Как приучить продавцов пользоваться CRM. Лучшая статья (02-08.11.10) в «Творчестве без купюр»

Василий Косенко

Итак. Ненадолго оставим интересы менеджеров по продажам, поговорим о руководстве. Попробуем осветить сегодня то, что постоянно интересует собственников торговых компаний, а так же всех тех, кто непосредственно руководит сбытом. Хотя, спорно, конечно, утверждать, что эта тема не интересна продавцам, поскольку наша задача их в ней заинтересовать. Речь пойдет о CRM.

Начнем с краткой справки по сути вопроса.

Инфо из Википедии

Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Основные принципы

  • Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
  • Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т.д.
  • Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

То есть, объясняя простым языком, CRM - это такое программное обеспечение, которое помогает автоматизировать весь процесс взаимодействия с клиентами компании: забивать все адреса, телефоны; прописывать контакты на клиентов, включающие в себя каждый виток развития деловых отношений - описание встреч, звонков, событий и т.д. Кроме того, эта система позволяет видеть все отгрузки и анализировать полученные данные. Благодаря ее внедрению руководство торговой компании может без проблем узнать о клиенте все, что нужно. Например, на какую сумму клиент закупил продукцию за последний год, на каких условиях он это делал, каким образом менеджер, ведущий клиента, с ним контактировал - в общем, все, что необходимо для дальнейшего принятия решения по этому клиенту. Например, предоставление специальных цен ниже прайса, если текущие цены не в рынке, или товарного кредитования на определенный срок, если компания может себе это позволить и видит смысл таким образом удержать клиента.

Разумеется, всю информацию, касающуюся клиента, в CRM должен вбивать ведущий его менеджер. Но, к сожалению, поскольку это процесс достаточно рутинный и порой трудоемкий, многие продавцы этого избегают либо пишут лишь бы отмазаться. Они не понимают важности этой информации, поскольку и так многое о клиенте знают и не заботятся о том, что эта информация может быть полезна (или даже необходима) кому-нибудь еще. Так как же все-таки приучить менеджеров по продажам пользоваться этим инструментом во благо компании? Рассказываю...

Прежде всего, необходимо довести до сотрудников сбыта информацию о том, почему CRM необходимо использовать, - рассказать о том, что это помогает руководству определить важность данного клиента. Введите правило, в соответствии с которым предоставление различного рода поблажек для клиента, касающихся принципиальных вопросов (цена, товарное кредитование...) было бы возможно только при наличии полной и достоверной информации о клиенте. Таким образом, менеджер, заинтересованный получить процент от оборота по сделке, поймет, что если он не позаботится о ведении контактов по клиенту в CRM, он лишится заработка. Деньги, что бы там ни говорили нам специалисты по кадрам, всегда оставались и будут оставаться одним из ведущих мотивов в бизнесе. Принцип простой: менеджер не предоставил компании полную информацию по клиенту - клиент не получил необходимых поблажек - сделка не состоялась - менеджер не заработал. Но, разумеется, для того чтобы внедрить это эффективно, в вашей компании и система начисления заработной платы, и все остальное должно соответствовать этой схеме. Глупо было бы пытаться заставить менеджера, сидящего на окладе, вести историю взаимоотношений с клиентами.

И еще немного по поводу того, какую именно информацию о клиенте необходимо вести. На самом деле это ограничено только фантазией менеджеров и спецификой бизнеса, в котором вы работаете. Крайне необходимо прописывать все имена контактных лиц, номера телефонов, суть переговоров по различным моментам, описывать структуру снабжения, каким образом происходит финансирование, кто является их клиентами, акционерами, учредителями, какова платежеспособность, кто ваши основные конкуренты... В общем, факты и моменты, на которые следует обращать внимание при принятии решения. Например, не совсем разумно было бы отгружать продукцию в долг клиенту, на которого в арбитраже уже заведены дела по факту неуплаты поставщикам, - это тоже должно быть прописано и обосновано.

Приучайте менеджеров вести всю историю сделок в CRM, а главное - поймите важность этого момента для себя и своего времени, которое можно здорово сэкономить и при этом получить более подробную информацию, которая впоследствии сохранит деньги компании.

