Нужна ли обратная связь от тех, кто запросил, но не купил?

Сама в таких случаях никого не дергаю, потому что причины пропадания ровно такие, которые Вы написали. И клиенту самому их объяснять дискомфортно.  А это минус в дальнейшие взаимоотношения. И бесит, когда контрагенты, с которыми завязана на "замерших" проектах дергают типа "как там дела". Гораздо продуктивнее направить усилия на поиск новых покупателей) Как-то так)

> знание того, почему он не купил, не представляет особой ценности. 

Уважаемый Сергей,

я с этим не совсем согласен. Например, зачастую счета получают для планирования бюджета расходов будущего периода. Типа "финансисты требуют обосновать каждую цифру счетом или коммерческим предложением".

Таких клиентов надо бы отмечать и держать на контроле.

Самая низкая цена не всегда является решающим преимуществом, так как есть еще условия оплаты, срок гарантии и постпродажный сервис.Если клиент получил счет и пропал (по причине - купил у других), это может означать, что какой-то из упомянутых моментов ему оказался локально более важным, нежели минимальная цена и он получил предложение с устраивающим его сервисом/отсрочкой/сроком гарантии.

Юрий Полозов пишет:
Самая низкая цена не всегда является решающим преимуществом, так как есть еще условия оплаты, срок гарантии и постпродажный сервис

Юрий, у нас и по этим пунктам лучшее предложение. 

Я еще не сталкивался с ситуацией, когда клиент купил в другом месте. Только когда клиент не купил вообще.

Сергей Капустянский пишет:
Я еще не сталкивался с ситуацией, когда клиент купил в другом месте. Только когда клиент не купил вообще.

Уважаемый Сергей,

У Вашей компании конкурентов нет? Не, всякое бывает. В том числе и такое, как Вы описываете.

Юрий Полозов пишет:
У Вашей компании конкурентов нет?

Ну, тут ведь видите как..

Я разделяю продажи на проектные и транзакционные...

Что такое транзакционная продажа? Это когда я сижу дома и хочу купить конкретный объектив к фотокамере конкретного производителя. И я смотрю, в каких специализированных фото-интернет-магазинах этот объектив продается. Поскольку объектив для профессионалов, то он не продается в интернет-магазинах электроники. А только - в специализированных. Которых всего два-три.

И в этих трех магазинах я сравниваю цену и срок поставки. Там где эти параметры лучше, там я и покупаю. То есть, я заранее знаю, что хочу купить. Мне не нужна консультация, мне не нужен никакой сервис. Только цена и срок. Все.

Что такое проектная продажа? Это когда я захотел начать фотографировать. Но не решил, какая камера мне нужна и т.д. И я готов к диалогу, к советам, к чтению отзывов, к консультациям....

Так вот, в транзакционном направлении у моей компании конкурентов нет. У меня самая низкая цена при прочих равных. 

В проектных продажах у нас, безусловно, полно конкурентов. 

ОС нужна всегда. Согласен с Юрием и добавлю, что получение ОС -- это далеко не всегда давление и нудёж типа " ну, когда". ОС -- почва для размышлений и информация к сведению. ОС в финале, в частности когда отправлен Счёт,  а в В2В это один из этапов продаж. Причём,  не всегда финальный. Я не знаком с вашей системой продаж, но думаю, что между моментом, когда после получения счёта вам отказали в общение, намеренно или объективно и, моментом, когда вы после этого продолжили и подошли к договору, есть и время и усилия.

Мне кажется, что причин запроса на закупку того или иного изделия может быть много.

Помимо тех причин, о которых написал выше Сергей, я бы отметил желание сориентироваться на рынке, проверить уже полученное от кого-то предложение или даже просто получить аргументы для спора с коллегами, начальниками или поставщиками.

Поэтому, было бы желательно понять для себя, что в данном случае имеет место быть и как можно действовать дальше.

Согласен, что общение в стиле "напряжка и нудеж" не к чему хорошему не приведут. Но можно поинтересоваться, все ли понятно из полученного предложения и не хочет ли клиент что-то уточнить или рассмотреть какие-то другие варианты.

Михаил Лурье пишет:
Согласен, что общение в стиле "напряжка и нудеж" не к чему хорошему не приведут. Но

Если что, я не об этом говорил и не на это жаловался :) 

Меня не смущает нудеть и напрягать своего покупателя :))

Меня смущает бессмымленность такого занятия и трата времени на это... 

Вот я только сегодня собрал обратную связь. У меня есть массив данных. Но они, мне кажется, бесполезны. Никакого анализа на их основании не сделать... И лучше это время было потратить иначе... Но это не точно :)) 

Сергей Капустянский пишет:
Меня смущает бессмымленность такого занятия и трата времени на это...  Вот я только сегодня собрал обратную связь. У меня есть массив данных. Но они, мне кажется, бесполезны. Никакого анализа на их основании не сделать... И лучше это время было потратить иначе... Но это не точно :)) 

Могу предложить ранжировать потенциальных покупателей по каким-то критериям, чтобы решить на кого есть смысл тратить время, а на кого нет.

