Как приучить продавцов пользоваться CRM. Лучшая статья (02-08.11.10) в «Творчестве без купюр»

Василий Косенко

Итак. Ненадолго оставим интересы менеджеров по продажам, поговорим о руководстве. Попробуем осветить сегодня то, что постоянно интересует собственников торговых компаний, а так же всех тех, кто непосредственно руководит сбытом. Хотя, спорно, конечно, утверждать, что эта тема не интересна продавцам, поскольку наша задача их в ней заинтересовать. Речь пойдет о CRM.

Начнем с краткой справки по сути вопроса.

Инфо из Википедии

Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Основные принципы

  • Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
  • Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т.д.
  • Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

То есть, объясняя простым языком, CRM - это такое программное обеспечение, которое помогает автоматизировать весь процесс взаимодействия с клиентами компании: забивать все адреса, телефоны; прописывать контакты на клиентов, включающие в себя каждый виток развития деловых отношений - описание встреч, звонков, событий и т.д. Кроме того, эта система позволяет видеть все отгрузки и анализировать полученные данные. Благодаря ее внедрению руководство торговой компании может без проблем узнать о клиенте все, что нужно. Например, на какую сумму клиент закупил продукцию за последний год, на каких условиях он это делал, каким образом менеджер, ведущий клиента, с ним контактировал - в общем, все, что необходимо для дальнейшего принятия решения по этому клиенту. Например, предоставление специальных цен ниже прайса, если текущие цены не в рынке, или товарного кредитования на определенный срок, если компания может себе это позволить и видит смысл таким образом удержать клиента.

Разумеется, всю информацию, касающуюся клиента, в CRM должен вбивать ведущий его менеджер. Но, к сожалению, поскольку это процесс достаточно рутинный и порой трудоемкий, многие продавцы этого избегают либо пишут лишь бы отмазаться. Они не понимают важности этой информации, поскольку и так многое о клиенте знают и не заботятся о том, что эта информация может быть полезна (или даже необходима) кому-нибудь еще. Так как же все-таки приучить менеджеров по продажам пользоваться этим инструментом во благо компании? Рассказываю...

Прежде всего, необходимо довести до сотрудников сбыта информацию о том, почему CRM необходимо использовать, - рассказать о том, что это помогает руководству определить важность данного клиента. Введите правило, в соответствии с которым предоставление различного рода поблажек для клиента, касающихся принципиальных вопросов (цена, товарное кредитование...) было бы возможно только при наличии полной и достоверной информации о клиенте. Таким образом, менеджер, заинтересованный получить процент от оборота по сделке, поймет, что если он не позаботится о ведении контактов по клиенту в CRM, он лишится заработка. Деньги, что бы там ни говорили нам специалисты по кадрам, всегда оставались и будут оставаться одним из ведущих мотивов в бизнесе. Принцип простой: менеджер не предоставил компании полную информацию по клиенту - клиент не получил необходимых поблажек - сделка не состоялась - менеджер не заработал. Но, разумеется, для того чтобы внедрить это эффективно, в вашей компании и система начисления заработной платы, и все остальное должно соответствовать этой схеме. Глупо было бы пытаться заставить менеджера, сидящего на окладе, вести историю взаимоотношений с клиентами.

И еще немного по поводу того, какую именно информацию о клиенте необходимо вести. На самом деле это ограничено только фантазией менеджеров и спецификой бизнеса, в котором вы работаете. Крайне необходимо прописывать все имена контактных лиц, номера телефонов, суть переговоров по различным моментам, описывать структуру снабжения, каким образом происходит финансирование, кто является их клиентами, акционерами, учредителями, какова платежеспособность, кто ваши основные конкуренты... В общем, факты и моменты, на которые следует обращать внимание при принятии решения. Например, не совсем разумно было бы отгружать продукцию в долг клиенту, на которого в арбитраже уже заведены дела по факту неуплаты поставщикам, - это тоже должно быть прописано и обосновано.

Приучайте менеджеров вести всю историю сделок в CRM, а главное - поймите важность этого момента для себя и своего времени, которое можно здорово сэкономить и при этом получить более подробную информацию, которая впоследствии сохранит деньги компании.

