Три железных правила репутации в интернете для каждого

Google постепенно становится нашей не только правой, но и левой руками. И без быстрой сверки «а что об этом пишут в интернете?» не принимаются никакие решения. Поэтому неважно, за кого вы играете: самостоятельно, в большой компании или от лица своего бизнеса, вы должны контролировать то, что про вас пишут в интернете. Сапожник все-таки должен быть в сапогах, потому в этой статье я дам пошаговые методы управления вашей репутацией в интернете.

Личный кейс

Я уже пять лет работаю онлайн и ежедневно занимаюсь не только повышением продаж, но и формированием имиджа своих клиентов. Я точно знаю, что если покупатели или клиенты могут чего-то НЕ делать, то они этого делать НЕ будут. Мне не приходилось раньше отбивать репутационные атаки и я этот вопрос детально не изучал. А когда увидел следующий отзыв о себе, то первые три минуты был в растерянности: попробовал поискать в интернете, что говорят специалисты и не нашел ничего толкового... Негодование сменилось интересом, и я взял дело в свои руки, провел мини-исследование, посоветовался с PR-специалистами и начал предпринимать активные действия. История такая...

После моего выступления на очередной конференции другой спикер вылили на меня много грязи в своем аккаунте Facebook. Либо он неправильно для себя что-то истолковал, либо решил, что это хороший метод конкуренции, но почему-то перешел на личности, пытался провоцировать меня на конфликт и не забыл оповестить меня сообщением, мол: «Смотри, не успел выразить тебе в лицо, так напишу в паблик». Все бы ничего, если бы что-то было по сути: он описал мою одежду, внешность, манеру поведения, но ничего конструктивного по теме выступления. Я мог бы списать все на зависть (да, я получил много визиток после выступления), но я ведь знаю, что с репутацией шутки плохи.

Почему для вас важна репутация в онлайне?

  • Если вы работаете по найму, тогда ваш отдел HR будет искать про вас или вашу связь с компанией-работодателем всю возможную информацию. Так, например, уволили стюардессу из Аэрофлота, которая запостила в Twitter данную фотографию:

  • При приеме на работу все HR ищут через поисковые системы и во всех соц. сетях (Vkontakte, Facebook, Odnoklassniki) информацию о вас. Если вы будете открывать свои фотографии, где вы находитесь в нетрезвом или компрометирующем вас состоянии, то ваши шансы получить работу резко снижаются
  • Если ваши клиенты недовольны вашими товарами или услугами, то вам не стоит игнорировать эти отзывы. Через определенное время и определенное количество негативных отзывов, вам будет уже трудно отбиться от снежного кома, который летит в вашу сторону. А негатива про вас в интернете всегда в четыре-пять раз больше, чем позитива.
  • В онлайн скорость распространения информации может быть чрезвычайно высока. Вот так распространился пост вTwitter от губернатора Дмитрия Зеленина, в котором он сфотографировал изображен червяк, которого ему подали в салате на приеме в белом доме


Кликните, чтобы увидеть в полном размере (новое окно)

Пошаговая инструкция по управлению вашей репутацией онлайн

1. Соберите все возможные комбинации ключевых запросов, по которым вас или вашу компанию можно найти ― имя, название компании, название услуги, название товара и так далее (в зависимости от того, чью репутацию вам необходимо мониторить). Например, в моем случае это - Александр Федотов, Ашманов и партнеры Украина, эксперт в интернет маркетинге в Украине и так далее.

2. Проведите поиск в двух основных каналах:

  • Социальные сети. Facebook, Vkontakte, Twitter, которые приведут вас на внутренние группы, паблики и отдельные сообщения.
  • Поисковики и их сервисы. Google и Yandex (поиск по блогам, поиск по видео), которые дальше покажут, что говорят про вас на видео-сайтах (например YouTube и так далее), в блогах (LiveJournal, отдельные блоги на Wordpress, и другие), форумах и других сайтах.

Если информации слишком много, тогда вам потребуются автоматизированные средства мониторинга.

