Как вернуть «блудного сына», или Клиент всегда прав

Ситуацию для сегодняшнего выпуска как всегда подсказали вы, уважаемые читатели. Дело было так. Один из читателей столкнулся с тем, что клиенты заказывают в его интернет-магазине товар, а потом не выкупают его, не объясняя причин. Мало того, что компания несет убытки (как минимум затраты на транспортировку), так еще и теряет потенциальных клиентов, потому что после отказа от товара они больше не заходят на сайт магазина. Перед владельцем магазина встала проблема: стоит ли написать такому клиенту письмо, чтобы он вернулся на сайт и в будущем, возможно, что-то купил. И как это письмо написать…

Читатель обратился к нам, и мы решили помочь. Ведь ситуация совсем не редкая – с ней можно столкнуться не только в бизнесе, но и в обычной жизни. Например, ваш приятель одолжил у вас небольшую сумму денег. И мало того, что не отдал вовремя, так еще и избегает вас и даже не отвечает на звонки. Предположим, вы не хотите потерять приятеля из-за сложившейся ситуации, как сообщить ему, что вы хотите с ним общаться и дальше, несмотря на не отданный вовремя долг?

И в той, и в другой ситуации, скорее всего, и клиент, и приятель понимают, что поступили не очень корректно. Казалось бы, отказываясь от заказа, можно принести извинения и объяснить причину. А что касается долга, так это вообще дело чести. Тебя выручили – перезайми, но отдай в срок, а уж если ну никак не можешь, так извинись и дай понять, что очень сожалеешь, но вот уж к такому-то сроку точно отдашь. Но тут вместо извинений нас просто избегают…

Не будем рассматривать ситуацию, когда с подобным клиентом или приятелем вы просто расстаетесь, впредь избавляя себя от аналогичных проблем. В этом случае просто списываем потери «на усушку и на бой» и забываем об этом.

Рассмотрим случай, когда вернуть клиента на сайт нам важно для того, чтобы не растерять клиентскую базу. А возобновить отношения с приятелем часто стоит уже потому, что «старый друг лучше новых двух». Да и мало ли какая трудная ситуация сложилась, возможно, ему еще и помочь надо.

Нужно ли сделать вид, что отказа не было? Или упомянуть факт отказа в письме и дать понять, что ничего страшного не случилось? Нужно ли выразить обеспокоенность тем, что клиент отказался от заказа, и показать, что хотим выяснить, что же ему не понравилось? Давайте в этом выпуске разберемся, как можно «разрулить» ситуации, когда мы сталкиваемся с проблемой отказов – отказа покупать заказанный товар, отказа платить долг.

Безусловно, всегда легче писать применительно к конкретной ситуации. Но не будем искать легких путей. Предлагаю один из вариантов подобного письма.

Уважаемая Анна Ивановна!

Вы получили это письмо, потому что мы считаем Вас нашим клиентом. Вы уже делали заказ в нашем интернет-магазине, и поэтому останетесь нашим клиентом, независимо от того, сколько товаров вы купили и на какую сумму Вы сделали заказ.

Все наши клиенты получают в этом месяце новый каталог товаров. Мы создали этот каталог, чтобы Вы не тратили много времени, обходя магазины в поисках товаров нужного размера или цвета, а также по приемлемой для Вас цене. Постоянно думая о наших клиентах, мы ежегодно расширяем круг своих поставщиков, которые могут предложить товары не только отличного качества, но и широкого ассортимента. В нашем интернет-магазине вы сможете найти не только те товары, которые обычно пользуются у наших клиентов большим спросом, но и узнать о новых товарах, которые мы можем теперь предложить Вам. Мы будем обновлять наш каталог каждый сезон.

Вы уже знакомы с нашим сайтом. Но теперь мы добавили в меню новый раздел «Каталог товаров».Вы легко сможете его найти справа от раздела«Главная страница».

Заказывая товары по нашему каталогу, Вы ничем не рискуете. Если товар Вам не понравился или Вы увидели такой же товар дешевле, чем у нас, или просто хотите заменить товар на другой, в течение недели Вы сможете вернуть нам товар без всяких затрат с Вашей стороны. У Вас уже была возможность убедиться в этом. Кроме того, если вещь Вам понравилась, но нет Вашего размера, мы предлагаем услуги ателье, в котором Вам помогут подогнать понравившуюся Вам вещь под Ваш размер.

