Зачем и как развивать эмоциональный интеллект сотрудников: 4 методики

Успех бизнеса сегодня зависит не только от того продукта, который компания предлагает рынку. Он синхронизирован с тем, как топ-менеджмент работает с командой, понимает ли ее и умеет ли мотивировать. Почти всегда между довольной командой и счастливым клиентом можно провести знак равенства.

Для чего нужен эмоциональный интеллект?

В первую очередь, развитый эмоциональный интеллект помогает сотрудникам лучше понимать клиентов. А значит, уметь быстро оценить, что чувствует заказчик прямо сейчас, и выбрать оптимальную модель поведения.

Давайте представим ситуацию — менеджеру звонит потребитель, по ледяному тону которого понятно, что еще чуть-чуть и он взорвется. Сотрудник, у которого не развит эмоциональный интеллект, может очень быстро «потерять» такого клиента. Так как ему будет трудно проанализировать эмоциональное состояние собеседника и проявить эмпатию.

Умение работать с любым настроением клиента — очень важный принцип для сохранения лояльности. Но понимание эмоций — только половина дела. Сотруднику важно не только понимать их, но и уметь дружелюбно, без агрессии реагировать. Потому что правильно считать эмоцию и подстроить свое поведение — идеальный метод для быстрого погашения конфликта.  

Как его развивать?

Мы регулярно проводим клиентские исследования и спрашиваем людей о том, что им не понравилось при взаимодействии с нами. Чаще всего люди жалуются потому, что не получили желаемого. Самая обычная мискоммуникация: клиент и менеджер не смогли друг друга услышать и понять. И вот здесь в игру вступает эмоциональный интеллект. Но, чтобы культура «эмоционального интеллекта» работала в компании, для руководства очень важно «пронизывать» ей все уровни бизнеса. Руководство должно загореться идеей развития эмоционального интеллекта, и начать активно транслировать ее команде.

И для этого совсем необязательно действовать методом «кнута». Намного эффективнее — удивить команду, замотивировать ее и показать конкретную пользу, которую эмоциональный интеллект принесет каждому из сотрудников. Вот несколько методик, которые помогут это сделать.

1. Работать над самопознанием

Предложите сотрудникам поразмышлять об их эмоциях и о том, как они влияют на их реакцию и линию поведения на рабочем месте. Сотрудники могут составлять «чек-листы», отмечая в них свои слабые и сильные эмоциональные стороны. Это поможет выявить те области, над которыми нужно работать. Например, одним сотрудникам будет важно учиться не терять самообладания и не принимать решения «в порыве», а другим не бояться отвечать на сложные вопросы.  Также можно вести небольшие заметки, в которых описывать свои мысли и цели — способность правильно анализировать причину своих чувств поможет лучше справляться с каждой конкретной тяжелой эмоцией. При этом, хорошее тоже обязательно нужно записывать, чтобы учиться радоваться своим победам и хвалить себя.

2. Практиковать эмпатию

Умение быть эмпатичным — качество, которое принесет пользу не только профессиональной, но и личной жизни сотрудников. Учите коллектив всегда ставить себя на место клиента. Особенно это важно делать перед тем, как импульсивно на что-то реагировать или кого-либо критиковать. 

Главное — научить каждого сотрудника тому, что негатив клиента почти всегда направлен на ситуацию, а не конкретно на него как личность. Клиенты могут кричать или шантажировать, выдвигать условия или манипулировать. Но не всегда причина этому — сотрудник. У клиента есть свои задачи, которые он пытается решить, как может. И сотруднику, как главному адвокату вашего бизнеса, нужно его услышать и постараться сделать все возможное для решения его проблемы. Именно поэтому команде очень важно уметь «фильтровать» происходящее и не принимать на себя. Это поможет не только элегантно решать рабочие задачи, но и сохранить собственный внутренний баланс.

3. Медитировать

Сегодня существует множество приложений и программ, которые не потребуют слишком много времени на использование и освоение практик медитации. Вполне хватит 10-15 минут в день, а результаты не заставят себя ждать. 

Исследование, опубликованное в журнале Social Cognitive and Affective Neuroscience, показало, что медитация смогла улучшить способность людей «читать» эмоции. Участникам эксперимента сделали МРТ головного мозга, а также они прошли специальный тест на эмпатию, в ходе которого просматривали черно-белые фотографии различных выражений лица — за исключением фотографий глаз. Затем людей, проходящих тест, просили описать, какие эмоции испытывают люди на фото. 

