Есть старая добрая школа переговоров с классическими рекомендациями. Довольно умными и заслуживающими всяческого уважения. Один из хороших примеров — книга «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах» Гэвина Кеннеди. Несколько тезисов оттуда:
- Первая строчка рецепта жаркого из кролика гласит: «Сначала поймайте кролика».
- Никогда не уступайте ни в чем без получения чего-то взамен.
- Сущность переговоров — взаимный обмен.
Автор отмечает навыки детей на уровне прожженных переговорщиков. Даже младенцы, которые еще не умеют говорить, способны добиваться внимания своих родителей. А уж когда подрастают, в совершенстве учатся играть на тонких струнах. Что в конечном счете означает… шантаж.
Здесь мы отойдем от текста этой книги и множества других. А также тренингов, стримов и прочего инфобизнеса. Общая проблема приемов, которые там рассматриваются, – в привилегированном положении одной из сторон.
Причем по странному совпадению доминирующая роль почему-то достается как раз главным героям. Например, девочке из киноленты «Железная хватка». Ах, этот нажим: «Адвокат не советовал мне рассматривать предложения ниже 325 долларов!». Впрочем, сцену переговоров стоит посмотреть целиком:
Действительно, даже у маленькой девочки может быть сильная переговорная позиция. Нюанс в том, что одного намерения задавить оппонента аргументами недостаточно.
Читателей, зрителей, студентов учат занимать позицию сверху. Они гордо поворачиваются спиной и делают вид, будто уходят — ведь считается, что тогда предложат самые лучшие условия. Полезно смеяться над ценниками, перебивать менеджеров на полуслове и объяснять, как все будет на самом деле. Главное, быть увереннее и держаться своей линии.
Такие практики напоминают эпизод из сериала «Во все тяжкие», когда Майк вымогает деньги у главаря бандитов Гектора Саламанка. Сначала старик-мафиози угрожает наглецу и его семье, что выглядит логично. Потом внезапно тает от дерзости, хвалит за смелость и обещает выплатить $50 000 рэкетиру, подставившему его родственника.
Кому в детстве не хотелось, чтобы хулиганы вели себя именно так! Ты один против толпы, где каждый вдвое больше. Все против тебя, но ведешь себя уверенно, они проникаются уважением. Красота.
Только в реальной жизни редко случаются такие киношные развязки. И это касается не только уличных разборок, но и переговоров.
Решающие аргументы редко заключаются в изящных словесных оборотах. Как правило, это равнодушная информация от монополиста. Что ставит крест не то что на тактике переговоров, но и на большинстве стратегий.
Главные изменения ландшафта
Практически все написанное и сказанное про переговоры родом из прошлого тысячелетия. До эпохи Интернета, поисковых систем и маркетплейсов.
Раньше можно было строить переговорную позицию на своей информированности. Сейчас данные тоже стали товаром. Они входят в общую калькуляцию. Любой желающий может собирать внушительные досье — вопрос в том, сколько это стоит. Что парадоксально меняет ситуацию. Ведь дополнительные выгоды сначала должны покрыть прямые расходы на подготовку к победе в переговорах. Все чаще так на так и выходит.
Кроме того, автоматизация помогает отжимать досуха практически на всех этажах. Туристы легко находят самые дешевые билеты и отели. Покупателям не приходится торговаться за скидки, на них достаточно подписаться. Любые конкурсные сделки проходят через сито поиска, фильтров, оповещений. Все слишком просто, а поэтому маржа меньше для всех участников.
Цены в супермаркетах мало того что давно фиксированные (а было время, когда можно было торговаться прямо в магазинах, представляете). Так они еще и дифференцированы по регионам, с учетом сезонных колебаний спроса, товарными запасами, множеству других факторов. Это уравнение, а не площадка для торговли. Покупателей никто не спрашивает, их изучают.
Ресурсный подход действует и на рынке кадров. Он уже даже называется HR – Human Resources. Соискатели – не люди, с которыми нужно договориться, они ресурсы, которые следует использовать.
Встречно, со стороны сотрудников смешно ожидать настоящей лояльности компании. Ее по привычке требуют, пытаются экранизировать в ежегодных отчетах. Но это смешные картинки вроде зайчиков вокруг елки. Просто традиция.
На самом деле любой специалист уйдет на повышение куда угодно, даже глазом не моргнет. После полугода работы, года, трех, пяти — в любой момент. Что определяется с одной стороны торговлей (перекупили же), но для прежнего работодателя переговоров может не быть вовсе. Мелкий шантаж в стиле «мне там предложили больше денег, давайте обсудим повышение» уходит в прошлое. Потому что проще принять, раз предлагают. Переговорами тут и не пахнет.
Почему же все терпят, что мешает торговаться и отстаивать свои права, как учили в умных книгах?
