Зачем и как развивать эмоциональный интеллект сотрудников: 4 методики

Успех бизнеса сегодня зависит не только от того продукта, который компания предлагает рынку. Он синхронизирован с тем, как топ-менеджмент работает с командой, понимает ли ее и умеет ли мотивировать. Почти всегда между довольной командой и счастливым клиентом можно провести знак равенства.

Для чего нужен эмоциональный интеллект?

В первую очередь, развитый эмоциональный интеллект помогает сотрудникам лучше понимать клиентов. А значит, уметь быстро оценить, что чувствует заказчик прямо сейчас, и выбрать оптимальную модель поведения.

Давайте представим ситуацию — менеджеру звонит потребитель, по ледяному тону которого понятно, что еще чуть-чуть и он взорвется. Сотрудник, у которого не развит эмоциональный интеллект, может очень быстро «потерять» такого клиента. Так как ему будет трудно проанализировать эмоциональное состояние собеседника и проявить эмпатию.

Умение работать с любым настроением клиента — очень важный принцип для сохранения лояльности. Но понимание эмоций — только половина дела. Сотруднику важно не только понимать их, но и уметь дружелюбно, без агрессии реагировать. Потому что правильно считать эмоцию и подстроить свое поведение — идеальный метод для быстрого погашения конфликта.  

Как его развивать?

Мы регулярно проводим клиентские исследования и спрашиваем людей о том, что им не понравилось при взаимодействии с нами. Чаще всего люди жалуются потому, что не получили желаемого. Самая обычная мискоммуникация: клиент и менеджер не смогли друг друга услышать и понять. И вот здесь в игру вступает эмоциональный интеллект. Но, чтобы культура «эмоционального интеллекта» работала в компании, для руководства очень важно «пронизывать» ей все уровни бизнеса. Руководство должно загореться идеей развития эмоционального интеллекта, и начать активно транслировать ее команде.

И для этого совсем необязательно действовать методом «кнута». Намного эффективнее — удивить команду, замотивировать ее и показать конкретную пользу, которую эмоциональный интеллект принесет каждому из сотрудников. Вот несколько методик, которые помогут это сделать.

1. Работать над самопознанием

Предложите сотрудникам поразмышлять об их эмоциях и о том, как они влияют на их реакцию и линию поведения на рабочем месте. Сотрудники могут составлять «чек-листы», отмечая в них свои слабые и сильные эмоциональные стороны. Это поможет выявить те области, над которыми нужно работать. Например, одним сотрудникам будет важно учиться не терять самообладания и не принимать решения «в порыве», а другим не бояться отвечать на сложные вопросы.  Также можно вести небольшие заметки, в которых описывать свои мысли и цели — способность правильно анализировать причину своих чувств поможет лучше справляться с каждой конкретной тяжелой эмоцией. При этом, хорошее тоже обязательно нужно записывать, чтобы учиться радоваться своим победам и хвалить себя.

2. Практиковать эмпатию

Умение быть эмпатичным — качество, которое принесет пользу не только профессиональной, но и личной жизни сотрудников. Учите коллектив всегда ставить себя на место клиента. Особенно это важно делать перед тем, как импульсивно на что-то реагировать или кого-либо критиковать. 

Главное — научить каждого сотрудника тому, что негатив клиента почти всегда направлен на ситуацию, а не конкретно на него как личность. Клиенты могут кричать или шантажировать, выдвигать условия или манипулировать. Но не всегда причина этому — сотрудник. У клиента есть свои задачи, которые он пытается решить, как может. И сотруднику, как главному адвокату вашего бизнеса, нужно его услышать и постараться сделать все возможное для решения его проблемы. Именно поэтому команде очень важно уметь «фильтровать» происходящее и не принимать на себя. Это поможет не только элегантно решать рабочие задачи, но и сохранить собственный внутренний баланс.

3. Медитировать

Сегодня существует множество приложений и программ, которые не потребуют слишком много времени на использование и освоение практик медитации. Вполне хватит 10-15 минут в день, а результаты не заставят себя ждать. 

Исследование, опубликованное в журнале Social Cognitive and Affective Neuroscience, показало, что медитация смогла улучшить способность людей «читать» эмоции. Участникам эксперимента сделали МРТ головного мозга, а также они прошли специальный тест на эмпатию, в ходе которого просматривали черно-белые фотографии различных выражений лица — за исключением фотографий глаз. Затем людей, проходящих тест, просили описать, какие эмоции испытывают люди на фото. 

