Ошибка, разрушающая отдел продаж

Я хотел бы затронуть тему, которая касается достаточно очень многих компаний: создание правильной пошаговой системы b2b-продаж и обслуживания клиентов. Все, о чем я буду рассказывать, основывается на моем личном, порой болезненном опыте практика привлечения клиентов через «холодные» звонки и эксперта по разработке системы продаж.

Одни работники должны привлекать клиентов, другие – продавать этим клиентам, третьи должны их обслуживать. Так должно быть. Но какая ситуация сейчас в большинстве бизнесов? На работу нанимаются менеджеры, которые отлично продают, им предлагается небольшой оклад и достаточно солидный процент. Да, с одной стороны это хорошо. «Продажник» должен продавать и зарабатывать именно на продажах: что продал, то и заработал. Но на самом деле ситуация такова, что на такого работника сваливается достаточно большое количество обязанностей. Это поиск и подбор базы, отсеивание ненужных и нецелевых клиентов. Это дополнительно «холодные» звонки, которые на самом деле большинство «продажников» не любят. И, кроме того, это ведение переговоров, отправка корреспонденции, постоянные созвоны, разработка рекламных макетов.

Обслуживание клиентов, дополнительные продажи, – все это полностью падает на одного и того же человека. И если система продаж устроена именно так, то это не что иное, как геноцид. Результат – неизбежное выгорание менеджера. Ведь менеджер это не человек-оркестр, особенно «продажник», цель которого – продавать. Если в вашем бизнесе и привлечением клиентов, и продажами занимается один человек, и он действительно круто продает, то, поверьте, вы потеряете этого профессионального менеджера. Потеряете и клиентов, которых он на данный момент привлек. Поэтому в каждом бизнесе должна быть создана многоуровневая система продаж.

Приведу простой, но интересный пример. Например, вы – владелец клиники, которая занимается операциями на сердце. И у вас есть отличный кардиолог, который делает сложные операции. Представьте себе, что этот кардиолог будет заниматься не свойственной ему работой: расклеивать листовки, работать с клиентами, рассылать рекламу... Но 80% таких его действий будут приносить клиники только 20% прибыли. Ведь в продажах и коммуникациях он не профессионал. Как задействовать его профессионализм на 100%? Очень просто. Пусть он делает только ту ценную работу, которую кроме него не сможет сделать никто, – операцию за операцией. И все. Клиника будете получать максимальную прибыль, кардиолог – повышать свою квалификацию, экспертность, профессионализм. А все остальные заботы возьмет на себя отдел продаж.

Человек, который занимается только «холодными» звонками, наилучшим образом выполняет эту работу. Я честно называю таких людей «звонари». Они получают деньги за то, что помогают с максимальной отдачей работать менеджерам по продажам.

Коротко расскажу, чем занимается каждое подразделение, входящее в многоуровневую систему продаж. Первый отдел – это «холодное» привлечение клиентов. Его сотрудники получают вознаграждение за каждое целевое действие: за работу с целевой аудиторией – за звонок, за встречу, но не продажу. Если вы предлагаете человеку, занимающемуся «холодными» звонками, дополнительно и продавать за процент, вы совершаете большую ошибку. Большинство из этих людей откажутся, это не их компетенция.

Второй ваш отдел – это отдел, который работает с «теплыми» клиентами. Этому отделу передают заявки специалисты, занимающиеся именно привлечением клиентов. И конечное звено системы продаж – отдел, который непосредственно работает с клиентами, делает для них прототипы, предоставляет им различные услуги, выполняет работу непосредственно по продажам.

Только такая трехуровневая система позволит развивать бизнес. Если ваша работа выстроена именно так, то это отлично. Если нет, то у вас есть риск потери бизнеса в ближайшее время.

Комментарии
Коммерческий директор, Санкт-Петербург

Все эти проблемы возникают от слабого понимания коммерческих технологий. Задача продавца превратить квалифицированный лид в контракт. Как только это доходит до сознания, сразу становится понятно, что на первичный обзвон надо сажать колцентр или отдельных людей, которые называются телемаркетеры.

Директор по продажам, Санкт-Петербург

Всем участникам добрый день!Статья написана правильно!Отличная классическая презентация контакт-центра, или колл-центра, называйте, как хотите.Основные проблемы, связанные с актуализацией и обслуживанием клиентской базы, которые есть почти в каждой компании, то же освящены. Автор прав,прав и прав относительно подхода в распределении обязанностей и функций в самом отделе продаж. Первым этапом - холодными звонками должны заниматься профи. Профи в этом деле - колл-центр. После обработки всей клиентской базы она будет полностью актуализированная. Отдел продаж, уже в лице самих менеджеров, получит базу с подробными контактами компании и ЛПР, обратную связь в форме намерения о встрече или уже назначенных встречах, отзывов о компании или на презентацию компании, причинами отказов, что то же важно для компании, как вид анализа(зависит от задач) и т.д. Так же, и относительно уже существующей клиентской базы. Менеджерам, получившим такой очень ценный документ, останется,минуя этот этап "черновой" подготовительной, но то же, важной работы, заняться уже своим прямым делом - продажами.

