Что ждут топ-менеджеры отелей от современных HR-руководителей

«Пришло время попрощаться с отделом кадров» – звучит революционно, не правда ли? Особенно для большинства объектов индустрии гостеприимства. Департамент управления персоналом в отельной сфере должен подвергнуться серьезной трансформации. Вы не поверите, какое количество отелей, в том числе сетевых, все еще называют «отделом кадров» ту службу, которая в основе своей имеет задачу эффективного управления человеческим капиталом. Ведь эта отрасль исключительно про заботу о людях: гостях, сотрудниках, акционерах.

Мир изменился и сам подход к организации трудовой деятельности человека претерпевает изменения. На HR-специалистов индустрии гостеприимства возложено огромное число функций, которые с трудом увязываются в рамках одной службы – делопроизводство и развитие персонала.

Ожидания vs реальность

Я беседую с руководителями отелей и объектов размещения из разных уголков нашей страны и большинство из них разочарованы тем функционалом, который выполняют HR-специалисты. Они хотели бы иметь возможность сотрудничать с ним также, как взаимодействуют с финансовыми директорами – как с доверенными партнерами по управлению бизнесом.

Многие из генеральных управляющих отелей и собственники объектов, хотели бы полагаться на навыки профессионалов HR в объединении команд через эффективные инструменты внутренних коммуникаций, умении построить оптимальную модель продуктивности сотрудников, основанную на объемах бизнеса и необходимом количестве персонала на местах. Они также хотели бы, чтобы HR'ы могли синхронизировать стратегию управления персоналом компании с финансовыми результатами. Ведь затраты на персонал, включая ФОТ, налоги, обучение и т. д. зачастую достигают 30%+ от выручки отеля. Иными словами, связать HR с реальными потребностями бизнеса.

Но редкий объект может похвастаться наличием в команде такого профессионала службы управления персоналом, играющего столь активную роль. Большинство из них — специалисты узкого профиля, ориентированные на базовые процессы: кадровое администрирование, трудовые отношения и подбор. Они сосредоточены в основном на внутренних вопросах: оформлении сотрудников в штат, внедрении локально-нормативных актов, документооборот и массовый подбор, который после пандемии Covid-19 является ключевой сложностью в индустрии и зоной роста специалистов HR.

Генеральные управляющие объектов индустрии гостеприимства сетуют: «мало кто из числа сотрудников HR имеют компетенцию думать масштабно и обладают способностью мыслить за пределами своей зоны ответственности, понимая связь между повседневной работой операционных служб, их продуктивностью и достижением финансовых результатов вместе с высокими показателями лояльности гостей».

Возможность создавать и внедрять на практике неординарные работающие бизнес-идеи, способность видеть в текущей ситуации различные возможности для бизнеса, иметь знания о современных тенденциях на рынке труда – это то, что ждет топ-менеджмент отелей от современных руководителей HR.

Среди тех немногих HR-ов, которые это умеют и тем самым создают для своих объектов преимущество в условиях высокой конкуренции, я почти всегда нахожу общее свойство: они работали в операционных отделах, таких как служба размещения, или служба питания, или продажи и маркетинг.

Как исправить ситуацию: 

Разделить HR на два направления:

  • Административное — будет в первую очередь заниматься делопроизводством, организовывать и реализовывать часть функций направления компенсаций и льгот, взаимодействовать с представителями контролирующих органов и т. д. Другими словами, возьмет на себя всю административную функцию. Эта функция будет включена в состав финансового блока отеля и будет подчиняться финансовому директору/контролеру. Таким образом, видение финансовым блоком расходов на персонал и обучение может рассматриваться не просто как статья затрат, а как возможность привлечения в компанию новых талантов и развития высокопотенциальных сотрудников.
  • HR бизнес-партнер (HRBP), будет подчиняться генеральному менеджеру и сосредоточится на построении прочных связей ресурсов человеческого капитала с потребностями и возможностями бизнеса. Направление будут возглавлять высококвалифицированные специалисты, которые имеют опыт работы в операционных отделах отелей и развитые навыки взаимодействия с людьми. Руководители этого блока будут применять свой опыт в оценке и развитии сотрудников, заниматься вопросами адаптации персонала, его оценкой, удержанием и развитием корпоративной культуры. Их опыт погружения и управления операционными службами отеля, понимание внутренней работы и бизнес-процессов компании поможет построить действенную структуру работы отделов, связывая спрос с операционной моделью отелей. Повышая тем самым как эффективность работы сотрудников, так и увеличение финансовых показателей объекта.

Заключение

Это предложение может встретить серьезное сопротивление в консервативной индустрии гостеприимства. Но HR-вызовы вынуждают искать нетривиальные подходы, чтобы помочь отелям получить максимальный результат через трансформацию подходов к ведению бизнеса.

