Школа выживания для консультантов и клиентов

Знаете, как оно бывает? Хочешь сказать: «Дорогая, передай мне, пожалуйста, кофе», а вырывается: «Ссс…волочь, ты мне всю жизнь испортила». Вот так и с книгами. Сел я писать очередное PR-творение про «инструменты управления коллективами во время реструктуризации», но вместо этого само собой начало писаться нечто совсем другое.

И вот уже издательство говорит: «Берем». Коллеги требуют: «Пиши дальше». А у меня и названия еще нет, и целевая аудитория не определена, да и реакция первых читателей, мягко говоря, пугает. Поэтому я решил обратиться за помощью к вам.

Цель этой книги – разобраться в том беспорядке, который творится на современном рынке консалтинга. Сделать это… ммм… помягче. И описать пути выхода, которыми смогут воспользоваться и консультанты, и потребители. Портал E-xecutive поддержал идею публиковать ее в журнальном варианте, глава за главой. А от вас, дорогие сообщники, я жду только одного – беспощадной критики. Чем больше, тем лучше. Тогда у окончательного варианта книги появятся шансы. А имена наиболее эффективных критиков будут упомянуты на самом видном месте.

Часть 1. Клиенты: источник доходов и неприятностей

Консультанты – это лучший способ превращения проблем в золото.
Ваших проблем в их золото.
Анекдот.

Чтобы не ругать клиентов почем зря, давайте сразу поставим себя на их место. И зададим себе пару вопросов. Предположим, вы – владелец бизнеса. Вы создали эту компанию, поставили ее на ноги, раскрутили, заработали денег. Выше вас в компании никого нет. С какой такой стати вам потребовалось пойти к кому-то за консалтинговыми услугами?

Вариант первый – потому, что это модно, принято, интересно и познавательно. Все настоящие пацаны и девчонки делают так. Главный мотив здесь – развлечение.

Вариант второй – вы вдруг обнаружите, что за те годы, которые вы строили бизнес, вы так и не получили правильного образования, и теперь чувствуете себя неучем. И вы решили поучиться. Или нанять себе «репетитора по бизнесу». Здесь ваши мотивы будут разрываться между жаждой знаний и желанием получить диплом, подтверждающий вашу правоту в том, что вы делаете.

И вариант третий – потому, что стать хорошо поломана и сильно болит. И вам срочно нужно что-то делать, ибо дальше так жить невозможно.

Далее, спросите себя, если у вас действительно что-то болит, будете ли вы говорить об этом направо и налево? Разумеется, нет. Многие не признаются в этом даже самим себе. Поэтому какие потребности вы будете оглашать в первую очередь? Конечно, поучиться. Узнать что-либо новое.

С такой «прикрытой потребностью» вы и выходите на рынок, где бегают голодные консультанты и толпами набрасываются на любого, у кого есть хоть немного денег. Что вам там надо? Поучиться? Отлично! Приходите! Только для вас! Лучшие семинары и тренинги! Коучинги и бизнес-коучинги…

Предположим, вас уговорили. Вы приходите на такой семинар-тренинг. И вас там учат именно тому, про что вы и просили. Но боль-то от этого не утихает. И недовольство ваше может рано или поздно прорваться наружу.

А у тренера-консультанта задача совершенно другая. Клиент должен уйти довольным. Довольный клиент – это хороший отзыв, который можно записать на видео и повесить в интернете в качестве Самой Честной Рекламы.

Конечно, если бы этот тренер дал себе время расспросить вас, разобраться в вашей ситуации, вытянуть наружу эту вашу боль и что-то с ней сделать – вы бы ушли более чем довольными. Но увы. Рядом сидят еще несколько десятков таких же, как и вы, а программа семинара расписана плотно и совершенно не предполагает глубокого погружения в чьи-либо проблемы. Не говоря уже о том, что большинству тренеров и консультантов научиться такому погружению было просто негде и некогда.

К тому же на стороне тренеров и консультантов стоят глубинные механизмы нашей психики. Мы – существа коллективные. Стоит нам собраться группой (пусть даже из двух человек), как мы начинаем пытаться этот коллектив построить. Очень беспокоимся: а вдруг не получится? И, чтобы беспокойство снизить, а заодно и понравиться друг другу, мы особенно сильно упираем на положительные эмоции, а отрицательные прячем поглубже. Специально ищем только позитивное во всем: друг друге, программе семинара и получаемой информации. Ведущему достаточно этот позитив поддерживать, и если семинар короткий, то до негатива дело не дойдет. А в самом конце начнется всплеск эйфории, под которую очень удобно записывать отзывы на видео.

Чтобы этот механизм лучше работал, в него надо добавить еще один ингредиент. Развлечение. Приятный антураж, веселые упражнения, коллективные выезды на природу, в Турцию и Сингапур, ролевые игры, цыган, медведей… И что мы имеем в итоге?

