Как WhatsApp помогает удерживать клиентов

Когда в 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API,  мы тут же воспользовались новой возможностью. Рассылки в WhatsApp оказались «новыми SMS» с рекордной вовлеченностью. Выбор мессенджера был очевиден. Согласно исследованиям аналитической компании Mediascope, в 2018 году WhatsApp — самый популярный мессенджер в России. А рассылки с его использованием на тот момент имели открываемость 99 %. 

Зачем это было нужно

В связи с экспоненциальным ростом числа учеников (1 тыс. — в 2018 году, более 30 тыс. — на конец 2020 года) нам требовался канал для оперативной связи с родителями. В то время как звонки по телефону постепенно переместились в зону моветона и стали восприниматься как нежелательное вторжение в личное пространство, мы выбрали WhatsApp как альтернативный вариант оперативного общения. Используя мессенджер, сотрудники онлайн-школы напоминали о занятиях, периодах оплаты и собирали обратную связь по работе сервиса.

Плюсы мессенджера, которые мы отметили для себя:

  • Возможность получать быструю обратную связь.
  • Наличие статистики по статусам сообщений — возможность аналитики эффективности рассылок.
  • Возможность настроить автоматические сообщения: приветствия, напоминания или уведомления.
  • Возможность снизить задержки оплаты услуг. При окончании средств на счете, оператор переводит клиента на страницу оплаты прямо в чате мессенджера.

С какими трудностями столкнулись

Удел первопроходцев набивать шишки, прокладывая дорогу остальным. Мы не стали исключением. Так, на момент старта запуска Business API, он был еще не достаточно адаптирован для бизнес-решений. Имея опыт работы в телеком-индустрии, мы на первом этапе рискнули использовать самописные решения. Стоит заметить, что это был определенный риск скомпрометировать номер, и получить бан от создателей мессенджера. Для нас это означало бы потерю средств, вложенных в раскрутку конкретного номера, а также потерю клиентов на время переключения аккаунта.

В поисках официальных решений, мы выяснили, что WhatsApp не работает напрямую с конечным пользователем, этим занимается ограниченный список партнеров.

Стоит отметить, что первоначально мы настроили работу с платформой Intercom (сервис-прослойка между WhatsApp API и компанией-пользователем), но тут нас ждало разочарование. Запросы обрабатывались очень медленно, шаблоны на отправку согласовывались неоправданно долго.

В работе с «официалами» мы отдали предпочтение провайдеру Gupshup. Его условия показались нам наиболее привлекательными:

  • Отсутствие абонентской платы (некоторые провайдеры «дерут по три шкуры», точнее комиссии — списывают оплату за подключение, плюсуют надбавку за каждое сообщение).
  • Низкая стоимость рассылки. Плата за каждое сообщение в России составляет около $0.049 и по $0.001 за сообщения в сессии. В зависимости от страны цена может немного варьироваться.

Чего избегаем в использовании

WhatsApp диктует определенные правила в отношении рассылок. В частности, запрещает отправлять рекламный спам. На мой взгляд, это идет всем на пользу: не искушает компании, не погружает клиентов в раздражающий информационный шум. Мы отправляем сообщения пользователям только при наступлении определенных событий: перенос урока, окончание пробного периода и т. д.

Какие минусы в использовании мессенджера мы выявили

  • Нерегламентированные правила получения подтвержденного аккаунта. Пока четкого понимания получения зеленой галочки нет.
  • Возможность блокировки номера при массовой рассылке пользователям.
  • WhatsApp Inc может последовательно отклонять шаблоны сообщений рассылки без объяснения причин. Такой случай у нас был в работе на турецком рынке. Все заявки на турецком языке безапелляционно отклонялись, и провайдер никак не мог на это повлиять.

Планы по расширению работы с WhatsApp

1. Расширение географии использования мессенджера. Сейчас мы используем его в России, Польше, Турции. На очереди: Италия, Испания, Германия, Франция и Индонезия.

2.  Получение верификации. Подтверждение бизнес-аккаунта зеленой галочкой положительно влияет на восприятие аккаунта у клиентов. В окне диалога отображается красивый дисплей-нейм (имя компании). Это снижает риск жалоб и блокировки. На сегодняшний момент только некоторые бизнес-аккаунты имеют статус официальных. К сожалению, повлиять на скорость модерации и обретения заветной галочки невозможно. Остается ждать одобрения заявки сотрудниками Facebook, потому что WhatsApp принадлежит Facebook Inc.

Выводы

Использование WhatsApp Business API позволяет компании удерживать клиентов, ненавязчиво поддерживая с ними связь. Работа с мессенджером имеет невысокую стоимость при наличии высокой степени вовлеченности абонентов. При отсутствии роста цен и росте числа провайдеров, работающих с расширением WhatsApp API, не имеет серьезной конкуренции со стороны других аналогичных каналов связи.

Читайте также:

Комментарии
IT-менеджер, Красноярск

Мы как-то решали задачу выбора времени отправки очередного сообщения в массовой рассылке. Нужно было смоделировать поток событий с переменной по времени интенсивностью, что, наряду с вариацией текста рекламного сообщения должно было защитить нас от блокировки провайдером. Все выглядело так, как будто у нас сидел сотрудник (несколько сотрудников) и занимался только тем, что печатал и отправлял рекламные сообщения по клиентской базе компании. 

Генеральный директор, Великобритания

А мне интересно что произойдет с этой тенденцией в связи с изменением конфиденциальной политки whats app.  Уже заметен сильный отток пользователей и переход на Signal, например.

Генеральный директор, Москва
Ирина Да Роза пишет:

А мне интересно что произойдет с этой тенденцией в связи с изменением конфиденциальной политки whats app.  Уже заметен сильный отток пользователей и переход на Signal, например.

По моему опыту, если какие-то средства и инструменты общения постепенно выходят из моды, то пользователи редко выбирают один и тот же в качестве возможной замены, а самые массовые из новых становятся объектом атак и спама. Есть и технические проблемы масштабирования, не считая политических, коммерческих и прочих. 

Уже сейчас выбор очень велик (искусственно?), и я пока не вижу признаков консолидации. Но мы не пользуемся наиболее массовыми китайскими продуктами.

Вопросы конфиденциальности, блокировка нежелательных номеров и контактов, доступность сервиса, удобство работы и поддержка синхронизации для многих принципиальны. Если Signal с этим справится - отлично.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
3
О Цифровизации
Евгений Равич
Справедливости ради ... вспомним квантовую (фотонную) природу света им. т.Эйнштейна и дискретные...
Все дискуссии
HR-новости
Услугами самозанятых пользуется каждая шестая компания

Преимущества такого сотрудничества чаще всего используют работодатели из сферы строительства и информационных технологий.

Путин объявил нерабочими дни с 1 по 10 мая

То есть дни между майскими праздниками (4, 5, 6 и 7 мая) – тоже нерабочие.

Неформального общения с коллегами вне работы стало меньше

Во всем виноват COVID-19.

В какие города россияне стали чаще переезжать ради работы

Руководители высшего звена едут в Москву и Петербург, а рабочие – в Сочи.