Статья впервые опубликована в блоге автора.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Директор по развитию, Москва
Александр Петушков пишет:
Василий Косенко пишет: Создать систему, при которой заработок менеджера будет прозрачно и напрямую зависить от использование CRM - что может быть проще?
Да? Вы уверены? Или это гипотеза? Если вы обьясните как с помощью денег добиться от продавцов полноценной и правдивой информации в CRM, то я лично буду рекомендовать Вас в консультанты крупнейшим банкам. Или нет, лучше напишите об этом в МакКинзи, или даже лучше в SAP - великолепная карьера обеспечена! :)
Очень просто. Соберите все личные записные книжки менеджеров и заприте под замок. Выдайте менеджерам одинаковые служебные мобильные телефоны и синхронизируйте книжки с компьютерами. Раз в неделю проходите по отделам и отбирайте любые записные книжки, найденные на столах. И внедрите штраф за использование записных книжек, за использование личного телефона, за отсутствие отметки о синхронизации с компьютером позднее чем 2 рабочих дня. И все. Получите правдивую информацию достаточно быстро. Только делать этого никто не будет, этому не учат на треннингах, это не так приятно как поговорить о мотивации. Можете меня рекомендовать в консультанты крупнейшим банкам. Только крупнейшим, мельчайшими пусть занимается САП.
Менеджер по маркетингу, Москва
Максим, ну я надеюсь, Вы понимаете, что то что вы написали не сильно отличается от того, чему учат на тренингах. По крайней мере, в той части, что звучит красиво и категорично, но практической пользы мало. Отобрать книжки не получится, ибо записи могут вестись и в аутлуке, и в отдельных файлах, и в памяти телефона, а могут и вобще не вестись. Толку от синхронизации с телефоном тоже мало, т.к. информация о количестве звноков сама по себе бесполезна. Важно понимать с кем, когда и о чем говорил менеджер, каков результат этого разговора. Кроме того, помимо контактных данных клиента, необходимо заносить и другую информацию, которая менеджеру может быть и не нужна в среднесрочной перспективе. Так что не очень это все просто. И никакими штрафамии бонусами проблему не решить. Впрочем, отчасти вы правы: один из элементов организации работы CRM - это технологическое ограничение возможности работы ''в обход'' системы. Но этого мало, к сожалению.
Менеджер по маркетингу, Украина
Максим Беспалов, может сразу будем менеджеров выводить как ГМО, с разъемом для подключения к компьютеру? :D сталкивалась с компанией, в которой увлечение отчетностью дошло до безобразия менеджер типографии в день должен сделать N звонков, указав тип звонка, после каждого звонка должен был отметить в программе результат, перед встречей с клиентом записать в программу цель и план (без этого его из офиса не выпускали), после встречи с клиентом, во сколько бы она не закончилась- вернуться в офис или зайти удаленно и отметить результат встречи. если результат встречи не отмечен в течение 8 часов рабочего времени - штраф. если карточка клиента заполнена менее 60%- штраф. если не заполнены ''обязательные поля''- большой штраф имела несчастье попросить их просчитать мне заказик, после чего была прозваниваема раз 20 и регулярно попадаю в прозвоны и рассылки... сначала- актуально, потом раздражает, потом- бесит! но я ж не знала, что все ТАК серьезно, это потом мне рассказали про порядки
Директор по развитию, Москва
Александр Петушков пишет: Максим, ну я надеюсь, Вы понимаете, что то что вы написали не сильно отличается от того, чему учат на тренингах. По крайней мере, в той части, что звучит красиво и категорично, но практической пользы мало. Отобрать книжки не получится, ибо записи могут вестись и в аутлуке, и в отдельных файлах, и в памяти телефона, а могут и вобще не вестись. Толку от синхронизации с телефоном тоже мало, т.к. информация о количестве звноков сама по себе бесполезна. Важно понимать с кем, когда и о чем говорил менеджер, каков результат этого разговора. Кроме того, помимо контактных данных клиента, необходимо заносить и другую информацию, которая менеджеру может быть и не нужна в среднесрочной перспективе. Так что не очень это все просто. И никакими штрафамии бонусами проблему не решить. Впрочем, отчасти вы правы: один из элементов организации работы CRM - это технологическое ограничение возможности работы ''в обход'' системы. Но этого мало, к сожалению.
Насколько я знаю, могу ошибаться, на тренингах говорят ''мотивируйте менеджеров пользоваться системой''. Я говорю - перекройте основные пути менеджерам НЕ пользоваться системой. Здесь не будет 100% результата сразу, потому что народ наш ленив и вороват, как говорил классик. Но спросите любого умного нарко-дилера, он скажет - чтобы подсадить, надо подсаживать малыми дозами. Если Вы сможете обеспечить минимальный набор информации в Вашей системе, по тупому - чтобы все телефончики были там и больше нигде, чтобы эл письмо нельзя было отправить в обход ''системы'' (кавычки, чтобы не рассказывали про что такое CRM), то когда менеджеры ''подсядут'' на это, сделать второй шаг в сторону накопления информации по клиенту будет реально. А вот если малой дозы не скормить - наркомана не получится, будет просто задерганный клиент водочного отдела супермаркета. Я делал это, и книжки отбирал, и факс ломал и партизанил - работает. Не надо требовать от березы яблок. Научитесь сок гнать сначала. Но, если что-то подобное Вам скажет тренер, спросите - а он лично отобрал хоть одну записную книжку у человека из плоти и крови. Если нет - тогда лучше порассуждать про кризис воли, отсутствие административного ресурса или иной, не менее приятной беде страны российской.
Менеджер по маркетингу, Украина