3. Если вы нашли негатив прямо на первой страничке в результатах поисковой выдачи, тогда его также найдут ваши клиенты. В этом случае воспользуйтесь услугой SERM (Search Engine Reputation Management), смысл которой заключается в том, чтобы поднять положительную информацию о себе в ТОП 10 результатов. Если вы не можете найти положительной информации о себе, тогда вы можете поднимать выше нейтральную или не связанную напрямую с вами информацию, таким образом зашумляете выдачу.

Если вы хотите, чтобы вся информация была «правильной», тогда публикуете статьи с заголовками «имя-фамилия-текст» или «компания-текст» на отраслевых ресурсах (в количестве 10-20 штук). Дальше вы идете в SEO компанию и просите их купить ссылок на требуемые к «поднятию» странички. В моем случае это неактуально, поскольку вся информация положительна.

4. Если вы нашли информацию о себе в социальной сети или на форуме, тогда схема действий следующая:

  • Если информация полностью абсурдна, тогда, скорее всего, данный комментарий написал так называемый тролль, который хотел просто привлечь к себе внимание таким образом. Вы можете напрямую с ним связаться, выяснить причины и попросить удалить информацию либо извиниться, если вы допустили ошибку в обслуживании или ваш товар был некачественным. Так я и поступил в приведенном в начале статьи примере ― написал прямо автору и спросил, чем я его задел.
  • Если комментатор не соглашается удалить информацию, не отвечает или ведет себя неадекватно, тогда вы либо публично отвечаете и просите конструктивно разъяснить ситуацию ― коротко и не впадая в полемику. Либо вы предаете ситуацию огласке с помощью своего собственного СМИ (вот почему так важен блог компании). Либо идете к третьим СМИ и даете официальный ответ и переводите общение на свою собственную площадку, которую вы можете контролировать.
  • Либо третий вариант ― вы можете перенести обсуждение на связанные темы. Для этого вам нужно иметь так называемых «партизан», которые придут на площадку и будут переводить обсуждение в другое русло. Например, от обсуждения мера города к обсуждению плохих дорог, далее к обсуждению налогов, далее к обсуждению МВФ и кризиса в мире. Так вроде бы и негатив ушел в другое русло.
  • Конечно, всегда можно созвать пресс-конферецнию, пригласить журналистов и рассказать им, что произошло. Но это для «больших».

Три железных правила управление репутацией в интернете

  • Никогда не переходите на личности. Только конструктивный и спокойный «разбор полетов».
  • Всегда отвечайте (хотя бы кратко, чтобы показать, что вам не все равно) и желательно быстро.
  • Всегда знайте и следите за тем, что про вас пишут в интернете, потому что если вы этого не делаете, то, скорее всего, пишут про вас плохо.

Фото: iForum-2015

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Генеральный директор, Владивосток

ОДНО АЛМАЗНОЕ ПРАВИЛО РЕПУТАЦИИ
- Обокакался - найди смелость признать свой косяк
Для справки: автор 16 работает в SPIN интернет продажах

Генеральный директор, Москва

Вполне возможно, что стоит признать свои ошибки. Действительно ''Сорри, что по-украински'' - это не вежливо. Это как сказать ''Сорри, вы же женщина...'', ''Сорри, вы же негр...''.
Если бы при мне сказали ''Сорри, что по-русски'' я бы тоже был задет. Человек должен уважать страну в которой находится, её традиции, культуру, самобытность. Если такое было, то это было, действительно, не комильфо.

Генеральный директор, Москва

Неожиданная статья. Мне всегда казалось, что культуру общения никто не отменял и во всех уважающих вузах делают акцент на особенности отношений с представителями других культур и народов. Сам недавно писал негативный отзыв о работе некой компании, так компания до сих пор не принесла публичных извинений, и продолжает переваливать ответственность на кого- то другого. Поэтому заголовок этой статьи привлек своим громким названием - думаю, дай посмотрю, может что полезное узнаю... По факту же, на мой взгляд, культура общения в живой жизни и интеренете не должны расходиться. Как правильно выше написал Борис Яровой - накосячил - извинись, а не выдумывай как прикрыться. Умение признавать ошибки и нести за них ответственность - отличительная черта человека, расчитывающего на общественное признание. Проблема, о которой стоит говорить - это когда тот, кто обидел кого-то другого, искренне считает, что нет никаких проблем и не понимает ''а чего это мне извиняться? за что?'' А тут никакие советы точно не помогут...