Статья впервые опубликована в блоге автора.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Владикавказ
Александр Петушков, А где я об этом написал? Любая сделка, должна приносить доход компании и менеджеру, который ее ведет. Любой менеджер должен хотеть зарабатывать деньги. Если сделка не состоялась - менеджер не получает деньги. Если состоялась - наоборот. Если менеджер хочет, чтобы она состоялась, но что-то не получается - он должен написать об этом в CRM и согласовать с руководителем возможность того, чтобы она состоялась. Если это возможно - руководитель создаст условия для сделки.
Директор по развитию, Москва
Александр Петушков пишет: Максим Беспалов, как думаете, Ваш подход сработает, если речь идет о 20 филиалах в разных регионах и десятках специалистах по продажам? К сожалению, успешная интеграци Системы всегда упирается в
Если Вы сможете обеспечить
:( Впрочем, предложенный Вами подход понятен и жизнеспособен, на мой взгляд, (и все-таки добавалю) хотя и с оговорками :)
Я хотел просто высказать мысль о принципе - ''есть слона по частям''. Понятно, что есть эффект масштаба, есть структуры, которые не управляемы никак и напрочь. Универсальной инструкции в применении тут не получается.
Менеджер по маркетингу, Москва
Василий Косенко, По-моему, вы смотрите сугубо со своей колокольни и не пытаетесь абстрагироваться от вашего бизнеса. Хорошо, давайте рассмотрим такой вариант. Продавец контактирует с клиентом и в результате первичных переговоров становится понятно, что сделки не будет (Не важно по каким причинам). По Вашей модели информация об этом контакте отразится в Системе?
Менеджер, Санкт-Петербург
О чём спор-то? Если речь идёт не о том, чтобы менеджеров приучить к какой-то программулине, а о развитии системы продаж и её движении к КАМ-технологии, то ''колобки провели следствие'' еще в 2004-м. http://markus.spb.ru/vip/vardimiady.shtml (ссылку даю не для Косенко, он интервью читал, а более для коллег по дискуссии). Кроме прочего коммерческий дир. рассказал, что много тратит времени на убеждения менеджеров. Но в этой компании убеждаемые работают бок о бок с живыми КАМами и в целом убеждениям способны поддаваться. Там же, где вся система продаж держится на КАМах, как у нас, например, появления того, кого нужно в чём-то убеждать, в принципе исключается. Труднее всего дело идёт именно там, где менеджеров приучают к CRM. Не систему продаж развивают, а людей приучают. Как обезьян. Ну так и трудности соответствующие. Создайте целевую модель для манагеров - проблема решится сама собой.
Нач. отдела, зам. руководителя, Владикавказ
Александр Петушков,
Продавец контактирует с клиентом и в результате первичных переговоров становится понятно, что сделки не будет
Как так становится понятно, что сделки не будет? Причины тут на первом месте... Если продавец хочет закрыть сделку, но не получается, то причины он должен описать в CRM. Если собственных возможностей ему не хватает, чтобы эти причины решить и довести сделку до конца, обращается к своему руководителю, дабы придумать решение совместно. Вполне может оказаться, что просто ''не ваши это деньги'' или конкуренты сливают (ничего не поделаешь...). А может быть, наоборот, скажем, бесплатная доставка решила бы проблему? Или снабженцы на откатах, а человеку не хватает опыта выяснить сотовый директора и их наказать? Эти все проблемы хороший руководитель решит на раз. Но при условии описанной инфо в CRM. Очень правильно тут выразился Евгений Минаев:
Труднее всего дело идёт именно там, где менеджеров приучают к CRM. Не систему продаж развивают, а людей приучают. Как обезьян. Ну так и трудности соответствующие. Создайте целевую модель для манагеров - проблема решится сама собой.
Я пытался об этом другими словами рассказать. Надо не приучать, не заставлять, не штрафовать в случае неисполнения, а именно построить систему таким образом, чтобы других вариантов, кроме как использовать не оставалось. И интервью по ссылке действительно очень хорошее, рекомендую.
Директор по развитию, Москва
Евгений Минаев пишет: Там же, где вся система продаж держится на КАМах, как у нас, например, появления того, кого нужно в чём-то убеждать, в принципе исключается. Труднее всего дело идёт именно там, где менеджеров приучают к CRM. Не систему продаж развивают, а людей приучают. Как обезьян. Ну так и трудности соответствующие. Создайте целевую модель для манагеров - проблема решится сама собой.
