Специалисты по бизнес-процессам на практике часто сталкиваются со следующими вопросами и проблемами:
- Трудности с назначением владельцев процессов, а после их назначения – конфликты между владельцами и руководителями структурных подразделений.
- Разные сотрудники по-разному идентифицируют границы процесса.
- Часто нет однозначного понимания, как строить иерархию и детализацию процессов, сколько должно быть уровней декомпозиции, как соотносить с нормативными документами.
- Как обеспечить актуальность описания процессов.
Споры по перечисленным вопросам не прекращаются. Множество работ посвящено тому, как надо описывать бизнес-процессы и как лучше это делать. Однако никто не ставит под сомнение саму целесообразность описания. Мало у кого возникают сомнения в правильности и полезности применения инструментов процессного управления, а многие специалисты считают, что без описанных процессов компания не может нормально работать. Но достигается ли в результате цель, ради которой производится описание процессов – повышение четкости и системности работы компании? Мои наблюдения показывают, что это далеко не так. Рассмотрим ситуацию на примере коммерческого банка.
Используемые в «процессном подходе» характеристики (такие как «KPI процесса», «стоимость процесса», «продолжительность процесса»...) никак не соотносятся с показателями работы банка в целом, такими как прибыль, доходность, ликвидность. Значит, подтвердить или опровергнуть состоятельность «процессного подхода» эмпирическим путем не представляется возможным. Поэтому попробуем, используя логические методы, проанализировать, насколько объект и методы моделирования в «процессном подходе» отвечают целям и задачам, которые перед ним ставятся.
На практике решение задачи по описанию процессов выражается в построении графических моделей внутренних рабочих процедур организации в виде блок-схем, визуально напоминающих алгоритмы работы компьютерных программ. Такие схемы моделируют переход очереди выполнения отдельных этапов процедур на предприятии либо от одного работника к другому, либо от автоматизированной системы к работнику и наоборот. Для наглядности разберем типичный пример реализации подобной модели для банковской операции – кредитование физических лиц.
Описание процесса потребительского кредитования
Исходя из общей методологии «процессного управления», модель, показанная на рисунке, потенциально может быть рассмотрена в одном из следующих представлений:
- Как результат обобщения непосредственных наблюдений за ходом оформления конкретных экземпляров операций, а также устного изложения работниками своей рабочей практики исполнения процедур. Такие модели процессов обычно называются «процесс as is» или «как есть», и создаются с целью последующего анализа на предмет возможности их улучшения или оптимизации, или/и для выявления отклонений рабочей практики от установленных инструкций.
- В качестве модели, планируемой к выполнению процедуры (проект), например, в связи с началом осуществления нового типа операций, в связи с организационными, техническими или методологическими изменениями работы компании. В терминах процессной методологии такая модель процесса называется «процесс to be» или «как будет».
- В качестве инструкции для сотрудников, регламентирующей порядок оформления операций.
Проанализируем содержание схемы на рисунке в контексте каждого из перечисленных направлений.
Модель как результат обследования: процесс as is
Если рассматривать предложенную схему в качестве «процесса as is», то факт появления в банке схемы с названием «Потребительское кредитование» и даже только факт идентификации объекта моделирования для такой схемы может служить косвенным признаком того, что в текущем бизнес-плане рассматриваемого банка (который обязательно представляется в ЦБ РФ в соответствии с Указанием N 1176-У) содержится информация о планируемом проведении операций по предоставлению потребительских кредитов физическим лицам в течение определенного периода времени. Также можно предположить, что для целей выполнения бизнес-плана, в соответствии с требованиями 353-ФЗ банк скорее всего заблаговременно опубликовал в открытых источниках информацию об общих условиях договора потребительского кредита. Косвенное подтверждение такого факта – розовый значок с надписью «Клиент обратился за кредитом» в начале схемы.
Кроме вида операций, планируемого объема и других параметров, в соответствии с тем же Указанием N 1176-У бизнес-план должен содержать следующую информацию:
- Описание имеющейся в банке методологической и технологической базы, необходимой для оформления и учета операций по предоставлению потребительских кредитов. К такой базе будет относиться, например, методика анализа финансового состояния заемщика в целях отнесения его к определенной категории, в зависимость от которой поставлены условия предоставления кредита, а также размер начисляемых резервов на возможные потери в соответствии с 590-П. Косвенным подтверждением применения банком такой методики служит значок зеленого цвета с надписью «Оценка заемщика и принятие решения по кредиту». Значки сиреневого цвета «Заявка на кредит» и «Пакет документов по заемщику» говорят нам о том, что методика включает в себя систему документов-оснований с определенной формой и правилами их заполнения. Во-первых, они служат для фиксации сведений о заемщике, оценок его состояния, условий заключения договорных отношений и, во-вторых, для отражения преемственности и установления однозначного соответствия друг другу всех перечисленных параметров.
