Сколько времени надо дать кандидату проявить себя?

Взяли на работу менеджера по работе с клиентами. После недели ее работы есть ощущение, что «учились мы в разных школах». Сколько времени нужно дать менеджеру среднего звена, чтобы понять - наш человек или нет? Какие лакмусовые бумажки есть?

Расскажите коллегам:
Комментарии
Генеральный директор, Тольятти

Я не так много принимал на работу менеджеров по работе с клиентами. Но совершенно четко могу сказать, что в В2В неделя - срок недостаточный для того, чтобы новичка допускать к работе с клиентом даже под надзором руководителя.

В Вашей компании существует процесс введения в должность для новичков? Если да, то сколько он длится и чем он заканчивается?

Есть ли формальные, документированные, требования к работе такого менеджера?

Если нет+нет, то следует разбираться, в каких школах учился человек, принявший на работу новичка.

Насчет лакмусовых бумажек. Для меня их применительно к работе с клиентами две. 

Первое - менеджер по работе с клиентами должен иметь правильное представление о причинно-следственной связи событий, в конце цепи которых появляется его зарплата. Например, он должен четко понимать, что все в этой цепи начинается с его работы с клиентом и в полном объеме зависит от платежа клиента, а не от родственно-дружеских или иных отношений с начальством.

Второе - у него должно существовать природное "движение навстречу клиенту", интерес к ситуации клиента, непритворное желание клиенту помочь. Это качество личности плохо воспитывается/прививается, к сожалению. Оценивать его наличие можно сравнивая поведение "светлого образа" (то есть лучшего продавца) с тем, как ведет себя оцениваемый. Только личную субъективность тут надо бы отстранить, что непросто сделать.

Генеральный директор, Тольятти

Я не согласен. Если мы принимаем на работу не выпускника вуза, а человека, кто уже работал по искомой специальности, то я против времени на раскачку. Любой специалист с опытом знает, чем ему заниматься. Любой. Мне никогда никто не передавал дела, я всегда впрягался в работу с первого дня.

Начальник участка, Москва

Организация это система, если человек в нее не встраивается, он любо заметно хуже чем требования организации либо заметно лучше. Если он хуже его надо учить и в принципе если этим заниматься все получиться. Если он лучше поменять под него всю организацию нельзя и его надо выгонять.
Я Ваш вопрос не понял, время для чего Вы ему хотите дать? Что бы его научить? Или что бы он сам "как то научился"? 
Не понятна ситуация: У этой должности есть рабочее место? Регламент работы? Должностные инструкции и пр? Или взяли человека и он "мыкается" не так как вы в идеале представляете? Есть ли интересанты которые мешают ему показывать результат? Понимают ли окружающие его люди что вопросы с которыми он обращается к ним являются Важными и пр?

Консультант, Москва
Юрий Полозов пишет:

Я не так много принимал на работу менеджеров по работе с клиентами. Но совершенно четко могу сказать, что в В2В неделя - срок недостаточный для того, чтобы новичка допускать к работе с клиентом даже под надзором руководителя.

 

ии

Роман Сюров пишет:

Я не согласен. Если мы принимаем на работу не выпускника вуза, а человека, кто уже работал по искомой специальности, то я против времени на раскачку. Любой специалист с опытом знает, чем ему заниматься. Любой. Мне никогда никто не передавал дела, я всегда впрягался в работу с первого дня.

По-моему, истина, как всегда, в золотой середине.

Если новичок приходит в компанию, у которой есть своя уникальная (и, как правило, сложная для освоения) продуктовая линейка (напр., банковские и страховые продукты/услуги) и свой почерк на рынке, ему надо погрузиться в продукты, технологию продаж и те бизнес-процессы компании, которые являются его, клиентского менеджера, внутренними ресурсами. Для этого в компаниях выстраивается программа адаптации.