Критерии ранжирования могут быть - объем заказа, возможность повторных заказов, сфера деятельности заказчика, может быть его "солидность". Ну и другие.

Ну и вообще смотрите, если есть в данный момент загрузка чем-то более срочным и дающим отдачу, то работу по обратной связи можно отложить.

Михаил Лурье пишет:
Могу предложить ранжировать потенциальных покупателей по каким-то критериям, чтобы решить на кого есть смысл тратить время, а на кого нет.

золотые слова) а вообще одно - демаркетинг называется)

Сергей Капустянский пишет:
Так вот, в транзакционном направлении у моей компании конкурентов нет. У меня самая низкая цена при прочих равных.  В проектных продажах у нас, безусловно, полно конкурентов. 

Уважаемый Сергей,

Раз конкуренты есть, не умерли и не разорились, стал быть у них есть продажи. Намекаю, что между ценником на витрине и ценой продажи реального товара может быть некая разница. То есть я на Вашем месте не был бы столь уверен в исключительности Вашего транзакционного предложения. Вдруг Ваши конкуренты дают скидку NN% процентов при заказе через интернет?

Сергей Капустянский пишет:
. У меня есть массив данных.

Ну, здесь вопрос в том, что это за данные?

Вообще, целесообразно отталкиваться от КК(карточка клиента) или его , впрочем, как угодно, профиль или профайл. КК образовывается при регистрации входящего запроса и наполнчется по мере истории взаимоотношений. В идеале, заполнить её сразу. Первое -- это вход.запрос. Его целесообразно расценивать, как холодный ЛИД. Да, запросы бывают разные. От, просто узнать, до конкретной потребности. Но, это запрос, а значит в большинстве случаев в его природе есть и потребность. Выяснить это, правильно его обработать и проработать, и перевести этого клиента в уже тёплый ЛИД и есть задача менеджера.  Информация конечно же копится. И, если речь идёт о В2В, то и этапов больше и подэтапов и времени и отказов и переносов. Это понятно, но это и есть работа. Если есть потребность и в процессе работы это мы выяснили, мониторинг конкурентов не в счёте,  то не имеет значения сколько раз тебя послали и сколько раз ты отправил Счёт. Ведь, истинные причины отказа мы не всегда узнаем сразу. Имеет значение, что ты сделал для того, чтобы после очередного отказа у клиента добавилось больше интересующей его информации в адаптированном для него решении по вашему продукту и, как растёт и крепнет уровень твоей экспертности.

Сергей Капустянский пишет:
Но они, мне кажется, бесполезны

Всё надо очень тщательно фильтровать на предмет полезного. Если есть какие-то сомнения,  то лучше не удалять,  а отложить в сторону до времени. И, так же любая информация от клиента. Кто знает, может именно эта бесполезная информация окажется через полгода-год тем тригером, который спустит с поводка очередной этап вашего общения или ляжет в основу вашего звонка. Но, это всё должно вписываться в систему продаж и не в ущерб текущим и горячим клиентам. Ну, я к этому именно так и отношусь.

Валерий Андреев пишет:
Имеет значение, что ты сделал для того, чтобы после очередного отказа у клиента добавилось больше интересующей его информации в адаптированном для него решении по вашему продукту и, как растёт и крепнет уровень твоей экспертности.

Уважаемый Валерий,

у Рэкхема описана отличная идея работы на рынке проектных продаж (в терминах Капустянского) с клиентом, у которого закрыт или сильно сложен  процесс принятия решения. Её суть "прогресс сделки", то есть каждый контакт с клиентом должен оцениваться с точки зрения результата - ведет ли он к продаже или нет, есть прогресс в сделке или нет. Ваши тезисы вполне ложатся в эту канву.

ну как бы - если собираете обратную связь, то нужно знать, для чего она вам ценна. Если вы ее ценности не видите, то - с вами согалшусь, что ее собирать не нужно.. Если вы знаете как вы можете что-то в себе изменить, собрав обратную связь - то ее собирать нужно ;) .
Может быть не в области продуктов ;)
На самом деле - почему иногда люди пропадают, а потом покупают - может быть ониа лпаниируют купить, но не сейчас, сейчас им нужна информация о том, что происходит на рынке. Вот что бы нарисовать реалистичный план они и собирают ваши предложения. 

Юрий Полозов пишет:
Её суть "прогресс сделки",

Полностью согласен.  Именно, исходя из этой сути, и делаются все действия. И, описанные вами и описанные мной. Мы об одном и том же, только немного по-разному.