Построение системы мотивации отдела продаж

Может быть, поможет…

1. Мотивация важна, но она не единственный фактор успеха (например, если пообещать вам 1 000 000 долларов, за то, что пробежите 1 километр за 10 секунд, вы не сможете пробежать, хотя 1 000 000 очень хочется, и вы будете очень стараться). Трезво посмотрите на тех людей, которых пытаетесь замотивировать, способны ли они выполнить задачи, которые вы ставите перед ними. Люди важнее всего.
2. Процесс телефонных продаж очень легко можно структурировать. Разбейте его на этапы, и поставьте плановые показатели на каждом из этапов. Тогда у вас появиться возможность контролировать процесс не тогда, когда «почки уже отвалились», а когда боржоми еще полезно пить. То есть контролируйте промежуточные цели (KPI).
3. 20-30 звонков в день… Каких звонков? Просто звонков, когда «звонильщик» узнал, что тот, кто ему нужен, вышел в туалет или ушел в отпуск? Как правило, принято вести учет результативных звонков. Предварительно следует определить, что вы будете называть результативными звонками. Например, такие, в ходе которых была получена хоть какая-то информация о потребностях заказчика. Хотя, возможно, в вашем бизнесе требуется как-то иначе.
4. Поддерживайте высокий темп работы в команде, обязательно должен быть азарт. Пообещаете (и выполните:)) лучшему продавцу подарить iPAD, например. А еще лучше, купите и поставьте его там, где работают ваши продавцы. Постоянно контролируйте план-факт, спрашивайте, общайтесь постоянно с вашими людьми (хотя это, конечно, лень и муторно)
5. Что касается конкретных KPI, во многом это зависит от вашей «воронки продаж». Из того, что применялось, могу вспомнить такие: количество результативных звонков, количество найденных «интересов» (под этим словам мы понимаем конкретизированные в том числе во времени потребности заказчика), количество проведенных встреч, выручка, маржинальная прибыль, количество новых заказчиков…

Возможно, ваша модель продаж предполагает, кроме продаж по телефону, использование специалистов с более высокими знаниями (в предметной области или на уровне коммуникационных навыков). Тогда надо по-другому чуть-чуть. Может быть, вы сможете написать, что именно продаете, кому, насколько формализован процесс продаж… ну, какие-то детали…

Продаем мы доступ к клиентам на портале YPAG.RU
http://www.ypag.ru/tenders/

Сверх высоких специалистов нанимать нет необходимости
Можно по подробнее про промежуточные этапы?

Я понимаю их можно проверять по трем основным параметрам:
план продаж
качество звонков (звонки я считаю по дозвону и выяснению хотя бы кто коммерческий директор для выхода на него)
количество звонков

По поводу этапов. Не совсем это я имела ввиду. Давайте на примере.

Предположим, что процесс продажи вашей услуги (платного размещения в справочнике) будет называться сделкой. Сделка в свою очередь проходит несколько этапов:

1. Составление списка для прозвонки: просмотр «бумажных носителей», анализ клиентской базы конкурентов…).
2. Поиск лица, принимающего решение: именно на счет закупки ваших услуг. ФИО, должность, телефон, как минимум.
3. Уточнение потребностей: сотрудничают ли они с другими аналогичными ресурсами или нет, планируют ли они закупку, как происходит выделение бюджета на такие задачи, кто является основным потребителем ваших услуг (например, решение принимает отдел рекламы, формируя медиа-план, основным потребителем является отдел продаж предприятия), когда планируется закупка.
4. Торги и работа с возражениями: если, конечно, возражения есть и предложение дать скидку присутствует.
5. Закрытие сделки: оформление продажи, перенос на дату, указанную заказчиком, если закупка планируется, но, скажем, через месяц, фиксация отказа от работы с указанием причины.

Для каждого из этапов необходимо установить плановые значения по ключевым показателям, определить индивидуальные плановые значения для продавцов, в зависимости от их квалификации и в течение отчетного периода (например, месяца)контролировать исполнение плановых значений.

