Как WhatsApp помогает удерживать клиентов

Когда в 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API,  мы тут же воспользовались новой возможностью. Рассылки в WhatsApp оказались «новыми SMS» с рекордной вовлеченностью. Выбор мессенджера был очевиден. Согласно исследованиям аналитической компании Mediascope, в 2018 году WhatsApp — самый популярный мессенджер в России. А рассылки с его использованием на тот момент имели открываемость 99 %. 

Зачем это было нужно

В связи с экспоненциальным ростом числа учеников (1 тыс. — в 2018 году, более 30 тыс. — на конец 2020 года) нам требовался канал для оперативной связи с родителями. В то время как звонки по телефону постепенно переместились в зону моветона и стали восприниматься как нежелательное вторжение в личное пространство, мы выбрали WhatsApp как альтернативный вариант оперативного общения. Используя мессенджер, сотрудники онлайн-школы напоминали о занятиях, периодах оплаты и собирали обратную связь по работе сервиса.

Плюсы мессенджера, которые мы отметили для себя:

  • Возможность получать быструю обратную связь.
  • Наличие статистики по статусам сообщений — возможность аналитики эффективности рассылок.
  • Возможность настроить автоматические сообщения: приветствия, напоминания или уведомления.
  • Возможность снизить задержки оплаты услуг. При окончании средств на счете, оператор переводит клиента на страницу оплаты прямо в чате мессенджера.

С какими трудностями столкнулись

Удел первопроходцев набивать шишки, прокладывая дорогу остальным. Мы не стали исключением. Так, на момент старта запуска Business API, он был еще не достаточно адаптирован для бизнес-решений. Имея опыт работы в телеком-индустрии, мы на первом этапе рискнули использовать самописные решения. Стоит заметить, что это был определенный риск скомпрометировать номер, и получить бан от создателей мессенджера. Для нас это означало бы потерю средств, вложенных в раскрутку конкретного номера, а также потерю клиентов на время переключения аккаунта.

В поисках официальных решений, мы выяснили, что WhatsApp не работает напрямую с конечным пользователем, этим занимается ограниченный список партнеров.

Стоит отметить, что первоначально мы настроили работу с платформой Intercom (сервис-прослойка между WhatsApp API и компанией-пользователем), но тут нас ждало разочарование. Запросы обрабатывались очень медленно, шаблоны на отправку согласовывались неоправданно долго.

В работе с «официалами» мы отдали предпочтение провайдеру Gupshup. Его условия показались нам наиболее привлекательными:

  • Отсутствие абонентской платы (некоторые провайдеры «дерут по три шкуры», точнее комиссии — списывают оплату за подключение, плюсуют надбавку за каждое сообщение).
  • Низкая стоимость рассылки. Плата за каждое сообщение в России составляет около $0.049 и по $0.001 за сообщения в сессии. В зависимости от страны цена может немного варьироваться.

Чего избегаем в использовании

WhatsApp диктует определенные правила в отношении рассылок. В частности, запрещает отправлять рекламный спам. На мой взгляд, это идет всем на пользу: не искушает компании, не погружает клиентов в раздражающий информационный шум. Мы отправляем сообщения пользователям только при наступлении определенных событий: перенос урока, окончание пробного периода и т. д.

Какие минусы в использовании мессенджера мы выявили

  • Нерегламентированные правила получения подтвержденного аккаунта. Пока четкого понимания получения зеленой галочки нет.
  • Возможность блокировки номера при массовой рассылке пользователям.
  • WhatsApp Inc может последовательно отклонять шаблоны сообщений рассылки без объяснения причин. Такой случай у нас был в работе на турецком рынке. Все заявки на турецком языке безапелляционно отклонялись, и провайдер никак не мог на это повлиять.

Планы по расширению работы с WhatsApp

1. Расширение географии использования мессенджера. Сейчас мы используем его в России, Польше, Турции. На очереди: Италия, Испания, Германия, Франция и Индонезия.

2.  Получение верификации. Подтверждение бизнес-аккаунта зеленой галочкой положительно влияет на восприятие аккаунта у клиентов. В окне диалога отображается красивый дисплей-нейм (имя компании). Это снижает риск жалоб и блокировки. На сегодняшний момент только некоторые бизнес-аккаунты имеют статус официальных. К сожалению, повлиять на скорость модерации и обретения заветной галочки невозможно. Остается ждать одобрения заявки сотрудниками Facebook, потому что WhatsApp принадлежит Facebook Inc.

Выводы

Использование WhatsApp Business API позволяет компании удерживать клиентов, ненавязчиво поддерживая с ними связь. Работа с мессенджером имеет невысокую стоимость при наличии высокой степени вовлеченности абонентов. При отсутствии роста цен и росте числа провайдеров, работающих с расширением WhatsApp API, не имеет серьезной конкуренции со стороны других аналогичных каналов связи.

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
IT-менеджер, Красноярск

Мы как-то решали задачу выбора времени отправки очередного сообщения в массовой рассылке. Нужно было смоделировать поток событий с переменной по времени интенсивностью, что, наряду с вариацией текста рекламного сообщения должно было защитить нас от блокировки провайдером. Все выглядело так, как будто у нас сидел сотрудник (несколько сотрудников) и занимался только тем, что печатал и отправлял рекламные сообщения по клиентской базе компании. 

Генеральный директор, Великобритания

А мне интересно что произойдет с этой тенденцией в связи с изменением конфиденциальной политки whats app.  Уже заметен сильный отток пользователей и переход на Signal, например.

Генеральный директор, Москва
Ирина Да Роза пишет:

А мне интересно что произойдет с этой тенденцией в связи с изменением конфиденциальной политки whats app.  Уже заметен сильный отток пользователей и переход на Signal, например.

По моему опыту, если какие-то средства и инструменты общения постепенно выходят из моды, то пользователи редко выбирают один и тот же в качестве возможной замены, а самые массовые из новых становятся объектом атак и спама. Есть и технические проблемы масштабирования, не считая политических, коммерческих и прочих. 

Уже сейчас выбор очень велик (искусственно?), и я пока не вижу признаков консолидации. Но мы не пользуемся наиболее массовыми китайскими продуктами.

Вопросы конфиденциальности, блокировка нежелательных номеров и контактов, доступность сервиса, удобство работы и поддержка синхронизации для многих принципиальны. Если Signal с этим справится - отлично.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.