Что ждут топ-менеджеры отелей от HR-руководителей

«Пришло время попрощаться с отделом кадров» – звучит революционно, не правда ли? Особенно для большинства объектов индустрии гостеприимства. Департамент управления персоналом в отельной сфере должен подвергнуться серьезной трансформации. Вы не поверите, какое количество отелей, в том числе сетевых, все еще называют «отделом кадров» ту службу, которая в основе своей имеет задачу эффективного управления человеческим капиталом. Ведь эта отрасль исключительно про заботу о людях: гостях, сотрудниках, акционерах.

Мир изменился и сам подход к организации трудовой деятельности человека претерпевает изменения. На HR-специалистов индустрии гостеприимства возложено огромное число функций, которые с трудом увязываются в рамках одной службы – делопроизводство и развитие персонала.

Ожидания vs реальность

Я беседую с руководителями отелей и объектов размещения из разных уголков нашей страны и большинство из них разочарованы тем функционалом, который выполняют HR-специалисты. Они хотели бы иметь возможность сотрудничать с ним также, как взаимодействуют с финансовыми директорами – как с доверенными партнерами по управлению бизнесом.

Многие из генеральных управляющих отелей и собственники объектов, хотели бы полагаться на навыки профессионалов HR в объединении команд через эффективные инструменты внутренних коммуникаций, умении построить оптимальную модель продуктивности сотрудников, основанную на объемах бизнеса и необходимом количестве персонала на местах. Они также хотели бы, чтобы HR'ы могли синхронизировать стратегию управления персоналом компании с финансовыми результатами. Ведь затраты на персонал, включая ФОТ, налоги, обучение и т. д. зачастую достигают 30%+ от выручки отеля. Иными словами, связать HR с реальными потребностями бизнеса.

Но редкий объект может похвастаться наличием в команде такого профессионала службы управления персоналом, играющего столь активную роль. Большинство из них — специалисты узкого профиля, ориентированные на базовые процессы: кадровое администрирование, трудовые отношения и подбор. Они сосредоточены в основном на внутренних вопросах: оформлении сотрудников в штат, внедрении локально-нормативных актов, документооборот и массовый подбор, который после пандемии Covid-19 является ключевой сложностью в индустрии и зоной роста специалистов HR.

Генеральные управляющие объектов индустрии гостеприимства сетуют: «мало кто из числа сотрудников HR имеют компетенцию думать масштабно и обладают способностью мыслить за пределами своей зоны ответственности, понимая связь между повседневной работой операционных служб, их продуктивностью и достижением финансовых результатов вместе с высокими показателями лояльности гостей».

Возможность создавать и внедрять на практике неординарные работающие бизнес-идеи, способность видеть в текущей ситуации различные возможности для бизнеса, иметь знания о современных тенденциях на рынке труда – это то, что ждет топ-менеджмент отелей от современных руководителей HR.

Среди тех немногих HR-ов, которые это умеют и тем самым создают для своих объектов преимущество в условиях высокой конкуренции, я почти всегда нахожу общее свойство: они работали в операционных отделах, таких как служба размещения, или служба питания, или продажи и маркетинг.

Как исправить ситуацию: 

Разделить HR на два направления:

  • Административное — будет в первую очередь заниматься делопроизводством, организовывать и реализовывать часть функций направления компенсаций и льгот, взаимодействовать с представителями контролирующих органов и т. д. Другими словами, возьмет на себя всю административную функцию. Эта функция будет включена в состав финансового блока отеля и будет подчиняться финансовому директору/контролеру. Таким образом, видение финансовым блоком расходов на персонал и обучение может рассматриваться не просто как статья затрат, а как возможность привлечения в компанию новых талантов и развития высокопотенциальных сотрудников.
  • HR бизнес-партнер (HRBP), будет подчиняться генеральному менеджеру и сосредоточится на построении прочных связей ресурсов человеческого капитала с потребностями и возможностями бизнеса. Направление будут возглавлять высококвалифицированные специалисты, которые имеют опыт работы в операционных отделах отелей и развитые навыки взаимодействия с людьми. Руководители этого блока будут применять свой опыт в оценке и развитии сотрудников, заниматься вопросами адаптации персонала, его оценкой, удержанием и развитием корпоративной культуры. Их опыт погружения и управления операционными службами отеля, понимание внутренней работы и бизнес-процессов компании поможет построить действенную структуру работы отделов, связывая спрос с операционной моделью отелей. Повышая тем самым как эффективность работы сотрудников, так и увеличение финансовых показателей объекта.