Мы стремимся сделать все, чтобы нашим клиентам было легко и удобно приобретать товары в нашем интернет-магазине. Если у Вас есть предложения или замечания по нашей работе или качеству нашего товара, будем признательны за Ваше мнение. Свои замечания и предложения Вы можете оставить в разделе «Отзывы клиентов» или написать напрямую мне, директору этого магазина. Мой адрес – ххххххххх.

С уважением,

ХХХХХХХ

На что я рассчитываю, написав такое письмо? Прежде всего, обращаясь по имени (благо клиент уже делал заказ и оставил свои контактные данные), я показываю, что мы уважаем его. Затем даю понять, что, если клиент в прошлый раз отказался купить наш товар, значит, у него были на то причины. Показываю, что мы не только не обижаемся, но и хотим помочь ему решить его проблемы с поиском нужного товара. Короче, «клиент всегда прав». Подсказываю клиенту путь, пойдя по которому он сможет получить именно то, что хочет, при этом ничем не рискуя. Заверяю его, что и дальше клиент будет обласкан, а его мнение для нас очень ценно.

Мне интересно узнать ваше мнение, а если вы воспользуетесь подобным вариантом письма, расскажите о результатах эксперимента.


О рубрике

Невозможно найти человека, который ничего в своей работе не пишет. Мы составляем коммерческие предложения, ведем переписку с клиентами и партнерами, пишем сопроводительные письма и резюме. Если наши тексты «выстреливают», мы продаем, получаем работу, делаем карьеру. Мы на коне. Если же нет, мы, как бы это помягче… под конем.

Пара слов о ведущей: «За моими плечами почти 20-летний опыт деловой переписки с зарубежными партнерами и российскими федеральными органами исполнительной власти. 17 лет отдала государственной службе, работая в международном департаменте Минатома России. Участвовала в подготовке проектов более 30 межправительственных и межведомственных соглашений различного уровня. Четвертый год руковожу подготовкой учебно-исследовательских и выпускных квалификационных работ студентами Института международных отношений НИЯУ «МИФИ». Разработала курс по деловой переписке для студентов вузов».

Фото: Freeimages.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Терять клиентов – неприятно, но вдвойне обидно, когда это происходит не по вашей вине: потребитель сам был не прав или поступил некрасиво. А итог? Клиента мучает совесть, а вы теряете деньги. Можно изменить ситуацию? О том, как вернуть заблудившихся клиентов, расскажет Наталья Клишина в рубрике E-xecutive «Успех по переписке». http://www.e-xecutive.ru/marketing/sales/1287578/ C этого выпуска рубрику ведет Наталья Клишина.
Генеральный директор, Тольятти
Наталья Клишина 20-летний опыт деловой переписки с зарубежными партнерами и российскими федеральными органами исполнительной власти.
Даже такой впечатляющий опыт не освобождает от внимательного чтения своих текстов. Иначе так и будут проскакивать фразы типа ''каталог, чтобы Вы не тратили много времени, обходя магазины в поисках нужного размера или цвета, а также по приемлемой для Вас цене.'', в которой явно пропущено слово ''товары'' и которую лучше написать так: ''каталог, чтобы Вы не тратили много времени, обходя магазины в поисках нужного товара по приемлемой для Вас цене.''
Владимир Крючков Владимир Крючков Преподаватель, Москва

Я бы воспринял такое письмо, что зануды ко мне прицепились и пора забить их в спам-фильтр.

Директор по маркетингу, Астрахань

Отлично составленное письмо!

Советую его испльзовать у кого есть подобные проблемы. Не сомневаюсь в его успехе.

Автору респект. Редко в публикациях встретишь действительно пактический и дельный совет.

Директор по маркетингу, Москва

Я обычно даже после удачной покупки товара на сайте продавца, не читаю от него никаких писем. Письма от интернет магазинов, на мой взгляд, основная масса потребителей удаляет, не читая. Даже если эти письма написаны талантливо и и с правильным посылом.

