Что вам мешает создать интернет-магазин в b2b?

B2c и b2b – два больших отдельных мира в продажах, и онлайн не исключение. Онлайн-продажи конечным потребителям – достаточно динамичный рынок, на котором побеждают сильнейшие в маркетинге и удобстве клиентской инфраструктуры. Но в сегменте продаж бизнес-клиентам развитие онлайна идет не быстро. Причин тому, на мой взгляд, две. Первая – стереотипы собственников. Фундамент мировой и российской экономик заложен традиционными компаниями, многие владельцы которых не готовы внедрять новые технологии, так как на «их век хватит и офлайна». Вторая – сложно трансформировать устоявшиеся процессы, когда владелец интуитивно понимает пользу онлайн-продаж, но возникающие вопросы – куда деть людей, с чего начать перестройку системы продаж, как проинформировать клиентов – оставляют все на своих местах.

Мешающие стереотипы и помогающие решения

Вообще, интернет-магазин для бизнес-клиентов – крайне сложная для меня тема. Когда я выступаю перед собственниками, у меня ощущение, что некоторые из них снисходительно позволяют мне выговориться о чем-то, что их не касается, как в нестареющей песне группы Сплин «Смерть – это то, что бывает с другими». Однако переход к онлайн-продажам необходим каждой компании, нацеленной на рост.

Свой интернет-магазин есть только у 3-4% российских b2b-компаний (в США ~40%). В остальных компаниях – система первичных и повторных продаж полностью на sales-менеджерах. «Ну, какие онлайн-продажи?! – слышу я. – А как работать с VIP-клиентами? А как автоматически предоставлять отсрочку и брать предоплату? А как делать специальные предложения и распродажи? А гибкое ценообразование для разных клиентов? А новинки? А счета-фактуры? Наши клиенты ждут всего этого от наших менеджеров». Согласна, клиенты ждут. Но от компании, а не от менеджеров.

На каждое возражение, или, как сказано выше, стереотип топ-менеджеров, существуют онлайн-решения для b2b. И в своих интернет-магазинах их используют Boeing, Caterpillar, P&G, Oakley, Pfizer, Robert Bosch, Wurth, Johnson Controls, Deere & Co, Kimberly-Clark, Airgas.

Онлайн-решения для b2b-продаж:

  • Интеграция с ERP-системами и системами учета клиента.
  • Дифференцированное ценообразование.
  • Автоматизированная кредитная линия онлайн.
  • Бизнес-аккаунт с подключением более десяти пользователей.
  • Ежегодный учет потраченных средств и их детализация.
  • Быстрый заказ в один клик на основе предыдущего заказа.

Да, использование этих решений трансформирует систему продаж компании, перестраивает устоявшиеся в компаниях процессы. Приходится расставаться с людьми в пользу скорости, прозрачности и качества работы с клиентами.

Кому b2b-компании продают через свои интернет-магазины? Сверьтесь, возможно, в этом перечне есть и ваши группы клиентов:

  • Дилеры.
  • B2b-клиенты дилерской сети (напрямую)
  • Малый бизнес.
  • Крупный бизнес.
  • Стартапы.
  • Медицинские учреждения.
  • Школы, вузы.
  • Пожарная охрана, скорая медицинская помощь, полиция, армия, МЧС.
  • Конечные b2c-клиенты.

Помните, как писала Стефани Майер? «Как бы то ни было, все мы живем во власти стереотипов. И тем интереснее, когда жизнь дает нам возможность их разрушить». Ниже – семь примеров функционала реальных интернет-магазинов, работающих в b2b. Они помогут сориентироваться и внедрить решения, от которых выиграют и ваши клиенты, и вы.

1. Умный поиск

  • Поиск по наименованию товара.
  • Поиск по бренду.
  • Поиск по артикулу.
  • Поиск по размеру.
  • Поиск по цвету.
  • Поиск по любому ключевому слову.