Ну, как бы да. Правда хорошо обратить внимание на мааааленький такой психологический аспект - престиж от работы именно в этом месте. Понт - он кормит, иногда получше денег. Особенно для молодого человека, особенно на первые три года работы, ощущение того, что он работает в некоем мега-супер-газ-нефть-пищепром холдинге очень важно как мотивирующий факт. Это как штатному водителю дать новенький мерседес. Опять 4 колеса, опять работа не поменялась и зарплата на месте - а человек расцвел! И бывает обратный момент - в маленьком бизнеса, где твои друзья не приседают от зависти, когда ты показываешь им дешевенький портфельчик с фирменным лейблом своего ''савсем-никак-не-нефть-пищепром холдинга'' - вот тут КАМ и многое прочее не работет. Посему... надо признать, что с отбиранием записных книжек я погорячился - это, скорее, для маленького бизнеса, или для бизнеса одного офиса. Не для мега-холдинга.
. . . . Директор по развитию, Москва
Александр Петушков, Ярослав Дворак, Может расскажете поподробее как реализовано использование CRM-системы в муниципалитетах Британии?
Присоединяюсь, - очень интересно узнать...
Максим Беспалов, Соберите все личные записные книжки менеджеров и заприте под замок. Выдайте менеджерам одинаковые служебные мобильные телефоны и синхронизируйте книжки с компьютерами. Раз в неделю проходите по отделам и отбирайте любые записные книжки, найденные на столах.
Я бы еще отнимал кошельки и барсетки (у некоторых навсегда...). Ну просто раз пошла такая тема, - нафига они им в офисе?! :o Пусть не отвлекаются при заполнении табличек!! Приветствую Максим! Как твой проект? Победил Жумлу?...
Директор по развитию, Москва
Михаил Кузнецов пишет: Я бы еще отнимал кошельки и барсетки (у некоторых навсегда...). Ну просто раз пошла такая тема, - нафига они им в офисе?! smile:o Пусть не отвлекаются при заполнении табличек!! Приветствую Максим! Как твой проект? Победил Жумлу?...
Вопрос не в том, нафига ежедневник или барсетка. Вопрос в том, какой способ хранения информации для менеджера является привычным и ПЕРВИЧНЫМ. Если сначала он телефончик в кожаный такой с тиснением блокнотик заносит мелким почерком, тогда CRM для него не инструмент для жизни, а нагрузка, дополнительный геморрой ''чтоб тот дядя имел что почитать от скуки''. Вот такая логика. Приветствую, Михаил! Да, победил, а потом сдался на милость побежденному. В связи с неожиданным трудоустройством пришлось идею свечного заводика приостановить. Так сказать до следующего приступа депрессивного праздника ''кризис среднего возраста''. Я этот праздник праздную примерно лет с 14-ти с завидной регулярностью, так что заводик еще воскреснет, вероятность большая.
Рафик Ямолеев Рафик Ямолеев Аналитик, Новосибирск
Максим Беспалов пишет: В связи с неожиданным трудоустройством пришлось идею свечного заводика приостановить.
Кстати, возможно, что предпринятые шаги по реализации идеи поспособствовали неожиданному трудоустройству. 8)
Максим Беспалов пишет: заводик еще воскреснет, вероятность большая.
Причем, скорее всего, тоже неожиданно. ;)
Менеджер по маркетингу, Москва
Василий Косенко пишет: Александр Петушков, Цитата Продавец контактирует с клиентом и в результате первичных переговоров становится понятно, что сделки не будет Как так становится понятно, что сделки не будет? Причины тут на первом месте... Если продавец хочет закрыть сделку, но не получается, то причины он должен описать в CRM.
Ну, например, клиент отказался от сделки. Решил свою потребность удовлетворить другим способом. Или другой вариант, менеджер отказал клиенту, т.к. выяснилось что клиенты такого масштаба (например требуемая партия товара слишком мала), компании не нужен. Следовательно, какой смысл менеджеру вносить информацию об этом в Систему? Согласовывать с руководителем нечего. В целом же, думаю, пора заканчивать. В ключе ''у нас вот так работает, а у нас вот так'' ни к чему не придешь. От статьи я ожидал набора методов, или ключевых составляющих успешного внедрения CRM, примеров из различныъх отраслей, и если не ноу-хау, то хотя бы какого-то обзора существующих методов решения проблем заполнения продавцами базы данных. Статью, да и всю нашу с Вами, Василий, дискуссию, следовало бы назвать ''Как мы приучили продавцов..'', а то тема заявлена слишком широкая для обсуждения одного единственного кейса.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Школьные хулиганы чаще становятся директорами, а также водителями и охранниками

Россияне с доходом от 80 тыс. руб. хулиганили в школе чаще, чем те, кто сейчас зарабатывает меньше.

Tesla заменит опционы на денежные выплаты для большинства сотрудников

В 2021 году штат Tesla вырос на 40% год к году — до 100 тысяч человек.

Авиакомпания Red Wings перестала допускать пилотов младше 35 лет на международные рейсы

Такие же проблемы есть у компаний у Utair и iFly.

Самозанятые работники смогут получать больничные

Согласно оценкам чиновников, воспользоваться такой системой страхования захотят примерно 2 млн человек.