Онлайн-консультант: больше вреда, чем пользы?

Технология онлайн-консультант (ОК) широко распространилась за последние несколько лет. Это сервис — онлайн-чат, позволяющий в реальном времени организовать диалог между посетителем сайта и специалистом компании. В маркетинговом понимании – это дополнительный канал для коммуникации, для получения обратной связи / обращений / лидов. Его охотно устанавливают на сайты: считается, что это увеличивает продажи, конверсию просмотров сайта в обращения в компанию. А так ли это? Знаете ли вы, что в 80% случаев ОК может воровать у вас клиентов. Убивать телефонные звонки и урезать вашу прибыль?

Проведем простой эксперимент. Мы взяли двадцать сайтов разных отраслей и сегментов бизнеса, оснащенных этой системой. Инициировали диалог в формате уточнения информации по конкретному товару/услуге. То есть создали впечатление осведомленного и заинтересованного покупателя, который уже прошел стадию выбора и готов к совершению покупки.

Что мы получили:

  • Средняя скорость реакции по нашим вопросам в онлайн-консультанте составила — более 80 секунд. Следует понимать, что для интернета это невероятно много, ведь пользователь, задав вопрос, как правило, не меняет страницу, он остается на ней — ждет ответа — не занимается другими делами. Сравните с телефонным звонком, сколько вы готовы слушать гудки в трубке?
  • Из двадцати чатов 30% ничего не ответили (возможные причины: оператор отсутствует или попросту игнорирует). У сайта setlcity.ru, попавшего в наш эксперимент — сервис выдал ошибку, он не работал и сообщал: «Эта служба отключена по следующей причине: нет отдела, который может принимать внешние чаты. Приносим извинения за причиненные неудобства».
  • Не ответили нам в ОК, установленных на сайтах автомобильных дилеров: autopole.ru, ctk-center.ru, rolf24.ru. Самое продуктивное использование сервиса оказалось у компаний, устанавливающих пластиковые окна. Хорошая скорость ответа и перевод в лид. Хороший «рычаг» от оператора — позвоните мне или дайте ваш контактный телефон, я сообщу результат расчета по вашему запросу.
  • Только четыре оператора постарались получить мои контактные данные — остальные довольствовались моей благодарностью, у них не было цели продать мне что-то или способствовать будущей сделке.

Это крах, вместо двадцати звонков я задал интересующий вопрос двадцать раз, и только четыре раза меня попытались конвертировать в покупателя. Двадцать раз я был готов купить их продукт, всего четыре раза я бы смог это реально сделать. И ведь если бы я взял в руки телефон, позвонил, отработка моего обращения была бы значительно лучше.

Знают ли об этом владельцы сайтов? Знают ли, что они теряют покупателей каждый день, устанавливая этот нужный инструмент?

Давайте выдохнем и разберем ситуацию — почему происходят потери, откуда берется такая отрицательная статистика.

  • Нет цели. Оператор готов работать по-человечески за «спасибо», но ему неизвестно для чего это все и зачем. Чаще всего сотрудники воспринимают сервис, как средство ответа на вопросы и попросту консультирования.
  • Нет регламента — инструкции для операторов. Оператор работает, руководствуясь собственным опытом и знаниями. Инструкция — это некая общая база знаний, которая позволит систематизировать работу и предоставить эффективные решения для рядовых ситуаций.
  • Нет контроля — супервайзера — сотрудника, контролирующего и проверяющего работу операторов. Как правило, даже если внедрена инструкция, необходим контроль — проверка того, насколько ей следуют операторы.
  • Нет стимулирования. Зачастую на отношение оператора к его деятельности качественно влияет введение KPI и стимулирования, к примеру: количество переданных реальных контактов может влиять на уровень оплаты труда сотрудника.

Я много раз упомянул самих операторов. Ведь, как и в колл-центре, от постановки работы с ними будет зависеть эффективность. Это ваш полноценный представитель, работник фронт-офиса, который «встречает» ваших клиентов.

Посмотрите на конкретные и возможные недостатки операторов — они могут приводить к потерям.

1. Грамотность речи

Представьте себе телефонный разговор с консультантом, который неосторожно произнесет «звОнит» вместо «звонИт». Он вас попросту травмирует и сразу уронит себя в ваших глазах как специалист. Это фонетическая ошибка, можно столкнуться со стилистической или семантической, но в телефоном разговоре ухо никогда не будут резать ни синтаксические, ни орфографические ошибки. А в чате ОК всплывут все пробелы в образовании вашего оператора. Эта грамматика будет вам стоить конкретных денег.

2. Скорость печати

Представьте себе телефонного оператора, который запинается или шумно дышит в трубку в поисках ответа. Вы не выдержите и точно попрощаетесь с ним. Проведите курсы быстрого набора для ваших операторов – операторы должны печатать слепым десятипальцевым методом, это сравнимо со скоростью медленной речи.

3. Краткость

Приучите операторов писать простыми и краткими предложениями, чтобы не выдавать посетителю многоэтажный эпос в ответ на конкретный вопрос. Чтобы минимизировать риски и не предоставлять большую свободу изложения материала — используйте инструкцию.