Руководитель проекта, Андорра

''сначала делают заказ, а потом не выкупают'' ..... в черный список таких !

Менеджер по маркетингу, Москва
Юрий Полозов пишет: Даже такой впечатляющий опыт не освобождает от внимательного чтения своих текстов. Иначе так и будут проскакивать фразы типа ''каталог, чтобы Вы не тратили много времени, обходя магазины в поисках нужного размера или цвета, а также по приемлемой для Вас цене.'', в которой явно пропущено слово ''товары'' и которую лучше написать так: ''каталог, чтобы Вы не тратили много времени, обходя магазины в поисках нужного товара по приемлемой для Вас цене.''
Спасибо, Юрий, что заметили. Вы правы. Бывает, что ''глаз замыливается'', но уж ''взялся за гуж, не говори, что не дюж''. Буду внимательнее.
Управляющий директор, Москва
Денис Кубарский пишет: ''сначала делают заказ, а потом не выкупают'' ..... в черный список таких !
Зачем же так сразу? Для начала делаем ABC анализ. А потом по формуле: Клиент А - всегда прав! Клиент В - иногда прав (надо думать, стоит ли возиться) Клиент С - досвидос и никаких писем о возврате!
Генеральный директор, Москва

Интернет магазин – явление новое. Пока интернет-магазинов мало, клиентов много. Может поэтому часть из нас так легко списывает клиентов в «черный список». Клиент сегодня отказался от Вашего интернет-магазина, но он же не умер и не перестал зарабатывать деньги и думать о покупках. Поступив так в Вашем интернет-магазине, он пойдет теперь покупать в другой. И таким образом две стороны записали друг друга в черный список, и первый не продал свой товар, а второй купил в другом магазине, но может чуть дороже или чуть хуже. Сколько денег интернет-магазин или любой другой магазин вкладывает в поиск новый клиентов? А кто при этом попадется, вдруг опять сложный клиент. Я думаю, что посылая такого клиента, мы просто уходим от решения задачи, которую просто пока не можем решить. Но ведь решать надо.
Мне нравиться такое начало письма «Вы получили это письмо, потому что мы считаем Вас нашим клиентом.».
А вот что написать дальше, я пока не знаю.
Ведь наверняка были клиенты, кто заказал, выкупил, а потом вернул. И что делать с ними, тоже в черный список. Мне кажется, надо постараться понять клиентов, каждый клиент далеко не индивидуален. Таких «странных» будет еще много, и чем большее количество «странных» индивидуальных клиентов интернет-магазин сможет понять, тем большее количество таких «странных» клиентов он привлечет к себе в будущем. И продаст им свой товар. А другой интернет-магазин запишет всех «странных» в черный список.
Конечно, письма от интернет-магазинов многие не читают. Ну а что читать, если 99,9% писем такие: «Добрый день, Иван Иванович. В нашем интернет магазине появился новый артикул. Не хотите ли купить. Со скидкой». Хочется написать «Нет, отстаньте». Может надо придумать другой способ переписки с клиентами.

Экономист, Москва

Был опыт общения с и-нет магазинами как положительный, так и отрицательный. К сожалению, ни один из 3-х московских интернет магазинов не уделил достаточного внимания, как клиенту, в отличие от пары петербургских и американских. Письма от первых практически не воспринимаю. Бросается часто в глаза заголовок, как только понимаешь, что тема не интересна - в топку письмо. (Сорри за оффтоп).

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Бывшая сеть Starbucks в России открылась под брендом Stars Coffee

На логотипе сети вместо русалки — девушка в кокошнике с пятиконечной звездой.

Собрать школьника к учебному году стало дороже в среднем на 11,4%

Основа «продуктовой корзины» школьника на маркетплейсах подорожала за год.

Как профессии влияют на состояние здоровья россиян

Чаще всего влияние профессии на здоровье отмечают HR-ы, юристы и IT-специалисты.

Половина родителей школьников берут отпуск в августе, чтобы собрать ребенка в школу

Затраты на расходы для подготовки к школе в этом году начинаются от 15 тыс. руб.