И далее:

1. есть компании, которые заигрываются в адаптацию: для новичков выстраиваются длительные "обучения", "проверки знаний" и прочие сложности по допуску к работе. Периоды "недопуска" продолжаются 3 мес. (испытательный срок по ТК), а иногда и дольше. На этом отрезке времени, вместо приобретения необходимых знаний, теряется мотивация, и многие просто уходят. А оставшиеся, дойдя, наконец, до рабочего места, начинают снова "учиться" - осваивать реальную практику работы;

2. поэтому к компаниях  делают серьезную ставку на грамотную адаптацию, которая сочетает в себе обучение и практическую деятельность новичка. Он начинает с работы в спарринге с опытным сотрудником, потом, по мере получения необходимых знаний, переходит к самостоятельному выполнению сначала простых, а потом и более сложных задач. Лучший опыт адаптации - на рабочем месте, когда к рабочему месту нового сотрудника "подтягиваются" необходимые ресурсы обучения (наставники, эл. курсы, видеоэмуляторы, тренажеры...).

Время выхода сотрудника на уровень самостоятельного ведения дела (onboarding time) на Западе давно считается важным конкурентным преимуществом и учитывается в рейтингах компаний. Конкуренция идет в сторону постоянного сокращения этого времени с одновременным повышением уровня сотрудников. 

Допускаю, что есть компании, в которых новый сотрудник может "впрячься в работу" с первого дня. Без передачи дел, помощи или поддерживающего контроля. У нас все может быть, но, по-моему, от этого не выигрывают ни сотрудники, ни компания. Какая уже тут конкуренция. Если только на выживание.

Генеральный директор, Тольятти
Роман Сюров пишет:
Любой специалист с опытом знает, чем ему заниматься. Любой.

Уважаемый Роман,

время для адаптации нужно хотя бы для того, чтобы разобраться в предметной области и в структуре клиентской базы.

Да, я могу знать, чем заниматься (продавать услуги клининга, в данном случае), но кому и как - это хороший вопрос.

Генеральный директор, Тольятти
Любовь Гвоздилина пишет:
Допускаю, что есть компании, в которых новый сотрудник может "впрячься в работу" с первого дня. Без передачи дел, помощи или поддерживающего контроля.

Уважаемая Любовь,

такое возможно в виде "вот тебе лоток, вот товар, вот ценники. Продавай, лоток откроется через пять минут".

Начальник участка, Москва
Юрий Полозов пишет:
Любовь Гвоздилина пишет:
Допускаю, что есть компании, в которых новый сотрудник может "впрячься в работу" с первого дня. Без передачи дел, помощи или поддерживающего контроля.

Уважаемая Любовь,

такое возможно в виде "вот тебе лоток, вот товар, вот ценники. Продавай, лоток откроется через пять минут".

Я встречался со случаями когда продажнику давали только телефон. "хорошему продажнику достаточно телефона!!!" стул, стол, компьютер, базы воспринимались как отвлекающие от выполнения основных задач факторы. 

Встречал такой случай: в фирму приняли самостоятельную девушку продажницу с хорошим опытом работы. Зп на испытательный срок одна, дальше по результатам работы, возможности продавать были, но процент наценки на каждую сделку надо было обсуждать с ген директором и каждый договор должен был визировать ген директор. То есть что бы выставить счет на 300 рублей, надо согласовать с гендиректором.
Решить этот вопрос раз и навсегда можно было написав инструкцию на половине А4 с кем как работаем, какие, кому наценки выставляем. Но легче поменять десяток менеджеров, ныть что никто не умеет работать, продавать свой слишком дорогой джип который накладно стало содержать, чем за полчаса решить вопрос. То есть люди готовы потерять свой бизнес, но не принципиально не формулировать никаких правил ("обязалова") для работы в фирме. Так как это по их мнению ограничивает их маневр.

Консультант, Москва
Юрий Полозов пишет:
Любовь Гвоздилина пишет:
Допускаю, что есть компании, в которых новый сотрудник может "впрячься в работу" с первого дня. Без передачи дел, помощи или поддерживающего контроля.

Уважаемая Любовь,

такое возможно в виде "вот тебе лоток, вот товар, вот ценники. Продавай, лоток откроется через пять минут".

Ну, хочется надеяться, что не все продажи идут "с лотка". По крайней мере, не их обсуждают управленцы на своем портале.

Аналитик, Москва
Юрий Полозов пишет:

Я не так много принимал на работу менеджеров по работе с клиентами.

...

В Вашей компании существует процесс введения в должность для новичков? Если да, то сколько он длится и чем он заканчивается?

Есть ли формальные, документированные, требования к работе такого менеджера?