Директор по PR, Украина
Владимир Новиков, Евгений Мацевитый, Друзья, суть не в том. Автор извинился потому что смешал языки, а не из-за неуважение к кому-то или чему-то. Это притянутый за хвост повод. А оппонент не уточняя перешел на личности, к сожалению, для его статуса это недопустимо и низко.
Партнер, Украина

:) Ну вот. Обсуждают автора, а не статью. А статья то полезная.

Генеральный директор, Москва

Чтобы рассудить, надо смотреть видеозапись конференции или аудио. Оно есть? Пока же - каждый будет по своему прав.

В любом случае, вместо работы на вырост над репутацией, предлагается решение - применить поисковый спам. Заспамить выдачу. Гугл не одобряет!

Вопрос: а автору обязательно, чтобы о нем говорили только хорошее? Он же не покойник. Жизнь длинная, рассудит кто молодец, а кто нет. Не стоит заморачиваться, всем не угодишь.

Если вам плюнули в спину - значит вы впереди.

Менеджер по обучению персонала, Украина
Ангелина Оверчук пишет: Друзья, суть не в том. Автор извинился потому что смешал языки, а не из-за неуважение к кому-то или чему-то. Это притянутый за хвост повод.
По моему за хвост притянут повод автором. Выглядит как ''меня обидели-пожалейте меня''. За этим завесом потерялась полезность основной мысли статьи. И кстати, несмотря на то что аватара заретуширована, тем не менее спикер вполне узнаваем. И я не нашел в его хронике этого комментария. ''Дела давно минувших дней, предания старины глубокой'' как повод заявить о себе? А что, негативный пиар за счет известных личностей это тоже пиар. И ''Александр Федотов, эксперт в интернет маркетинге в Украине'' пытается таким образом о себе заявить, раз уж больше заявить нечем.
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Наверное кому-то важно, что о нем пишут в интернете, а кому-то до одного места. Для тех кому важно статья возможно имеет практический смысл, хотя, с моей точки зрения, советы достаточно спорны.т особенно второй и третий.
Автор советует:
''1. Никогда не переходите на личности. Только конструктивный и спокойный «разбор полетов».'' С этим трудно не согласиться, но это норма поведения любого воспитанного человека.
''2. Всегда отвечайте (хотя бы кратко, чтобы показать, что вам не все равно) и желательно быстро.'' Очень сомнительное правило. Зачем отвечать на явную глупость или пошлость и т.п. Через сутки реплика сама окажется на дне, а вот стоит ответить и понесется. Подобным репликантам только и нужно - Ваша, причем любая. реакция.
''3.Всегда знайте и следите за тем, что про вас пишут в интернете, потому что если вы этого не делаете, то, скорее всего, пишут про вас плохо.'' Вообще не понятно как мое знание о том, что пишут влияет на это ЧТО. Заю - не знаю, пишут, что хотят.

Кевин Берх Кевин Берх Медиапланнер, Москва

Если партнёр по бизнесу сидит на форумах, помимо отзывов он должен интересоваться рейтингом агентств. Я знаю только одно исследование: рейтинг мерчандайзинговых агентств, которое провёл портал Merchandising.ru. Но подобная практика должна проводиться и в других отраслях.

Вице-президент, зам. гендиректора, Краснодар

Поддерживаю полностью! Мы заказывали пиар компанию одному агентству, так обиженный сотрудник у них, взял да и поменял наши тексты с хвалебных на негативные. Представьте как мы ''удивились'' увидев в самых нужных нам местах статьи о нашей компании с отрицательной эмоциональной направленностью и за наши же деньги!

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Треть профессионалов не доверяют своему руководству

Специалисты меньше, чем руководители и директора, склонны к доверию.

Зарплатные ожидания IT-специалистов превышают возможности работодателей в 1,5-2 раза

Общий рост зарплат в IT-сфере за первые 9 месяцев 2023 года составил 15-20%.

Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.