Удовлетворенность внутренних клиентов (анкета)

Александр Болдин пишет: Нет смысла обсуждать тему...

дык пожалуйста, коли реальных аргументов нет... Мы же говорим как должно быть и к чему надо стремиться-для этого и спросила Татьяна совета... 8)

Александр Болдин пишет: При всем уважении: если финдир и главбух работают как одна команда ... значит один из них - лишний. Дело в том, что у этих двух позиций диаметрально противоположные цели.

Чтой-то ты, Александр, с юношеским максимализмом, термины "дружба" и "одна команда" - воспринимаешь как негатив? От работы ФД и ГБ "на контрах" - ничего хорошего не будет. А вот если ГБ будет говорить ФД: "Вот так низзя, а вот так - льзя! И вообще, заранее скажи мне, что ты хочешь сделать, - я придумаю как это правильно провести в учете" - (это цитата из Хорошего ГБ). Именно это я имел в виду, когда написал, что они должны дружить. А вы, коллеги, почему-то считаете, что дружба ФД и ГД = обман ГД. С уважением Виталий.

Добрый вечер, коллеги

1. Поддержу Александра Болдина. Между главбухом и финдиром будет конфликт. Главбух всегда хочет заплатить как можно больше налогов, поскольку он знает какие претензии к нему лично будут предъявлены государством. Финдир хочет заплатить как можно меньше налогов, желательно разрешенным способом но он не отвечает за налоги но отвечает за часть прибыли, связанную с налоговой оптимизацией. Конфликт в поиске границы "сумма оптимизации/риск". Генеральный директор в этом случае использует принцип гомеостаза для реального управления "оптимизация/риск". Такие же гомеостатичные системы: Финансист - закупщик, айтишник - HR, маркетинг - продажи. Во всех этих связках есть стремление к противоположностям. Это нужно понимать и использовать в управлении.

2. бухгалтерия это сервисная служба оказывающая услуги: 1. Государству 2. Акционерам 3. Генеральному директору 4. Сотрудникам в части обучения работы с документами и аутсорсинг такой работы. 4. Контрагентам в части первичных документов и актов сверки

С уважением

Татьяна Старцева,

Есть ли какая то практическая литература по методологии QFD? Я сама не использовала её. По теме "СМК" очень много "воды"...

Есть смысл познакомиться с методологией и причинами почему она вообще работоспособна. Так сказать, узреть корень. Затем есть смысл научиться быстро использовать элементы методики для экспресс анализа. Полностью методику применять явно не стоит. QFD относится к классу инструментов управления сложностью (complexity management) Вам нужна обычная матрица где в строках потребности заказчика а в столбиках ваши технические характеристики, на пересечении оценка насколько та или иная характеристика важна для конкретной потребности. Очень хороший экспресс анализ для понимания за что хвататься в первую очередь. ну а потом наворачивать "матричность" для более глубокого продвижения в детали. Все остальное ваш мозг сделает сам :) и вы получите подкласс инструмента "QFD.Бухгалтерия.Сервис.Старцева" который будет существенно лучше "QFD От гуру на все случаи жизни" С уважением

Сергей Трушкин пишет: Во всех этих связках есть стремление к противоположностям. Это нужно понимать и использовать в управлении...

это есть использования на практике закона единства и борьбы противоположностей. Р.S.Вообще-то, в том числе и за правильность уплаты налогов несет ГД, тем более если ГБ не согласен, а последнее слово осталось за ГД. или ФД...

Евгений Корнев, Удивительным образом, а впрочем так часто здесь бывает... Евгений так же прав

И у главного бухгалтера и у финансового директора в налоговом планировании одна цель: найти грамотные, законодательно обоснованные варианты для оптимизации налогов своей компании, после выплаты которых она будет чиста перед законом, обществом и государством с точки зрения поддержки и дальнейшего развития и в то же время не заплатит лишнего.