2. Мультипользовательский личный кабинет

Компания – клиент интернет-магазина – может добавлять в корпоративный аккаунт более 30 пользователей. В разделе «Пользователи» клиент заполняет графы с Ф.И.О, email-адресом, номером телефона, ролью пользователя (администратор, общий). Таким образом, устанавливается функционал для тех сотрудников, которые будут одобрять заказ до того, как он будет отправлен в интернет-магазин и оплачен.

В некоторых компаниях сотрудники – пользователи бизнес-аккаунта – делятся на два типа: Business Unit (сотрудники, формирующие заказы) и Buyer (сотрудники, принимающие финальное решение о закупке сформированных заказов). Вот, например, функционал для сотрудников, относящихся ко второму типу:

  • Управлять каталогами, по которым можно совершать покупки без прав администратора. Каталог – отобранный администратором набор товаров, которые компания закупает чаще всего.
  • Приглашать в бизнес-аккаунт пользователей с правами покупателей и администраторов.
  • Одобрять/отклонять приобретения покупателей без прав администратора, сделанные выше установленного порогового значения.
  • Создавать разные группы покупателей (например, менеджеры разных отделов) и создавать для них отдельные продуктовые каталоги.

3. Ежегодный учет потраченных средств клиента и их детализация

В интернет-магазине американской компании The Home Depot, продающей товары для ремонта и строительства, клиенту доступна функция по учету потраченных средств: складываются покупки онлайн и офлайн. B2b-клиенты, используя инструменты своего аккаунта, могут:

  • Разделить покупки на разные проекты и анализировать, сколько на какой проект было потрачено.
  • Увидеть, на какие SKU тратится больше всего денег.
  • Посмотреть, какие SKU чаще всего покупаются в штуках.
  • Увидеть, в каких торговых точках были куплены SKU.
  • Отслеживать расходы по типам строительных материалов.

4. Дифференцированное ценообразование

Клиент видит цены, которые соответствуют его закупочному статусу:

  • Скидки за объем.
  • Скидки по типам клиентов.
  • Скидки на часто заказываемые товары.
  • Скидки на комбинацию определенных позиций.

5. Персональные скидочные предложения

После регистрации на сайте The Home Depot клиент видит в разделе «Эксклюзивные предложения» информацию о разных акциях, которая также дублируется на его почту. Данные скидочные предложения формируются, исходя из ранее совершенных покупок клиентом и информации о его сфере деятельности, которую он сообщил магазину.

6. Омниканальная система доставки

Компания Lowe’s, в структуру которой входит интернет-магазин и розничная сеть формата DIY, развивает омниканальную систему доставки товаров b2b-клиентам. Есть несколько вариантов:

  • Buy It Here, Get It There – купить онлайн, забрать в торговой точке.
  • Parcel Shipping – купить онлайн, заказать доставку на дом/строительный объект (стандартный период доставки: 3-7 рабочих дней). Lowe’s может отправлять товары из разных торговых точек, и они могут приехать клиенту в разное время.
  • Lowe's Truck Delivery – доставка крупногабаритных грузов домой/на строительный объект. В Lowe’s можно заказать грузовик, если необходимый товар находится в физической торговой точке рядом с клиентом. Сотрудники магазина, осуществляющие доставку, бесплатно подключат холодильники, стиральные машинки, сушилки.
  • Factory-Direct Shipping – доставка некоторых товаров напрямую с завода.

Доступные варианты доставки отражены в карточке каждого товара.

7. Онлайн-форма для возврата товара

Возврат крупной партии товара и сопровождающий его документооборот – тоже достаточно частое возражение на пути к созданию интернет-магазина. Решение существует! Например, на сайте WorkingPerson.com достаточно заполнить форму возврата/обмена товара, и товар будет заменен в ближайшую доставку или на счет компании будут возвращены средства (по желанию клиента). Форма возврата доступна на первом экране интернет-магазина.

Комментарии
Программист, Москва

Все что вы описали довольно неплохо. Все это давным давно реализовано во многих CMS. Есть связь CMS и CRM систем. Выгрузка отчетов по продажам, заказам, клиентам. Есть автоматическое управление каталогом товаров (в том числе связь с 1С).