Эпоха оферт
Главная проблема в том, что переговоры по определению паритетны. Обе договаривающиеся стороны должны быть заинтересованы в сделке, и у обоих же могут быть причины от нее отказаться.
Как говорил монтер Мечников из «12 стульев»: «Согласие есть продукт при полном непротивлении сторон».
Формула полностью справедлива и сегодня. Однако причины, по которым достигается это самое непротивление, претерпели серьезные мутации. Например:
- Попробуйте отказаться от оферты оператора телефонной связи. Вы останетесь без телефона.
- Не устраивает договор в банке — не будет счета.
- Стоимость отправки посылки по указанному адресу составит столько, с учетом того, но не включая этого, плюс налоги. Предоплата 100%. Поторгуйтесь тут теперь.
- Хотите вылечить зуб, подпишите в уголочке. Или дверь вон там, спасибо, что заглянули.
- Заказывая клининг, вы соглашаетесь на следующие условия…
И так во всем и везде. Конечно, из любого тренда бывают исключения. Все еще можно проявить себя как цепкого переговорщика в битве за стакан черники на рынке, отжать червонец у бабки, которая прочитала меньше книг по успешному успеху. Ей было некогда, она собирала ягоду.
С монополиями спорить не то чтобы сложнее. Невозможно – вот правильное слово. Обратите внимание, договор в прямом смысле уже мало где фигурирует. Продавец или поставщик услуги не собирается договариваться, такая процедура вообще не предусмотрена. Он просто диктует свои условия.
Поэтому не работают прежние хитрости вроде «чтения закрытых поз» или «как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно» — никак, вот как. Точнее, с клиентом поговорят. Только люди без малейших полномочий. Менеджеры такого уровня, что им приходится звать Галю для отмены чека на 10 рублей.
А теперь еще и роботы. Через них сложно прорваться к живому человеку. То ли еще будет очень скоро. Нас зациклят в автоматических «интеллектуальных» меню, и по этому лабиринту можно будет ходить часами и месяцами. Вести переговоры с ботами: звездочка или решетка.
Все пропало?
С одной стороны да. Как ни печально признавать, время остроумных переговоров действительно прошло. Их не с кем вести, да и не о чем. Цены и другие условия формируются не под влиянием харизмы и интеллекта.
Скорее хакер или хотя бы лайфхакер добьется скидки, чем переговорщик. Нужно изучать алгоритмы, находить в них слабину. Зарабатывать баллы, начислять и умело тратить «мили», всевозможные игровые валюты. Но это же не переговоры.
Может показаться, что последнее пристанище переговорщиков на аукционах. Только и там все развивается по точно таким же сценариям.
Еще можно поторговаться за «шкаф б/у самовывоз из Балашихи». Хотя без особых претензий, продавцы часто отказываются от обсуждения условий. А мы ведь говорим про бизнес. Тогда все на порядок хуже.
Тендерные заявки довели бы книжного переговорщика до суицида. Они формальны, обезличены. Унизительны, если рассуждать в терминах ловких ходов и психологических приемов. Просто нужно встать в длинную очередь таких же бедолаг, держать перед собой стопку идеально оформленных документов, по свистку положить их в указанное окошко. И ждать.
Впрочем, нельзя заканчивать на такой депрессивной ноте. Добавим ложку позитива.
Как вести переговоры в 2024 году
Феномен рекламы в том, что кажется, будто креатив способен убеждать. Это не так. Даже самые яркие клипы или плакаты, остроумные слоганы – весь арсенал дизайна и копирайтинга – служат не для убеждения. Они привлекают внимание.
Теоретики переговоров долго находились под чарами рекламных технологий. Они изобретали способы манипулирования за счет изящных моментов. Где подловить, как поприветствовать, сколько запросить, как аргументировать. Все это второстепенно.
Никакой Дейл Карнеги не поможет удержать за лацкан собеседника, если цена ему не нравится. Или условия логистики. Или любые другие числовые параметры.
Рецепт современных переговоров довольно прост: как можно больше прагматики.
- Переговоры теперь нужно начинать с поиска тех немногочисленных ниш, где они еще возможны. Это непростая задача, но она ключевая. Нет смысла торговаться там, где никто с вами не разговаривает.
- После обнаружения ниши в идеале следует потратить ресурсы на доминирование в ней. То есть стать тем самым вендором с офертами, которому переговоры вести не нужно.
- Если все-таки редкий случай паритетного разговора — лучше забыть про все античные приемчики и сосредоточиться на жестких аргументах.
Нужно готовить предложения, от которых невозможно отказаться. Не обязательно как дон Корлеоне, но желательно похожей убедительности. Переговоры как беседы закончились. Сейчас игрокам даже блефовать долго некогда. Вы просто открываете карты и либо забираете банк себе, либо он достается другому.
