пресечь на входе. Если только ты объясняешь клиенту, что он хочет и какие результаты он ждет, то информация не всегда заходит.  Это мой опыт. Вернее, сказанное может быть интерпретировано в голове по-своему. И хорошо бы получить обратную связь на входе. Если клиент новичок и вообще никогда не полльзовался услугой, то никто не мешает сначала рассказать, что к чему, а потом спросить. 

Консультант, Москва

Подобные вопросы имеет смысл задавать и на начальном этапе личного коучинга. Вообще, задавать вопросы часто бывает полезно...

Генеральный директор, Пермь

Да, это чисто коучинговые вопросы))) люблю их

Консультант, Пермь
Денис Глизнуца пишет:
И у вас есть все основания "издеваться" вопросами в адрес клиента и вы можете себе позволить "отшить" клиента....    ....      как только ему начнут задавать вопросы подобного плана - он сразу отвернется в сторону и выберет того кто ему расскажет "что он хочет как он хочет и какие результаты он ждет"...

Если воспринимать перечисленные в статье вопросы как скрипт, то, вероятно, так и будет. Но если использовать эти вопросы как памятку для себя (что необходимо прояснить до заключения договора), то они совершенно естественны.

Любовь Акимова пишет:
Если клиент новичок и вообще никогда не полльзовался услугой, то никто не мешает сначала рассказать, что к чему, а потом спросить. 

В этом случае клиент не только не убежит, а будет благодарен за ликбез.

Директор по развитию, Псков

Самое главное в работе с клиентом/проектом-экономика.остальное вторично

Руководитель группы, Москва

Тут нет двух, главных  вопросов  - насколько можно доверять конкретным людям, которые будут принимать решения у клиента и с которыми будете вы непосредственно взаимодействовать (это могут быть разные люди)

и второй, связанный - а насколько ваш контакт проработан и защищает вас? Какие там ключевые риски?

Генеральный директор, Пермь
Сергей Лозинский пишет:
насколько можно доверять конкретным людям, которые будут принимать решения у клиента и с которыми будете вы непосредственно взаимодействовать (это могут быть разные люди)

Сергей, я добавлю, может случиться и так, что человек, заполнивший бриф уволится, а на его место придет другой. И тогда ситуация тоже может поменяться. Бриф  - это документ,  по которому мы видим, какие моменты необходимо прояснить с клиентом. Что-то из этого берем в договор. Но мы всегда можем вернуться и пересмотреть эти условия, если понимаем, что переросли их или вышли на новый этап. 

В нашем случае документ, как правило, заполняет  человек, с которым и будем взаимодействовать. Точно не секретарь или помощник директора. Иногда можем вместе сесть и проговорить. Саое главное, зафиксировать, чтобы это были не просто слова, о которых потом все забыли, а зафиксированные ожидания. 

Сергей Лозинский пишет:
второй, связанный - а насколько ваш контакт проработан и защищает вас? Какие там ключевые риски?

не поняла, как вы этот вопрос предлагаете включить в бриф?

Руководитель группы, Москва
Любовь Акимова пишет:
Сергей Лозинский пишет:
насколько можно доверять конкретным людям, которые будут принимать решения у клиента и с которыми будете вы непосредственно взаимодействовать (это могут быть разные люди)

Сергей, я добавлю, может случиться и так, что человек, заполнивший бриф уволится, а на его место придет другой. И тогда ситуация тоже может поменяться. Бриф  - это документ,  по которому мы видим, какие моменты необходимо прояснить с клиентом. Что-то из этого берем в договор. Но мы всегда можем вернуться и пересмотреть эти условия, если понимаем, что переросли их или вышли на новый этап. 

В нашем случае документ, как правило, заполняет  человек, с которым и будем взаимодействовать. Точно не секретарь или помощник директора. Иногда можем вместе сесть и проговорить. Саое главное, зафиксировать, чтобы это были не просто слова, о которых потом все забыли, а зафиксированные ожидания. 

Сергей Лозинский пишет:
второй, связанный - а насколько ваш контакт проработан и защищает вас? Какие там ключевые риски?

не поняла, как вы этот вопрос предлагаете включить в бриф?

Любовь, а вы такой момент не оцениваете? Не обязательно все включать "в бриф", но на внутреннем уровне такой анализ обязательно должен проводиться 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Каждый пятый россиянин хотел бы стать блогером

При этом более 80% россиян положительно относятся к деятельности блогеров.

Треть IT-сотрудниц считают реальной проблему карьерного развития женщин в сфере IT

Подавляющее большинство использовали свою гендерную принадлежность для продвижения по карьерной лестнице или решения рабочих вопросов.

Более половины россиян предпочтут премии корпоративам

При этом при наличии гарантии премирования 68% работников хотели бы отметить наступающий Новый год с коллегами.