Благодаря клиентскому сервису можно развиваться даже в турбулентные времена. Потребители выбирают, с какими компаниями работать, оценивая не только цену или свойства продукта, но и опыт взаимодействия с представителями бренда. Каково же отношение потребителей к клиентскому сервису?
Сервис решает: данные исследований
- Компания маркетинговых исследований Qualtrics провела мировой опрос потребителей разных услуг, чтобы узнать, как их удовлетворенность влияла на ключевые метрики. Выяснили разницу между теми, кто оценил свой клиентский опыт как «хороший или очень хороший», и теми, кто поставил оценку «плохой или средний»: уровень доверия покупателя снижается в 4,3 раза, показатель рекомендаций в 5,1 раза, а готовность к повторным покупкам – в 3,5 раза.
- По данным PwC, 65% потребителей согласны с утверждением, что положительный клиентский опыт более важен, чем эффективная реклама.
- По данным Glance, 65% клиентов после негативного опыта переходят на другой бренд.
- Согласно исследованию Oracle, недовольный потребитель почти обязательно поделится своим негативным опытом – 88% делают это.
- По информации Accenture, 48% потребителей покидают веб-сайт или приложение компании и совершают покупку в другом месте, если на странице сложно ориентироваться.
- По результатам исследования Groove, 75% людей заявляют, что вернулись бы в компанию с отличным сервисом.
- По данным Oracle и Forbes, уже в 2015 году в 82% случаев клиенты уходили от компаний из-за низкого качества обслуживания, при этом 38% фирм еще не включали качество обслуживания клиентов в свои KPI.
7 трендов обслуживания клиентов
Большинство компаний уже имеют инструменты по сбору и сегментации данных о клиентах – CRM-системы, и возможность выстраивать с каждым персонализированную коммуникацию. Но этого недостаточно. Клиентские требования быстро трансформируются, а инвестировать в новых клиентов стало в 5-25 раз дороже, чем удерживать существующих. Поэтому так важно освоить тренды и новые инструменты работы, чтобы не отставать от гонки за клиентом.
1. Завершение цифрового перехода
Цифровое взаимодействие с потребителем длится уже не первый год. Инновационные решения и технологии используются не только в IT-сфере, но вообще во всех отраслях. По данным Zendesk, 65% клиентов хотят покупать у компаний, предлагающих быстрые и простые онлайн-транзакции. А еще потребитель хочет, чтобы задать вопрос о продукте было бы также легко, как и купить его.
Интересные особенности цифровизации: устав от пандемийных ограничений и стремясь к общению, люди хотят совершать и офлайн-покупки. Но, привыкнув к цифровым скоростям, могут отдавать предпочтение тем местам, где скорость транзакций и получения информации сохраняется как в онлайне. Например, просмотр меню, оплата товаров или чаевых по QR-кодам. Облачные сервисы по такой оплате легко интегрируются с CRM-системами и позволяют компании еще и собирать аналитику по платежам и потребителям.
2. Переход от мультиканальности к омниканальности
Для связи с клиентами компании используют самые разные каналы коммуникаций – где удобно потребителю. Но каналов – десятки! Так принцип мультиканальности логично и постепенно превращается в омниканальность. Это бесшовная коммуникация, когда потребитель и продавец без труда переходят из одного канала в другой.
Например, детали сделанного в приложении заказа можно продолжить обсуждать в мессенджере или в видеочате. При этом все увязывается в общий интерфейс, в котором существует единая история коммуникаций. По данным Ultimate Service Trends, в текущем году уже 25% компаний интегрируют поддержку клиентов, продажи и клиентский опыт в единую функцию. Такой подход максимально учитывает интересы клиента: менеджеру сразу доступна информация обо всех предыдущих касаниях, заказах и личная информация, чтобы сделать общение максимально индивидуальным.
3. Автоматизация vs человек: плавное переключение
- Часть потребителей привыкла решать свои проблемы вообще без человеческого контакта.
- Работа вне офиса, на «удаленке» или в «гибридном формате», подразумевает возможность почти круглосуточной активности в Сети.
- Трудовая миграция и политическая релокация потребителей со сменой часовых поясов или стран стали обычным делом.