Например, в случае, когда мы нарабатываем новую клиентскую базу, задачи на месяц можно ставить так:

1. Составление списка для прозвонки: продавец должен иметь на начало месяца список не менее, чем из 200 потенциальных заказчиков.
2. Поиск лица, принимающего решение: в течение месяца необходимо зафиксировать ЛПР не менее, чем по 100 потенциальным заказчикам.
3. Уточнение потребностей: в течение месяца необходимо актуализировать потребности не менее, чем по 50 потенциальным заказчикам.
4. Торги и работа с возражениями: на этом этапе, как правило, мотивируют на минимизацию скидок и повышение маржинальности сделки.
5. Закрытие сделки: в течение месяца необходимо заключать не менее 10 сделок.

Далее можно предложить вашим продавцам следующую схему:

• Ставка 200 баксов умножается на коэффициент, рассчитанный на основании выполнения планов.
• Премиальная часть выплачивается по схеме, которая использовалась ранее ($1 000 – 1%, $2 000 – 2% и т.д.)

Пример расчета:

План: 200 заказчиков для прозвонки, найденных 100 ЛПР-ов, 50 найденных потребностей и 10 сделок. При этом он получит %, в зависимости от суммы. Факт: на начало месяц он нарыл 200 компаний, нашел 80 ЛПР-ов, зафиксировал 40 потребностей и заключил 10 сделок, продав на сумму 2 000 баксов. Расчет: 200*((100*200/200 + 100*80/100 + 100*40/50 + 100*10/10)/4/100) + 2000*0,02=200*0,9 + 40=180+40=220

То есть план выполнен на 90 процентов, соответственно уменьшена окладная часть. Премиальная часть составит 40. Итого 220 баксов в месяц.

Тут есть вопрос, а что будет, если они будут перевыполнять план. Я бы в качестве эксперимента разрешили перевыполнение, скажем, в течение квартала. Посмотрела бы, как это коррелирует с основными показателям продаж (выручкой и прибылью) и дальше принимала бы решение.

И еще хотела сказать, что в большинстве случаев, на мой взгляд, проблемы в продажах находятся не в области мотивации продавцов, а в области управления продавцами. То есть вы можете им повышать ставки или наоборот стоять с хлыстом и вилами, делу это мало поможет, если не будет планирования и план-фактного анализа.

Вообще, это всего лишь один из подходов к решению обозначенной вами задачи, и то из серии "диагноза по телефону". Сейчас закончатся каникулы, и, наверняка, будут предложены еще какие-то версии. Так что удачи вам в ваших начинаниях и с новым годом)

Я понимаю их можно проверять по трем основным параметрам: план продаж качество звонков (звонки я считаю по дозвону и выяснению хотя бы кто коммерческий директор для выхода на него) количество звонков

Можно так: 1. Ввести градацию в фиксированную часть оплаты, которую нужно подтверждать, например, раз в квартал, где основным показателем будет являться процент успешных звонков при соблюдении необходимого количества звонков в месяц. 2. Оплата новых контактов (новых фирм) 3. отдельный % за сделку с новым клиентом 4. % за сделку 5. премия за выполнение плана

Можно по подробнее про промежуточные этапы?

1. Сегментация базы 2. Подготовка предложений 3. Анализ информации по успешным звонкам и сегментация отказов 4. Корректировка комм. предложений 5. Сделка или планирование дальнейших действий с хол.клиентами .. как-то так)

Я хотел еще один ньюанс уточнить
ваши операторы работают четко по сценарию или вы им даете глубокую теорию техники продаж ?

Обычный клиент - комм. предложение + знание технологии продаж, сложный клиент - четкий сценарий ( шаг вправо-шаг влево - расстрел :oops: )

Сергей, а ведь Александра вас разыгрывает! 100%! Наверное, она продает те же штуки, что и вы. Поэтому целенаправленно вводит вас в заблуждение. Ну, чтобы конкурентов не плодить. Не видитесь ни в коем случае.

Как так – сложный клиент, значит четкий сценарий??? Вот смотрите: сложный - значит с разнообразными возражениями, разнообразными – значит непредсказуемыми. Насколько же это должен быть гениальный сценарий, разве возможно такое, сами посудите… А вот как раз «обычный» - значит стандартный, стандартный – значит предсказуемый, тут как раз «сценарий» и годится.

