Недавно я модерировала секцию «Продажи и клиентский сервис в новой реальности» на форуме, посвященном инновациям и искусственному интеллекту. Спикеры – от малого бизнеса до федеральных компаний. Весь разговор, по сути, крутился вокруг двух вопросов: правда ли ИИ – палочка-выручалочка? И не заменит ли технология человека? Не заменит, и может стать помощником, который усилит и продажи, и сервис. В этой статье разберемся, где в клиентском опыте зона ИИ, а где с задачей справится только человек.
Можно ли опоздать с автоматизацией клиентского сервиса
Я уверена: компании, которые откладывают внедрение нейросетей и ИИ-ассистентов, уже через несколько лет рискуют оказаться среди догоняющих. Поэтому моя позиция простая: внедрять нужно. Вопрос только в том, что именно и зачем.
Забавно, но бизнесу, который только начинает путь в автоматизацию, во многом легче. Крупные компании стартовали раньше всех: вкладывали миллионы в собственных чат-ботов, голосовых помощников, сложные системы обработки обращений. Многие из этих решений уже устарели, их нужно перестраивать. А рука не поднимается, потому что жалко вложенных денег. Классическая ловушка: старое уже не работает, а расстаться с ним дорого и больно.
На форуме привели показательный пример. Клиент звонит в федеральный банк и его по кругу передают между голосовыми помощниками, меню и автоматическими сервисами. Пока он доберется до живого специалиста, раздражение достигает предела. В региональном банке цепочка короче, и вопрос решается за несколько минут.
Любопытно: первый банк технологичнее, а приятное впечатление оставляет второй. Сама по себе автоматизация не делает сервис лучше. Тем, кто вначале пути, создать систему с чистого листа, с учетом чужих ошибок, зачастую проще и дешевле, чем переделывать собственную.
Какие задачи клиентского сервиса можно доверить ИИ
Все спикеры сошлись в одном: ИИ – это инструмент, и заменить человека пока не может. Особенно в B2B-сфере и в работе с VIP-клиентами, где все строится на доверии. А вот помощником он будет отличным. Вот четыре задачи, с которых я советую начинать.
1. Разобрать клиентскую базу
Когда стоимость привлечения новых клиентов постоянно растет, собственная база – доступный способ увеличить продажи. Она уже есть и с ней нужно работать. У большинства компаний база клиентов ведется в CRM. Анализировать вручную тысячи контактов долго и дорого. ИИ делает это за короткое время: сегментирует, находит закономерности, показывает, кто что покупал раньше, выделяет перспективные группы и предлагает сценарии работы с ними. Например, система замечает, что определенные клиенты обновляют оборудование раз в три года или проводят корпоративные мероприятия в один и тот же сезон. Или напоминает, что клиенту пора на техобслуживание автомобиля, менять шины, продлевать договор.
Дальше начинается коммуникация и вот тут нужен только человек: позвонить, понять текущие задачи клиента, услышать, что изменилось в его бизнесе, почувствовать настроение собеседника и подобрать правильный тон разговора.
Важно: клиентская база – это персональные данные. Прежде чем загружать ее в любой ИИ-сервис, убедитесь, что он работает в защищенном контуре и не передает информацию третьим лицам. Требования закона о персональных данных никто не отменял.
2. Подобрать формат общения для каждого сегмента
Когда аналитика готова, ИИ поможет выбрать сценарий для каждой группы: кому-то отправить персональное письмо, кого-то пригласить на отраслевое мероприятие, кому-то предложить консультацию или рассказать о новом продукте. Одним нужен звонок живого менеджера, другим достаточно напоминания в мессенджере.
С крупными B2B-клиентами отношения начинают выстраиваться с доверия. Один из спикеров поделился, как они работают с топами целевых компаний: приглашают их на свои мероприятия. Что важно этим людям? Быть в своей среде, встретить равных по масштабу, поучаствовать в нетворкинге, и чтобы никто ничего не продавал. Именно в такой атмосфере рождаются партнерские отношения.
ИИ здесь подскажет, какие компании работают со схожей аудиторией, какие коллаборации выгодны обеим сторонам, с кем стоит строить партнерские проекты. Но познакомиться, услышать человека, понять его задачи и выстроить доверие – это зона человека.
3. Не выпадать из поля зрения клиента
Для сервисного бизнеса регулярные касания – это золото. Например, шиномонтаж заранее предупреждает о начале сезона и предлагает приехать до очередей, да еще со скидкой. В выигрыше оказываются обе стороны. Клиенту не приходится вспоминать, когда пора записаться, а у компании меньше пустых окон и больше постоянных заказчиков. То же самое работает в косметологии, стоматологии, фитнес-клубах, детских образовательных центрах и цветочных салонах. И заметьте: клиенту не так важно, кто отправил напоминание – сотрудник или нейросеть. Он воспринимает это как заботу и внимание.
В B2B касания не менее важны. Сделка может длиться полгода или год, и все это время нужно держать контакт: отправлять обещанные материалы, информировать о ходе проекта, не пропадать. ИИ здесь незаменим: напомнит менеджеру о следующем шаге, зафиксирует итоги встречи, расшифрует переговоры, поможет подготовить отчет или письмо. Но вести сложные переговоры, обсуждать нестандартные условия, восстанавливать доверие после ошибки – это по-прежнему может только человек.
