Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence, EI) не покидает вершины рейтингов самых востребованных навыков для руководителей. Тем не менее, у многих управленцев искаженное понимание – что такое EI. Такое непонимание может привести к эмоциональным срывам, болезням, профессиональному выгоранию, конфликтам с окружающими и даже с самим собой.
Не существует той самой планки, достигнув которой можно сказать: все, мой EI развит. Каждый навык можно метафорически представить в виде мышцы, тренировать которую можно вечно. А вот если остановить тренировки, мышцы будут терять эластичность и выносливость. Так же и с EI. Чем выше уровень неопределенности, хаотичности, турбулентности и скорости жизни, тем больше лидерам приходится сталкиваться со сложно разрешимыми задачами. А это, в свою очередь, требует дополнительных усилий для поддержания эмоциональной устойчивости.
Чувствуя панику, страх, беспомощность перед очередным вызовом, лидер рискует попасть в плен «рептильных» реакций: бей, беги, замри. На языке бизнеса это звучит так:
- Совершить множество ошибок или одну, но катастрофическую для бизнеса или репутации лидера.
- Замереть в бездействии и позволить обстоятельствам управлять бизнесом, а не наоборот.
- Напасть на кого-то в попытке сознательной или бессознательной защиты себя и своих интересов и спровоцировать трудно разрешимый конфликт.
Эмоциональный интеллект – это способность человека осознавать свои и чужие чувства, понимать мотивацию и желания других людей и собственные, а также способность управлять своими и чужими эмоциями для решения практических задач. Иначе говоря, это способность человека подружить свои рациональные и эмоциональные части между собой.
Разберем популярные мифы об эмоциональном интеллекте, чтобы минимизировать риски и приручить EI во благо профессиональных результатов и своего счастья.
1. Эмоционально осознанный лидер должен чувствовать то, что и другие
Соответственно, сострадать и сопереживать всем, неся на своих плечах весь груз эмоций окружающих. Этот миф является искажением понятия «эмпатия». На самом деле, эмпатия – осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания.
Чрезмерная и некорректная эмпатия мешает лидеру выносить обоснованные суждения, лишает его беспристрастности. Эмоционально осознанный лидер, в свою очередь видит и понимает эмоции других людей, но не пропускает их через себя и выбирает, в каком случае сопереживать и сострадать нужно, а когда нет.
2. Для руководителя EI важнее, чем IQ
На управленческой позиции действительно растет важность мягких навыков, к которым относится и эмоциональный интеллект. Однако при значительном перекосе в сторону EI управленец теряет контакт с организационными процессами и проседает контроль качества. Часто это вызывает проблемы в отношениях лидера с командой, особенно, если сотрудникам необходим определенный уровень менторинга (передачи профессиональных знаний) от руководителя.
Эмоционально осознанный лидер уделяет достаточное внимание всем интеллектам: ментальному, духовному, любовному, политическому, социальному...
3. Обладать EI значит всегда быть в хорошем настроении
В нашей культуре существует негласный запрет испытывать «отрицательные» эмоции: гнев, обиду, грусть, печаль, уныние, страх, тревогу. На самом же деле, отрицательными их делает неприятное ощущение и нежелание их испытывать. С детства нас учат: мальчики не плачут, девочкам злиться нельзя. Это часто приводит к подавлению эмоций и, как результат, психосоматике – подавленные эмоции остаются в теле в виде болезней. Негативный эффект проявляется не только в виде заболеваний. При подавлении «отрицательных» эмоций подавляются и «положительные»: лидеры перестают радоваться, веселиться, отмечать небольшие победы и достижения. Как результат – падение мотивации, креативности, пессимизм и упущенные возможности за счет менее амбициозного планирования.
4. EI нужен для манипуляций
«Раз эмоциональный интеллект нужен, чтобы управлять эмоциями других людей в целях достижения определенных задач, значит, это манипуляция и токсичность» – так думают некоторые лидеры. Если же руководитель уделяет чрезмерное внимание своему EI в ущерб другим интеллектам, например, духовному, социальному, эволюционному, это действительно может привести к манипуляции чувствами других. Разница в том, что манипуляция служит личным выгодам, а вот управление эмоциональным состоянием служит решению профессиональных задач. К тому же, в случае манипуляции истинные цели всегда скрыты, а вот в случае развитого EI цели известны всем участникам коммуникации.
