Всякий, кто пробовал продавать по телефону или лично, рано или поздно хотя бы раз срывался после очередного отказа. Особенно обидно, когда появляются какие-то причины высосанные из пальца. И хочется прокричать логичный вопрос: «Ну почему он такой упертый? Почему он возражает по надуманным причинам? Я же предлагаю выгоду нам обоим». Знакомо? Полагаю, что да.
А не задумывались ли вы, что проблема заключаться всего в одном слове? Может быть, следует просто поменять название и содержание одного из этапов продажи – работы с возражением клиента? И это станет той самой волшебной таблеткой, которая поможет увеличить конверсию звонков и встреч с потенциальным клиентов в продажи? В этой статье я рискну вас убедить, что, отказываясь, человек вам не возражает, он – сомневается.
Лично я очень люблю крылатую фразу «Не изобретай велосипед». И этот «велосипед» под названием «продажи» работает исправно уже огромное количество лет. По моему скромному мнению, наша профессия – одна из древнейших на планете (а может и самая древняя). И менять ее в корне – смелое (читать «глупое») решение. Но почему мы не можем его улучшить? Например, поменять сиденье на более удобное, или покрасить его в любимый, синий цвет. Можем, еще как можем.
Для начала давайте заглянем в словарь Ожегова.
- Значение слова «возражение»: довод, мнение против чего-нибудь; выражение несогласия с чем-нибудь.
- Значение слова «сомнение»: неуверенность в истинности чего-нибудь, отсутствие твердой веры в кого-что-нибудь.
Уже в описании семантики слов мы видим колоссальную разницу между ними. Если вспомнить мои не самые большие познание в НЛП, то два этих термина – слова-маркеры, которые мы наносим на свою карту, другими словами – на свой жизненный опыт. И каждое выученное слово, вызывает у нас ряд определенных эмоций, после чего, мы определяем модель поведения в данной ситуации.
Например, противительный союз «но» в продажах, сейчас активно меняют на союз «и».
- Андрей, ты хороший человек, но твое чувство юмора оставляет желать лучшего.
- Андрей, ты хороший человек, и все же, твое чувство юмора оставляет желать лучшего.
На первый взгляд – это две почти идентичные по звучанию фразы. Только воспринимаются они совершенно по-разному. А соответственно и модели поведения будут различаться.
Следующий кейс. Вы успешно вышли на лицо принимающее решение, вступили с ним в диалог, прошли этап презентации вашего продукта, и он даже задал вам пару вопросов. Вроде бы все идет по плану, вы предвкушаете маленькую победу и слышите шуршание денег руках. Как вдруг слышите до боли знакомое «Дорого». Как думаете, что это? Возражение или сомнение?
- Если клиент продавцу возражает, значит он с ним не согласен, и его надо попытаться переубедить. Примерно такая цепочка выстраивается у нас исходя из нашего жизненного опыта. Причем необязательно опыта в продажах. Ведь первых несогласных мы встречаем еще в детском садике, а может и того раньше. Самая распространенная модель поведения в этой ситуации – спор. А спорить с клиентом – это одно из главных табу в сфере продаж.
- Если клиент сомневается, значит, он колеблется, и надо помочь ему принять решение. Выбрав второй вариант, мы получаем совершенно другую картину. Приняв тот факт, что человек сомневается, мы не лезем в спор, мы пробуем помочь ему, подтолкнуть к верному решению. Как ребенка, который делает первые шаги, или же стеснительного друга к понравившейся ему девушке. И это желание помочь будет слышно в голосе, жестикуляции и поведении в целом.
Итак, почему стоит изменить название этого этапа продажи? Принимая колебания клиента за возражение, мы ставим его в роль оппонента в споре. Кто-то этих споров просто боится, а кому-то это, как красная тряпка для быка. Мы воспринимаем его слова, как несогласие с нашими и пытаемся его переубедить. И поставить свою точку зрения, как единственную верную. Что в итоге отрицательно сказывается на возможности заключить сделку.