Это все привело к тому, что клиенты могут покупать товары и потреблять контент в любое время и в любом месте. Значит, бизнесу требуется вводить мгновенное и круглосуточное реагирование. По данным Gartner, уже 54% пользователей используют ту или иную форму чат-бота, VCA или другую диалоговую платформу искусственного интеллекта.
ИИ и чат-боты закрывают простые шаблонные запросы, вроде статуса доставки, возврата товара или наличия товара другого размера/цвета. А сможет ли голосовой робот на ИИ заменить сотрудника колл-центра? Как показывает наша практика, голосовой робот вполне хорошо и «осмысленно» при правильной настройке скрипта справляется с задачами информирования об акциях, доставке товара, приглашениях на мероприятия и подобных вещах, где требуется лишь качественно донести информацию или собрать обратную связь от лояльного клиента. Но если поставить перед голосовым роботом задачу продажи сложного решения, то как ни старайся оптимизировать скрипт, продумать все мыслимые и немыслимые варианты развития диалога, к сожалению, конверсия в заинтересованность будет не больше 1-1,5%. Такие показатели легко превысит подготовленный к холодным продажам сотрудник.
Внедряя ИИ, нужно не упускать из зоны внимания и обучение сотрудников колл-центра, возможность отказа от ответов только по скриптам и в целом гуманизацию своей службы поддержки. Правильное сочетание технологий ИИ и человеческого взаимодействия – это достаточно тонкий баланс, но клиенты в 2023 году ожидают, что смогут плавно переключаться между искусственными и человеческими коммуникациями.
4. Проактивная поддержка
Такая поддержка заключается в том, чтобы компания вышла на контакт с клиентом с полезным решением до того, как тот обратился сам. Часто в момент такой коммуникации потребитель еще и сам не знает, что проблема у него уже случилась или намечается. Это упреждающее «подкладывание соломки»: компания отвечает на вопросы, которые, возможно, еще только формируются в голове клиента или предлагает сервисы, которые могут быть актуальны клиентам.
Так, например, банк «Точка» открыл специальный сервис для закупок из Турции: банк не только оказывает профильные услуги, но высылает каталоги турецких компаний, ищет поставщиков под запрос, помогает с переводами, открывает счета в лирах... Особенно важно ориентироваться на такой подход в высококонкурентных сферах.
5. Voice of the Customer (VoC)
Это формирование стратегии обслуживания клиентов, основанное на знании отзывов клиентов. Существует множество способов сбора данных VoC, включая записанные звонки, опросы, стенограммы чат-ботов и мониторинг отзывов собственных или сторонних сайтов. Учитывая множество каналов и платформ, где потребители высказывают свое мнение, здесь потребуются автоматизированные решения сбора отзывов, их расшифровки, возможности аналитики.
Это особенно актуально для b2c-сегмента, где нередко у каждого филиала компании есть свои каналы по сбору впечатлений от клиентов. Вооружившись такими знаниями, можно точно оценить настроение потребителя и оперативно внести необходимые изменения. Так, к примеру, компания Catery перед запуском сервиса «Catery.Обеды», собрав отзывы, выяснила, что людям неудобно оформлять корпоративные заказы через ответственного человека в офисе. Так в сервисе появилась функция групповой корзины с учетом тренда на самообслуживание.
6. Визуальное вовлечение
Субъективно кажется, что людей, которые не умеют пользоваться видеочатами, не осталось. И даже с уходом иностранных платформ «свято место» совсем не пусто. Akket.com сообщает, что «Яндекс.Телемост» стал более востребованным на 32%, а платформа «VK.Звонки» выросла в популярности на 23%. И рост аудитории этих сервисов стремительно продолжается. Потребители хорошо принимают внедрение видеочатов поддержки и активно ими пользуются. Это могут быть видеосервисы для осмотра товара до очной встречи, как, например, в приложении Авто.ру, или оценки объема предстоящих работ для клинингового сервиса.
К инструментам визуализации можно отнести и иммерсивные AR и VR. По мнению Forbes, они войдут в норму по всему миру и станут не только инструментами виртуальной примерки одежды и макияжа или даже создания виртуальных миров, но в итоге будут работать все на ту же удовлетворенность клиента. Так детский обувной бренд «Индиго-кидс» создал маскотов/талисманов компании, которые знакомятся с детьми и дружат с ними. Среди мировых премьер прошлого года – масштабная онлайн-примерочная от Amazon Fashion.