Если нет+нет, то следует разбираться, в каких школах учился человек, принявший на работу новичка.

 

Вы совершенно, на мой взгляд, правы! Хотя от менеджеров по работе с клиентами я тоже далёк. 

Адм. директор, Москва
Юрий Полозов пишет:

Я не так много принимал на работу менеджеров по работе с клиентами. Но совершенно четко могу сказать, что в В2В неделя - срок недостаточный для того, чтобы новичка допускать к работе с клиентом даже под надзором руководителя.

В Вашей компании существует процесс введения в должность для новичков? Если да, то сколько он длится и чем он заканчивается?

Есть ли формальные, документированные, требования к работе такого менеджера?

Если нет+нет, то следует разбираться, в каких школах учился человек, принявший на работу новичка.

Насчет лакмусовых бумажек. Для меня их применительно к работе с клиентами две. 

Первое - менеджер по работе с клиентами должен иметь правильное представление о причинно-следственной связи событий, в конце цепи которых появляется его зарплата. Например, он должен четко понимать, что все в этой цепи начинается с его работы с клиентом и в полном объеме зависит от платежа клиента, а не от родственно-дружеских или иных отношений с начальством.

Второе - у него должно существовать природное "движение навстречу клиенту", интерес к ситуации клиента, непритворное желание клиенту помочь. Это качество личности плохо воспитывается/прививается, к сожалению. Оценивать его наличие можно сравнивая поведение "светлого образа" (то есть лучшего продавца) с тем, как ведет себя оцениваемый. Только личную субъективность тут надо бы отстранить, что непросто сделать.

Спасибо! Есть над чем подумать 

Адм. директор, Москва
Роман Сюров пишет:

Я не согласен. Если мы принимаем на работу не выпускника вуза, а человека, кто уже работал по искомой специальности, то я против времени на раскачку. Любой специалист с опытом знает, чем ему заниматься. Любой. Мне никогда никто не передавал дела, я всегда впрягался в работу с первого дня.

Мне вот тоже нужен готовый футболист в команду, а не тот, кого надо с мячом знакомить 

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Снежанна Малькова пишет:
Роман Сюров пишет: Я не согласен. Если мы принимаем на работу не выпускника вуза, а человека, кто уже работал по искомой специальности, то я против времени на раскачку. Любой специалист с опытом знает, чем ему заниматься. Любой. Мне никогда никто не передавал дела, я всегда впрягался в работу с первого дня.
Мне вот тоже нужен готовый футболист в команду, а не тот, кого надо с мячом знакомить 

Позволю себе заметить, что менеджер по работе с клиентами знакомится не с мячом, а с клиентами, которые в свою очередь знакомятся с ним.

А для клиентов Ваш менеджер не начальник, у них был какой-то контакт с предыдущим менеджером, и не факт, что у них с ходу пойдет контакт с новым лицом.

Генеральный директор, Великобритания

Насколько я знаю две недели на адаптацию человека в новой среде - это абсолютно нормальный минимум. И мне кажется что в интересах и сотрудника, и компании, и коллег и руководства чтобы этот период прошел как можно более успешно. На мой взгляд разумнее помочь ему или ей вписаться, чем навешать прессинг мгновенных результатов. Когда управляешь людьми - главное помнить о том что это все таки люди.

Директор по продажам, Владивосток

Сколько времени нужно дать менеджеру среднего звена, чтобы понять - наш человек или нет?

Ну кажется ровно столько, сколько Вам нужно что бы это понять. Если Вы это уже поняли, то зачем еще время?

Если совершили ошибку, и это уже очевидно, логично не тратить его и свое время, а признать и расставаться. Как минимум поговорить можно с сотрудником (это нужно было сделать еще на собеседовании, но можно и сейчас), о том каким должен быть сотрудник на должности и что и как он должен делать что бы быть "вашим". Может быть у него (неё) сейчас точно такие же мысли, ну то есть "туда ли я попала"?

Генеральный директор, Москва

К сожалению автор не уточнил, какие у этого менеджера по работе с клиентами:

  • опыт работы в этой должности
  • опыт работы в этой отрасли
  • рабочий функционал
  • режим работы он-лайн или оф-лайн

А ведь при изменении каждой из этих вводных, может меняться и ответ на его вопрос....

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.