Как работать с клиентскими отзывами о компании

97% владельцев отелей в РФ убеждены, что объемы бронирования номеров зависят от клиентских отзывов (TripBarometr, September 2014). Известно также то, что практически любому человеку хочется рассказывать о своих впечатлениях. Пребывание в другом городе, в новой обстановке, с интересным досугом – определенно, новости в обыденной жизни. Одна из задач управляющего в гостинице – подсказать площадку для выплеска эмоций о конкретном отеле.

Для построения мотивации клиентов на отзыв об отеле следует проанализировать, насколько этот процесс будет сложным, затратным и эффективным.

Зачем?

Бизнесу, предлагающему услуги, не только интересно знать, что о нем думают люди, для гостиничной сферы – это коммерческая необходимость. Ведь от этого зависит, будет ли предприятие развиваться, улучшать сервис, привлекать больше клиентов, а его владелец получать прибыль и удовольствие от того, что делает свое дело хорошо, правильно, даря комфорт людям.

Постоянно отслеживая отзывы о своем отеле в Сети, можно достичь нескольких целей.

Знание – сила

Получить неочевидные сведения о своем бизнесе от доверенного лица – бесценно, ведь зная все о своей компании, ею легче управлять, продвигать и совершенствовать.

В торговле есть способ контроля «тайный покупатель» - компания нанимает стороннего специалиста, который приходит в магазин, как обычный клиент, и подмечает все достоинства и недостатки в обслуживании, внешнем виде и выкладке товара. Все замечания вписывают в специальную форму и отдают владельцу для анализа. «Тайный покупатель» - дорогая услуга, но, безусловно, действенная. Отзывы – тот же отчет «тайного покупателя», они могут раскрыть правду от первоисточника. Причем такой «шпион» - настоящий, непридуманный, непредвзятый, который не будет выбирать, что писать, а что не писать. Он скорее поведает тайны слабостей заведения и воздаст должное сильным, привлекательным сторонам отеля.

Это знание можно ежедневно использовать, чтобы сделать свое предприятие лучше, а значит, прибыльнее.

Лояльность гостей – конвертируемая величина

Дать людям возможность поделиться своими впечатлениями, выслушать их, отреагировать на их комментарий – значит, получить клиента, который вернется, а также расскажет о вашем отеле своим знакомым.

Интернет дал людям огромную площадку для общения, и разговоры перестали замыкаться на узком кругу знакомых. В Сети делятся своим мнением, знанием, информацией намного более смело и открыто для всего мира. 24% взрослых пользователей интернета хотя бы раз в жизни публиковали отзывы и комментарии о тех вещах, которые они пробовали. Рассказывать о своем опыте – потребность быть полезными для других. А отзыв о месте, в котором можно провести несколько дней в другом городе – уникальный и нужный для других пользователей контент. Подарив человеку не только краткосрочный дом, но и возможность о нем рассказать, отель получит еще боле преданного клиента, удовлетворенного и услугой, и своей нужностью обществу, как бы пафосно это ни звучало. По статистике, 84% потребителей проверяют отзывы о товаре или услуге перед приобретением (Retail Bulletin, October 2009).

Цитируемость в интернете

Чем больше упоминаний названия отеля будет расположено в интернете, тем больше поисковики будут доверять вашему сайту. Специалисты по СЕО месяцами бьются, чтобы разместить ссылки и упоминания отеля на сторонних ресурсах. Тогда как отзывы – законный, безопасный и надежный способ увеличить показатель цитируемости отеля в Сети.

Частые и, желательно, положительные отзывы могут позитивно улучшить выдачу в поисковых машинах, а значит, возрастет трафик на сайт. При грамотном построении сайта, этот трафик конвертируется в клиентов, заказы, рубли.

По данным агентства Socialnomics, 25% результатов в поисковых сервисах по запросам о 20 крупнейших брендах мира – это ссылки на пользовательский контент. То есть четверть выдачи – с большой вероятностью будут отзывы об отеле.

Где?

Площадки, где могут появиться письменные впечатления о проживании в конкретной гостинице, условно можно разделить на три категории: территория отеля, территория клиента, нейтральные воды.

«Территория отеля» – собственный сайт гостиницы

Раздел с отзывами украсит правильный сайт, но следует обратить внимание на несколько правил построения такой страницы.

Во-первых, отзывы на сайте должны модерироваться. Без предварительной проверки могут пройти агрессивные, нецензурные тексты, происки конкурентов и неконструктивные предложения. Это плохо скажется на желании потенциальных гостей поселиться у вас. Лучше всего сделать на сайте форму для отправки отзывов – это универсальный удобный способ прочитать текст до его появления на странице сайте отеля.