У клиента что-то болит. Часто очень глубоко. К консультантам он идет, хорошенько прикрыв эту боль желанием «поучиться». И в большинстве случаев попадает на этакую «фабрику удовольствий», где с болью помочь ничем не могут, но зато дают местное обезболивающее в виде развлекательно-обучающих семинаров и тренингов.

Усугубляет это и то, что далеко не каждый участник семинара может признаться, что у него все равно болит, и развлечения не помогают. Он видит вокруг других развлекающихся «довольных» бизнесменов и начинает думать: «Может это я чего-то «не догоняю», всем ведь нравится». Ему ведь и так кажется, что он чего-то не знает. А, чтобы публично признать, что этот «крутой тренер» со стопкой дипломов несет откровенный спам, надо иметь либо немалую смелость, либо хорошую подготовку.

Вам нравится? Тогда побудем еще немного в роли клиента.

Итак, вы сходили на такой семинар или тренинг. Услышали что-то новое и интересное. Познакомились с тренером или консультантом. Вроде нормальный мужик (женщина), дело говорит и наверно, что-то там знает. На семинаре времени было мало. Значит, надо его пригласить к себе. Ивы приглашаете.

Далее все развивается весьма похоже на то, что было на семинаре.

Даже если вы прониклись доверием к консультанту и решили не тратить время и сразу перейти к вашей проблеме, наша психика устроена так, что с первого раза настоящую проблему вы сформулировать не сможете. Если бы могли – консультант бы не понадобился. То, про что вы ему говорите, – на самом деле лишь симптом. До проблемы надо еще докопаться.

Собственно говоря, первая и главная задача консультанта – это помочь вам под ворохом симптомов, домыслов, штампов, суеверий и оправданий найти эту настоящую проблему. Как только вы ее найдете – полдела уже сделано.

Но вы-то, как клиент, всего этого не знаете. Вы думаете, что проблема – вот она, что консультант знает решение, сейчас он вам его скажет, и все у вас будет хорошо в самое ближайшее время. И, поскольку вы ему за это платите деньги, вы искренне будете настаивать именно на таком варианте развития событий. Часто не признаваясь в этом самому себе.

Поэтому наиболее частая последовательность состояний клиента во время лечения его проблемы приблизительно такова:

a. Хочу, чтобы… (проблема исчезла, продажи выросли, мотивация повысилась, сотрудники слушались). Дай таблетку. Слышишь, что я сказал?

b. Ну ладно, давай лечи, доктор, только вот так и так. А так не надо. И давай побыстрее!

c. Все-все,молчу, лечи как знаешь, аааааа!!!!

d. Уфф…спасибо. Вылечил.

Но это происходит только в том случае, если консультант будет копать глубоко, добираться до настоящей вашей боли и лечить ее, невзирая на все ваши потуги сказать, что он делает все совершенно не так, как вы хотите. Делать так ему будет нелегко. Потому, что вы для него– источник денег. Недовольный клиент денег может и не заплатить. Или потребовать их обратно.

Перед консультантом, особенно начинающими неопытным, всегда стоит выбор: либо потакать клиенту, выполняя его прихоти и получить деньги сейчас, отложив недовольство результатами на потом. Либо делать то, что нужно, рискуя нарваться на недовольство этого клиента прямо сейчас, и потерять и его, и деньги, и результаты. Не имея достаточно опыта, выхода из этой ситуации он не видит.

И многие консультанты, даже весьма старые и опытные, желая денег и не желая неприятностей, повторяют сценарий, который мы проходили выше. Клиенту нужна таблетка от головной боли? Мы выдадим вам ее. Клиент хочет, чтобы его лечили вот так и так? Отлично, мы создадим программу лечения в полном соответствии с их пожеланиями. Клиент не хочет касторки? Отменяем касторку.

Здесь мы сталкиваемся с первым противоречием консалтинга. Клиент платит деньги. Но музыку заказывать не может. Как только консультант позволяет ему «заказывать музыку», он перестает быть консультантом, и становится ди-джеем.

Интересно, правда? Давайте еще ненадолго останемся в роли клиента и зададим себе следующий вопрос. Вы, как мы помним, владелец бизнеса. Первый, главный и единственный. Прекрасно знаете, какие у вас проблемы и как их нужно решать. Позвали в помощь консультанта. И вдруг он вам заявляет, что проблемы у вас на самом деле совершенно другие, и решать их он будет так, как он считает нужным. Что вы при этом почувствуете? И что скажете в ответ?

Подобное заявление – прямая угроза для вашей позиции первого и единственного. Если вы его примете, то в вашей паре главным будет консультант. Для вас, как альфа-лидера, такой расклад сил может показаться совершенно неприемлемым. И тогда, осознанно или нет, вам придется вступить в бой. С человеком, к которому вы обратились за помощью.

