Как обыграть конкурентов в клиентском сервисе

На падающем рынке вопросы сервиса становятся критическими, их непозволительно откладывать «до лучших времен». Ведь клиентов приходится не просто привлекать, а переманивать. В этой борьбе качество обслуживания становится таким же оружием, как цена или продукт. Я вижу это на своем опыте, потому что моя компания уже несколько лет растет за счет клиентов, которые уходят к нам от менее адаптивных конкурентов. Это логическое следствие того, что мы пересматриваем каждый этап взаимодействия с заказчиком.

Как изменился потребитель: тренды

Поделюсь своими наблюдениями:

• Чем меньше человек тратит, тем более требовательным становится. Клиент приходит в дискаунтер, но ждет обслуживания как в премиальном магазине. Платит мало, требует много.
• Люди перестали сопоставлять стоимость продукта и качество обслуживания. Им неважно, сколько они заплатили, все должно быть идеально.
• Общий фон общения становится более агрессивным. Особенно это заметно по отзывам. Раньше негатив был про реальные проблемы: потеряли товар, задержали посылку, испортили. Сейчас пишут по любому поводу. Классика: ситуация, когда клиент, который провел через нас 200 посылок за три года и был доволен сервисом, при первой же задержке пишет гневный отзыв. При этом за 200 успешных посылок не написал ни одного благодарного.
• Стирание рамок. Позвонить в пятницу в 23:00? Нормально. Отправить сообщение в мессенджер среди ночи? Легко. «Я же клиент, имею право». Люди перестали делить рабочее и личное, и это создает дополнительное давление на команду поддержки.
• Отзывы превратились в инструмент шантажа. Некоторые клиенты прямо ставят ультиматум: «Не сделаешь по-моему, получишь негативный отзыв». И неважно, соответствует ли требование правилам компании или условиям сотрудничества. Интересно, что чаще всего достается лично владельцу: пишут плохое не о компании, а о человеке, «переходят на личности». И с этим ничего не сделать, приходится просто принять и продолжать работать.

Как улучшить качество сервиса – решения

1. Автоматизировать закрытие рутинных вопросов

Например, у нас работает чат-бот Сергей: он отвечает на стандартные клиентские запросы, снимая нагрузку с живых сотрудников. Работает это 24/7, людям нравится. Некоторые даже не сразу понимают, что общаются с машиной.

Обязательное условие при автоматизации: нужна опция, чтобы моментально перейти к живому оператору. В какой-то момент общение с роботом раздражает. Должна быть кнопка вызова человека или хотя бы возможность оставить обращение для разбора специалистом.

Даже при живом общении есть тонкое место: клиент мгновенно улавливает безразличие. Поэтому можно пропускать ответы через фильтры, которые делают их более человечными. Клиент видит, что его не «отработали по шаблону», а ответили именно ему. Это создает ощущение значимости.

2. Сосредоточиться на качестве ответа, а не скорости

Некоторые компании меряют успех поддержки по времени: в минутах до первого ответа. Мы сознательно от этого ушли. Наши клиенты получают первый ответ в среднем через 3,5 часа. За это время сотрудник может спокойно разобраться в вопросе, а не ответить формально. Для сервиса важнее решить проблему клиента, чем отписаться на две минуты быстрее.

Не всем работникам это привычно: однажды к нам пришел специалист из банковской сферы, где главным показателем была именно быстрота реакции. Переучивали долго: «Выдохни, подумай, перечитай вопрос, проверь, что написал».

3. Использовать проактивный подход

Идеальный клиентский сервис – когда конфликт не возникает вовсе. Для этого нужно работать не со следствием, а с первопричиной. И это задача не поддержки, а зона ответственности высшего руководства.

Например, у нас на складе была проблема: стали пропадать мелкие посылки весом около 100 граммов. Что делает поддержка? Решает на операционном уровне: возмещает ущерб, фиксирует инцидент, закрывает обращение. Но важнее было понять, почему это вообще происходит, и как сделать так, чтобы не повторялось.

Обратная сторона проактивного подхода: мы склонны чересчур детально продумывать сценарии за пользователя. «А что если он сделает так? А если эта кнопка непонятна?» – из-за этого затягиваем запуск новых функций. То, что можно сделать за неделю, делаем месяц, а потом на реальном клиенте видим, что зря переживали.

4. Быть честными в общении

Я считаю, что компания должна быть честна с клиентом. Если сроки сорвались, признать прямо: рассчитывали так, но не получилось. Без попыток сгладить или переложить вину на кого-то. Конструктивная критика не пугает, наоборот – помогает.

Однако нужно не забывать: избыток информации порождает панику. Если сообщать детально о каждом моменте, можно спровоцировать новые проблемы. Например, если сказать клиенту, что сейчас его посылку досматривают на границе, он начнет задавать десятки вопросов, которых могло бы не быть. Поэтому иногда мы говорим сухо: «Груз на границе, проводятся штатные мероприятия». Когда все заканчивается, сообщаем: «Досмотрели, отпустили, все в порядке».

Я против пустых извинений «для приличия». Дежурное «приносим извинения за доставленные неудобства» – пустой звук, за которым не стоит никаких действий. Лицемерие в общении с клиентом вызывает отторжение. Если не за что извиняться – и не надо. Если виноваты – разбирайте конкретно: что случилось, что делаем, за какой срок. За словами должны быть действия. Прямота и честность дают больше лояльности, чем натянутая вежливость.

Ошибки в клиентском сервисе, которые «ставят крест» на бизнесе

• Узкий набор каналов связи. Коммуникация только по звонку отталкивает тех, кто предпочитает переписку. Я лично не сторонник телефонных разговоров: в мессенджере можно спокойно сформулировать вопрос, подумать, переспросить. Если вижу на сайте чат, который не отвечает, или нерабочую иконку мессенджера, закрываю страницу. Клиент готов, а его не ждут.
• Невыполнение обещаний. Обещают вернуться с ответом за день, и пропадают. Я понимаю, что процесс сложный: сотрудник не работает 24/7, могут выпасть выходные. Но затягивание ответа подрывает доверие сильнее, чем отсутствие обещаний.
• Обман. Тут все очевидно: честнее промолчать, чем дать слово и не сдержать его. Правда ценнее сиюминутной прибыли.

Чек-лист для самопроверки клиентской поддержки

Проверьте свой сервис прямо сейчас по таким вопросам:

• Насколько широко представлена ваша поддержка, и в каких каналах?
• Сколько реально ждет клиент первого ответа? Его это устраивает?
• Есть ли у команды право ошибиться, или KPI требует только скорости?
• Ваши шаблоны звучат по-человечески или как дежурное «приносим извинения»?

Выводы

Клиент приходит в сервис с проблемой, и ключевое здесь – желание и стремление ее решить. Не скорость ради скорости, не извинения ради приличия, а реальная помощь. И это будет работать независимо от состояния рынка. Пересмотрите свои процессы обслуживания, и клиенты тех, кто этого не сделал, перейдут к вам.

Также читайте: