Вычисляем «засланных казачков»

Отрицательные отзывы – бич почти каждой компании. Вал негатива способен подорвать положение даже устоявшегося бизнеса. Например, известно, что банки тщательно отслеживают отзывы на специализированных сайтах и стараются оперативно на них реагировать.

Силу негативного отзыва могу подтвердить на личном примере одного приятеля. После возвращения из путешествия с его кредитки была снята солидная сумма в стране, которую он уже давно покинул. Блокировка карты, срочное обращение в банк (не буду его называть) и предоставление доказательств, что владелец карточки отсутствовал в стране снятия, не помогли. После трех месяцев рассмотрения заявки крупный банк официально отказал в возмещении. Догадываетесь, что помогло? Публикация обворованным товарищем отзыва о банке на форуме. Причем не каком-то банковском, а популярном сайте для путешественников. Через два дня поступил нежданный звонок от непреклонного финучреждения с радостной вестью – мы возвращаем вам всю сумму. Аминь! Да здравствует интернет и сила отзыва!

Однако не все отзывы одинаково реальны. По данным агентства интернет-маркетинга Matik, еще в 2009 году более трети (38%) компаний ощутили на себе воздействие негативной или ложной информации, которая целенаправленно распространяется в форумах, социальных сетях, блогах и социальных медиа. По нашим приблизительным оценкам (мы опрашивали своих клиентов, около 200 компаний), в 2012 году конкуренты пытались очернить примерно половину компаний. По крайней мере, такие подозрения есть у самих опрошенных.

Главный удар «черных» пиарщиков приходится на форумы, которые остаются самыми популярными площадками для обсуждения компаний, товаров и услуг. Несмотря на рост популярности блогов, социальных сетей и Twitter, именно на форумы будущие покупатели приходят в поисках рекомендаций и ответов на свои вопросы. Форумы – это онлайн аналог привычки посоветоваться с другом перед покупкой.

«Черные» пиарщики или очернители пользуются готовностью участника форума выслушивать советы и принимать чужой опыт для того, чтобы выливать ушаты грязи на своих конкурентов под видом доброжелательного совета. Преимущество форума для черного пиара в том, что мы не всегда можем сказать, дело ли это рук реальных покупателей или «козни» конкурентов. В любом случае будущий клиент не станет разбираться и рисковать за свой счет. Почти любая покупка в нашей стране – всегда сложная и болезненная процедура. Достаточно два-три «тревожных звоночка», чтобы клиент насторожился.

В связи с этим возникает вопрос - как отличить отзыв, созданный клиентом, от клеветы, рассылаемой конкурентами?

Я предлагаю обратить внимание на несколько признаков ложного отзыва. Один признак сам по себе – еще не стопроцентное доказательство, но сочетание нескольких почти наверняка указывает на порочную деятельность враждебных сил.

Дублирование

Один и тот же текст отзыва настойчиво размещается на нескольких сайтах. Такая массированная бомбардировка может свидетельствовать либо о крайней степени ожесточения со стороны разочарованного клиента, либо о примитивном тиражировании текстов неумелыми пиарщиками, чаще всего низкооплачиваемыми фрилансерами. Кстати, положительный отзыв, сияющий своей праздничной белизной более, чем на одном сайте – почти 100%-ый показатель фальшивки. С негативом дела обстоят сложнее: разозленный клиент действительно способен начать массированную атаку на бизнес.

В этом случае обратите внимание на причину, побудившую тиражировать свою злость. Это должен быть поистине уникальный случай, обычно связанный с серьезными потерями в деньгах, качестве или времени. Существенные поломки у нового автомобиля, сорванный отпуск, проблемы со здоровьем из-за лекарства, срывы в сроках исполнения крупного заказа – все это поводы для справедливой войны против фирмы. О таких случаях сама компания вполне может быть осведомлена, зная о своих «косяках».

С другой стороны, какие-то общие обвинения в плохом качестве услуг или товара, в хамстве со стороны персонала, какие-то слухи в жанре ОБС («Одна Бабка Сказала») говорят о том, что автору нечего сказать по существу, и у него есть партийная задача нарисовать портрет фирмы черными красками.

В любом случае я не рекомендую оценивать «натуральность» отзыва лишь по одному показателю дублирования. Используйте комплексный подход, например, проверьте отзывы на предмет релевантности размещения.

Релевантность размещения

В сети миллионы сайтов, но регулярно мы пользуемся лишь несколькими десятками наиболее популярных проектов. Также и отзывы мы готовы публиковать на самых важных площадках. О банках чаще всего пишут на banki.ru, о туруслугах - на otzyv.ru, о товарах на – Яндекс.Маркете или специализированных сайтах и форумах. Негатив, пачкающий доблестное имя компании на каких-то малоизвестных сайтах, а то и просто веб-помойках – явление подозрительное.

Скорей всего, пиарщики разместили тексты там, где это можно сделать быстро, удобно и с минимальной модерацией. Возможно, администраторы сайтов получили вознаграждение за то, что отзыв не будет промодерирован и останется на сайте навсегда.

Вы находите один и тот же текст на каких-то заштатных сайтах? Вот вам и уши конкурентов, плохо спрятанные неумелыми исполнителями.

Кстати, будучи в поисках отзывов об инетерсующем вас продукте, также обращайте внимание на место размещения. Не читайте «советских» газет и плохих сайтов.

Вычисляя агрессивные действия в свою сторону со стороны конкурентов, обратите внимание и на позицию сайта в «Яндексе» по таким запросам как «наша фирма отзыв».

Позиции в результатах поиска

Итак, конкурент всерьез намерен похоронить чью-то репутацию. Он готов выделить на это «благородное» дело хороший бюджет. Для этой цели отзывы не только размещаются на третьестепенных ресурсах, но и продвигаются методами SEO (поисковой оптимизации).

О фирме пишут отзывы на разных ресурсах, но почему-то внезапно на первые места в поиске выходят мусорные проекты с дурно пахнущими кучами негатива. Это признак того, что атака затеяна недетская.

Еще более тревожный знак большой войны – поддерживающие комментарии.

Поддерживающие комментарии

Некоторые отзывы сопровождаются поддерживающими, одобрительными комментариями «обычных клиентов». Оживленная дискуссия на заштатном проекте сама по себе должна насторожить как компанию, так и читателя отзывов. В любом случае обратите внимание на даты активности аккаунтов, участвующих в обсуждениях. Среди них найдется немало свежих, словно для того и зарегистрированных, чтобы бросить в компанию ошметком грязи.

Нередко содержание дискуссии переходит все границы, скатываясь до инсинуаций.

Инсинуации

Самый очевидный признак – грубая ложь. К сожалению, она может быть очевидна только сотрудникам компании, но не ее целевой аудитории. Например, один отечественный поставщик искусственного льда практически похоронил репутацию и бизнес своего конкурента, размещая информацию о том, что тот не более чем фрилансер-одиночка, пытающийся заработать на чем попало.

Иногда даже самые нелепые наветы невозможно удалить из-за поддержки администраторов сайта.

Поддержка администраторов

Жертва инсинуаций пытается связаться с админами, пишет письма, высылает подтверждающие документы, а в ответ - тишина. Порой даже непонятно, с кем общаться: на сайте может не быть контактных данных, включая e-mail.Верный признак того, что молчание админа щедро оплачено, либо же сайт принадлежит источнику наветов – одному из конкурентов.

В практике нашей работы мы сталкивались со всеми признаками ложного отзыва. Есть свои методы противодействия по каждому из них, описание которых – тема для отдельной статьи. Здесь я могу лишь предупредить любителей топить конкурентов. Война компроматов – а именно на нее «нарывается» любой агрессор – отличный способ убить бизнес обоих вояк. Клиент не станет разбираться, кто из них «правее». Он сделает выбор в пользу компании, которая осталась в стороне от игр альфа-самцов бизнеса и сохранила свою репутацию максимально незапятнанной следами баталий.

