Качество работы системы продаж. Лучшая статья (15-21.05.12) в «Творчестве без купюр»

Андрей Юнисов

В нашем агентстве основным направлением работы является повышение эффективности рекламы и продаж, в основном в интернете. Занимаясь этим уже на протяжении нескольких лет, мы делали и продолжаем делать все, чтобы повысить продажи наших клиентов. Относительно недавно я задумался о том, что возможной причиной несильного повышения продаж у некоторых клиентов может быть недостаточно хорошо работающая система продаж в целом. Здесь я имею в виду работу менеджеров по продажам, наличия системы учета, отчетов, планов и тому подобных пунктов, без которых, казалось бы, отдел продаж в нынешнее время работать не должен.

Менеджер по продажам стоит почти в самом начале цепочки конверсии (после сайта или другого источника, где был получен телефон). Получается, что от качества именно его работы будет зависеть продолжение продажи и доведение ее до заключенного договора. Например, в работе менеджеров часто можно услышать сленг, непонятный клиентам, немотивированные паузы в разговорах, после которых клиент прощается (и, скорее всего, навсегда), а также то, что менеджеры совершенно не слушают своего собеседника и рассказывают ему все, что знают о продукте, безотносительно его конкретных потребностей. Такое отношение сотрудников компании разочарует потенциального клиента, а продажа не совершится.

Из-за таких банальных недостатков системы продаж, которых может быть великое множество, и будут срываться продажи в компаниях, и усилия интернет-маркетологов, положенные на алтарь эффективности рекламы, канут в небытие.

За время нашей работы у нас накопилось достаточно много клиентов, и мы решили провести среди них небольшой опрос, который в общем смысле заключался в ответе на вопрос «Довольны ли вы системой продаж в вашей компании?».

Опрос, варианты ответов на вопросы и процентное соотношение ответивших находятся ниже. В опросе приняли участие 82 человека.

Yunisov_tab.jpg

Результаты, надо сказать, меня неприятно удивили. С учетом того, что большинство компаний самостоятельно занимается поиском клиентов, зачастую в компании нет даже системы CRM, которая помогала бы менеджерам гораздо более эффективно с ними общаться. Обучение менеджеров по продажам не производится примерно в половине компаний, что тоже не может быть хорошим результатом, ведь в этом случае менеджеры не отрабатывают сложные ситуации, которые возникают при общении с клиентами, не умеют вести себя правильно в сложной ситуации, а следствием этого становится упущенный клиент.

При этом отвечающие уверены в том, что мотивация персонала достаточная, и думают, что продажи увеличить вполне возможно, однако не знают, что конкретно нужно для этого сделать.

Моими рекомендациями в таком случае может стать изучение всей вашей системы продаж, желательно независимыми экспертами. Дело в том, что, как правило, даже руководители отделов продаж не могут адекватно оценить состояние работы своего отдела, этому мешает их субъективная оценка, личное отношение к работе и к сотрудникам.

Аудит системы продаж позволит отыскать слабые места в работе вашего отдела продаж и проработать их. Устранив их, вы получите более совершенную работу отдела и, соответственно, увеличение количества договоров.

Для одного из наших клиентов мы провели такую проверку и сделали несколько выводов, которыми хотелось бы поделиться (в основном оценивалась именно работа менеджеров):

1. Очень много посторонних шумов и разговоров, таких как разговоры соседей, звонки мобильных телефонов;
2. Менеджеры совершенно не слушают клиента, все время перебивают. Слышно одновременно голос и менеджера, и его собеседника, потом оба переспрашивают друг друга: «Что вы сказали?»;
3. Предыдущий пункт - следствие того, что менеджеры торопятся все рассказать клиенту, даже если он уже согласился на покупку;
4. Менеджеры не пытаются подстроить манеру разговора под клиента и часто не удосуживаются взять номер телефона или другой контакт для обратной связи;
5. Присутствуют немотивированные паузы, во время которых клиент и менеджер чего-то ждут друг от друга. В это время менеджер должен проявить инициативу и повести беседу к продаже.

Также руководству компании, с которой мы работали по данному проекту, были сделаны еще несколько рекомендаций:

1. Каждому менеджеру перед глазами нужно держать листок с фразами «как надо говорить»;
2. Такой же лист с выделенными преимуществами работы с компанией;
3. Примеры лести клиентам;
4. Мы предоставили некоторые сценарии телефонных разговоров по типовым ситуациям, с которыми наиболее часто сталкиваются менеджеры. Данные сценарии должны привести к продаже услуги;
5. Мы определили для них несколько типов клиентов, с которыми менеджерам трудно работать, и привели список возражений и методов борьбы с ними, который необходимо будет проработать с менеджерами.

Если ваш бизнес работает с клиентами, то аудит и проработка всех выявленных недочетов повысят эффективность и объем продаж без увеличения объема рекламы и менеджерского ресурса.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Алексей Кормилкин Алексей Кормилкин Технический директор, Москва
Андрей Юнисов пишет: С учетом того, что большинство компаний самостоятельно занимается поиском клиентов, зачастую в компании нет даже системы CRM, которая помогала бы менеджерам гораздо более эффективно с ними общаться.
Андрей, только один к Вам вопрос: сколько проектов внедрений CRM у Вас было и сколько клиентов привлекли лично Вы, благодаря помощи CRM ?
Руководитель управления, Украина

Андрей.
Очень интересно узнать о типах клиентов поподробнее.

Менеджер, Москва

Ну, вобщем-то, да ... два листочка на стене систему не поменяют .... слабенько, Андрей, поработайте ещё над сочинением, а пока ''неуд''

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Самые странные корпоративные правила: итоги опроса россиян

Общий поход на обед отделом, пение корпоративного гимна и кормление животных в офисе – попали в топ странных офисных правил и традиций.

Россияне назвали самые престижные и доходные профессии

В лидерах – работники сферы IT и государственные служащие. 

Владелец «Л’Этуаль» полностью выкупил сеть магазинов косметики «Подружка»

В России работает 287 магазинов сети «Подружка».

Стать предпринимателем пробовал каждый третий в мире

Доля заинтересованных в развитии своего бизнеса выше в странах Латинской Америки и в Индии, ниже — в Японии, Нидерландах, Бельгии, Швеции.