После этого часть участников в течение восьми недель проходила специальную программу медитации. По ее окончании все участники вновь прошли тест на эмпатию. Выяснилось, что люди, прошедшие программу обучения медитации, получили за «эмпатический» тест баллы в среднем почти на 5% выше. Сканирование мозга также показало, что у людей, обучившихся медитации, повысилась активность мозга в частях, связанных с эмпатией.

4. Не наклеивать ярлыки и смотреть «со стороны»

Сотрудники при работе с клиентами могут попробовать метод «не наклеивания ярлыков». Для этого нужно взять стандартную ситуацию — например, клиент позвонил, накричал и потребовал скидку. После этого стоит взять паузу и подумать, почему он так сделал. Можно доводить до абсурда: его собака в заложниках, поэтому он звонит и требует. Или он так себя ведет потому, что его начальник сказал, что если он еще раз сделает что-то не так, как он хочет, то его уволят. А для него это катастрофа, потому что у него семь детей и ипотека.

Подобные упражнения приводят к пониманию, что необязательно человек на том конце трубки просто неадекватен. Возможно, у него есть свои собственные веские причины для такой реакции. Это позволяет мыслить иначе и развивает эмоциональный интеллект. 

Еще одна хорошая стратегия — рассказать кому-то о своих переживаниях от третьего лица. Это позволяет сотруднику отойти от своего собственного «я» и взглянуть на ситуацию шире, проанализировать ее, увидеть спрятанные детали.

Что это принесет? И как это измерить? 

Развитый эмоциональный интеллект может непосредственно повлиять и на выручку компании. Возьмем, к примеру, службу технической поддержки. Если она правильно «натренирована» и в ней работают люди, обладающие эмоциональным интеллектом, то поддержка становится частью имиджа компании, буквально ее лицом. 

Главное правило — не стесняться рассказывать миру о своих успехах. Делать это можно либо через свои маркетинговые инструменты и делиться историями успеха с позволения клиента. Что для этого нужно? Идеальное решение проблем клиента, чтобы было за что хвалить, и сарафанное радио, которое сейчас активно развивается в соцсетях. 

Яркие примеры бывают в практике стриминговых сервисов. Когда подписчики обращаются к ним со своими проблемами и получают сверхоперативные ответы и молниеносное их решение, складывается «вау-эффект». Люди идут в свои соцсети, подробно об этом рассказывают, и среди их друзей появляются новые подписчики. 

Специальных показателей, которые измеряли бы уровень эмоционального интеллекта, нет. Но это не значит, что его влияние вообще нельзя увидеть в цифрах. Проще всего оценить эффективность проекта по усилению эмоционального интеллекта в команде с помощью индекса Customer Satisfaction Score (CSat), который позволяет узнать о том, удовлетворен ли клиент разными точками взаимодействия (поддержкой или службой доставки). В рамках этого подхода для вычисления уровня эмоционального интеллекта у клиентов нужно будет собирать обратную связь о том, понравилось ли им обслуживание в каждом отдельном канале взаимодействия.

Читайте также:

Комментарии
Генеральный директор, Екатеринбург

«возлюби ближнего твоего, как самого себя» (Мк.12:31).

«во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними, ибо в этом закон и пророки» (Мф.7:12)

Так какой ещё тренинг надо проводить?

Если это есть в человеке, то есть, а если нет, то уже и не научить. Будет делать вид, что эмоционально интеллектуален, но никто не почувствует, всё будет говорить об обратном.

Коша читать не умеет. Если дали ей колбасу, на этикетке написано, а там нет мяса, то она есть не будет, как бы не доказывал, что колбаса по ГОСТу, и на этикетке написано, что мясо там есть!

Так и с эмоциональным интеллектом. НЕльзя ему обучить, или он есть или его нет.

Надо просто принимать на работу тех, кто им обладает, тогда не придётся тратить деньги на то, чему нельзя обучить!

Хотя много найдёт желающих поразвлекаться за счёт компании, почему бы и нет, если платит?

 

Партнер, Красноярск

"Сотрудник, у которого не развит эмоциональный интеллект, может очень быстро «потерять» такого клиента" - ка-та-стро-фа. Как жить дальше, непонятно )))

Если по всякой туфте клиент готов "бросить компанию", грош цена такой компании и её продукции. А так, может он скидку просто вымучивает, вот и вся эмпатия )))

Начальник участка, Волгоград

Этот вопрос решается на этапе приема на работу. Отбираешь людей согласно ролевого профиля изначально пригодных для выполнения функций.