Во-вторых, не надо вычищать добела все мнения о вас. Никто не будет верить, что в вашем отеле всем все нравится. Даже если это место с очень высокими требованиями к сервису, вышколенным персоналом и идеальным новым ремонтом, всегда найдутся люди, которые будут недовольны. Это может быть слишком яркое солнце в окно или твердый подлокотник на кресле, который норовит стукнуть гостя по коленке – такое разделение мнений нормально; быстрее скажите спасибо этим «врединам» за то, что они рассказали вам об этом, и бегом вешать теневые шторы или отодвигать зловредное кресло.

Умеренное количество негатива сделает отзывы правдивее и полезнее для будущих гостей. Ведь они почерпнут из них информацию, которую не найдешь в восторженных откликах.

В-третьих, отвечайте! Это непреложное правило коммуникации с клиентом. Если человек начал разговор, значит, он готов поделиться с вами чем-то сокровенным – рассказом о своем прошлом. Продолжите этот разговор – прокомментируйте, скажите спасибо, лайкните, отправьте купон на скидку – пусть это будет видно на сайте. Получится разговор двух сторон, связанных общими впечатлениями о пребывании в прекрасном месте – другим пользователям будет приятно знать, что отель беспокоится о своих гостях и после оплаты счета.

«Территория клиента» – аккаунт человека в социальной сети, его блог или сайт

Такие отзывы сложно отследить, но они искренние, а значит, могут быть еще полезнее, чем оставленные на сайте отеля. Хотя бренды социальных сетей это скрывают, уже доказано, что традиционная реклама там не привлекает 96% пользователей, они ищут отзывы реальных покупателей. (Telegraph UK, 2009)

Есть специальные инструменты, позволяющие распознать упоминания названия отеля в интернете. Например, Google Alert присылает на почту список ссылок, где было замечено определенное сочетание слов или название.

Руководство к действию, если вы нашли отзыв о себе, - отреагировать на него. Не отмалчивайтесь и, ни в коем случае, не ругайтесь, даже при негативной реакции. Ответить с благодарностью – вот правильное решение.

«Нейтральные воды» – специализированные ресурсы, где гости оставляют свои отзывы в рубрикаторах отелей

Большие порталы для поиска и оценки отелей по всему миру – удобный инструмент для туристов, источник данных об отелях. На таких ресурсах необходимо иметь свой аккаунт, отвечать на комментарии, участвовать в обсуждениях, как что-либо улучшить в гостинице. Согласитесь, это сделать легче, когда знаешь, где искать информацию о себе, нежели шерстить интернет в поисках случайных упоминаний об отеле.

Если нет возможности модернизировать собственный сайт и сделать грамотную страницу отзывов, то можно вставить готовые формы таких рекомендательных ресурсов. Например, booking.com, tripadvisor.com располагают базой в несколько сотен тысяч отелей, а разместить информацию о вашем отеле на них не составит никакого труда.

На самых известных сайтах есть собственная система подтверждения высокого рейтинга гостиницы – специальные наклейки напоминают гостям об отзыве и рассказывают потенциальным клиентам, где прочитать больше об отеле, возвышают достойные отели.

Список сайтов, где чаще всего люди оставляют отзывы об отелях:

  • http://www.booking.com/
  • http://www.tripadvisor.ru/
  • http://www.votpusk.ru/
  • http://hotels.turizm.ru/
  • http://otzuv.ru/
  • http://www.tury.ru/otzyv/
  • http://ostrovok.ru/
  • http://www.hotels.ru/

Как?

Сейчас уже большинство отельеров понимают, что интернет – обязательный инструмент в продвижении их услуг. Сайт должен возводиться одновременно с самой гостиницей. Собственник решает, кому поручить заниматься представительством его бизнеса в Сети – это может быть секретарь или личный помощник, администратор отеля, отдельно нанятый человек или агентство. Точно также обстоит дела и с отзывами.

Мониторить отклики об отеле – кропотливый труд, а отвечать на них – еще и ответственный. Поэтому совет от DigitalWill – выработайте правила общения с клиентами.

В него могут входить следующие пункты:

  • быть всегда позитивными, доброжелательными;
  • не стирать негативные отклики и не ругаться с их авторами;
  • благодарить, часто и душевно говорить спасибо людям за откровенность и доверие;
  • стараться исправлять указанные недостатки и отчитываться об этом клиентам;
  • поощрять клиентов на труд написания отклика – предложить бонус, скидку, чашечку кофе или корзинку фруктов.

Помните, отзыв – бесплатный инструмент получения информации о бизнесе, который занимает вас больше всего – о вашем бизнесе. Уделите ему внимание, пользуйтесь преимуществом знания – результат не заставит себя ждать. В совокупности с постоянным совершенствованием самой гостиницы, сайта и рекламы, работа с отзывами может показать заметный рост клиентов.

Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.

Фото: freeimages.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.