Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence, EI) не покидает вершины рейтингов самых востребованных навыков для руководителей. Тем не менее, у многих управленцев искаженное понимание – что такое EI. Такое непонимание может привести к эмоциональным срывам, болезням, профессиональному выгоранию, конфликтам с окружающими и даже с самим собой.
Не существует той самой планки, достигнув которой можно сказать: все, мой EI развит. Каждый навык можно метафорически представить в виде мышцы, тренировать которую можно вечно. А вот если остановить тренировки, мышцы будут терять эластичность и выносливость. Так же и с EI. Чем выше уровень неопределенности, хаотичности, турбулентности и скорости жизни, тем больше лидерам приходится сталкиваться со сложно разрешимыми задачами. А это, в свою очередь, требует дополнительных усилий для поддержания эмоциональной устойчивости.
Чувствуя панику, страх, беспомощность перед очередным вызовом, лидер рискует попасть в плен «рептильных» реакций: бей, беги, замри. На языке бизнеса это звучит так:
- Совершить множество ошибок или одну, но катастрофическую для бизнеса или репутации лидера.
- Замереть в бездействии и позволить обстоятельствам управлять бизнесом, а не наоборот.
- Напасть на кого-то в попытке сознательной или бессознательной защиты себя и своих интересов и спровоцировать трудно разрешимый конфликт.
Эмоциональный интеллект – это способность человека осознавать свои и чужие чувства, понимать мотивацию и желания других людей и собственные, а также способность управлять своими и чужими эмоциями для решения практических задач. Иначе говоря, это способность человека подружить свои рациональные и эмоциональные части между собой.
Разберем популярные мифы об эмоциональном интеллекте, чтобы минимизировать риски и приручить EI во благо профессиональных результатов и своего счастья.
1. Эмоционально осознанный лидер должен чувствовать то, что и другие
Соответственно, сострадать и сопереживать всем, неся на своих плечах весь груз эмоций окружающих. Этот миф является искажением понятия «эмпатия». На самом деле, эмпатия – осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания.
Чрезмерная и некорректная эмпатия мешает лидеру выносить обоснованные суждения, лишает его беспристрастности. Эмоционально осознанный лидер, в свою очередь видит и понимает эмоции других людей, но не пропускает их через себя и выбирает, в каком случае сопереживать и сострадать нужно, а когда нет.
2. Для руководителя EI важнее, чем IQ
На управленческой позиции действительно растет важность мягких навыков, к которым относится и эмоциональный интеллект. Однако при значительном перекосе в сторону EI управленец теряет контакт с организационными процессами и проседает контроль качества. Часто это вызывает проблемы в отношениях лидера с командой, особенно, если сотрудникам необходим определенный уровень менторинга (передачи профессиональных знаний) от руководителя.
Эмоционально осознанный лидер уделяет достаточное внимание всем интеллектам: ментальному, духовному, любовному, политическому, социальному...
3. Обладать EI значит всегда быть в хорошем настроении
В нашей культуре существует негласный запрет испытывать «отрицательные» эмоции: гнев, обиду, грусть, печаль, уныние, страх, тревогу. На самом же деле, отрицательными их делает неприятное ощущение и нежелание их испытывать. С детства нас учат: мальчики не плачут, девочкам злиться нельзя. Это часто приводит к подавлению эмоций и, как результат, психосоматике – подавленные эмоции остаются в теле в виде болезней. Негативный эффект проявляется не только в виде заболеваний. При подавлении «отрицательных» эмоций подавляются и «положительные»: лидеры перестают радоваться, веселиться, отмечать небольшие победы и достижения. Как результат – падение мотивации, креативности, пессимизм и упущенные возможности за счет менее амбициозного планирования.
4. EI нужен для манипуляций
«Раз эмоциональный интеллект нужен, чтобы управлять эмоциями других людей в целях достижения определенных задач, значит, это манипуляция и токсичность» – так думают некоторые лидеры. Если же руководитель уделяет чрезмерное внимание своему EI в ущерб другим интеллектам, например, духовному, социальному, эволюционному, это действительно может привести к манипуляции чувствами других. Разница в том, что манипуляция служит личным выгодам, а вот управление эмоциональным состоянием служит решению профессиональных задач. К тому же, в случае манипуляции истинные цели всегда скрыты, а вот в случае развитого EI цели известны всем участникам коммуникации.
