Пять тем, которые не следует обсуждать по e-mail

Блоги, форумы, соцсети. Везде люди пишут гневные отзывы, снабжая их цитатами из переписки с представителями ненавистной компании. Предприятия, наученные горьким опытом, постепенно переходят на защищенные от копирования каналы общения с клиентами, чтобы оградить себя от нежелательной «популярности» в сети. Bnet.com подсказывает пять тем, которых лучше избегать в переписке с потребителями по e-mail.

Отказы

Если в вашем бизнесе иногда приходится говорить потребителям «нет», то e-mail ― пожалуй, худший для этого способ. Некоторые компании, отказывая клиентам, предлагают созвониться и обсудить вопрос. Клиент, конечно, все равно расстроится, зато компания сохранит лицо.

Оправдания

Защищать через e-mail корпоративную практику, которая в глазах клиентов выглядит бесчеловечной, ― не лучшая мысль. И все же многие компании продолжают оправдываться в электронных письмах: они пишут клиентам, что поступать именно так их вынуждают конкуренты и драконовские правила рынка. Но потребителю все равно. Он выкладывает ваши оправдания в Facebook, представляя компанию в образе кровожадного и бездушного монстра.

Ультиматумы

Если отношения с клиентом ухудшились до такой степени, что вы готовы передать дело в юридический отдел, забудьте про e-mail. Потому что такая переписка рано или поздно заканчивается сообщением «любые дальнейшие письма от вас останутся без ответа». Лучше сделайте так, чтобы ваши действия говорили сами за себя. Меньше слов, больше дела.

Расплывчатые ответы

Часто компании грешат тем, что составляют базу шаблонов и просто копируют их в письма клиентам. Загвоздка в том, что иногда отправитель не вникает в суть вопроса и высылает бесполезную «отписку». Такие бессмысленные пустышки вводят потребителей в ступор и выставляют компанию в невежественном свете.

Все, что вы хотели бы уберечь от глаз общественности

Зачем отправлять клиенту по e-mail то, чего вы никогда не сказали бы ему в личной беседе? Это риторический вопрос. И все равно встречаются письма, где клиенту-мужчине пишут «уважаемая». Или где вместо имени значится «Вставить имя». А некоторые отправляют клиентам всю внутреннюю переписку, где его вопрос обсуждается в, мягко говоря, нелицеприятных выражениях. Всего этого можно избежать, если просто читать письма перед отправкой.

Советы или консультации потребителям

«Смышленые» компании стараются общаться с клиентами через каналы, которые сложно копировать. Вместо этого они используют всевозможные онлайн-чаты, из которых скопировать текст проблематично. Плохие новости они и вовсе сообщают исключительно по телефону.

Если же вы находитесь в роли потребителя, то для вашего же блага по возможности всегда добивайтесь письменного ответа. Если вам сказали «нет», пусть пришлют письмо с этим «нет». Если называют причину отказа, то пусть объяснят письменно, почему отказывают. С распечаткой вам будет проще добиться справедливости, ведь, как известно, человек без бумажки ― сами знаете кто.

Фото анонса: pixabay.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Менеджер, Москва

Есть еще вариант. что e-mail сообщения служат доказательством в суде. Или страшнее соцсетей уже ничего нет?

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Владислав Макаров пишет:
Есть еще вариант. что e-mail сообщения служат доказательством в суде. Или страшнее соцсетей уже ничего нет?

Ну как минимум e-mail с подтверждением получения, а еще лучше с ответом по существу говорит о том, что лицо или фирма было уведомлено, предупреждено итд. Это же относится к SMS.

Консультант, Москва

Сталкивалась с нежеланием общаться через e - mail, предпочитают голосовую связь, видимо действительно из опасения, что переписка может стать доказательством не совсем честных намерений. Остается вполне юридически доказуемый "след" и если не для суда, то для деловой репутации "написателя".

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Валентина Путилина пишет:
Сталкивалась с нежеланием общаться через e - mail, предпочитают голосовую связь, видимо действительно из опасения, что переписка может стать доказательством не совсем честных намерений. Остается вполне юридически доказуемый "след" и если не для суда, то для деловой репутации "написателя".

Помимо этого письменный формат позволяет анализировать предложение и привлекать кого-то для консультации, а также затрудняет психологическое давление и манипулирование.

Консультант, Москва
Михаил Лурье пишет:
Помимо этого письменный формат позволяет анализировать предложение и привлекать кого-то для консультации, а также затрудняет психологическое давление и манипулирование.

В этом вы абсолютно правы - можно перечитать весь диалог, проанализировать возможности, заново переосмыслить, найти точки соприкосновения интересов. А голосовое общение не возможно в точности восстановить - обрывки какие -то всплывают, и в основном те, которые стали эмоционально значимыми. На этом строится манипулирование и психологическое давление - читай принуждение, на потере связности и четкости изложения. А текст - он и есть текст!

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Валентина Путилина пишет:
На этом строится манипулирование и психологическое давление - читай принуждение, на потере связности и четкости изложения. А текст - он и есть текст!

Понятно, что текст - он и есть текст, но еще лучше, чтобы этот текст был публичным, выложен на сайт, опубликован, то есть введен в широкий оборот.

Многие вещи, которые могут написать в индивидуальном тексте, во избежании проблем не будут писать публично.

А кроме того, в устной речи используются созвучия и сокращения названий и терминов, в результате чего происходит ошибочное понимание того, что говорят.

Консультант, Москва
Михаил Лурье пишет:
Понятно, что текст - он и есть текст, но еще лучше, чтобы этот текст был публичным, выложен на сайт, опубликован, то есть введен в широкий оборот.

Какая необходимость выкладывать частую переписку на e - mail в публичный доступ? Чем больше есть сведений о личности, которые можно почерпнуть в частной переписке, тем больше возможности заинтересованным лицам найти "слабое место" каждого и манипулировать им.

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Валентина Путилина пишет:
Какая необходимость выкладывать частную переписку на e - mail в публичный доступ?

Я имел в виду, что предложение, полученное в частном письме, должно быть увязано с информацией на официальном сайте фирмы.

Например, сотовая компания предлагает новый тариф, а информации о нем нет на сайте компании. Это вызывает вопросы и сомнения.

Предложения из серии только сегодня и только для Вас у меня вызывают большие сомнения.

Консультант, Москва
Михаил Лурье пишет:
Я имел в виду, что предложение, полученное в частном письме, должно быть увязано с информацией на официальном сайте фирмы.

Конечно если письмо от фирмы с предложением каких - либо услуг, то естественно, прежде чем его принимать, следует изучить информацию на официальном сайте. Если данные не подтверждаются, то здесь может быть два варианта действия:

1. Если предложение заинтересовало - то переспросить, задать вопросы, уточнить.

2. Если предложение не интересно - его можно удалить.


Директор по рекламе, Москва

пффф никогда бы не догадался про "вставить имя" очень круто - возьму на заметку для особых случаев :

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии