Без паники. Четыре правила работы с негативом в сети

Как нейтрализовать негатив?

Во-первых, не стоит поддаваться на провокации. Те, кто заинтересован в очернении вашей деловой репутации, будут стараться вовлечь вас в острую и неконструктивную стадию конфликта. В ход идут клевета, разглашение личных данных, хакерские атаки, троллинг и другие неправомерные действия. Если вы принимаете эти «правила игры» и публично выясняете отношения с вашим обидчиком, это автоматически делает вас уязвимой фигурой. Одно дело — решить конфликт в узком кругу и совсем другое — начать разбирательства на виду у многотысячной аудитории ваших клиентов. Шум скоро уляжется, а негативный осадок останется, в том числе и к вам (чего и добивался ваш оппонент).

Поэтому правило №1: сохраняйте спокойствие и выдержку, не опускайтесь до уровня тролля, не кормите его вниманием.

Во-вторых, не оставляйте без ответа вопросы и обращения ваших клиентов и партнеров по поводу возникшей ситуации. При этом тщательно контролируйте всю исходящую от вас «в эфир» информацию — как содержательно, так и стилистически. Да, это бывает очень нелегко. Праведный гнев так и подмывает ответить провокатору и лжецу в его же тоне, затеять словесную (или не только) баталию. Остановитесь, выдохните. Не ступайте на эту зыбкую почву, где так легко утратить контроль над ситуацией. Будьте мудрее, дайте эмоциям угаснуть и взвешивайте каждое свое слово. Если у вас есть специальная служба, отвечающая за внешние связи, дайте слово профессионалам. Крайне важно в подобных ситуациях давать лаконичные и однозначные ответы, без пространных пояснений и экивоков, которые могут вырвать из контекста и превратно истолковать. Ваша аудитория должна регулярно получать от вас понятную и верифицируемую информацию — это знак, что вы добросовестно выполняете все взятые на себя обязательства, что вы сильнее обстоятельств, и вам по-прежнему можно доверять.

Итак, правило №2: информируйте свою аудиторию о том, что у вас все в порядке.

В-третьих, проведите разъяснительную работу в своем коллективе. Сотрудники — ваш важнейший актив, и от их отношения, вовлеченности в работу и преданности вам зависит большая часть успеха. Если на ваш бизнес ведется атака конкурентов, крайне важно «укрепить оборону». Усильте бдительность, исключите утечку информации, внедрите дополнительные меры контроля за безопасностью. Однако это не должно восприниматься как шпиономания или ущемление прав. Ни в коем случае сотрудники не должны почувствовать информационный вакуум. Напротив, дайте им необходимые и достаточные сведения, те ответы, которые они, в силу своего служебного положения, могут транслировать. Сделайте их своими агентами в информационном пространстве.

Вот и третье правило: ваша команда — ваша защита против негатива.

В-четвертых, создавайте позитивный контент, имеющий реальную ценность для вашей аудитории. Даже если источник негатива имеет под собой какие-то основания, это не повод посыпать голову пеплом. Неудачные моменты бывают у всех, однако если вы сделали выводы из своих ошибок и можете им противопоставить не только их исправление, но и весомые достижения по своей работе в целом, это здорово прибавит вам очков. Это отличная возможность реализовать задумки, которые давно обсуждались, но «руки не доходили» до их воплощения. Заручитесь поддержкой и признанием экспертов, опубликуйте долгожданный релиз, вспомните, кто и что может послужить вашим репутационным «козырем».

Значит, правило №4: продолжайте генерировать позитивные новости.

Какие инструменты помогут нейтрализовать негатив?

1. Мониторинг, пресс-клиппинг. Регулярно отслеживайте, что говорят о вас и вашей компании — через поисковые и справочные системы, сайты отзывов, соцсети.

2. Сбор обратной связи. Беседуйте, анкетируйте сотрудников, клиентов и партнеров, используйте автоматические инструменты обратной связи: ботов, голосование, специальные формы на сайте.

3. SMM. Постоянно присутствуйте в соцсетях, модерируйте официальные группы, работайте с отзывами, управляйте вниманием аудитории.

4. SWOT-анализ. Расставьте приоритеты. Поймите, что является уязвимым местом, а в чем ваша сила. Наблюдайте за конкурентами и другими акторами. От кого исходит угроза? Кому выгодно подрывать вашу репутацию? Какие возможности есть у вас, чтобы противостоять этому?

5. CRM. Будьте рядом со своими клиентами. Откройте дополнительные информационные каналы, если потребуется. У вас есть регулярная рассылка? Отлично, скорректируйте план выхода и наполнение с оглядкой на ситуацию или сделайте дополнительное оповещение. Будьте открыты и готовы отвечать на вопросы, заданные клиентами, например, в переписке.

6. PR-активность. Генерируйте инфоповоды, создавайте события, привлекайте селебрити, продвигайте своих спикеров, участвуйте в профессиональных конференциях в качестве экспертов, давайте комментарии в СМИ.