Уважаемые участники, почему я так смело поддерживаю автора и отстаиваю данный подход? Да, потому что я сам работаю в колл-центре. И через мой отдел каждый день проходят десятки запросов об оказании именно подобной помощи.

Уважаемые участники, я буду рад вам помочь провести всю подготовительную работу связанную с актуализацией ваших клиентских баз, как действующих, так и потенциальных.

Благодарю вас за ваше время! С уважением к вам и вашему бизнесу.

Нач. отдела, зам. руководителя, Уфа

Тема вечно молодая! Но часто компании из одной крайности переходят в другую. "Ловите волну!" и не "Меняйте коней на переправе".

Директор по развитию, Краснодар

Здравствуйте коллеги! Может конечно я не прав, но мультик про "Простоквашино", где коллективное письмо от дяди Федора, шарика, матроскина, все же написали. Обратная реакция родителей помните? Все вспомнили? Так вот автору статьи подсказка, допишите пожта анализ, реакции родителей, дяди Федора на Ваше коллективное письмо. Вот там буду твсе ответы. Очень интересна обратная реакция. Касаемо подбора продавцов: такое впечатление, девок в баню выбираете, сгорит не сгорит, много получит, мало получит, руководство не довольно будет зарплатой?? Команду, которая должна быть сложенная, дружная, организованная (с обратной связью между собой), с четкими общими задачами и целью. Они должны действовать как часы, охраняя наработанных клиентов, работая с ними на расширение сотрудничества. Забыли вы видимо Вы, сами в какой магазин с удовольствием идете, там где вежливо с тобой пообщаются, улыбнутся, проявят интерес и уважение? Такому продавцу не только продажи, но и чаевые, от клиента. И потом КТО НАБИВАЕТ КЛИЕНТА, ТОТ ДОЛЖЕН ЕГО И ВЕСТИ, так продажник со временем организует работающую базу, сведет процесс заявок до автоматизма, отладит обратную связь, и только потом, если этого требует оптимизация, сомещать отработанные базы клиентов и сводить под контроль ответственного менеджера, снабдив отчетностью и результатами прошлых периодов, причем с пояснениями особенностей клиента, вплоть до поздравлений с днем рождения внука или внучки. Клиент платит бабло, и если его не обслуживать по человечески, грошь цена таким схемам. А вы развели какую то коллекторскую схему, как коллективно выстучать бабла, причем каждый участник нацелен "выстучать" а не работать с клиентом. Вот торгаши и стучат, а что им? А производителю, что с того а? Скоро будет рекламации такого типа, нк покупайте там то там то, грузят в наглую? Когда? Как только здравомыслящие начнут продажи настраивать, клиент поймет и потянется к продавцам не группе коллекторов. Совет руковолителям: дайте своей группе контакты родственников и друзей, пусть они анализ на них проведут, ваших схем. Думаю настучат они по шапке своему чаду, за бездарный подход к клиенту. Я за себя скажу, такие Ваши подходы могут Вам сильно навредить, к примеру, почуствую лично я, что меня как девку в баню разводят, просто за такой подход, ради развлечения, позвоню всем работникам фирмы по очереди, так выберу в баню, что за сутки, даже уборщица сбежит с фирмы, а торговые навсегда перестанут сутенерством заниматься, может начнут "ТОРГОВАТЬ". Режиссеру таких схем, пересматривайте сценарий.

Директор по развитию, Краснодар

Такие схемы легко разрушимы, достаточно одного человека, для разрушений кучей фирм и схем. По телефону..... Поясню, расстроить ушлого пробивного менеджера, пояснив ему, что он будет выбран в баню к вечеру, если не потеряется с фирмы завтра же. Он поймет что творит, если не знал. А способные лечить таких деятелей достаточно, их скоро кто то организует. Думайте господа предприниматели, головой, а не миллионами.

Генеральный директор, Воронеж
Ирина Мезенцева пишет:

Я полагаю, что каждый менеджер по продажам обязан делать холодные звонки. Вводить многоступенчатую лестницу продаж, при которой идут "звонари", а потом по теплым звонкам идут сайлы, это перегруз клиента. Каждый продажник четко знает зачем и куда он делает холодный звонок.Это не бездумное действие, с эмоциональной нагрузкой. А это значит, что продажник где то что услышал, подслушал, узнал о даннной компании и клиенте.Мозг сейла работает на получение прибыли с продажи. Поэтому выстроив правильную мотивацию и создав условия,разганичив секторально, можно получить хороший отдел продаж.Нужно обязательно понять и принять, что отел продаж, это почти гении в своем деле и дать понять это свои сейлам. И вы на гребне успеха своего бизнеса...