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Генеральный директор, Москва
Сергей Алейников пишет:
С гостиничным бизнесом, насколько я понимаю, количество звёзд скорее говорит о наборе услуг, а не об их качестве... Три звезды - значит (простите - это жизнь) туалет в номере, четыре звезды - есть ресторан, конференц-зал и чего-то там ещё (что мне может и не понадобиться), и так далее.

Вижу, что тема с качеством услуг в отелях, заботой о гостях, классификацией и т.д. очень актуальна. Похоже, тема следующей статьи определена :)

Адм. директор, Санкт-Петербург
Андрей Абрамов пишет:
тема с качеством услуг в отелях, заботой о гостях, классификацией и т.д. очень актуальна.

Ждём-с!

Генеральный директор, Москва
Андрей Абрамов пишет:
Это не соответствует тем вызовам, которые стоят как перед отдельными отелями, так и перед всей индустрией.

Что же это за вызовы? Касаются ли они только отелей или, скажем, также и предприятий общепита различных категорий?

В чём и где Вы видите новые проблемы, с которыми отрасль ранее не сталкивалась?

Адм. директор, Санкт-Петербург
Евгений Равич пишет:
В чём и где Вы видите новые проблемы, с которыми отрасль ранее не сталкивалась?

На поверхности вижу три проблемы:

1. Необходимость выбора агрегатора бронирования - booking.com ушёл, имеющиеся сейчас на нашем рынке - его бледная тень...

2. Снижение количества иностранных пользователей - к ним "успели привыкнуть" и вешать на них немало "сопутствующих услуг"

3. Резко увеличившееся число требовательных российских клиентов, которые уже имеют опыт отельного обслуживания "там" и хотят видеть нечто подобное в России

Но основная проблема - это отношение к тем, кто приносит деньги в эту индустрию, то есть к своим постояльцам... Их всё пытаются "оцифровать" и "вогнать в рамки", а это прежде всего - люди, часто достаточно разумные...

Генеральный директор, Москва
Сергей Алейников пишет:
Но основная проблема - это отношение к тем, кто приносит деньги в эту индустрию, то есть к своим постояльцам.

Согласен. Пока думаю, что это единственная реальная и сложная проблема.

В сервисе должны быть те, кто действительно хочет работать с людьми, а не с коробками, числами или машинами. Это и есть основа гостеприимства и нормальных отношений. А лояльность клиентов - прямое следствие. Мы возвращаемся туда, где нам было хорошо.

Генеральный директор, Москва
Евгений Равич пишет:
Что же это за вызовы? Касаются ли они только отелей или, скажем, также и предприятий общепита различных категорий? В чём и где Вы видите новые проблемы, с которыми отрасль ранее не сталкивалась?

Одной из основных сложностей, которая стала приоритетом для индустрии гостеприимства после пандемии Covid-19, стал кадровый голод, до сих пор решение кадровых вопросов продолжает влиять на общее состояние отрасли.

Согласно нашим опросам отельеров и полевым исследованиям, сфера гостиничного бизнеса испытывает более чем 30% нехватку квалифицированных сотрудников. Это серьезное препятствие для дальнейшего развития потенциала отрасли. Учитывая динамику спроса внутреннего туризма в стране, каждому из объектов индустрии гостеприимства необходимо приложить максимум усилий для привлечения и удержания сотрудников.  

 

Генеральный директор, Москва
Андрей Абрамов пишет:
Евгений Равич пишет:
Что же это за вызовы? Касаются ли они только отелей или, скажем, также и предприятий общепита различных категорий? В чём и где Вы видите новые проблемы, с которыми отрасль ранее не сталкивалась?

Одной из основных сложностей, которая стала приоритетом для индустрии гостеприимства после пандемии Covid-19, стал кадровый голод, до сих пор решение кадровых вопросов продолжает влиять на общее состояние отрасли.

Согласно нашим опросам отельеров и полевым исследованиям, сфера гостиничного бизнеса испытывает более чем 30% нехватку квалифицированных сотрудников. Это серьезное препятствие для дальнейшего развития потенциала отрасли. Учитывая динамику спроса внутреннего туризма в стране, каждому из объектов индустрии гостеприимства необходимо приложить максимум усилий для привлечения и удержания сотрудников.  

Возможно, это проблема не только отрасли гостеприимства, но и сервиса в целом. Нужны традиции, лучшие практики и примеры, профессиональное обучение с отсевом и годы стажа. Хороших официантов, например, видно сразу, и они далеко не новички в профессии.

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
4
Михаил Лурье
В продолжении темы вакцинации от короновируса наткнулся сегодня на статью Вскрылась "афера века" ...
Все дискуссии
HR-новости
Аналитики назвали размер средней зарплаты в сфере IT

Рост зарплат в этой сфере составил в среднем 12,5% за год.