протоптать дорожки по которым удобно ходить :)

Директор по развитию, Москва
Наталия Носова пишет: имела несчастье попросить их просчитать мне заказик, после чего была прозваниваема раз 20 и регулярно попадаю в прозвоны и рассылки... сначала- актуально, потом раздражает, потом- бесит! но я ж не знала, что все ТАК серьезно, это потом мне рассказали про порядки
Природный талант выхватывать кусок контекста и доводить его до маразма - счастье и любимый спорт в нашей стране. Это просто оборотная сторона одной медали. На первой стороне - мантра ''сотрудники, любимые, ну включите уже мозг'', на второй - ''не надо мозга, будем трясти''. Вот на этих качелях и качаемся. Потому что все хотят результат сразу, поэтапно - это скучно. Одна сплошная ''зона рискованного земледелия'', в смысле что не растет ничего толком.
Нач. отдела, зам. руководителя, Владикавказ
Да? Вы уверены? Или это гипотеза? Если вы обьясните как с помощью денег добиться от продавцов полноценной и правдивой информации в CRM, то я лично буду рекомендовать Вас в консультанты крупнейшим банкам. Или нет, лучше напишите об этом в МакКинзи, или даже лучше в SAP - великолепная карьера обеспечена!
Уверен. У меня работает. Получится ли это у Вас - не знаю. Пока нет подробной инфо о сделке менеджер не должен получать привилегии от руководства, такие как скидка ниже прайса или отсрочку платежа. Эта схема позволит и видеть записи в CRM и не раскидывать бестолковыми скидками и менеджер в противном случае ничего не заработает. Но, опять же, тут и система оплаты труда сбытовиков должна быть подогнана под такую систему.
Нач. отдела, зам. руководителя, Владикавказ

Штрафами тут ничего не сделаешь, мне кажется. Тут именно надо так, чтобы менеджеру стало понятно ПОЧЕМУ выгодно использовать систему. По крайней мере это единственный способ, который я вижу, чтобы ''заставить'' менеджеров пользоваться CRM в большой компании, где продают несколько десятков филиалов.

В принципе, опять же, у меня работает то, что я написал именно таким образом.

Записные книжки ни у кого забирать не вариант однозначно. Каким образом писать оперативную инфо - личное дело каждого. Я, например, тоже в начале каждого дня ложу на стол чистый лист и делаю на нем заметки, большинством из которых CRM захламлять не стоит.

Менеджер по маркетингу, Москва
Василий Косенко, То есть информация о сделках, не предполагающих скидки, вас не интересуют? Или информация о несостоявшихся сделках?
Менеджер по маркетингу, Москва
Максим Беспалов, как думаете, Ваш подход сработает, если речь идет о 20 филиалах в разных регионах и десятках специалистах по продажам? К сожалению, успешная интеграци Системы всегда упирается в
Если Вы сможете обеспечить
:( Впрочем, предложенный Вами подход понятен и жизнеспособен, на мой взгляд, (и все-таки добавалю) хотя и с оговорками :)
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Школьные хулиганы чаще становятся директорами, а также водителями и охранниками

Россияне с доходом от 80 тыс. руб. хулиганили в школе чаще, чем те, кто сейчас зарабатывает меньше.

Tesla заменит опционы на денежные выплаты для большинства сотрудников

В 2021 году штат Tesla вырос на 40% год к году — до 100 тысяч человек.

Авиакомпания Red Wings перестала допускать пилотов младше 35 лет на международные рейсы

Такие же проблемы есть у компаний у Utair и iFly.

Самозанятые работники смогут получать больничные

Согласно оценкам чиновников, воспользоваться такой системой страхования захотят примерно 2 млн человек.