5. В бизнесе проще не испытывать эмоции
Бизнес – это люди. Все люди испытывают эмоции и чувства. Затяжные эмоции и чувства перерастают в состояние, которое влияет на мотивацию, продуктивность, эффективность, вовлеченность, финансовые результаты, достижение целей…
К тому же, невозможно не испытывать эмоции, их можно только подавить. Каждая сознательная и бессознательная мысль человека сопровождается определенными эмоциями. Другое дело, что многие люди не привыкли замечать чувства, а некоторые не умеют их распознавать в принципе, что в профессиональной терминологии называется алекситимией – затруднение в определении и описании своих эмоций и эмоций других людей.
*****
При правильном использовании и постоянном развитии эмоциональный интеллект может стать мощнейшим помощником для руководителей в выполнении практически любых профессиональных задач. С его помощью можно не только справляться с нарастающей сложностью бизнеса и рынков, но и при этом жить насыщенной, наполненной и яркой жизнью, особенно, в условиях кризисов.
Также читайте:
В целом Вы правы, но тут есть один очень тонкий ньюанс, речь идет об "отдельно взятой" покупке или о покупке "с последствиями".
То есть ты покупаешь телефон (компьютер) или выбираешь оператора (провайдера).
И еще один момент, узнал ты много интересного, и говоришь, большое спасибо, мне надо все это обдумать, посоветоваться со знакомыми специалистами и потом я вернусь к этой теме.
Ну понятно, что тебе скажут, что сегодня акция, скидка, остался только один экземпляр и т.д.
Но когда я слышу такое, мне все становится понятно, даже если это на самом деле так.
Значит продавец недоработал. Недолюбил вас как покупателя :)
Не те кнопки нажал. Конечно, вас попытаются задержать или ускорить принятие вашего решения.
Поймите -- продажа это не презентация продукта. Это общение прежде всего. Пообщаться с хорошим продавцом -- это как сходить на исповедь/проповедь. От общения с ним должно стать хорошо. А когда становится хорошо, хочется обладать тем, что есть у продавца.
Когда речь идет о 1500 вагонов медесодержащего шлака 80% времени люди говорят вообще не об этом. И в процессе могут родиться вообще такие новые идеи, ценность которых будет на порядок выше, чем весь этот шлак.
Люди не любят манипуляций, потому что не любят быть в роли жертвы или добычи. И если продавец играет грязно и некрасиво -- он не продаст или продаст мало.
А когда манипуляция с любовью -- то здесь нет жертвы. Здесь полный симбиоз.
Поэтому все эти тренинги по трюкам в продажах -- не стоят выеденного яйца.
Все что действительно важно и нужно -- это правильный духовный фундамент. О котором выше я немного написал.
Но это вообще немного о другом, sale-manager может оказать серьезные услуги представителю покупателя, устроить его сына или дочь на учебу в престижное место, решить его другие проблемы, свести с кем надо, дать советы и т.д.
Причем это не пришел и продал, отношения выстраиваются в течение какого-то периода времени.
Я знаю, так как прожил все эти истории, когда был занят в продажах.
Забавно то, что у меня всегда складывались самые лучшие отношения с самыми грозными клиентами, которых все побаивались.
И даже потом спустя время мы еще какое-то время просто общались как хорошие приятели. Интересные нетривиальные люди.
Именно это и важно. Человеку понравилось. Всё! Почему бы не зайти еще раз?
Но это не только о скриптах, сценариях и среднем чеке. Как сделать (!) так, чтобы покупателю понравилось?
Очень просто.
Ему надо дать больше, чем он ожидает. И превзойти его ожидания.
Надо - значит надо. Но как?
Способов миллиард.
Можно делать массаж стоп всем покупателям :)
Какая-то авиакомпания решила делать всем желающим пассажирам массаж во время полета.
Но им пришлось отказаться от этого на рейсах в Японию и обратно, японцы массаж понимали неправильно и хотели большего.
Ну и вообще, масссаж не важно каких частей тела - это медицинская услуга, она требует медицинской подготовки, лицензии и возможно еще каких-то заморочек, а то вам завтра иск предъявят, что из-за массажа с клиентом-пациентом что-то случилось.
Тогда у нас небольшая проблема. Есть одно верное средство - телепатия. Дано немногим. Остальные способы намного хуже.