5. В бизнесе проще не испытывать эмоции
Бизнес – это люди. Все люди испытывают эмоции и чувства. Затяжные эмоции и чувства перерастают в состояние, которое влияет на мотивацию, продуктивность, эффективность, вовлеченность, финансовые результаты, достижение целей…
К тому же, невозможно не испытывать эмоции, их можно только подавить. Каждая сознательная и бессознательная мысль человека сопровождается определенными эмоциями. Другое дело, что многие люди не привыкли замечать чувства, а некоторые не умеют их распознавать в принципе, что в профессиональной терминологии называется алекситимией – затруднение в определении и описании своих эмоций и эмоций других людей.
*****
При правильном использовании и постоянном развитии эмоциональный интеллект может стать мощнейшим помощником для руководителей в выполнении практически любых профессиональных задач. С его помощью можно не только справляться с нарастающей сложностью бизнеса и рынков, но и при этом жить насыщенной, наполненной и яркой жизнью, особенно, в условиях кризисов.
Также читайте:
Ну тогда это не манипуляция. Если красивая продавщица приятным голосом уболтала (ласково уговорила) Вас купить что-то, то это конечно воздействие, но не манипуляционное.
Я Вам сейчас приведу пример реальной манипуляции.
Вот есть мошенническая телефонная схема, когда звонят под видом родственника или знакомого, который попал в беду, и ему срочно нужны деньги.
Вот был мне недавно такой звонок.
Плачущий сдавленный голос говорит о том, что попал в больницу после аварии. По сценарию я должен сам узнать кто это, проявить участие и предложить помощь, ну а дальше дело техники.
Разумеется, я сходу понял в чем дело, но трубку не бросил, а продолжил общение, если это так можно назвать. При этом я не включился в этот сценарий, не понимал кто это, не выражал сочувствия, полностью отстранился от ситуации. Ну а человек пытался меня втянуть в свой сценарий.
Скажу честно, это было немного неприятно, потому что я играл такую "бесчувственную сволочь". Все-таки в нас заложена программа, что если кто-то нуждается в помощи, то надо помогать.
И если бы трубка была повешена на этом этапе, то у меня осталось бы такое неприятное ощущение.
Но этот товарищ, потеряв терпение, перешел на нормальный голос и обматерил меня, то есть сразу исцелился. А потом бросил трубку.
Тем самым он сам снял свою манипуляцию, то есть у меня не осталось неприятного ощущения, что я "обидел" несчастного больного человека, поскольку он сам вышел из этой роли. Получилось так, что я "обидел" того, кого не жалко.
Какая продавщица?
Вы продаете молзавод за 50 млн бачей. И несколько дней ведете переговоры.
Или 1500 вагонов медесодержащего шлака.
Хотя, когда вы приходите в кофейню и просите американо, а бариста спрашивает -- на каком зерне вам приготовить американо? -- это тоже манипуляция.
Потому что вы спросите -- а какие есть варианты и в чем разница?
А, когда вы определитесь с зерном, то вам предложат к кофе свежайший и ароматнейший круассан, только из печки. А потом предложат к нему начинку -- на выбор сгущенку или имбирный мед, например.
В итоге ваш чек удвоится. Но все в выигрыше. Благодаря тонкой манипулятивной игре.
Я написал для друга, открывшего по франшизе кофейню, 5 скриптов для его бариста. В итоге его средний чек вырос в 2,5 раза.
Я очень хорошо понимаю как все это работает.
Человек приходит выпить кофе за 100 руб, а получает целое органолептическое приключение ценой уже и всего лишь 250 руб.
И потом начинает заходить каждый день, потому что ему все нра.
И когда таких чеков в день бьется 200 в одной точке, то это +30 тыс дополнительной ежедневной выручки. И почти +1 млн руб в мес только за счет манипуляции :)
Если партнер по переговорам не пытается тебя убедить в том, что завтра все банки закроются и все свои деньги ты потеряешь, и единственный способ их спасти, это сегодня же ему заплатить за молзавод или 1500 вагонов медесодержащего шлака, то это не манипуляция, а поиск взаимовыгодного варианта.