Но с учетом что к этому идеальному решению главбух и финансист идут с разных сторон барьера, по дороге успевая выпустить друг в друга изрядно боеприпасов :) И не забывайте, что есть еще третья сторона :) сама налоговая инспекция и особенности взимания и возвращения необоснованно изъятых у предприятия средств. Т.е. не важно, что думают договорившиеся главбух и финдир, важно как это интерпретирует реальный заказчик сервиса - инспектор, над которым висит "план по налогам и сборам". С уважением

Евгений Корнев,

Р.S.Вообще-то, в том числе и за правильность уплаты налогов несет ГД

Это не совсем так. Об ответственности главного бухгалтера в своей деятельности сказано в Федеральном законе от 21.11.96 N 129-ФЗ "О бухгалтерском учете". Если будет установлено, что налоговые правонарушения возникли вследствие действий (бездействия) главного бухгалтера, то в отношении него налоговым органом составляется протокол об административном правонарушении. Если у руководства организации имеются доказательства вины главного бухгалтера в том, что организацией допущено налоговое правонарушение, он может быть привлечен и к материальной ответственности. С уважением

Татьяна Старцева пишет: Я решила начать с опросов: что именно нужно внутренним клиентам для счастья? Если кто-то поделится со мной образцами подобных анкет ( по внутренним клиентам), буду счастлива.

Приятно познакомиться, Татьяна! 1. Сначала по анкетам, если будете их применять. Обязательно до запуска любых самых лучших анкет в работу проведите их апробацию - опросите подходящих людей, чтобы они ответили - какие вопросы лишние, каких не хватает, какие неоднозначно воспринмаются и т.д. Всегда продуктивнее анкету рассматривать как готовый продукт "на продажу" - а новый продукт сначала нужно протестировать, чтобы устранить недостатки. 2. По поводу "услуг бухгалтерии", у меня иное мнение, чем у уважаемых со-общников. Внутренние услуги бухгалтерия производит (в рамках концепции внутреннего маркетинга). Наш практический опыт показал - даже если провести короткий двухдневный тренинг по внутреннему маркетингу (конечно, новая корпоративная культура так быстро не сформируется), отношения между подразделениями начнут меняться в лучшую сторону. Те, кто "плохо заполнял бумаги для бухгалтерии" лучше поймут ее проблемы, а бухгалтерия начнет принимать сложности своих коллег. Мой пример - в компании. специализирующейся на финансовых услугах (лизинг, Москва). отношения между юротделом и "продажниками" были "не очень". После проведения всего нескольких встреч в формате внутреннего маркетинга отношения значительно поменялись. Вот ссылка - http://www.e-xecutive.ru/community/articles/1501752/ где эта история (и другие) описана более подробно.

Владимир Токарев пишет: 1. Сначала по анкетам, если будете их применять. Обязательно до запуска любых самых лучших анкет в работу проведите их апробацию - опросите подходящих людей, чтобы они ответили - какие вопросы лишние, каких не хватает, какие неоднозначно воспринмаются и т.д.

Татьяна! Ни в коем случае не рассылайте анкеты. В таких "интимных" вопросах, люди не напишут Вам правды (и уж, тем более, под ней не подпишутся, если только анонимно). Устно могут сказать, если Вы их вытащите на откровенности, но для этого нужно хорошо с ними поговорить, да еще и будут оговариваться:"Только никому не говорите, что это я сказал(-ла)". Еще лучше, если Вы будете опрашивать потребителей работы бухгалтерии (см. выше). Они лучше других знают "как должен работать сосед". Опрашиваемая аудитория: Финики (экономисты), закупщики (договорной отдел), продавцы (коммерсанты), HR (зарплатники/мотиваторы). С уважением Виталий.

Сергей Трушкин, Административно-да вы правы, но уголовную ответственность несет ГД. Но как показывает моя личная практика работы ГД(30-летняя): во взаимоотношениях между финансистами и бухгалтерами всегда можно при грамотном в финансах и профессиональным первом руководителе организовать эффективное взаимодействие обеих служб и найти приемлимый компромисс... и не будет необходимости

Владимир Токарев пишет: провести короткий двухдневный тренинг и проведения всего нескольких встреч в формате внутреннего маркетинга