Давно отгремели «лихие девяностые», когда собеседнику напротив прямо можно было сказать что-то вроде «А ты здесь ваще кто такой?» и в жесткой форме призвать его «ответить за базар». Язык и форма общения значительно изменились. А вот содержание – нет. Поэтому, в более мягкой и корректной форме, вы все равно попросите консультанта о том же самом. Во-первых, доказать вам его право быть главнее вас и вами командовать. И во-вторых, нести ответственность за результаты вашего лечения.

И здесь мы подходим ко второму, весьма непростому, противоречию консалтинга. Быть главным, заказывать музыку и командовать парадом должен консультант. А вот нести полную ответственность за результаты своей работы он не может. Потому, что вы, товарищ клиент, взрослый человек и хозяин этой компании. И все, что в ней происходит, подчиняется вашей воле и напрямую зависит от ваших действий. Чтобы нести всю ответственность за результаты того, что он делает, консультант должен выгнать вас и занять ваше место. Вряд ли вы звали его за этим.

Ну что, каково вам быть в роли клиента? Многое непонятно, правда? Но ничего, вам пока разбираться в этом и не нужно. Вы все-таки клиент.

А теперь давайте перейдем в роль консультанта и столкнемся с суровой правдой жизни. Вам, дорогой товарищ, как раз в этом разобраться и придется. И, как вы скоро убедитесь, ваши коллеги и собратья вам вряд ли вам в этом помогут.

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Researcher, Украина

Внешний консультант - это профессионал, желающий получать достойную оплату за свою работу.

Не более.

Аналитик, Санкт-Петербург
Владимир Новиков пишет: В статье изложено Ваше мнение, которое (на мой взгляд) является каким-то искаженным, как будто ребенок обиженный пишет, что конфету ему так и не дают.
прикольно. а мне показалось, что автор сделал попытку простыми словами показать систематические проблемы бизнеса, то бишь внутренне ему присущие объективно.
Аналитик, Москва

Редкий собственник идет на тренинг, чтобы поучится у тренера с непонятной квалификацией и малым практическим опытом. Собственник, скорее ищет общества, чтобы не вариться ''в собственном соку''. Если в курилке он узнает, что кто-то пробовал один рецепт и получилось, а другой пробовал совсем иное и не получилось, то он сделает соответствующие выводы.

Сложный вопрос про ответственность. Не видел ни одного договора, по которому в случае если рецепт не подействует, консультант будет возмещать ущерб или возникшие убытки. В западной практике есть судебные разбирательства на этот счет, но мне кажется они не в пользу клиента решались. Сложно доказать то, что был неправильный рецепт. Обычно говорят, что клиент неправильно его применял.

Плата за консалтинг - это плата за информацию. В особенности за информацию от успешных конкурентов, у которых что то получилось. Просто так эту информацию консультанты не отдадут, а за деньги - всегда пожалуйста.

Выяснение вопроса, что и где болит - важный момент. У бизнеса обычно куда не копни - везде проблемы: большие, маленькие, всякие. Нет предела совершенству, так сказать, улучшать можно все и бесконечно долго. Надо просто понимать главное и уметь расставлять приоритеты. И мнение бизнеса, конечно, стоит учитывать, но без фанатизма.

Руководитель проекта, Екатеринбург

Мне очень понравился комментарий Вадима Данилова. Да, совершенно верно, если молодому человеку так страшно повезло, и он учился у мастодонтов консалтинга, то он к своим 25-30 годам будет супер-профи! Кстати, мои студенты, которые с первого курса работают в моей компании и доходят до позиций топ-менеджеров, к моменту окончания вуза компетентны больше иных кандидатов наук и сообразительны не хуже иных предпринимателей :) Но, много ли у нас таких примеров?! Ведь, говоря о молодости консультантов, я имела ввиду то, что если человек сам, без чьей либо помощи нарабатывает опыт, то на это уходит время. Ну, и если посмотреть работы ведущих специалистов в области экономики знаний, интеллектуальных услуг, то можно увидеть, например, следующее. Так, согласно исследованиям аналитиков ИСИЭЗ ГУ – ВШЭ, совместно с исследователями Ромир, имеют место следующие Критерии отнесения услуг к интеллектуальным (и консалтинг в их числе!):
1) Высокая доля расходов на оплату труда и обучение персонала в общих издержках производства.
2) Длительный срок адаптации молодых специалистов на новом месте работы и необходимость дополнительного обучения на рабочем месте.
3) Невозможность точного расчета времени, необходимого на выполнение работы (консультационного проекта) и включение в договора с заказчиками значительного «резерва времени» в этой связи.
4) Необходимость тесного сотрудничества между заказчиком и исполнителем работы в сфере интеллектуальных услуг на протяжении всего срока исполнения работ.
5) Преимущественно индивидуальный характер услуг, низкая доля стандартных, «коробочных» продуктов в общем объеме выполняемых заказов.
Кстати, в течение 10 лет мы проводим исследования на рынке ИУ. У нас - аналогичные результаты. Ещё вопросы есть, уважаемые консультанты?! :)