Хорошая новость в том, что еще слишком много адептов старых, пусть неработающих техник. Пока они изощряются в креативности и сыплют любезностями, можно делать толковые предложения, чтобы быстро закрывать сделки.
Естественно Win-Win. Других уже не существует. Если с помощью каких-то уловок получится обмануть клиента — это не выигранные переговоры, а серьезная потеря. Потому что дурные вести сейчас распространяются мгновенно и навсегда. Еще одна веская причина меньше заботиться о том, как вести переговоры, и больше об их сути.
Задача переговорщика теперь не в том, чтобы кого-то убеждать или переубеждать. Ничего подобного. Цель современных переговоров – не деньги, а внимание. Сам факт продажи – не следствие торговли (она отсутствует). Это финал воронки продаж, почти механический процесс.
Если вся воронка настроена правильно, будут хорошие результаты. Если нет, то нет. Никакими «переговорами» выстраивание системных процессов заменить нельзя.
Читайте также:
Все так, но коробейники или традиционные торговые агенты - это часть бытовой культуры и поэтому они психологически вписываются в окружающий мир, а современный MLM выглядит по-другому, это для многих почти мошенники или как минимум очень нежелательные элементы, которые вторгаются в чужой мир.
Согласна, коробейнии и традиционные торговые агенты вписывались в прошлую бытовую культуру - их было не очень много, как впрочем и необходимых товаров, поэтому их ждали и товары буквально "расхватывали".
В современном мире товаров очень много, потребительский рынок не в состоянии их переработать - кризис перепроизводства! Потому и отношение как к представителям MLM, так и к навязчивой рекламе ( одни холодные звонки чего стоят) соответственное - мошенниеи, "втюхиватели" , и вообще очень часто воспринимаются как "нежелательные элементы, которые вторгаются в чужой мир".
Если потребителю что -то необходимо , он сам найдет информацию в интернете, или отправиться в привычный супермаркет. Поэтому задача торговых компаний , в связи с высокой конкуренцией, привлечь в свои торговые точки как можно больше потребителей. И поэтому сайт продающей компании нужно продвигать в топ - 10, а "магазинам на земле" привлекать потребителя необычными креативными предложениями. И не пугать его и доводить до нервного срыва "холодными звонками", которые на 90 % воспринимаются как звонки различных мошенников - на незнакомые номера потребители 100% не отвечают, а колл- центры до сих пор трудятся "в поте лица"!
Пактикуем монополию на основе УТП?
А вот не факт.
Иначе как объяснить всякие многочисленные гринвей, гербалайфы, орифлеймы и прочее. Разве всякую косметику нельзя купить в обычном магазине? Можно, она будет качественная, проверенная и дешевле, чем у торгующих тетушек. Но пирамиды многоуровневого маркетинга жили и до сих пор процветают. Уж не потому ли, что при всей этой цифровизации, человек как был существом социальным, так им и остался?
Особо о многоуровневых пирамидах, Было такое массовое явление - повелся народ на желание мгновенно разбогатеть, одно МММ чего стоит, разбагатели единицы, а потеряли свои сбережения все остальные. И сейчас пирамиды сужествуют - обманутые дольщики в первых рядах.
А отношении пищевых добавок и косметитки, так была там приманка - открыть собственный бизнес на этих товарах и тоже быстро разбогатеть. Разного рода мошенники до сих пор предлагают чудо - лекарства от всех болезней, очень дорогие и быстро и качественно омолаживающую косметику. Многим очень хочется быть молодым до 100 лет и здоровым, без особого затрата собственных усилий.
Согласна с вами - человек существо социальное!
Очень дельное наблюдение про монополистов. Как сказад кто-то: если на одного из клиентов приходится 70% твоих продаж - это не твой бизнес. Это - его бизнес. Отсюда мораль - любишь торговаться - не работай с монополистами.
Это споорный момент. Если речь идёт о крупной сделке - то возможно кто то из истинных ЛПР и снизойдёт до рандеву. Но в стандартной ситуайции их не станут даже беспокоить, ибо "клерк" к ним и доступа не имеет. Проще отказать. И логика тут есть. если человек настолько серьёзне, он сразу придёт к большому человеку а не с улицы заявится
Видимо то, что с ней активно борются. И успешно
В целом мысли верные но одна особенно верная - скусственный интеллект не вступает в переговоры. Я стаковым столкнулся в яндекстакси, на основании рассказов водителей. ИИ там просто озвучивает свои решения. Как, почему, за что - вообще неважно. Получите-распишитесь. И если его алгоритм сбоит, то это не его, а ваша проблема. Причём нерешаемая.
В плане расширения возможностей переговоров Вы правы, но у нас нет управляющих банками, у нас, как правило, председатель правления, он ничего см не решает, решает кредитный комитет банка.