Пример из практики

Некто создал поддельный аккаунт в мессенджере и распространял от моего имени ложную информацию, занимался троллингом, пытаясь посеять смуту в умах клиентов. Однако тролля быстро вычислили, причем с помощью самих же клиентов. Мне для этого достаточно было написать в паблике лишь несколько коротких сообщений нейтрального характера. Конечно, основная работа велась «за кадром». В итоге негатив в наш адрес был снят, а провокаторы получили должную оценку своих действий со стороны наших клиентов.

Комментарии
Консультант, Армения

Ну это основные постулаты кризисного пиара, это понятно. Понятно, что новость живет максимум неделю , если ее не раздувать, а если продолжает жить, то на одну негативную даешь 2-3 позитивных, НО, когда дело идет о репутации человека, а еще конкретнее, о репутации политика, когда общественность просто слышать ничего не хочет о том хорошем, что он сделал, потому что есть задача его нейтрализовать и уничтожить имидж, вот тут руки начинают опускаться и все правила просто разбиваются о стену НЕжелания, НЕпонимания и НЕгатива

Генеральный директор, Москва

Статья, по большому счету, ни о чем. Где лайфхаки, интересные кейсы?

Директор по маркетингу, Москва
Дмитрий Жирнов пишет:
Статья, по большому счету, ни о чем. Где лайфхаки, интересные кейсы?

Дмитрий, спасибо, учту. Статья о правилах, для кого-то это лайфхаки, для кого-то нет.

Генеральный директор, Москва

А что делать, если негативная информация о вашей компании, не является клеветнической?

Директор по маркетингу, Москва
Олег Шурин пишет:
А что делать, если негативная информация о вашей компании, не является клеветнической?

Олег, делать то же самое, эти правила и рекомендации универсальны, они не только про борьбу с клеветой. Нужно правильно подавать правду и расставлять акценты, не поддаваться на провокации, вести свою информационную политику.

И плюс к этому ищите возможности для реального улучшения своего продукта / сервиса / бизнес-процессов, используйте негативные отзывы как ресурс, как трамплин для шага вверх.

Негативный отзыв от вашего Клиента не оставляйте без внимания, покажите, что вам не все равно. Если последствия не трагические, то в ряде случаев поможет и здоровая доля самоиронии. Однако не перегибайте палку, пытаясь «задобрить», «заболтать» Клиента, замяв таким образом тему, и уйти от ответа.

Не стоит отрицать очевидного и усугублять разочарование Клиента. Дайте понять, что держите ситуацию под контролем, а «грехи» вашей компании — вещь несистемная, скорее, исключение из правил. Признайте ошибку и покажите, что делается для ее исправления.

Используйте деловой тон, концентрируйтесь на фактах, используйте нейтральную лексику для описания инцидента и действий ваших сотрудников.

Попробуйте встать на место огорченного Клиента. Каких действий вам бы хотелось от оплошавшей компании? Извинений? Компенсации материального ущерба? Комплимента? Сочувствия? Есть исследования, согласно которым, Клиенты ценят в первую очередь оперативное и профессиональное реагирование, направленное на устранение негативных последствий. Не «сожалеем, разберемся», а «предлагаем вам такой-то выход либо такое-то решение».

Директор по маркетингу, Москва
Елена Маркова пишет:
НО, когда дело идет о репутации человека, а еще конкретнее, о репутации политика, когда общественность просто слышать ничего не хочет о том хорошем, что он сделал, потому что есть задача его нейтрализовать и уничтожить имидж, вот тут руки начинают опускаться и все правила просто разбиваются о стену НЕжелания, НЕпонимания и НЕгатива

Елена, не знаю конкретной ситуации, но, возможно, вам стоит «зайти с фланга». Ищите правильные информационные каналы, ищите поддержку среди тех лидеров общественного мнения, с кем вы можете консолидироваться против оппоненов. Подумайте, как применить принцип айкидо и использовать выпад оппонента против него самого? Например, пытаются уничтожить имидж — значит, боятся; значит, за вашим кандидатом — правда.

И для политика крайне важно поведение за пределами сети. Обязательно проводите встречи с народом, с избирателями. Опишите для себя этого избирателя. Кто он, какие проблемы его волнуют? Как ваш политик обещает их решить? Создайте портрет избирателя. Проникнитесь его заботами и образом мышления. Если ваш политик будет говорить со своим избирателями на их языке и «лечить их боли», то попытки оппонентов его нейтрализовать утратят свою былую силу.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
В Хельсинки состоялась встреча Путина и Трампа

Президенты выразили желание исправить отношения между двумя странами.

Правительство поддержит нефтяников

Факт дня: Правительство согласилось внести поправки в законопроект о налоговом маневре.

НМГ увеличит долю в «Первом канале»

Факт дня: ФАС «приняла решение о согласовании ходатайства ЗАО «Национальная медиа группа» о покупке акций АО «Первый канал».

Долги посчитают попозже

Факт дня: Начало обязательного расчета показателя долговой нагрузки (ПДН) при выдаче кредитов физлицам перенесено до 1 октября 2019 года.