После этого часть участников в течение восьми недель проходила специальную программу медитации. По ее окончании все участники вновь прошли тест на эмпатию. Выяснилось, что люди, прошедшие программу обучения медитации, получили за «эмпатический» тест баллы в среднем почти на 5% выше. Сканирование мозга также показало, что у людей, обучившихся медитации, повысилась активность мозга в частях, связанных с эмпатией.

4. Не наклеивать ярлыки и смотреть «со стороны»

Сотрудники при работе с клиентами могут попробовать метод «не наклеивания ярлыков». Для этого нужно взять стандартную ситуацию — например, клиент позвонил, накричал и потребовал скидку. После этого стоит взять паузу и подумать, почему он так сделал. Можно доводить до абсурда: его собака в заложниках, поэтому он звонит и требует. Или он так себя ведет потому, что его начальник сказал, что если он еще раз сделает что-то не так, как он хочет, то его уволят. А для него это катастрофа, потому что у него семь детей и ипотека.

Подобные упражнения приводят к пониманию, что необязательно человек на том конце трубки просто неадекватен. Возможно, у него есть свои собственные веские причины для такой реакции. Это позволяет мыслить иначе и развивает эмоциональный интеллект. 

Еще одна хорошая стратегия — рассказать кому-то о своих переживаниях от третьего лица. Это позволяет сотруднику отойти от своего собственного «я» и взглянуть на ситуацию шире, проанализировать ее, увидеть спрятанные детали.

Что это принесет? И как это измерить? 

Развитый эмоциональный интеллект может непосредственно повлиять и на выручку компании. Возьмем, к примеру, службу технической поддержки. Если она правильно «натренирована» и в ней работают люди, обладающие эмоциональным интеллектом, то поддержка становится частью имиджа компании, буквально ее лицом. 

Главное правило — не стесняться рассказывать миру о своих успехах. Делать это можно либо через свои маркетинговые инструменты и делиться историями успеха с позволения клиента. Что для этого нужно? Идеальное решение проблем клиента, чтобы было за что хвалить, и сарафанное радио, которое сейчас активно развивается в соцсетях. 

Яркие примеры бывают в практике стриминговых сервисов. Когда подписчики обращаются к ним со своими проблемами и получают сверхоперативные ответы и молниеносное их решение, складывается «вау-эффект». Люди идут в свои соцсети, подробно об этом рассказывают, и среди их друзей появляются новые подписчики. 

Специальных показателей, которые измеряли бы уровень эмоционального интеллекта, нет. Но это не значит, что его влияние вообще нельзя увидеть в цифрах. Проще всего оценить эффективность проекта по усилению эмоционального интеллекта в команде с помощью индекса Customer Satisfaction Score (CSat), который позволяет узнать о том, удовлетворен ли клиент разными точками взаимодействия (поддержкой или службой доставки). В рамках этого подхода для вычисления уровня эмоционального интеллекта у клиентов нужно будет собирать обратную связь о том, понравилось ли им обслуживание в каждом отдельном канале взаимодействия.

Читайте также:

Комментарии
Инженер, Томск
Павел Андреев пишет:
EQ очень серьёзный вопрос. Особенно для компаний, нацеленных на командную работу и заинтересованных в росте сотрудников (как известно, компания не может расти быстрее, чем растут её сотрудники).

Да ладно? Рост Макдональдса, KFC и кучи других клиентских сервисов это не подтверждает. Сотрудником там может стать любой.

Вообще смысл управления в большой компании сводится к тому, чтобы отделить функцию от человека, чтобы в случае ухода отдельно взятого человека компания продолжала работать так же или лучше.

Аналитик, Иркутск
Евгений Пугачев пишет:
Павел Андреев пишет:
EQ очень серьёзный вопрос. Особенно для компаний, нацеленных на командную работу и заинтересованных в росте сотрудников (как известно, компания не может расти быстрее, чем растут её сотрудники).

Да ладно? Рост Макдональдса, KFC и кучи других клиентских сервисов это не подтверждает. Сотрудником там может стать любой.

Вообще смысл управления в большой компании сводится к тому, чтобы отделить функцию от человека, чтобы в случае ухода отдельно взятого человека компания продолжала работать так же или лучше.

Евгений, я про это тоже сказал (см. выше): в компаниях с высоким уровнем текучки необходимость развития ЭИ отсутствует.

Преподаватель, Украина

Если отбросить всю словесную шелуху, то ЭИ в менеджменте можно привести к общему знаменателю с "10 стратегиями манипуляций" Ноама Хомского.

