Матрицу продаж на свалку истории

Дмитрий Быков, при стратегии принуждения продавец рассуждает примерно так: - Раз уж ты, дорогой дружок, пришел в наш салон, то со своими деньгами ты все равно расстанешься. Я тебя заболтаю, уговорю, возьму измором, сыграю на чувстве вины и т.д. Но ты, дружок, всё равно без покупки не уйдешь! Вот это и есть втюхивание, т.е. игнорирование потребностей клиента.

Дмитрий Зорин, есть и другие экзотические сайты. Но я придерживаюсь школы Санкт-Петербургского Института Тренинга.

Дмитрий Быков пишет: Это Вы где взяли, про семь причин.

Это не семь причин - это потребности покупателя по Кролеру.

Сергей Соболев пишет: в чем проявилась классная работа продавца, если не секрет?

Не секрет. Он находился со мной в контакте. Причем, именно в той степени контакта, которая мне как клиенту была необходима на каждом этапе моего "путешествия" по магазину. Кстати, при отработке всех этих "лестниц", "матриц" и т.п. тренеры очень мало внимания обычно уделяют фазе установления контакта и работы с контактом. А зря. Ибо это ключевая вещь, при отсутствии которой все остальное реализовать намного сложнее. Ну, элементарно как телефоне: если соединение плохое, то можно говорить самые правильные слова - их все равно собеседник не услышит. Ведь что отличает "нормального" продавца от классного? Именно способность реализовывать всякие "алгоритмы", которых, как тут верно заметили, существует немало, в КОНТАКТЕ с клиентом, т.е. общаясь с ним как с человеком. И, кстати сказать, творчески изменяя сам алгоритм, если это нужно в конкретной ситуации с конкретным человеком. А "нормальный" продавец действует по алгоритму, но вне контакта с клиентом. Словно бы тот не живой человек, а робот - нажал вот эту кнопочку, последовало такое-то действие. Именно из этой серии дежурные фразы продавцов типа "Здравствуйтеесличтонибудьнужноподсказатьобращайтесь". :) Вроде, и поздоровался со мной. Вроде, и помощь свою предложил. А на самом деле лишь алгоритм реализовал. Вне какой-либо связи со мной как с живым клиентом.

Лев, фраза ""Здравствуйте, если что-нибудь нужно подсказать, обращайтесь" [COLOR=blue=blue]мягко говоря [/COLOR]не рекомендуется в самом начале общения, поскольку таким образом продавец пытается снять с себя ответственность за дальнейшую активность и инициативу в общении. А ведь его задача внимательно и ненавязчиво следить за сигналами готовности клиента к контакту и вовремя предложить помощь. Подобная фраза рекомендована только в одном случае: если на предложение помощи клиент отказался от нее, сказав, например: "Я сам посмотрю".

Лев Соколов пишет: Кстати, при отработке всех этих "лестниц", "матриц" и т.п. тренеры очень мало внимания обычно уделяют фазе установления контакта и работы с контактом. А зря. Ибо это ключевая вещь, при отсутствии которой все остальное реализовать намного сложнее.

Лев, именно поэтому первыми словами продавца, после того, как клиент осмотрелся, является [COLOR=blue=blue]не вопрос, а повествование,[/COLOR] такая "прокладка" не воспринимается покупателем как нажим или давление и действует более эффективно, например: 1) Здесь представлены демисезонные модели со скидками от 20 до 50 процентов 2) Это туфли известной итальянской торговой марки Дино Биджони. Только потом продавец начинает задавать уточняющие вопросы.

Сергей Соболев пишет: Андрей, но я так и не понял, применительно к продавцам обуви, выбросить матрицу на свалку, заменить СПИНом или как?