Заключение

Это предложение может встретить серьезное сопротивление в консервативной индустрии гостеприимства. Но HR-вызовы вынуждают искать нетривиальные подходы, чтобы помочь отелям получить максимальный результат через трансформацию подходов к ведению бизнеса.

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Управляющий директор, Москва
Сергей Алейников пишет:
С гостиничным бизнесом, насколько я понимаю, количество звёзд скорее говорит о наборе услуг, а не об их качестве... Три звезды - значит (простите - это жизнь) туалет в номере, четыре звезды - есть ресторан, конференц-зал и чего-то там ещё (что мне может и не понадобиться), и так далее.

Вижу, что тема с качеством услуг в отелях, заботой о гостях, классификацией и т.д. очень актуальна. Похоже, тема следующей статьи определена :)

Адм. директор, Санкт-Петербург
Андрей Абрамов пишет:
тема с качеством услуг в отелях, заботой о гостях, классификацией и т.д. очень актуальна.

Ждём-с!

Генеральный директор, Москва
Андрей Абрамов пишет:
Это не соответствует тем вызовам, которые стоят как перед отдельными отелями, так и перед всей индустрией.

Что же это за вызовы? Касаются ли они только отелей или, скажем, также и предприятий общепита различных категорий?

В чём и где Вы видите новые проблемы, с которыми отрасль ранее не сталкивалась?

Адм. директор, Санкт-Петербург
Евгений Равич пишет:
В чём и где Вы видите новые проблемы, с которыми отрасль ранее не сталкивалась?

На поверхности вижу три проблемы:

1. Необходимость выбора агрегатора бронирования - booking.com ушёл, имеющиеся сейчас на нашем рынке - его бледная тень...

2. Снижение количества иностранных пользователей - к ним "успели привыкнуть" и вешать на них немало "сопутствующих услуг"

3. Резко увеличившееся число требовательных российских клиентов, которые уже имеют опыт отельного обслуживания "там" и хотят видеть нечто подобное в России

Но основная проблема - это отношение к тем, кто приносит деньги в эту индустрию, то есть к своим постояльцам... Их всё пытаются "оцифровать" и "вогнать в рамки", а это прежде всего - люди, часто достаточно разумные...

Генеральный директор, Москва
Сергей Алейников пишет:
Но основная проблема - это отношение к тем, кто приносит деньги в эту индустрию, то есть к своим постояльцам.

Согласен. Пока думаю, что это единственная реальная и сложная проблема.

В сервисе должны быть те, кто действительно хочет работать с людьми, а не с коробками, числами или машинами. Это и есть основа гостеприимства и нормальных отношений. А лояльность клиентов - прямое следствие. Мы возвращаемся туда, где нам было хорошо.

Управляющий директор, Москва
Евгений Равич пишет:
Что же это за вызовы? Касаются ли они только отелей или, скажем, также и предприятий общепита различных категорий? В чём и где Вы видите новые проблемы, с которыми отрасль ранее не сталкивалась?

Одной из основных сложностей, которая стала приоритетом для индустрии гостеприимства после пандемии Covid-19, стал кадровый голод, до сих пор решение кадровых вопросов продолжает влиять на общее состояние отрасли.

Согласно нашим опросам отельеров и полевым исследованиям, сфера гостиничного бизнеса испытывает более чем 30% нехватку квалифицированных сотрудников. Это серьезное препятствие для дальнейшего развития потенциала отрасли. Учитывая динамику спроса внутреннего туризма в стране, каждому из объектов индустрии гостеприимства необходимо приложить максимум усилий для привлечения и удержания сотрудников.  

 

Генеральный директор, Москва
Андрей Абрамов пишет:
Евгений Равич пишет:
Что же это за вызовы? Касаются ли они только отелей или, скажем, также и предприятий общепита различных категорий? В чём и где Вы видите новые проблемы, с которыми отрасль ранее не сталкивалась?

Одной из основных сложностей, которая стала приоритетом для индустрии гостеприимства после пандемии Covid-19, стал кадровый голод, до сих пор решение кадровых вопросов продолжает влиять на общее состояние отрасли.

Согласно нашим опросам отельеров и полевым исследованиям, сфера гостиничного бизнеса испытывает более чем 30% нехватку квалифицированных сотрудников. Это серьезное препятствие для дальнейшего развития потенциала отрасли. Учитывая динамику спроса внутреннего туризма в стране, каждому из объектов индустрии гостеприимства необходимо приложить максимум усилий для привлечения и удержания сотрудников.  

Возможно, это проблема не только отрасли гостеприимства, но и сервиса в целом. Нужны традиции, лучшие практики и примеры, профессиональное обучение с отсевом и годы стажа. Хороших официантов, например, видно сразу, и они далеко не новички в профессии.

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.