Затраты на обеспечение безопасности направлены на предотвращение еще больших затрат, возникающих вследствие разного рода противоправных действий. Главный принцип «работы» с такими убытками таков: обеспечить безопасность отдельных торговых точек и сети в целом, минимизировать риски возникновения убытков.
Всякий раз, когда заходит речь об обеспечении безопасности работы магазина, воображение начинает услужливо рисовать образы нерадивых покупателей, прячущих бутылки шампанского в тубусы для чертежей, а упаковки с майонезом – в голенище сапог. Впрочем, от собственных сотрудников тоже можно много чего ожидать.
Безопасность «внешняя» важна, конечно, но куда актуальнее безопасность «внутренняя», связанная с защитой магазинов от происков работающего в них персонала.
Действительно, в приличном по размерам супермаркете за день можно «наловить» покупателей в таком количестве, что стоимость товара, который они «забыли» оплатить, запросто потянет на несколько десятков тысяч рублей. А менеджер, вступивший в сговор с экспедитором, одним росчерком пера может прибрать к рукам товар на куда большую сумму. Это совсем другой масштаб, поэтому обеспечить «внутреннюю» безопасность сложнее.
Основные причины наличия воровства:
- Предлагаемая зарплата очень мала. Поэтому, во-первых, многие идут на эту работу в надежде остальное добрать «натурой». А во-вторых, такую работу и потерять не жалко.
- Сотрудники ощущают себя «расходным материалом», в который не вкладываются, а всего лишь используют для достижения определенных целей. Работники не видят перспективы для себя и заинтересованности в себе. А если нет лояльного отношения к ним, то и они не склонны эту лояльность проявлять.
- Спрос на них на рынке труда довольно высок, так что найти подобную работу в другом месте всегда возможно.
- Между предприятиями розничной торговли не существует эффективных коммуникаций. Поэтому нет отраслевых «черных списков», и информация о недобросовестных сотрудниках редко выходит за стены конкретной сети или конкретного магазина.
Кроме того, в существенной степени воровству способствует «круговая порука», то есть существующая система наказания за недостачи.
Не все приходящие в магазин сотрудники когда-либо до этого воровали. Но после проведения первой инвентаризации происходит вычет недостачи со всего коллектива в равной пропорции. Как к этому должен отнестись честный работник, который не воровал, но «заплатил» за чужую кражу? После пары таких «проверок на моральную устойчивость» вчерашний честный сотрудник и сам начинает потихоньку приобщаться к этому занятию.
Как сказал один мой коллега, практика «воровского наставничества» во всяком новом магазине приживается моментально и далее работает «без сбоев».
Действительно, всякий новый сотрудник, попавший в эту среду, через месяц-два прекрасно осваивает и использует принципы «усушки» и «утруски». Вот и получается, что сама система штрафования за недостачи провоцирует «новобранцев» на воровство. А «старшие товарищи» всегда готовы научить и подсказать, как это сделать максимально эффективно и безопасно.
Есть, конечно, вариант набирать на работу продавцов «без прошлого». Но и тут, во-первых, нет гарантии, что через какое-то время сотрудники не пустятся во все тяжкие, поскольку система штрафования недостач продолжает действовать. А во-вторых, затраты на обучение «нулевых» продавцов будут сопоставимыми с возможными потерями от воровства сотрудников.
Так что же, смириться?
Нет. Необходимо устранить те озвученные выше причины, которые приводят к воровству.
Во-первых, надо пересмотреть используемые схемы оплаты труда и, самое главное, величину вознаграждения. Лучше понести дополнительные затраты в связи с увеличением фонда оплаты труда, чем «огребать» убытки от недостач.
Во-вторых, с людьми нужно работать – всячески демонстрировать им, что компания в них заинтересована, и их труд компании нужен. Для каждой категории работников должна быть обозначена некая своя перспектива. («Сегодня – кассир, через три года – заведующий магазином».)
В-третьих, дайте сотрудникам что-то такое, чего они не найдут в другом месте и с чем жалко будет расставаться. Это может быть оборудованная комната отдыха, ежеквартальные паломнические поездки, полисы к стоматологу и т.д.
В-четвертых, постарайтесь договориться с другими субъектами вашего рынка. Ведите сообща «черный список» для недобросовестных работников.
И, самое главное, постарайтесь устранить негативные последствия «круговой поруки». Поставьте надежный заслон на пути «вороватых» сотрудников, и тогда эта порочная система не будет «засасывать» изначально честных сотрудников.
Вот несколько приемов выставления этого заслона.