А если мы решили, что потенциальный клиент сомневается, то в этом случае, на ситуацию можно посмотреть совершенно по-другому. Во-первых, если вы на этом этапе продажи, это означает то, что человеку интересна тема вашего звонка/встречи. И он не пытается с вами спорить, он просто сомневается, не уверен и попросту вам еще не доверяет, чтобы дать согласие. И вашей основной задачей является не переубеждение, а помощь, дабы развеять сомнения человека на другом конце провода/стола. К тому же, осознание того, что с вами не пытаются спорить, а попросту сомневаются в решении – придает некую уверенность в своих действиях. Согласны?
Напоследок, хотелось бы заметить, что это всего лишь мой взгляд на эту ситуацию. Мой личный опыт, ошибки и наблюдения полученные за скромные четыре года в продажах. И я не пытаюсь выставить свое мнение, как единственное верное, а всего лишь предлагаю альтернативу тому, что пишут во многих книгах. Всем успехов и больших продаж!
Ну, в таком случае эти самые современные техники не имеют отношения к бизнесу, а предназначены исключительно для НКО.
Ст. 50 ГК РФ
Юридическими лицами могут быть организации, преследующие извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности (коммерческие организации) либо не имеющие извлечение прибыли в качестве такой цели и не распределяющие полученную прибыль между участниками (некоммерческие организации).
И вот теперь еще один вопрос, в чем причина сомнений?
Андрей, у Вас в статье прозвучала замечательная фраза, которая, на мой взгляд, является ключом к разгадке возражений - "И он не пытается с вами спорить, он просто сомневается, не уверен и попросту вам еще не доверяет, чтобы дать согласие".
Ключевым фактором наличия возражений или сомнений, а может и того и другого, являются как раз не внутренние сомнения относительно сделки, а отсутствие необходимого уровня доверия. Если бы у клиента были внутренние сомнения, то с большей долей вероятности Вы не добрались бы до этапа "работы с возражениями".
Приведу такой пример (опять же он может быть полезен для сомневающихся в честности и правдивости продавцов).
Вы приходите в магазин и выбираете, предположим, колбасу. Сортов много, аж глаза разбегаются, но вы как истинный приверженец одной марки идете и берете то, что уже проверено годами и поколениями, не обращая внимание на то, что вокруг может быть масса нового и вкусного.
Теперь развитие событий по двум сценариям:
1. За прилавком стоит знакомый продавец, которому Вы доверяете;
2. За прилавком не знакомый продавец.
Как будут развиваться события дальше, если продавец порекомендует Вам купить новый сорт колбасы? Правильно, в зависимости от степени Вашего доверия к нему.
По сути, рекомендация продавца в данном случае это такой же холодный звонок. И отношение к нему будет строится исходя из степени доверия.
На мой взгляд, перестроение внутренних убеждений менеджеров на "сомнение" поможет им развить систему внутренней мотивации и общения, но нельзя забывать и про то, что этим механизмом можно успешно пользоваться только при условии наличия доверия между клиентом и продавцом. Вот тогда оба из них будут понимать, что все делается для их общего блага. И тогда сомнения будут не относительно продавца, а относительно продукта, с чем и можно будет работать далее.
Ну, хотя бы в том, что кто-то незаконным образом получил доступ к персональным данным вызываемого абонента (лицу совершающему исходящий вызов известны, как минимум, номер телефона , имя и фамилия. При этом это лицо категорически отказывается сообщить из какого источника была получена эта информация).
Если просто вежливо попросить удалить данные абонента из базы для обзвона и потребовать больше не звонить на этот номер, то через какое-то время позвонит кто-то другой и попросит объяснить "почему вы не хотите с нами работать?" всерьез считая что кто-то обязан отвечать ему на этот вопрос.
После примерно пяти таких звонков приходится отвечать в более жесткой форме, подробно излагая все что думаешь о звонящем, о предложении и о всей этой конторе.
После этого производится финальный звонок, когда некто представившийся руководителем желает выяснить чем же его организация так не угодила.
Это финальная итерация.
Чтобы избежать подобного развития событий, лучше сразу собраться с духом, забыть про воспитание и высказать в самой жесткой форме все бранные слова про того кто позвонил и про всю его организацию.
Противоречий нет - цели - извлечение прибыли. При движении к этой цели - появляются проблемы (главная управленческая задача менеджмента фирмы - решение проблем).