Это не манипуляция, она не основана на встроенных страхах и других внутренних программах, активируя которые можно управлять человеком.
А управление ситуацией это нормально, Вы не ограничиваете свободу воли и свободу выбора.
Вы же не говорите, что по такому-то закону ты обязан то-то сделать, причем именно сегодня. А потому вот мое предложение, которое ты обязан принять, и альтернатив этому нет и быть не может.
Это манипуляция. И ее цель -- заинтриговать, подавить сопротивление, изменить восприятие, поведение и навязать нужный продавцу выбор покупателя. И в общем вытянуть с него больше денег, чем он был готов потратить с самого начала. Ничего -- сэкономит на чем-нибудь другом :)
Но здесь нет насилия, здесь работают более тонкие рычаги, чем манипуляция страхами.
Опытный бариста с первого взгляда по внешнему виду и интонации речи может определеить на какой чек можно натянуть посетителя кофейни.
Дальше дело техники -- сыграть на струнах его сердца и души так, чтобы он потратил как можно больше, но и кайфанул от своего заказа.
Но велосипед изобретать не нужно. Есть скрипты, по которым бариста работают. Которые пишут для них опытные продавцы с хорошими познаниями в психологии покупателя.
Когда речь идет о продаже 1500 вагонов медесодержащего шлака -- это, конечно, совсем другая итория. Но и там стороны манипулируют друг другом. Конечно, здесь нет никаких скриптов. И много импровизации.
И цена вопроса там на разницу примерно в 10% от цены 100 тыс тонн медесодержащего шлака. На эту разницу можно купить небольшую виллу у моря.
Ну это то, что делает водопроводчик, которого ты позвал устранить какую-то локальную неисправность, а он убедил тебя сделать полную замену разводки и сантехнического оборудования.
И главный аргумент, что все равно это надо будет заменить в течение 3-х лет, а если все сделать одновременно, то это будет дешевле (по совокупным затратам), более надежно и убирать после этого надо будет один раз.
Мой главный принцип никогда не лгать.
Можно приуркасить или что-то замуарить. Но нельзя черное назвать белым, например. Недопустимо вводить клиента в заблуждение или обманывать его.
За это потом придется гореть в аду. Но могут и просто ноги сломать.
Ну да это профессиональный навык барменов, официантов, таксистов и многих других работников сферы услуг.
Хочешь продать -- предлагай выбор. И помогай выбрать выгодно.
Это тоже манипуляция. Суть которой в том, чтобы не дать покпуателю бродить как ему вздумается (чтобы обошлось без перламутровых пуговиц), а направить его в русло своего сценария и по маршруту своих возможностей.
Согласен, но тут есть ньюанс, обычно человек знает, что работники сферы услуг будут ему пытаться сделать предложение более выгодное для них, и он привык к этому и ему есть что противопоставить.
Вот помню покупал телевизор, ну продавец продал мне еще дополнительно две запасные батарейки для пульта. Я честно говоря подумал, что пульт без батареек, поэтому взял, ну а потом выяснил, что пульт был с батарейками, ну и что.
Если вы имеете дело с профи -- вы вообще не почувствуете что вами манипулируют. Вы просто кайфанете от того, что узнали много нового и интересного, поняли что для вас хорошо, сумели принять необычное для себя решение, от которого у вас выросла самооценка в разы, а когда вы ушли, то были полны новых надежд, ясности и устремелны в будущее.
Разве это не стоит тех денег что вы потратили? Деньги -- мусор, они приходят и уходят. Главное -- внутренний подъем и вера в самое лучшее. Это не купишь ни за какие деньги.
Не даром говорят -- люди покупают не товар. Они покупают эмоцию.
Здесь важно, чтобы продавец НЕ воспринимал вас как добычу. Он должен ловить кайф от того, что вы кайфуете. Деньги, которые вы потратите -- лишь закономерное следствие этого танца.
Продавец должен любить свой продукт, любить (и чувствовать) покупателя и он должен любить продавать. Перед таким вы не устоите, гарантирую :)