Аналитик, Иркутск

Не правильно сводить эмоциональный интеллект только к работе с клиентами. Низкий уровень EQ мешает сотрудникам взаимодействовать с коллегами.

А руководитель с неразвитым эмоциональным интеллектом не сможет осуществлять лидерские (не управленческие!) функции.


EQ очень серьёзный вопрос. Особенно для компаний, нацеленных на командную работу и заинтересованных в росте сотрудников (как известно, компания не может расти быстрее, чем растут её сотрудники).


Грустно, что автор свел вопрос эмоционального интеллекта к взаимодействию с клиентами.

Аналитик, Иркутск
Валерий Меркулов пишет:

«возлюби ближнего твоего, как самого себя» (Мк.12:31).

«во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними, ибо в этом закон и пророки» (Мф.7:12)

Так какой ещё тренинг надо проводить?

Если это есть в человеке, то есть, а если нет, то уже и не научить. Будет делать вид, что эмоционально интеллектуален, но никто не почувствует, всё будет говорить об обратном.

Коша читать не умеет. Если дали ей колбасу, на этикетке написано, а там нет мяса, то она есть не будет, как бы не доказывал, что колбаса по ГОСТу, и на этикетке написано, что мясо там есть!

Так и с эмоциональным интеллектом. НЕльзя ему обучить, или он есть или его нет.

Надо просто принимать на работу тех, кто им обладает, тогда не придётся тратить деньги на то, чему нельзя обучить!

Хотя много найдёт желающих поразвлекаться за счёт компании, почему бы и нет, если платит?

 

Когда человек рождается, он не умеет ходить, читать, писать. Всё это навыки, которые он приобритает, нарабатывае входе постоянной практики. Сотрудников всему можно научть, если только руководство подаёт личный пример.

Нужен навык, чтобы несорваться в агрессию в ответ на агрессивное поведение клиента, поставщика, начальника. Иэтот навык нарабатывается. Иначе откуда беруться высококласные переговорщики?

Аналитик, Иркутск
Алексей Уланов пишет:

Этот вопрос решается на этапе приема на работу. Отбираешь людей согласно ролевого профиля изначально пригодных для выполнения функций.

Формально отбираешь людей согласно ролевого профиля. Нанимаешь социопата (социопаты, кстати, очень обаятельные), который отравляет отмасферу в коллективе. Со всеми вытикающими последствиями.

Не вопрос, если у компании огромная текучка. Тогда и о команде, и лояльности, и о эмоциональном интеллекте говорить не приходиться.

Директор по продажам, Санкт-Петербург

Очередная вода на уже не совсем модную тему, как ЭИ))) и, причём,  общие выводы. Да, что-то в статье и верно. Однако, поверхностно и мало по сути и много вредного. Хотя, статья для подросшего поколения истеричек и психопатов, которые живут в состояние истерики нон-стоп. Для них важны эмоции. Эмоции и управление важны для всех! Однако, почему-то в темах о ЭИ, как и в данном случае,  рассматривается как итог, как следствие. Нет исследование, почему возникает это следствие,  какова первопричина и работа с ней. Эмоция-- это уже итог, следствие первопричины. Первопричина здесь расшатанная психика при вседозволенности, распущенности, отсутствии воспитания и навыка работы ума. И, целесообразнее не делить интеллект на подотделы, это вредно для человека,  а всё-таки развивать сам интеллект. Человек это целостная система и, что-то одно нельзя рассматривать отдельно от целого. Надо смотреть в целом,  тогда и остальное подтянется. Автор не дала понятия, что такое интеллект и, что такое ЭИ. Многие знают, что интеллект, он же ум — качество психики, состоящее из способности осознавать новые ситуации, способности к обучению и запоминанию на основе опыта, пониманию и применению абстрактных концепций, и использованию своих знаний для управления окружающей человека средой. Общая способность к познанию и решению проблем, которая объединяет познавательные способности: ощущение, восприятие, память, представление, мышление, воображение, а также внимание и волю. Работая над этим научишься и эмоциями управлять в том числе. Потому-что эмоция -- есть продукт работы ума. Нет ума, нет мыслей, нет эмоций. Эмоция, это лишь следствие. Ум развивается с детства, чтением книг, воспитанием, как духовным, так и светским,  родителей, школы, окружающей среды, самопознанием , применением полученной информации в жизни.  Ты хоть по несколько тренингов в день проводи, но если основные/базовые настройки сбиты или вообще отсутствуют,  то тут уж другие вопросы и от других специалистов. У вчерашнего ...удака из Казани ЭИ был в активном и развитом состояние. Эмоции у него генерились, постоянно фантанируя и он им умело управлял, как хотел. Ведь этот итог и эти характеристики глупо отрицать. Всё это было. А, почему? И, почему это случилось? 