Другое дело, как я уже отмечал - наши начальники (не руководители, а начальники) - требуют впаривания (то есть требуют нарушения эффективных современных техник продаж).
Они требуют выполнения плана продаж. Им, по крупному счету, глубоко безразличны методы, с помощью которых этот план будет выполнен. Причем этого требуют все, от первого лица до руководителей низшего звена.
Да и как еще может быть? Есть акционеры и инвесторы, которых не интересует ничего, кроме чистой прибыли. А бизнес ориентирован именно на них. Чтение мантр про "клиентоориентированность" - это самообман. Лучше быть честными с самими собой и продвигать идею "Инвестороориентированности".
Самообман заключается в другом (понятно, что здесь и ранее и далее мое мнение, оно имеет право на ошибку) - 20 лет менеджмента личных проб и ошибок - что у нас практикуется - привели к тому, что наше отставание от Запада стало еще больше.
Вопрос - будем принимать без оговорок - что все требуют - и будем продолжать отставать, или обсудим проблемы, причины, решения?
Кирилл, как я Вас понимаю!
В последнее время довольно много подобного рода звонков, но это холодные контакты, на этапе которых о доверии говорить даже не приходится, это как раз этап установления контакта и выработки доверительных отношений.
Я же в своем посте задавал вопрос о сомнениях на заключительном этапе продаж.
Если отсутствие доверия на этапе знакомства объяснимо тем, что Вы со своими партнером не знакомы, то на этапе работы с возражениями это объясняется уже скорей недоработкой менеджера на предыдущих этапах.
А что касается холодных звонков в Ваш адрес, то не реагируйте на них так уж серьезно. Если Вам предложение не интересно, то просто твердо и четко скажите, что Вам это не интересно и дальнейшая трата времени ни Вам ни продавцу не принесет прибыли. И Вам будет спокойней и день не будет испорчен. ;)
Не готов оценивать уровень отставания ввиду отсутствие каких-либо данных и расчетов, но согласен с тем что подход был и остается бессистемным.
Можно сравнить бизнес с такой сложной системой как организм человека. Только этого человека без устали накачивают анаболическими стероидами чтобы он мог выдерживать больше нагрузок, заставляют глотать заморские таблетки, активизирующие деятельность всех органов, требуют чтобы он систематически погружался в транс силами всемирно известных шаманов и экстрасенсов. При этом человек должен постоянно стремиться сократить свой рацион, потому что ему так полезней. Ну и конечно-же хирургические вмешательства, куда-ж без них? Ведь совершенно нормально и естественно удалить какой-нибудь орган (есть "исследования", доказывающие что 20% органов - это вообще балласт организма). Также естественно имплантировать что-то совершенно чужеродное.
Отсутствие доверия на этапе знакомства объяснимо тем, что лицо, от имени которого совершаются звонки, не гнушается противоправными действиями для того чтобы втереться в доверие. Независимо от того холодный это звонок или горячий, это недоверие никуда не денется. И проблема не в менеджере, а в технике кавалерийского наскока. Она одноразовая. А разрушенный психологический защитный барьер жертвы постепенно восстанавливается (причем с учетом имевшихся ранее брешей). Человек начинает задавать себе вопросы "а откуда они вообще взялись?", "а так ли уж мне необходимо то, что они предлагают", "а какие условия у других?" и т.д.
Александр, а теперь посмотрите на "классическую продажу с прилавка или интернет магазина". Вы думаете, что свободны в своём выборе??? А для чего по вашему, тогда работают мерчендайзеры, маркетологи, SEO специалисты и т.д.? Вы знаете, сколько психологических приёмов они используют, что бы Вы купили именно их продукцию? Вы не замечали, что в супермаркете, более дорогие товары находятся на уровне ваших глаз? А дешевые где то внизу... Вы знаете, что информация о товаре в интернет магазинах составляется по системе продаж AIDA? Вы знаете, что в любой форме рекламы или информационном сообщении используются психологические тригеры? Уверяю Вас, что при продажах как с прилавка так и в интернет-магазине вас программируют на покупку сильнее чем самый классный продавец при холодном звонке.