Как убедить клиента купить

Всякий, кто пробовал продавать по телефону или лично, рано или поздно хотя бы раз срывался после очередного отказа. Особенно обидно, когда появляются какие-то причины высосанные из пальца. И хочется прокричать логичный вопрос: «Ну почему он такой упертый? Почему он возражает по надуманным причинам? Я же предлагаю выгоду нам обоим». Знакомо? Полагаю, что да.

А не задумывались ли вы, что проблема заключаться всего в одном слове? Может быть, следует просто поменять название и содержание одного из этапов продажи – работы с возражением клиента? И это станет той самой волшебной таблеткой, которая поможет увеличить конверсию звонков и встреч с потенциальным клиентов в продажи? В этой статье я рискну вас убедить, что, отказываясь, человек вам не возражает, он – сомневается.

Лично я очень люблю крылатую фразу «Не изобретай велосипед». И этот «велосипед» под названием «продажи» работает исправно уже огромное количество лет. По моему скромному мнению, наша профессия – одна из древнейших на планете (а может и самая древняя). И менять ее в корне – смелое (читать «глупое») решение. Но почему мы не можем его улучшить? Например, поменять сиденье на более удобное, или покрасить его в любимый, синий цвет. Можем, еще как можем.

Для начала давайте заглянем в словарь Ожегова.

• Значение слова «возражение»: довод, мнение против чего-нибудь; выражение несогласия с чем-нибудь.
• Значение слова «сомнение»: неуверенность в истинности чего-нибудь, отсутствие твердой веры в кого-что-нибудь.

Уже в описании семантики слов мы видим колоссальную разницу между ними. Если вспомнить мои не самые большие познание в НЛП, то два этих термина – слова-маркеры, которые мы наносим на свою карту, другими словами – на свой жизненный опыт. И каждое выученное слово, вызывает у нас ряд определенных эмоций, после чего, мы определяем модель поведения в данной ситуации.

Например, противительный союз «но» в продажах, сейчас активно меняют на союз «и».

• Андрей, ты хороший человек, но твое чувство юмора оставляет желать лучшего.
• Андрей, ты хороший человек, и все же, твое чувство юмора оставляет желать лучшего.

На первый взгляд – это две почти идентичные по звучанию фразы. Только воспринимаются они совершенно по-разному. А соответственно и модели поведения будут различаться.

Следующий кейс. Вы успешно вышли на лицо принимающее решение, вступили с ним в диалог, прошли этап презентации вашего продукта, и он даже задал вам пару вопросов. Вроде бы все идет по плану, вы предвкушаете маленькую победу и слышите шуршание денег руках. Как вдруг слышите до боли знакомое «Дорого». Как думаете, что это? Возражение или сомнение?

• Если клиент продавцу возражает, значит он с ним не согласен, и его надо попытаться переубедить. Примерно такая цепочка выстраивается у нас исходя из нашего жизненного опыта. Причем необязательно опыта в продажах. Ведь первых несогласных мы встречаем еще в детском садике, а может и того раньше. Самая распространенная модель поведения в этой ситуации – спор. А спорить с клиентом – это одно из главных табу в сфере продаж.
• Если клиент сомневается, значит, он колеблется, и надо помочь ему принять решение. Выбрав второй вариант, мы получаем совершенно другую картину. Приняв тот факт, что человек сомневается, мы не лезем в спор, мы пробуем помочь ему, подтолкнуть к верному решению. Как ребенка, который делает первые шаги, или же стеснительного друга к понравившейся ему девушке. И это желание помочь будет слышно в голосе, жестикуляции и поведении в целом.

Итак, почему стоит изменить название этого этапа продажи? Принимая колебания клиента за возражение, мы ставим его в роль оппонента в споре. Кто-то этих споров просто боится, а кому-то это, как красная тряпка для быка. Мы воспринимаем его слова, как несогласие с нашими и пытаемся его переубедить. И поставить свою точку зрения, как единственную верную. Что в итоге отрицательно сказывается на возможности заключить сделку.

А если мы решили, что потенциальный клиент сомневается, то в этом случае, на ситуацию можно посмотреть совершенно по-другому. Во-первых, если вы на этом этапе продажи, это означает то, что человеку интересна тема вашего звонка/встречи. И он не пытается с вами спорить, он просто сомневается, не уверен и попросту вам еще не доверяет, чтобы дать согласие. И вашей основной задачей является не переубеждение, а помощь, дабы развеять сомнения человека на другом конце провода/стола. К тому же, осознание того, что с вами не пытаются спорить, а попросту сомневаются в решении – придает некую уверенность в своих действиях. Согласны?

Напоследок, хотелось бы заметить, что это всего лишь мой взгляд на эту ситуацию. Мой личный опыт, ошибки и наблюдения полученные за скромные четыре года в продажах. И я не пытаюсь выставить свое мнение, как единственное верное, а всего лишь предлагаю альтернативу тому, что пишут во многих книгах. Всем успехов и больших продаж!