Директор по развитию, Москва
Валерий Меркулов пишет:

Надо просто принимать на работу тех, кто им обладает, тогда не придётся тратить деньги на то, чему нельзя обучить!

Клиенты тоже бывают разными. Немало тех, кто не любит, когда ему "лезут под шкуру". Главное правило торговли: "Будь таким, как твой заказчик". Любой, кто имеет длительный опыт в продажах, знает, что "красивым для всех" всё-равно не будешь. У каждого серьёзного продавца "свои" клиенты. И это, определённо, не из-за "развитого ЭИ". "Рыбак рыбака...".

Есть немало профессий, где, наоборот, "эмпатичность" мешает эффективно работать. Апологеты ЭИ об этом умалчивают. Т.е. каждый важен на своём месте. 

P.S. А то, что вся эта тема про ЭИ из области развлечений (бизнес развлечений один из самых больших бизнесов) - совершенно согласен. 

Директор по развитию, Москва
Павел Андреев пишет:

Нужен навык, чтобы несорваться в агрессию в ответ на агрессивное поведение клиента, поставщика, начальника. Иэтот навык нарабатывается. Иначе откуда беруться высококласные переговорщики?

Они выросли такими, в такой среде, которая сформировала необходимый навык. Нейрофизиология (научных публикаций - много, легко найти) ответила на этот вопрос. Есть 2 уровня формирования наших базовых навыков (так называемых "soft-skills"). Первые, основные, формируются до 3-7 лет. Более сложные - до 12-15 лет.

Любые другие, да, могут изменяться, но для этого нужны огромные усилия (постоянный и продолжительный "суперстресс" для изменения сложившихся устойчивых нейронных связей), долгое время, существенное изменение внешней среды.

Да, мозг нейропластичен. Но, если мы осваиваем навыки, для которых уже имеем нейрофизиологическую базу, быстро осваиваем такие "родственные" навыки. Но у каждого есть "антинавыки", развивать которые можно долго и мучительно, но это будет только "механический", низкоэффективный путь. Т.е. тратить время на развитие таких навыков имеет смысл только если он жизненно важен. В любом другом случае это не имеет смысл. У каждого есть свои "таланты", их и стоит "прокачивать" и искать им применение.

Гонять по трассе на тракторе, конечно, можно. И пахать на гоночном болиде, наверное, тоже. Но первый буде постоянно перегреваться, а второй - застревать на пашне. Лучше наоборот. 

Инженер, Томск

"В первую очередь, развитый эмоциональный интеллект помогает сотрудникам лучше понимать клиентов. А значит, уметь быстро оценить, что чувствует заказчик прямо сейчас, и выбрать оптимальную модель поведения."

Хотелось бы если не исследования, то хотя бы примеров штук пять.

"Выяснилось, что люди, прошедшие программу обучения медитации, получили за «эмпатический» тест баллы в среднем почти на 5% выше."

Очень похоже на статистическую погрешность.

"Специальных показателей, которые измеряли бы уровень эмоционального интеллекта, нет."

Если эту фразу написать вначале статьи, то можно сильно сократить время читателей. Нет показателя - нет эффекта - нет смысла читать статью.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
В Москве продлили антиковидные ограничения до 29 июня

В пятницу 18 июня в Москве было зафиксировано более 9 тыс. новых случаев заболевания COVID-19. Это максимальный прирост за все время пандемии.

Какие специальности для студентов востребованы на рынке труда

Работодатели готовы принять молодых соискателей и без опыта работы. Спрос на таких специалистов за год вырос в 3 раза.

В Москве начинается обязательная вакцинация работников сферы услуг

За два месяца должны будут привиться 60% работников торговли и сферы услуг.

Россияне рассказали сколько денег нужно, чтобы содержать семью

Больше всего ресурсов нужно на воспитание подростков от 15 лет, а меньше всего – на малышей от 6 до 9 лет.