Основные «зоны риска» по кражам персонала – это касса и зона приемки товара. Чтобы точнее определить, где происходит «утечка», необходимо провести анализ недостачи. Если существуют повторы исчезнувшего товара по поставщику, то, скорее всего, товар «уходит» в зоне приемки. А далее следует выяснить, кто из приемщиков принимал машины данного поставщика и кто контролировал работу этого приемщика. Эти люди «берутся на карандаш» и с ними начинается оперативная работа.
По кассе. Во-первых, определяются виды товаров, по которым наблюдается возросший уровень хищений. Далее служба контроля ведет наблюдение за «физическим» прохождением этих товаров через кассы. Всякое прохождение фиксируется в журнале, с указанием номера кассы и точного времени. Далее записи в журнале сверяются с информацией, отображенной в кассовой программе. Всякое несоответствие – сигнал о факте кражи.
Особая тема – женская одежда. Противокражные датчики откусывают щипчиками для ногтей. Или просто извлекаются штатными съемниками.
Нижнее белье персонал одевает на себя, закрывшись в туалете или прямо в примерочной.
Бороться с этим сложно, но можно.
Особой склонностью к «уходу» отличается одежда из новых коллекций. В отношении нее можно проводить регулярные «летучие» инвентаризации. Сегодня в конце дня два артикула проверили из новой коллекции. Завтра в середине дня другие три артикула посмотрели. И так далее. Необходимо создать у персонала представление, что «все под контролем».
Большинство вороватых сотрудников особой изобретательностью не отличается. В частности, одним из «хитов», о котором нам неоднократно говорили коллеги, являются смывные бачки. Туда ухитряются прятать и свиные отбивные, и нижнее белье, и мобильные телефоны.
Есть еще одно радикальное средство. Коль скоро в аэропортах сегодня пассажиров раздевают до исподнего при прохождении спецконтроля, и это никого не шокирует, то почему такой же прием нельзя использовать в отношении персонала магазина? Сотрудники честные, скорее даже с радостью эту процедуру воспримут: им не придется «доплачивать» свои вороватым коллегам.
Если в магазине есть производственные цеха, следует иметь в виду, что сотрудники цехов готовят товар к краже с утра, пока покупателей в магазине немного и контроль слабый.
Обязательно проводите беседы «по душам» с увольняемыми «проштрафившимися» сотрудниками. И для того, чтобы объяснить им причину увольнения, и для того, чтобы узнать от них много интересного. Даже если они не назовут конкретные фамилии, а в двух словах обрисуют схему «работы», далее докопаться до истины будет совсем несложно.
В большей степени мне импонирует другой подход. Когда администрация ведет себя открыто по отношению к сотрудникам, регулярно проводятся общие собрания с персоналом, где озвучиваются итоги инвентаризации, выявленные нарушения и виновники, приводятся данные о примененных санкциях.
Службы безопасности (контроля) часто уповают исключительно на технические средства контроля: технологии слежения, большое количество видеокамер, системы наблюдения за работой кассовых узлов, противокражные рамки и так далее. Но не надо их считать панацеей от воровства. К сожалению, только техническими средствами не обойтись. А чтобы их использовать в полной мере, необходимо увеличить штат охранников в несколько раз и обязать их просматривать «километры пленки».
Пример из практики. Три одинаковых по формату магазина, с похожими бизнес-процессами в каждом. Производственное оснащение магазинов не отличается друг от друга. Некоторое отличие есть только в технических средствах безопасности.
В первом магазине на этапе инвестиций не были установлены средства видеонаблюдения. Зато в двух других – полный комплект видеокамер, мониторов, записывающей аппаратуры. Результат работы магазинов с точки зрения масштабов недостач такой: в первом магазине потери в два раза меньше, чем в двух других. Секрет прост. Не имея технических средств безопасности, в первом магазине все внимание уделили организационным и управленческим инструментам борьбы с кражами. Что дало гораздо лучший результат, чем упование на «технику».
Всякую «технику» можно обмануть. Она не помешает охранникам вступить в сговор с контролируемым персоналом. И тогда нужно нанимать контролеров, которые будут контролировать охрану. Затем – контролеров за контролерами. В общем, гонка без финиша…
Возвращаясь к нашему примеру, следует отметить, что в значительной степени разница в результатах работы была следствием той моральной атмосферы, которая царила в каждом из этих трех магазинов. К сожалению, моральную атмосферу нельзя купить и поставить в течение 20 дней, как камеры видеонаблюдения. С ней надо работать и работать долго, лучше начиная с момента запуска магазина.
Фото: Freeimages.com
Оборудование требует обслужвающего персонала, помещений, реконструкции и т.д. Это дополнительные расходы. А в стате идет речь о ''Снижении затрат''