А вот по поводу того, что "Специальных показателей, которые измеряли бы уровень эмоционального интеллекта, нет" можно поспорить. Еще в Советском Союзе в стенах КГБ и ГРУ разработаны методики (профессиональные профили) подбора кадров, о которых, боюсь, современные HR-щики даже не подозревают.  

Генеральный директор, Екатеринбург
Павел Андреев пишет:

Когда человек рождается, он не умеет ходить, читать, писать. Всё это навыки, которые он приобритает, нарабатывае входе постоянной практики. Сотрудников всему можно научть, если только руководство подаёт личный пример.

Нужен навык, чтобы несорваться в агрессию в ответ на агрессивное поведение клиента, поставщика, начальника. Иэтот навык нарабатывается. Иначе откуда беруться высококласные переговорщики?

1. Когда человек рождается, то у некоторым кажется, что у всех одинаковые нуливые навыки, одинаковый "старт". Но, есть ещё семья и школа. И в первом классе уже чётко видно, кто будет отличником, а кто еле-еле закончит школу. Видно, кто обучаем, а кто нет.

Конечно это не факт, что одни будут счастливы в жизни, а другие нет. Если человек понимает, что ЭИ для него не доступен, то найдёт место, где минимум общения, а не пойдёт себя престраивать, чтобы стать лучшим продавцом в мире. Не получится! Может и не надо, технари инверты тоже нужны.

2. Высококлассные переговорщики берутся из тех, кто уже обладает ЭИ, и он просто упорядочивает знания и навыки, которые у него есть.

Генеральный директор, Москва

Исследование, опубликованное в журнале Social Cognitive and Affective Neuroscience, показало, что медитация смогла улучшить способность людей «читать» эмоции. Участникам эксперимента сделали МРТ головного мозга, а также они прошли специальный тест на эмпатию, в ходе которого просматривали черно-белые фотографии различных выражений лица — за исключением фотографий глаз. Затем людей, проходящих тест, просили описать, какие эмоции испытывают люди на фото. 

После этого часть участников в течение восьми недель проходила специальную программу медитации. По ее окончании все участники вновь прошли тест на эмпатию. Выяснилось, что люди, прошедшие программу обучения медитации, получили за «эмпатический» тест баллы в среднем почти на 5% выше. Сканирование мозга также показало, что у людей, обучившихся медитации, повысилась активность мозга в частях, связанных с эмпатией.

Можно ли получить прямую ссылку на это исследование? Насколько просто было по фотографиям определять хотя бы отдельные эмоции, были ли эти эмоции сильными или не очень?

Как я могу понять, нам проще ориентироваться по внешним признакам в эмоциях людей одной с нами расы, дальше могут быть культурные различия и особенности поведения и воспитания. На бытовом уровне люди плохо видят различия в лицах людей не своей расы ( ..."все на одно лицо" ...), и этот навык распознавания требует тренировки.

Как на все это дополнительно влияет медитация - интересно.

Инженер, Томск
Павел Андреев пишет:
Евгений Пугачев пишет:
Павел Андреев пишет:
EQ очень серьёзный вопрос. Особенно для компаний, нацеленных на командную работу и заинтересованных в росте сотрудников (как известно, компания не может расти быстрее, чем растут её сотрудники).

Да ладно? Рост Макдональдса, KFC и кучи других клиентских сервисов это не подтверждает. Сотрудником там может стать любой.

Вообще смысл управления в большой компании сводится к тому, чтобы отделить функцию от человека, чтобы в случае ухода отдельно взятого человека компания продолжала работать так же или лучше.

Евгений, я про это тоже сказал (см. выше): в компаниях с высоким уровнем текучки необходимость развития ЭИ отсутствует.

Крупная компания и высокий уровень текучки не всегда синонимы.

Инженер, Томск

Кстати о медитациях, прекрасный обзор: https://vk.com/scinquisitor?w=wall187756_360850

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Kelly Services: компаниям не хватает рабочих рук

Большинство работодателей планируют расширить штат и повысить зарплаты, а самой востребованной категорией работников остается производственный персонал.

В некоторых регионах России вводят обязательную вакцинацию от коронавируса

Уже в 11 регионах страны в короткие сроки нужно привить минимум 60% от всех сотрудников.

Роспотребнадзор рекомендует сократить рабочий день во время жары

В Москве ждут рекордную за 120 лет температуру.

Delivery Club и Skillbox запустили образовательные гранты для курьеров

На реализацию программы сервисы экосистемы VK выделили 20 млн рублей.