:|

Евгений Корнев, Вот пояснения по ответственности главбуха. Персональной, наравне с генеральным директором. В том числе и уголовная присутствует 1 Дисциплинарная ответственность. Главный бухгалтер подчиняется непосредственно руководителю организации, который, являясь работодателем, вправе привлекать работников к дисциплинарной и материальной ответственности в порядке, установленном в Трудовом кодексе и иных федеральных законах. Привлекаться к дисциплинарной ответственности главный бухгалтер может за неисполнение или за некачественное исполнение своих обязанностей (не выход на работу, несвоевременная сдача бухгалтерской отчетности, повлекшая за собой административную ответственность организации и т.д.). Работодатель в этом случае может применить взыскание в виде замечание выговора, а в случае неоднократного привлечения главного бухгалтера к дисциплинарному взысканию, руководитель имеет право расторгнуть с ним трудовой договор, т.е. уволить. Не допускается применение взысканий, не предусмотренных федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине. Руководитель обязательно должен руководствоваться нормативными документами (трудовым договором, должностной инструкцией и т.д.). Главный бухгалтер назначается и освобождается от должности руководителем организации. Договор с бухгалтером может быть заключен срочный и бессрочный. С главным бухгалтером по инициативе работодателя договор может быть расторгнут в следующих случаях: – смена собственника имущества организации; – принятие главным бухгалтером необоснованного решения, повлекшего за собой нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или иной ущерб имуществу организации. В случае увольнения главного бухгалтера по собственному желанию никаких особенностей законодательством не предусмотрено. 2 Материальная ответственность. Материальная ответственность - это возмещение работодателю прямого действительного ущерба. Прямой действительный ущерб - реальное уменьшение наличного имущества работодателя или ухудшение его состояния (в том числе имущества третьих лиц, находящегося у работодателя, если он несет ответственность за его сохранность). Главный бухгалтер является работником с ограниченной материальной ответственностью. Материальную ответственность в полном размере он несет в случаях, установленных законодательством. Неполученные доходы (упущенная выгода) не подлежат взысканию с работника. В статье 243 ТК РФ перечислены случаи, когда на работника (в том числе и на главного бухгалтера) возлагается полная материальная ответственность: – если возложение материальной ответственности предусмотрено Трудовым кодексом или иными федеральными законами; – возникла недостача ценностей, вверенных работнику на основании специального письменного договора или полученных им по разовому документу; – ущерб причинен работником умышленно, либо в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения, либо в результате преступных действий, установленных приговором суда, а также административного проступка, если таковой установлен соответствующим органом государственной власти; – разглашены сведения, составляющие охраняемую законом тайну (государственную, служебную, коммерческую или иную), в случаях, предусмотренных федеральными законами; – причинен ущерб не при исполнении своих трудовых обязанностей. 3 Налоговая ответственность. Привлечение организации к ответственности за совершение налогового правонарушения не освобождает ее должностных лиц при наличии соответствующих оснований от административной, уголовной или иной ответственности, предусмотренной законодательством РФ Должностные лица, в том числе и главные бухгалтеры, не являются субъектами налоговой ответственности, но они могут привлекаться к разбирательству по делу о налоговом правонарушении в качестве свидетелей. Налоговый кодекс не предусматривает налоговой ответственности главного бухгалтера за правонарушения, допущенные организацией-налогоплательщиком в сфере налогов и сборов. Если будет установлено, что налоговые правонарушения возникли вследствие действий (бездействия) главного бухгалтера, то в отношении него налоговым органом составляется протокол об административном правонарушении. Если у руководства организации имеются доказательства вины главного бухгалтера в том, что организацией допущено налоговое правонарушение, он может быть привлечен и к материальной ответственности. 4 Административная ответственность. Административной ответственности подлежит должностное лицо в случае совершения им административного правонарушения в связи с неисполнением либо ненадлежащим исполнением своих служебных обязанностей. Главный бухгалтер может привлекаться к ответственности только за те административные правонарушения, в отношении которых установлена его вина. За нарушения, которые произошли вследствие неправильных решений руководителя, главный бухгалтер ответственности не несет. Главный бухгалтер может быть привлечен к административной ответственности, если организация, в которой он работает, привлекается к налоговой ответственности. В случае разногласий между руководителем организации и главным бухгалтером по осуществлению отдельных хозяйственных операций документы по ним могут быть приняты главным бухгалтером к исполнению с письменного распоряжения руководителя организации, который несет всю полноту ответственности за последствия осуществления таких операций. 5 Уголовная ответственность. Главный бухгалтер может быть привлечен к ответственности на основании статей Уголовного кодекса, связанных с экономическими отношениями: – за присвоение и растрату; – неправомерные действия при банкротстве; – злоупотребление полномочиями; – уклонение от уплаты таможенных платежей; – налоговые преступления. С уважением