Менеджер, Москва
Клиент должен уйти довольным. Довольный клиент – это хороший отзыв, который можно записать на видео и повесить в интернете в качестве Самой Честной Рекламы.
Золотые слова... Только люди у нас боятся ''сглазить'' хороший результат! Согласятся на такое фото или видео очень немногие.. Китайцы используют этот приём, особенно в социальных сетях. Они стремятся познакомить своих клиентов друг с другом. Допустим, я вижу фото, человека, который сидит рядом с диретором завода по производству ткацких станков, итальянец рядом с китайцем вообще очень красиво выглядят и это фото невольно приковывает взгляд. Потом вспоминаю, что видела этого итальянца на выставке и была потрясена его искусством в ткачестве. Вывод, если он приехал в Китай именно на этот завод, то и наш главный инженер сделал правильный выбор в отношении Китайского производителя. Даже если сам конечный покупатель, то есть главный инженер не пользуется общением в социальной сети, и проверяет все свои идеи просто,- не отходя от станка, то он всё равно придаёт значение этому фото, потому что Итальянца в отрасли знают все, - это авторитет. В этом случае - нет факта рекламы! Есть факт встречи, в честь встречи сделали фото, - может итальянец даже и не купил ничего на этом китайском заводе, - он вообще-то на швецарских станках работает в основном, НО, такая встреча, - уже реклама сама по себе. Консультанты нуждаются в рекомендациях ещё больше, чем китаец, который производит действительно хорошие и недорогие ткацкие станки :!: Фото без слов, - лучшая рекомендация... Только настоящее фото, а не монтаж, - в простой любительской фотографии есть выражение глаз! Зная характер этого итальянца, - можно представить его реакцию на Тибетский промышленный центр, - этого не подделать:-) Хотя нельзя сказать довольным он ушел или нет. Но хочется верить, что довольным.... Таковы законы психологии. :oops:
Директор по развитию, Москва

"Зацепился" за одну статью о консалтинге, потом - за другую. И - поехало... :)
Для затравки - вопрос читателям: Что такое "НДС"??

Мой первый консалтинговый проект случился в 1994 году (Спасибо Константину Вайсману http://www.e-xecutive.ru/users/10050-konstantin-va..., как первому Заказчику). Все проекты были в банках. В тот первый проект мы помогали Банку переходить на систему прямых расчётов... Потом были ещё десятки проектов в разных банках и разных странах.
Но!
То, что пишут в большинстве статей о Консалтинге, в них Заказчик представлен "единым", "монолитным", "владельцем", "создателем", "бизнесменом". А это, к сожалению, редко встречается. Заказчик В_С_Е_Г_Д_А сложный и многогранный, и у него всегда есть несколько точек зрения на одну проблему. А вот примирить конфликтующие стороны, выявить причину разногласий, привнеся с собой внешнее видение и консолидированный отраслевой опыт - это и есть та функция консультанта, за которую Заказчик может платить деньги.
Реальный кейс.
Из личного опыта.
Конец 90-х. Банк в регионе. Проект по внедрению АБС (Автоматизированной банковской системы), в котором мне, как консалтеру, надо согласовать бизнес-процессы. Спрашиваю у Бизнес-спонсора: "Овердрафты описывать будем?" - "Конечно!". Я - ноги в руки, и бегом по отделам: кредитный, операционный, бухгалтерия... Возвращаюсь с круглыми глазами: "Игорь Геннадьевич! У вас в Банке под термином "овердрафт" разные люди/отделы/управления/бизнесы понимают три разных технологических продукта!" - "Не беспокойся, Константин! Мы платим Тебе деньги не за то, что Ты рисуешь красивые схемы, а за то, что после Твоей работы наш Банк начинает разговаривать на одном языке!" После этого - я успокоился и не задавал лишних вопросов, а просто делал своё дело.

Ответ на вопрос начала моего сообщения - наличные денежные средства, а не налог не добавленную стоимость. В одном из банков общеизвестная аббревиатура имела вот такое нестандартное часто используемое "местное" значение.

1 3
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Кто хочет знать зарплату коллег

Служба Исследований hh.ru выяснила, кто из соискателей знает размер зарплаты своих коллег.

Травмы на работе - угроза ВВП

Почти 3 миллиона человек в мире ежегодно умирают на своих рабочих местах.

Arena: анонимный поиск работы

Запущен сервис для анонимного поиска работы в сфере разработки.

LinkedIn ищет таланты

Компания запустила систему поиска талантов.