Фото: pixabay

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Аналитик, Москва

Полезная статья. Обращено внимание на основные признаки. Я бы еще добавил: 1. Основные принципы организации мониторинга блогосферы; 2. Основные принципы противостояния BPR.

Консультант, Украина
Дмитрий Пархоменко пишет: Полезная статья. Обращено внимание на основные признаки. Я бы еще добавил: 1. Основные принципы организации мониторинга блогосферы; 2. Основные принципы противостояния BPR.
Согласен. Я бы ещё добавил более абстрагированную ссылку на ''Критическое мышление''
Риск-консультант, Санкт-Петербург

Увы и ах,столкнулись с этим по полной. Сегодня даже школьник,имеющий доступ к интернету и минимальные навыки может подорвать доверие к компании за 20 минут:(

Генеральный директор, Санкт-Петербург

Считаю эту статью скорее бесполезной - любая нормальная компания, заботящаяся о своей репутации и так отличит реальный отзыв от левого, сопоставив его со своими косяками. Если косяки есть - их надо исправлять, а если отзыв обоснованный и указывающий на явные косяки, то тут уже не так важно кто его писал.

Статья была бы полезной, если бы были предложены какие-то методы борьбы или предотвращения подобных явлений. Так я касаюсь подобной проблемы в нашей компании, предлагаю два способа борьбы с негативом:
1. Мотивированно отвечать на подобные отзывы от имени компании/представителя излагая свою версию либо указывая на явное несоответствие действительности.
2. Заполнять соответствующие форумы положительными отзывами, чтобы негативные терялись среди них.

Я уверен, что в случае с Вашим пример инсинуации, что если бы компания жертва стала размещать в сети отзывы ''довольных клиентов'' о том какая они хорошая и крупная фирма, последствия атаки были бы минимизированы.

С уважением.

Кевин Берх Кевин Берх Медиапланнер, Москва

Коллеги, а не подскажете, если ли какой то ресурс, где крупные агентства могли бы общаться между собой на разные темы, включая подобную?

Риск-консультант, Санкт-Петербург

Виктор,соглашусь только в том,что в статье нет конкретных шагов по решению ситуации,когда она уже имеет место быть. Но польза ее в том,что вообще тема поднята. Возможно для Вас она не очень актуальна. Война начинается тогда,когда вы расширяясь заходите однажды на территорию конкурента.Воюют с теми,кто представляет серьезный интерес.Вот тогда идет такая рубка с использованием различных технологий, почти как политтехнологи перед выборами:)

Кевин Берх Кевин Берх Медиапланнер, Москва
Виктор Платонов, Компания то отличит, а вот если вы - клиент, и решили провести мониторинг, а там отзывов 50\\50. Сложная ситуация
Риск-консультант, Санкт-Петербург

хуже то,что отрицательная информация распространяется в три раза быстрее,чем положительная. Народ заточен под негатив СМИ - там как не включишь - кругом все плохо,ложь,обман и т.д. Поэтому любой негатив воспринимают,как само собой разумеющееся.

Руководитель управления, Тюмень

своя голова на плечах - единственный выход.
Любой навет подозрителен, и высчитывается почти в 90% случаев.
И Вы, как думающий клиент, сможете отделить ''зёрна от плевел''.. Вы же думающий? ))))

Риск-консультант, Санкт-Петербург

как вариант обработки возражения,хотя несколько манипулятивный:)

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Треть профессионалов не доверяют своему руководству

Специалисты меньше, чем руководители и директора, склонны к доверию.

Зарплатные ожидания IT-специалистов превышают возможности работодателей в 1,5-2 раза

Общий рост зарплат в IT-сфере за первые 9 месяцев 2023 года составил 15-20%.

Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.