7. Well-being для сотрудников
Well-being – это комплекс мер для повышения общего уровня благополучия в команде. Работодатель заботится о физическом и эмоциональном состоянии сотрудников.
После турбулентного 2022 года мы оказались в мире, где потребитель может столкнуться с недоступностью каких-либо товаров, комплектующих, пострадать от изменившихся каналов поставок. Это может приводить к росту нагрузки на службы поддержки. Как следствие, в стрессе оказываются и клиент, и колл-центр. У сотрудников повышается риск выгорания.
Забота «о своих», по данным PwC, помогает создавать команды, где работники активно включены в бизнес-процессы, лучше контактируют друг с другом и клиентами. Как пример: запущенная программа благополучия в Сбере включает в себя не только ДМС, но и телемедицинские решения по психологической поддержке от well-being провайдера «Понимаю», курсы по развитию практик осознанности «Mindfullness», ЗОЖ-консультации, и другие мероприятия, которые помогают сотрудникам сформировать полезные привычки и затрагивают все сферы физического и ментального здоровья.
*****
«Клиент всегда прав!» – эта старая истина актуальна до сих пор. Наш турбулентный мир не только формирует покупательский опыт клиентов – он ставит потребителя в центр вселенной. И тот, кто не включается в гонку, приобретает огромные риски потеряться в бизнес-поле.
Также читайте:
Статья по названию о трендах клиентского сервиса.
Однако в пунктах упоминаеются продажи.
Более того, постоянно идет отсылка к тому, что продажи делают сотрудники колл-центров.
Трудно согласиться с идеей, изложенной в пункте 4.
выход на клиента с полезным решением до того, как он обратился сам.
Цитата.
"Такая поддержка заключается в том, чтобы компания вышла на контакт с клиентом с полезным решением до того, как тот обратился сам. Часто в момент такой коммуникации потребитель еще и сам не знает, что проблема у него уже случилась или намечается. Это упреждающее «подкладывание соломки»: компания отвечает на вопросы, которые, возможно, еще только формируются в голове клиента или предлагает сервисы, которые могут быть актуальны клиентам."
Как можно ответить на вопросы, которые еще только зарождаются и не факт, что в конце концов сформулируются?
Размытое впечатление от статьи
Статья в целом описывает тренды. Но что делать руководителю, как улучшить свой сервис - совершенно непонятно. Складывается впечатление что достаточно установить некую суперсистему автоматизации и все будет хорошо с сервисом. Но это конечно не так. Вот вчера общался с руководителем мальенькой компании по продажам и ремонту складского оборудования. У него проблема - конкуренты, которые раньше продавали дорогие японские погрузчики переключились на китайскую технику, и стали забирать клиентов у его компании. Уровень организации сервиса конкурентов намного выше, процессы эффективнее, а за счет масштаба они еще и цены могут ниже предлагать. Руководитель в панике хочет поставить себе FSM HubEx, предполагая что системная работа у него как-то чудесным образом сама по себе возникнет и сервис через пару месяцев будет такой же как у конкурентов. Нет говорю ему, это невозможно.
Любая IT система это инструмент, его надо под вас настроить и надо уметь им пользоваться. Но даже в этом случае потребуется сравнить себя с конкурентами, выделить значимые для клиентов преимущества сервиса, определить сервисные стандарты и KPI, запланировать мероприятия для достижения этих стандартов, рассчитать инвестиции и бюджет сервиса.А еще формализовать процессы в виде диаграм, чтобы понять кто чем занимается, расчитать загрузку чтобы определить узкие места в процессах и хватит ли ресурсов, определить кто из сотрудников на какие показатели влияет и связать KPI с системой мотивации. А потом постоянно отслеживать фактические показатели, которые собирает IT система, сравнивать с плановыми, анализировать причины отклонений и при необходимости корректировать стратегию.
И займет такой переход от "тушения пожаров" к системной работе несколько месяцев или даже лет в зависимости от масштаба бизнеса и степени вовлеченности руководителя. Видишь тренды на рынке - нужно заранее продумывать как они на твоем бизнесе скажутся и планировать свою работу, а не искать волшебную таблетку в последний момент...Так что польза от таких статей конечно есть - они заставляют задуматься и начать действовать тех, кто хочет получать прибыль и снижать риски для своего бизнеса...