По поводу «глубокой теории техники продаж». На мой взгляд, главное, чтобы ваши телеселзы были сообразительными, активными и приятными в общении. «Сценарии» им тоже надо написать обязательно. На первых порах они действительно нужны – чтобы было на что опереться. А дальше нужно, чтобы они умели находить компромисс между сценарием и простым человеческим общением. Ведь кому приятно разговаривать с антропоморфным автоответчиком? Ни о каких «глубоких теориях» речи в вашем случае быть не должно. Это же простейшие операции, незачем усложнять.

И еще, как говорит один не очень русскоязычный, но очень мною любимый теоретик продаж Радмило Лукич: «Чтоб научиться продавать лучше, нужно просто продавать больше». Поверьте, это работает.

Елена Черепнева, Когда Вам за день позвонят раз 25 с "простым человеческим общением", в Вас заработает генератор уникальных фраз и образов.

Елена Черепнева пишет: А дальше нужно, чтобы они умели находить компромисс между сценарием и простым человеческим общением.

Эт'точно. Сообразительности этим звонильщикам не хватает. Шаг в сторону от сценария вызывает иногда забавный ступор и крах головного мозга у этих несообразительных. Я своих продажников две недели натаскивал на всякие нестандартные ситуации при холодном звонке и учил находить выходы из них, а потом еще несколько раз проверял, как они работают с клиентом.

Александра Уланова пишет: сложный клиент - четкий сценарий ( шаг вправо-шаг влево - расстрел

"Неверю" (С). Потому что сложного клиента с первой минуты не всегда отличишь.

Юрий Полозов, "Сложный клиент" - здесь клиент, по которому были звонки, по нему есть информация и при сегментации отказов он попадает в определенную категорию.

Александра Уланова пишет: "Сложный клиент" - здесь клиент, по которому были звонки, по нему есть информация и при сегментации отказов он попадает в определенную категорию.

Что в этом сложного, если клиент и его поведение заранее проклассифицировано и где-то в документе описано, как с ним работать? Сложный клиент - это нечто неизвестное ранее. Нестандартное. Не типичное, а своеобычное, новое, чего никогда не встречалось. "Все покупатели как покупатели, а этим козлам действующий сертификат от СЕ нужен" - вот пример сложного клиента. Поэтому не верю, что для работы с такими могут быть алгоритмы для обычного звонильщика. Таких клиентов должны обрабатывать продавцы с опытом отработки нестандартных ситуаций.

У каждого свой взгляд на продажи. Для меня главное - после неудачного "типового" звонка правильно выстроить ком. предложение, от которого он бы не смог отказаться и здесь как Вы правильно заметили в соседней теме, важны нюансы, которые диспетчер (менеджер) может не ловить, несмотря на обученность и высокий уровень в техниках продаж по телефону. Безусловно, есть категория клиентов, которым бесполезно звонить - к ним нужно ходить и именно продавцам с опытом отработки нестандартных ситуаций

Из моего опыта неплохо работала следующая система мотивации для менеджера по продажам.

1. Оклад платится за выполнение определенного перечня действий.

Мы отслеживали:

- количество звонков (фиксируется АТС, у нас было проще - мы брали распечатки корпоративных мобильников, звонили с них).
- количество встреч первых, вторых, третьих встреч (ПОСЛЕ каждой встречи менеджеры составляли отчет).

Здесь хорошо работает теория ожидания - связь действий с понятными показателями и связь этих показателей с деньгами.

2. Бонус-1 - он же % с продаж в пределах плана.
3. Бонус-2 - % с продаж за перевыполнения плана (% существенно больше).
4. Бонус-3 - командный.

Помимо денег тут можно раздавать толпу нематериальных плюшек. Мы как-то раз насчитали около ста различных способов не тратя большой суммы денег наградить сотрудника. Здесь главное выбрать, что подходит для ваших.

Детальные значения Бонусов - зависят от ситуации.

Часть из бонусов выплачивалась сразу, а часть - копилась в виде годового бонуса.
Годовой бонус убивает трех зайцев сразу.

1. Менеджеры уходят как правило в четко понятное время
2. Хорошие получают много денег на руки сразу, можно например машину купить. Это хорошо мотивирует - заработай за год на машину.
3. Если бонус за текущий год выплачивать скажем весной, то менеджер успеет еще на продавать сколько-то. И ему будет обидно уходить.

Евгений Адамов пишет: Оклад платится за выполнение определенного перечня действий.

Евгений, скажите, а если они не выполняют определенный перечень действий, оклад понижаете?