Не думаю, что в интернет-магазине типа b2b будет совершаться заказ и оплата товара. Это связано с большими рисками при переводе через агрегаторы платежных систем, которые на данный момент имеют не очень хорошую защиту конечного пользователя (исключая пожалуй только paypal гарантирующий возврат средств при покупке в интернет магазинах).

То есть остается не так много онлайн способов оплаты в режиме онлайн - paypal ну и еще банковский перевод (здесь могут возникнуть проблемы типа запрета платежа частному лицу или ИП с корпоративного счета)

Но данный вид деятельности все равно необходим. Он поможет потенциальному клиенту оценить товар - внешний вид, характеристики, специфичные данные. Так же поможет сделать предварительный заказ. Если объем и сумма не очень большая (до 150-200 тыс руб), то сразу и оплатить.

Естественно менеджеры должны отслеживать все заказы, заявки, пожелания клиентов, которые поступят через сайт магазина. А интеграция магазина с CRM и 1С позволит полностью контролировать все процессы на сайте.

Вполне приемлемым вариантом на данный момент является связка систем UMI.CMS + Мегаплан + 1С (из личного опыта)

По поводу различных вариантов стоимости товаров для разных категорий клиентов, скидок, акций и тому подобного - практически все это реализуется на базе современных CMS систем без особой сложности.

Директор по работе с клиентами, Москва

Спасибо. Интересная и нужная статья. Стараемся применять у себя при работе с корейцами. Сейчас и с китайцами.

Директор по работе с клиентами, Москва

В чем разница между интернет - магазином и сайтом с личным кабинетом, где клиент также может выбрать продукт, посмотреть историю покупок, скидки, спецпредложения и т. Д.? Только в том, что сформировав заказ клиент получает ещё звонок от менеджера с консультациями и счёт по электронной почте. Это скорее плюс. Оплата через сайт не особо востребована в b2b, а личные кабинеты (с историей обслуживания оборудования и рекомендациями производителя например) есть уже у многих компаний

Директор по маркетингу, Санкт-Петербург

Дмитрий Путилин , мне тоже часто кажется, что все давным давно есть и это должно быть всем известно. Но зачастую понимаю, что это проф.заблуждение людей, которые постоянно крутятся в теме этих технологий. У топ-менеджеров, собственников много других забот и такого рода информация помогает сориентироваться и поставить задачу интернет-специалистам. Действительно, у мировых лидеров оплаты в b2b интернет-магазинах производятся чаще через процедуру автоматического выставления счета прям в личном кабинете, а не онлайн-оплата.

Директор по продажам, Владивосток

я один пытался купить самолет в интернете магазине Боинг, и грейдер в катерпиллере?

Аналитик, Ростов-на-Дону
Роман Крячко пишет:

я один пытался купить самолет в интернете магазине Боинг, и грейдер в катерпиллере?

Нет. Я пытался купить у Pfizer'а лекарство от жадности или, на крайний случай, "озверин". Не нашел.

Директор по развитию, Санкт-Петербург

В статье отлично продемонстрирован набор инструментов рынка .com с многими из них я работал и совершал покупки как on-line так и offline в самих магазинах Home Depot и Best Buy.

Я задам вопрос автору статьи, Вы знаете различия рынков СА и .ru? Если знаете, почему не покажете истинную картину. Понимая различие рынков можно дать ответ на вопрос из заголовка Вашей статьи.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Москва станет велосипедной

Тренд дня: Москва потратит 743,1 млн руб. на развитие велотранспорта.

«Яндекс.Такси» заработает в Израиле

Факт дня: «Яндекс.Такси» будет работать в Израиле под брендом Yango.

«Вкуссвилл» идет в школу

Компания дня: «Вкусвилл» ведет переговоры со школами Москвы об установке вендинговых автоматов.

«Цифра» оцифрует промышленность

Цифра дня: «Дочка» Реновы покупает разработчика промышленного софта за 2 млрд..