4. Обучаемость

Сотрудник должен быть погружен в предметную область и иметь основное представление об услуге/продукте. Если ваш оператор некомпетентен и предметная область слишком сложна, то его и вас должна обезопасить четкая инструкция, которая минимизирует риск провала.

Посмотрите — сколько сложностей и особенностей связано с внедрением этого, казалось бы — простого сервиса и решения.

Спросите — надо ли его вообще внедрять? Да! Точно скажу, что он всегда будет полезен, но при условии его рационального и ответственного использования. Это инструмент, которому необходимо особое внимание и контроль. ОК предъявляет гораздо более высокие требования к владельцу сайта. Посетитель ожидает мгновенной и качественной реакции, и вы должны с этим считаться. При отсутствии системного подхода ОК превращается из лидогенератора в «лидодегенерата», в черную дыру, которая может привести не просто к падению конверсии, но и сулить репутационые риски.

Как эти проблемы предотвратить

Но не надо отчаиваться, если подойти к вопросу внедрения, руководствуясь отдельными правилами, с помощью данного сервиса вы сможете увеличить объем продаж или обращений с сайта.

  • Определите цель диалога, функцию сервиса. Осуществление продажи (типичный пример – интернет-магазин), лидогенерация (получение контактов — хорошая задача для недвижимости, автодилеров и т. д.), предоставление консультации. В зависимости от отрасли и специфики бизнеса процессы в онлайн-консультанте будут отличаться.
  • Составьте инструкцию для оператора. Продумайте основные алгоритмы, которые бы обеспечивали достижение поставленной цели. Опишите их словесно и оформите в виде графов. Убедитесь, что эти инструкции легкодоступны в любой момент на рабочем месте оператора — мозолят ему глаза.
  • Выделите KPI. Параметры, по которым вы будете оценивать работу оператора: скорость ответа, наличие положительных/отрицательных отзывов от посетителей, количество потерянных диалогов.
  • Составьте регламент. Сформулируйте правила и ограничения, которые бы дополнили инструкцию, закрепите в них KPI. К примеру, ответ не позже 20 секунд. Очень важный момент, про который вы не должны забыть — это эмоциональность, чат или диалог — это вакуум с буквами, где вам сложно распознать эмоцию или интонацию собеседника — вы не слышите его голоса и не наблюдаете за его поведением. Никаких тройных восклицательных!!! — лучше исключите восклицательный знак вообще. Ну и… никаких многоточий…
  • Осуществляйте контроль. Назначьте супервайзера — проверяйте показатели и диалоги ежедневно — следование инструкциям и результативность.

Это пять базовых моментов, без которых я бы не рекомендовал внедрять сервис — чтобы не получить дополнительный канал потерь. Не воспринимайте ОК, как панацею и ни в коем случае не ставьте в формате «поставим, попробуем, посмотрим — оставлять или нет». Даже к пробному внедрению подойдите со всей серьезностью и ответственностью.

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Менеджер по маркетингу, Санкт-Петербург

а можно для тестировки на сайт ставить 2 консультанта?

Генеральный директор, Москва
Генадий Кононов пишет:
а можно для тестировки на сайт ставить 2 консультанта?

Меня и один часто раздражает :-)

Директор по работе с клиентами, Москва

Ну уж не два сразу же. Чередуйте.

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург
Леонид Сохор пишет:
Очень полезно!

Леонид, спасибо.

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург
Генадий Кононов пишет:
а можно для тестировки на сайт ставить 2 консультанта?


Алла Демьянова пишет:
Ну уж не два сразу же. Чередуйте.

Геннадий, спасибо за вопрос. Алла абсолютно права -- ставить одновременно -- это довольно неэффективное решение. Вы перегрузите пользователя и ухудшите продающие качества сайта. Вы также не сможете корректно обработать запросы, поскольку поток обращений будет децентрализован -- операторы буду разрываться между панелями управления различных сервисов.

Консультант, Санкт-Петербург

Удивительно дельный разбор данного инструмента, спасибо. Действительно складывается впечатление, что "понаставили, а что делать не знаем".

Еще было бы интересно познакомиться с анализом call-back плагинов.

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург
Алексей Аникин пишет:
Удивительно дельный разбор данного инструмента, спасибо. Действительно складывается впечатление, что "понаставили, а что делать не знаем".
Еще было бы интересно познакомиться с анализом call-back плагинов.

Алексей, спасибо за предложение сделать обзор коллбэков. Это очень интересный вопрос, поскольку есть подозрения, что у эти средства сбора обратной связи приводят особую аудиторию, аудиторию с конкретными моделями поведения. Давно хотел это проанализировать и описать. )

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
В Москве с 13 июля откроются аттракционы, а с 1 августа – кинотеатры

Мэр Москвы Сергей Собянин объявил о новом этапе снятия ограничений для бизнеса и горожан.

PayPal прекратит переводы по России с 31 июля

Сервис будет поддерживать только международные платежи.

Джеффф Безос стал богатейшим человеком мира за последние 40 лет

Состояние главы Amazon превысило 180 миллиардов долларов.

Nielsen сократит 3,5 тыс. работников

Холдинг могут разделить на две организации.