Сергей Трушкин, Спасибо! Ну мы о другом,

Евгений Корнев пишет: Но как показывает моя личная практика работы ГД(30-летняя): во взаимоотношениях между финансистами и бухгалтерами всегда ... организовать эффективное взаимодействие обеих служб и найти приемлимый компромисс... и

:| Вот есть определенное предубеждение относительно регулярного анкетирования на предмет удовлетворенности внутренних клиентов.. на мой взгляд более корректно - выделить основные критерии качества каждой из служб и завести их в общую систему оценок так, чтобы на них не влияли личностные и эмоциональные факторы. Например..ввести систему электронных заявок между отделами, прописать процессы, сроки, зарегламентировать - и никаких эмоций - одни факты и цифры..

Коллеги, спасибо за мнения. Я сожалею, что своевременно не обновила профиль. Ныне я ГБ :D

Я не разделяю мнения о конфликте ГБ и ФД как факторе снижения рисков. Я за совместную работу на достижение целей.

Мнение о том, что ГБ стремиться заплатить все налоги по-максимуму - категорически не разделяю. Оптимизация налогообложения - одна из основных задач ГБ, считающего себя профессионалом. Если ГБ не силен в НК и законах, боится спорить с налоговой, тогда конечно, он платит даже то, чего не должен. Мне такие редко попадаются :D

В.Токареву отдельное спасибо за конструктивный совет. Записала.

Коллеги, я согласна с тем, что клиентоориентированность - не самое главное работе Бухгалерии. Но задача поставлена, и надо её решать :)

Как-то уже делился своим представлением о финансово-бухгалтерских взаимоотношениях.
На советском предприятии были 3 (три) структуры, обеспечивающие финансовые потоки:
1. Планово-экономический отдел;
2. Бухгалтерия;
3. Финансовый отдел.
На мой взгляд - вполне допустимая избыточность. Планово-экономический отдел ФОРМИРУЕТ схемы взаимоотношений как внутри организации, так и с контрагентами и СОГЛАСОВЫВАЕТ эти схемы с бухгалтерией на предмет утверждения документооборота, сопровождающего эти взаимоотношения. Таким образом обязанность своевременной подачи документов, сопровождающих хозяйственные операции, ложится полностью на исполнителей этих операций, которые эту свою обязанность ЗНАЮТ и ВЫПОЛНЯЮТ (ГД им в помощь :) ).
Финансовый отдел занимается ТОЛЬКО исполнанием платежей (операции с банком и кассой).
При такой структуре сам процесс формирования схем взаимоотношений приведет к наиболее ИСПОЛНИМОЙ реализации (из "фантазий" экономистов (без этого они и не экономисты вовсе) и "законопослушания" бухгалтеров (маячащий срок на горизонте не придает оптимизма) получится вполне товарный продукт).
Упомянутая неразбериха с бухгалтерией, на мой взгляд - "детская болезнь", которой продолжают "болеть" многие владельцы бизнеса, когда товар получен и уже реализован, а приходные документы менеджер Вася никак не представит в бухгалтерию (доход, ведь получен, а "бумажками" пусть бухгалтерия занимается). А при наличии финансового отдела - очень сложно будет финдиру "гонять" хозяйские деньги по своим счетам или вести "параллельный" бизнес на магистрали, проложенной всей фирмой (увы, очень нередки подобные ситуации).
А самое интересное, что формирование сопровождающего хозяйственную деятельность документооборота будет очень хорошей школой для понимания структуры предприятия. Заодно вопрос клиентоориентированности сам рассосется. Какая кдиентоориентированность между рулем и колесами? Никакой. Руль крутит водитель, а колеса ОБЯЗАНЫ слушаться руля.
Мне так кажется.