О каких рынках, услугах и потребителях речь? B2С, B2B? Или, по вашему, подходы к клиентскому сервису, удержанию и коммуникации для них одинаковые?
Статья про клиентский сервис в продажах? Тогда понятно причем тут CRM, но давайте это продолжать называть продажами, ведь, по сути, это они и остались
Или все же про сервис, техподдержку и обслуживание в рамках постпродажного взаимодействия. Тогда совсем непонятно причем тут CRM (для этого нужны системы класса help desk / service desk). Ведь в рамках постпродажного обслуживания нужно, как раз, заботиться о качестве услуг и, как следствие, лояльности. А они уже напрямую влияют на так называемую жизненную ценность клиента.
Или между процессами продаж и сервиса после продаж тоже разницы нет?
Вот начитаемся подобного, как напишем Voice of the Customer, как внедрим Well-being для сотрудников, так и с сервисом всё сразу станет в порядке. С любым.
Скажу честно: мне не хватило примеров.
Поэтому, статья для меня выглядит как теоретическая выкладка, и из неё я мало что для себя почерпнула.
Возможно, потому, что не очень внимательно прочла, отследила противоречия, например: п.1 - "Завершение цифрового перехода" - где (в каком сегменте рынка услуг, в каком регионе СНГ, для какого формата бизнеса - СЗ, ИП, ООО, муниципалы)?
п.2 - "Переход от мультиканальности к омниканальности": опять же, какую референтную выборку анализировали? К примеру, у многих фермерских и крестьянских хозяйств чаще всего телефон до сих пор городской или кнопочный, и канал сбыта один - он же; рынок медицинских услуг отличается, но и там даже мультиканальность подразумеыввает многоканалиный телефон, сайт и 2-3- странички в соцсетях,кооторые кое-как посещаются; про сегмент транспорта вообще можно не упоминать, о какой мультиканальности речь-то?
п.7"Well-being для сотрудников" - чем радикально отличается от удовлетворённости, лояльности и вовлечённости? Терминологией красивой?
Поддерживаю: в этом случае клиент чаще всего будет негативить (кто же хочет быть уличённым в своей, мягко говоря, недальновидности, что даже снаружи видны его предстоящие риски).
Тут проще вспомнит старый добрый "бартер"...
Александр, искренне благодарю вас за проявленый интерес к статье! Видимо, тема повышения уровня клиентского сервиса и возможности в применяемых инструментах тоже вас волнуют. Отвечая на ваш вопрос по поводу присутствия в статье упоминания термина "продажи" и ресурса "колл-центр" поясняю, что все мы занимаемся бизнесом, и основной его метрикой для владельцев является прибыль, думаю с этим трудно не согласиться:) Поэтому, ставя перед собой цель повышения лояльности клиентской базы, мы по сути формируем плацдарм для апсейла и кросссейла, что в итоге приведет к повышению монетизации нашей клиентской базы. Что касается упоминания в статье колл-центра как инструмента данного процесса, то под ним может пониматься истинный колл-центр с его метриками как в части повышения лояльности клиенткой базы, так и метрик по его развитию. Также под этим термином в различных компаниях может скрываться специализированное подраздедение, наделенное схожими функциями.
Максим, большое спасибо за такой развернутый отзыв. Вы обсолютно правы, только внедрение какой-то супер ИТ-системы не сможет одномоментно решить тактические задачи, которые вы указали в своем примере. Я попробовал перечислить тренды, которые, как мне кажется, могут при должной проработке как в части ИТ-решений, так и обязательно управленческих и организацоннных процессов внутри компании, помогут в переспективе повысить конкурентоспособность бизнеса. И в нашем собственом опыте продаж сложных решений нашим заказчикам мы часто сталкиваемся с тем, что в процессе работы клиент осознает необходимлсью менять бизнес-процессы в целях повышения эффективности бизнеса.
Кирилл, я в данной статье постарался отразить наше виденье трендов в части клентского сервиса и процессов, связанных с ним, и не делал привязку конкретно к В2В или В2С. Согласен с вами полностью, что для читателей было бы полезно разделить тренды на направления и, возможно, углубиться в рынки и сегменты. Думаю это будут темы отдельных статей :)