4. Отвечать на типовые вопросы
Первичный контакт на сайте, запись на услугу, ответы на частые вопросы, проверка статуса заказа, информация о наличии товара – все это спокойно можно доверить искусственному интеллекту. С одной оговоркой: клиент не должен чувствовать, что разговаривает с системой, которая любой ценой удерживает его внутри сценария. Если вопрос выходит за рамки типовых, возможность быстро переключиться на живого сотрудника – часть качественного сервиса.
Какие задачи оставить за человеком
На форуме представитель крупной туристической компании рассказывал об ИИ-ассистентах: они подбирают путешествия, оформляют документы, готовят отчеты. Я задала вопрос: а как ИИ решает ситуации, когда ночью задержали рейс, клиент оказался в чужой стране и ему срочно нужна помощь? Ответ был честным: такую ситуацию может решить только человек. Потому что форс-мажор невозможно полностью описать алгоритмами. Здесь нужно быстро принимать решения, договариваться с партнерами, брать на себя ответственность. И просто поддержать того, кто попал в сложную ситуацию.
С чего начинать внедрение ИИ в клиентский сервис
Большая ошибка бизнеса – автоматизировать все подряд, потому что «у всех уже есть». Прежде чем внедрять любой инструмент, задайте себе вопрос: зачем? Какая цель? Автоматизация должна экономить время сотрудника и упрощать клиенту взаимодействие с вами. Если этого не происходит, значит, вы просто добавили еще один инструмент, а проблему не решили.
Начинать я советую с процессов, которые каждый день съедают время и не требуют сложных решений: обработка данных, анализ клиентской базы, заполнение CRM, подготовка документов и отчетов, расшифровка переговоров, автоматические напоминания. Когда искусственный интеллект берет на себя рутинные задачи, у сотрудников остается больше времени на переговоры, развитие отношений с клиентами, поиск новых возможностей и партнерств. Эти задачи требуют опыта, ответственности, умения слышать людей и принимать решения, которые нельзя доверить алгоритму.
Я по-прежнему рекомендую компаниям звонить клиентам: разговаривать и искренне интересоваться их делами. Это душевно и по-человечески. Риск потерять клиента в живом разговоре я оцениваю как 10 из 100, тогда как в обезличенной массовой рассылке – это 100 из 100. Подчеркну: дело не в канале как таковом, а в безликости. Письмо «для всех сразу» на самом деле не адресовано никому.
Правда, важно понимать, кому звонить. Не все люди любят телефонные разговоры. Неожиданный звонок для многих из них – вторжение в личное пространство и повод для тревоги: «что-то случилось?». Многие пользователи вообще не отвечают на звонки и сбрасывают. Им комфортнее общаться в переписке: короткие сообщения, возможность ответить тогда, когда удобно, без давления «здесь и сейчас».
Отменяет ли это душевность? Нет. Меняется только канал. Внимание и забота прекрасно передаются и текстом: обращение по имени, сообщение по делу, живой тон вместо шаблона. Одному клиенту нужно позвонить, другому – написать. Хороший сервис – это разговаривать с человеком там, где удобно ему.
Выводы
За время форума я окончательно убедилась в одном: будущее клиентского сервиса не в борьбе человека с искусственным интеллектом, а в грамотном распределении ролей. Я бы не ставила вопрос так: заменит ли искусственный интеллект человека. Гораздо важнее научиться использовать технологию там, где это действительно экономит время. Тогда у людей остается больше возможностей делать то, ради чего клиенты вообще приходят в компанию.
Также читайте:
Спасибо, Татьяна!
Некоторые фирмы явно перегибают в использовании ИИ, их боты могут просто бесить и губить репутацию компании.
Частые звонки клиенту — это просто моветон.
У меня «Защитник» блокирует много подобных звонков, особенно этим грешат некоторые провайдеры и сотовые операторы.
Есть «Макс», есть почта и смс, их хотя бы можно прочитать только на уровне заголовка, а на звонки надо тратить время.
Сейчас уже столько разного мучора поступает, что приходится массово перекрывать все возможные лазейки для него.
Например, хочу отказаться от услуг очень известного банка, так как получаю от него огромный поток рекламных пуш-уведомлений, а отписать от них очень трудно и не более чем на месяц, и от каждого вида рекламного уведомления нужно отписываться отдельно через бота.
На мой взгляд, они ведут себя как идиоты, вот бы им дать ИИ-ассистента, который смог бы объяснить им это.
Учитывая большое количество звонков от мошенников, лучше вообще просто так людям не звонить, любой звонок с неизвестного номера напрягает.
А с некоторых слишком известных — тем более.
Кроме того, ИИ-боты стали слишком хорошо имитировать человека, и трудно сразу понять, с кем говоришь.
Надо подумать, не пойти ли нам по пути Китая и запретить любую имитацию роботов под человека.
Пусть лучше скрипят и хрипят, чем поддедываются под людей.
Я бы даже запретил человеческие имена для них.
Статья правильная и по делу, но она не учитывает специфику, а это и есть объективные условия:
Просто любопытно: почему большинство материалов стараются написать максимально универсально, типа «для всех случаев жизни»?
Но это всегда будет вечное противоречие: количество просмотров vs экспертный материал.