Но как правило при создание отдела продаж многие владельцы бизнеса это не понимают и хотят, чтобы всю работу делал один человек, а потом спрашивают:
"Почему эффективность работы менеджера такая слабая"

Генеральный директор, Воронеж
Владислав Трубеев пишет:

В целом согласен, но желательно лидов привлекать другими каналами, а не через холодный обзвон. Тогда первый уровень вообще не нужен. В холодных звонках первый контакт лида с компанией приходится не на самого компетентного сотрудника. Будем честны - на холодный обзвон сажаются не лучшие сотрудники компании. Меж тем, первый контакт крайне важен и зачастую формирует у лида стойкое позитивное или негативное отношение к компании/продукту.

Как я понял, Вы интернет - маркетолог так как решили отказать от холодного поиска. Ок, но если ниша в которой интернет - реклама работает крайне слабо или ЛИД выходит бешенно дорогой, как быть тогда?

Генеральный директор, Воронеж
Сергей Чернявский пишет:

Такие схемы легко разрушимы, достаточно одного человека, для разрушений кучей фирм и схем. По телефону..... Поясню, расстроить ушлого пробивного менеджера, пояснив ему, что он будет выбран в баню к вечеру, если не потеряется с фирмы завтра же. Он поймет что творит, если не знал. А способные лечить таких деятелей достаточно, их скоро кто то организует. Думайте господа предприниматели, головой, а не миллионами.

это  я думаю, что имеется ввиду использования чёрных схем и холодных звонков? Верно! Так зачем в такие схемы вообще идти. Да, тут верно сказано, если чёрная схема - попадётся правельный "клиент" и менеджер сразу же убежит со страху!

Адм. директор, Белгород
Святослав Иванов пишет:
Разделять привлечение и работу с теплыми контактами это то же самое, что в случае с хирургом, выделять врача, который делает первый надрез, того кто меняет больной орган на здоровый, и того кто зашивает.

Аналогия не корректна. Есть существенная разница.

Надрез,  а потом замена органа и зашивание надреза -  это три  этапа одной операции. Когда клиент уже есть и согласился на операцию, начатую надрезом.

А в продажах холодный контакт в большинстве случаев приводит к отказу от дальнейшего сотрудничества. То есть, клиент на операцию не согласен и  до надреза дело не доходит

Поэтому тут аналогия такая. Сперва кто то (и часто не хирург, а  например терапевт и врач эндоскопист или врач с узи или кт) делают  постановку диагноза. Приходят к выводу, что нужна операция. И потом ищут хирурга и с ним договариваются об операции. И делают операцию минимум два врача (хирург и анестезиолог). Зашивает,  кстати , нередко ассистент профессора.

Касаемо продаж. Привлечение потенциальных клиентов (лидов) и продажа (конверсия) требуют разной квалификации. Да  и психотип разный.

Хороший продажник отлично знает ассортимент и умеет подобрать оптимальный вариант для покупателя, но обычно  не любит холодных контактов.

А "охотник" за лидами спокойно относися к отказам сотрудничать и не комплексует по этому поводу. Легко вступает в контакты с незнакомыми людьми. И ему не нужно знать особенности ассортимента.

Директор по продажам, Тольятти

Всегда интересно смотреть за развитием дискуссии, начатой два-три-пять лет назад и брошенной в те же поры автором исходной статьи.

Годы летят, а вопросы всё те же...

Передача холодных звонков в колл-центр (начинающим менеджерам) годится не для каждого продукта и не для каждого клиента. Там, где это оправдано, такая схема работает и приносит эффект. 

Но реализовывать ея "невзирая" на особенности триады "рынок-продукт-клиент" неразумно, можно получить отрицательный эффект, так как настойчивые звонки недалеких сотрудников колл-центра раздражают всегда и всех. Вспомним ревизию оконных конструкций, справочно-правовые системы, Меладзе с его рекламой банка и прочие идиотские случаи телефонного спама.

Любой инструмент должен применяться сообразно его назначению, колл-центр и холодные звонки из него уместны для рынка услуг В2С и для массовых однотипно применяемых продуктов в В2В (канцтовары, скажем, или доставка воды в офис). Еще приемлемо для работы по акциям (сообщить подготовленное предложение и запросить необходимость перезвонить для уточнения объема и номенклатуры заказа).

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Советские праздники отменят

С 1 февраля 2020 года могут быть отменены некоторые профессиональные праздники.

Водителей Uber взяли в штат

На новых сотрудников будут распространяться такие социальные гарантии, как страховка, декретный отпуск и др.

Ford заботится об уволенных

На выплаты и аутплейсмент для уволенных сотрудников американская штаб-квартира Ford выделила $200 млн.

Половину россиян заменят роботы

Ученые РАНХиГС подсчитали: через десять лет 45,5% человек на рынке труда России смогут быть заменены роботами.