Или как. СПИН позиционируется автором метода как технология работы с клиентом на рынке в2в преимущественно. То есть если Вы пойдете продавать бадминтонные тапочки местному гарнизону УВД, то СПИН вам поможет. А для продажи пары босоножек в салоне СПИН не нужен. Но СПИН, будучи технологией "от практики", позволяет продавцу переосмыслить свое поведение на рынке, для которого он не предназначен. И, возможно, найти новые для себя способы работы с клиентом. Кстати, СПИН далеко не манипулятивная технология. Точнее, элементы манипуляции в ней есть (на уровне "а догадайся про свою выгоду от нашего сотрудничества"), но они ничтожны по сравнению с истинно манипулятивными методами завершения сделки.

Сергей Соболев пишет: Очень хотелось бы услышать мнение коллег по цеху.

Придерживаться и соблюдать структуру продажи надо!!!!, иначе не будет продажи, либо стабильных результатов в продаже. Клиента надо вести и причем именно по структуре, т.к. если не будет связи то не будет ничего, если не будет продажи ценности товара, то очень сложно будет отработать возражение по цене. ну и так далее...

Юрий, а как Вам классическая модель матрицы? Неужели обучать продавцов по этой схеме уже "прошлый век"? Техникам, которые идут еще от Карнеги уже нерезонно и ущербно для продаж? Стоит ли учить продавцов манипуляциям? Я, например, не представляю себе продажи без манипуляций, впрочем, как и переговоры, и деловую беседу и пр. виды деловых коммуникаций.

Антон, спасибо, что поделились мнением. Ну, а что Вы думаете о манипулятивных техниках, которые используются или рекомендуются для использования практически на каждом этапе продаж? На мой взгляд, они допустимы, но в рамках стратегии сотрудничества, т.е. установки продавца на максимальное удовлетворение потребностей клиента.

Клиентом надо управлять!!! А какими методами и инструментами, зависит от каждого случая.
Иначе это будет не продажа, а просто демонстрация.

Сергей Соболев пишет: Это не семь причин - это потребности покупателя по Кролеру.

А Хто такой Кролер? Вы наверное слишком увлекаетесь рыбалкой Или это Котлер. Так это учебник для Вузов. В реальном бизнесе это применять противопоказано.

Сергей Соболев пишет: Юрий, а как Вам классическая модель матрицы?

Как по мне, так она нормальна. Вот только мнится мне, что у продавца обуви нет столько времени для работы с каждым отдельным клиентом. Разве только в бутике, куда клиент заходит "раз в час". То есть её надо ужимать во что-то более компактное, но работающее.

Сергей Соболев пишет: Стоит ли учить продавцов манипуляциям?

Продавцы, как минимум, должны знать, что кое-какие их слова являются манипуляцией. И твердо знать, что не все клиенты положительно относятся к попыткам манипулировать ими. А вот что продавцы точно должны "знать и уметь" - так это методы отражения манипуляций клиентов.

Сергей Соболев пишет: Я, например, не представляю себе продажи без манипуляций,

Вы не ходите в магазины самообслуживания? И еще - не все методы манипуляции признаются покупателем некорректными. Известная манипуляция на рынке продажи домашних животных "щеночек", трансформированная при продажах на рынке в2в в технику "мы готовы бесплатно предоставить Вам опытные образцы для развернутого тестирования" всегда положительно воспринимается клиентом.

Юрий Полозов пишет: Известная манипуляция на рынке продажи домашних животных "щеночек", трансформированная при продажах на рынке в2в в технику "мы готовы бесплатно предоставить Вам опытные образцы для развернутого тестирования" всегда положительно воспринимается клиентом.

Известная манипулятивная техника подталкивания к покупке: На фразу покупателя: "Мне понравилось, но я хочу посмотреть еще в другом салоне", - продавец соглашается: "Конечно, посмотрите, но эта модель хорошо раскупается и осталась одна вашего размера - давайте я отложу ее Вам до вечера". Какая искусная техника сыграть на чувстве вины покупателя!

Дмитрий Быков пишет: В реальном бизнесе это применять противопоказано.

Классификацию потребностей? Любопытно, а как в этом случае делать презентацию товара? Ведь секрет быть скучным состоит в том, чтобы сказать всё. А как предлагать альтернативы, а как снимать возражения, если не знаешь потребностей клиента?!!