Многие начинающие, да и поработавшие уже менеджеры по продажам сталкиваются в телефонных или личных переговорах со страхом отказа. Что это такое, спросит кто-либо из читателей? Все очень просто – менеджер боится, говоря простым языком, что клиент может ему сказать примерно следующее: «Ах, так, ну, тогда мне не надо вашего товара, до свидания!!!» Боится испортить отношения с клиентом, боится настоять на своем, боится торговаться с клиентом, боится преодолевать «блокера» и выходить на лицо, принимающее решение, чувствует себя зажато при переговорах с клиентом и так далее.
Как правило, это приводит к большим уступкам и скидкам со стороны менеджера, а также к заключению менее выгодного контракта, чем было возможно, и, конечно, к колоссальным потерям времени на обходные пути и общение с «блокерами» и иже с ними вместо прямого разговора с лицами, принимающими решения.
Как бизнес-тренер я наблюдал этот страх у 30-40% менеджеров компаний, где мы проводили тренинги. Это действительно серьезная проблема для компании, если вы хотите иметь высокие показатели эффективности работы отдела продаж, включая маржинальную прибыль. Иногда бывает, что менеджер достигает действительно неплохих показателей продаж, но, тем не менее, этот страх сидит в нем и в какой-то момент, вырвавшись наружу, провоцирует неоправданные уступки клиенту и работу вхолостую. Многие руководители отделов продаж напрямую говорят о том, что среди менеджеров в их компании присутствует синдром «лапки кверху», когда клиент начинает настаивать на каких-либо дополнительных скидках или просит невыгодные условия поставки. В одной компании мне сказали, что среди их сотрудников даже есть номинация «Мисс (мистер) скидка», которой они «награждают» наиболее «успешного» в этом вопросе менеджера.
Помимо уступок и скидок, этот страх приводит еще и к большому объему работы вхолостую. Как говорится в русской поговорке, «от дурной головы ногам покоя нет». Там, где надо было, преодолев «блокера», переговорить с лицом, принимающим решение, или там, где надо было больше настоять на своем, проявить настойчивость, менеджер ограничивается переговорами и слабыми договоренностями с незначительными лицами клиента, в редких случаях даже с секретарем, боясь, что если он попытается сделать что-либо большее, это может привести к отказу клиента. Я совершенно не шучу – это действительно так и есть.
И самое в этом всем удивительное – что подавляющее большинство тренингов, которые проводятся на просторах России, не дает никакого решения этой проблемы менеджера. Ни в одной книге, ни в одной статье нет действительно простого механизма. Поэтому, уважаемый читатель, привожу свою методику избавления от этого вида страха. Методика опробована на моих многочисленных тренингах и хорошо себя зарекомендовала. Буду признателен за отзывы о ее применении вами.
Для преодоления этого страха необходимо сделать две простых вещи:
1. Ставить цели звонка или встречи, которые зависят только от вас и ни от кого больше. Если вы ставите целью продать – то, безусловно, это провоцирует подобный страх. Как говорил Станиславский, «это – сверхзадача». Ведь достижение этой цели заведомо зависит не только от вас – и потому целью как таковой не является. Верная постановка цели – сделать все, максимально зависящее от вас, для того чтобы продажа состоялась, и сделать это правильно. Хорошо вступить в контакт, хорошо выяснить потребности клиента, презентовать товар, обработать возражения и так далее. Как сказал один из известных спортивных тренеров, «победа – ничто, а вот подготовка к победе – все»! Так же и с целью в продажах.
2. Потренироваться преодолевать этот страх «на кошках». Для этого выберите несколько клиентов по какому-либо товару, который ваша фирма не поставляет, например, канцелярии или бумаге, позвоните им и скажите: «Здравствуйте, меня зовут так-то, я тренируюсь преодолевать страх отказа клиента. Откажите мне сейчас как можно жестче, чтобы я хорошенько потренировался!» На другом конце трубки вы услышите в большинстве случаев недоумение, в некоторых вам действительно откажут. Проделайте это упражнений раз двадцать-тридцать, пока не почувствуете, что при отказе вы совершенно не испытываете негативной эмоции. Вот и все.
Эта простая методика помогла уже не одной сотне менеджеров, которые преодолели свой страх на моих тренингах, поэтому пользуйтесь проверенным методом, тренируйтесь – это залог вашего совершенствования и развития.
Фото: Freeimages.com
Не в страхе дело, а в нужде которую испытывают менеджеры по продажам. Если он испытывает нужду в какой -либо сделке он уязвим и сделает любую скидку для её завершения. А вообще Сергей Филипов по моему мнению немного не много не точно трактует Джима Кемпа .
В статье насторожило две парочки моментов.1. От кого отказ имеется в виду? Разные вещи, если МП получает отказ от секретаря, перед которым размашистым директорским почерком написано 'ВСЕМ ЗВОНЯЩИМ И ПРЕДЛАГАЮЩИМ - ОТКАЗЫВАТЬ!' и если он получает от ЛПР ответ во время презентации 'Спасибо, нам этого не нужно'. В первом случае - это НЕ отказ, это выполнение приказа директора. Во втором - в принципе, тоже. Во втором случае - возражение о том, что человек НЕ нашел для себя ВЫГОДЫ. Остается работать над качеством подачи материала, а не над преодолением страха.2. Что значит 'испортить отношения с клиентом'? Нельзя испортить того, чего нет. Либо отношения есть (взаимопонимание, взаимная эмпатия, знание бизнеса клиента и осознание того, что ему нужно, а что - НЕ нужно), либо их нет, а есть желание втюхать чего-то вопреки всему. Клиенты - они НЕ глупые люди и фильтруют на раз попытки впарить.3. В современном бизнесе практически не осталось места для продаж по телефону. Стивен Шиффман в своей книге 'Техники холодных звонков' на этот момент обращает особое внимание. Цель звонка - НАЗНАЧИТЬ ВСТРЕЧУ. И все. И на встрече места для продажи практически не осталось. А осталось место для налаживания отношений. Для знакомства, для презентации себя и своей компании, решений. Для выяснения, [B]а платежеспособен ли клиент[/B]. Для того, чтобы узнать, чем занимается лицо, сидящее напротив. Сам ли он принимает решения. Или ему кто-то помогает. Или он кому-то помогает. Или он вообще погулять вышел. А надо ли оно вообще ему и всем, кого он представляет. И тп.4. Пример с прозвоном, конечно же может быть показательным, но, по-моему, более лучшая тренировка - это звонить к клиентам, с которыми уже работает компания и предлагать именно товар своей компании. Разумеется, с подачи руководителя. Попробуйте, может понравится.