- Описание системы управления, обеспечивающей следование установленной методике, своевременное и надлежащее выполнение необходимых процедур в отношении операций по предоставлению потребительских кредитов. Систему управления формируют такие элементы как организационная структура, должностные инструкции, распорядительные документы, отчеты, однозначно обеспечивающие закрепление и выполнение необходимых обязанностей. Строгое соответствие между значками зеленого и желтого цветов на схеме, а также определенная очередность зеленых значков с высокой вероятностью свидетельствуют о наличии и функционировании в банке системы разделения обязанностей. А обеспечивает ли такая система выполнение назначенных обязанностей, из схемы определить невозможно. Например, значок серого цвета «Информирование об отказе» говорит о том, что в целях выполнения требований 353-ФЗ обязанности по уведомлению заемщиков скорее всего закреплены, но обеспечено ли их добросовестное выполнение в полном объеме, остается неясным.
- Описание системы внутреннего контроля, обеспечивающей фиксацию фактов принятия ответственности одним работником за правильность и достоверность документа-основания, составленного другим работником. В рассматриваемом примере схема не содержит никаких прямых или косвенных признаков наличия системы контроля в банке.
Получается, что схема сообщает нам о наличии лишь части необходимых для выполнения рассматриваемой операции условий и притом только косвенно и недостаточно подробно. Поскольку схема не содержит никаких ссылок на соответствующие основания, перейти от схемы и ее элементов ко всем посылкам и удостовериться в их правильности либо крайне затруднительно, либо вообще не представляется возможным. Таким образом, велика вероятность, что выводы, сделанные на основе анализа такой схемы, могут быть ошибочными и приводить к неправильным или бесполезным управленческим решениям.
С другой стороны, если в банке все-таки есть пробелы в системе управления, системе контроля или в методологии, и между какими-то документами-основаниями нарушена причинно-следственная связь, либо не обеспечена достоверность такой связи, то подобная схема из-за своей нечеткости способна маскировать такие пробелы и вводить в заблуждение, создавая впечатление надлежащего исполнения всех правил и требований в организации.
Поэтому для выявления пробелов, недочетов, противоречий в ходе выполнения операций, а также возможностей для усовершенствования методов работы, вместо создания сомнительных схем, следует проводить анализ всех необходимых оснований и связей между ними.
Модель планируемой процедуры: процесс to be
Предположим, что показанная на рисунке схема спроектирована в качестве модели «to be» в банке, который еще не осуществлял операций по выдаче потребительских кредитов, но имеет намерение начать. Не имея никакой схемы, можно с уверенностью сказать, что в банке потребуются как минимум следующие мероприятия:
- Составление нового бизнес-плана.
- Возможно, разработка новой кредитной политики.
- Определение условий предоставления кредитов.
- Разработка методологии и технологии обработки операций.
- Разработка методики и технологии начисления резервов.
- Внесение соответствующих изменений в систему управления и систему внутреннего контроля.
При этом, как было показано в предыдущем пункте, когда модель рассматривалась в качестве «as is», схема сообщает нам не обо всех имеющихся основаниях. Например, из нее никак нельзя судить о наличии в банке системы контроля. Соответственно, в роли «to be» схема не будет сообщать о необходимости такой системы. Стало быть, если ориентироваться на представленную модель при внедрении новых процедур, то есть вероятность упущений и недоработок.
С другой стороны, проведение перечисленных выше мероприятий фактически означает создание или изменение всех тех оснований, которые затем будут однозначно определять порядок выполнения операций, независимо от наличия его визуальной интерпретации. Но тогда схема «to be» становится ненужной.
Инструкция для сотрудников
Проанализируем теперь схему на рисунке на предмет целесообразности ее использования в качестве инструкции – как справочно-нормативного материала, предписывающего порядок работы сотрудников разных подразделений банка в отношении операций по выдаче потребительских кредитов. В таком качестве схема будет являться элементом системы управления, поскольку содержит информацию о закреплении обязанностей за определенными работниками.
На схеме функции работников обозначены значками зеленого цвета. Например, первый значок – «Оформление заявки на кредит». Чтобы обеспечить выполнение этой функции, необходимо соблюсти ряд условий:
- В банке должна существовать система закрепления должностей (часть системы управления).
- В банке должна быть однозначно определена форма заявки для потребительского кредита (элемент методологии).
- Обязанность ведущего экономиста по оформлению заявки должна быть точно отнесена к такой форме (связь элементов системы управления и методологии).
- Правила и порядок оформления формы должны быть также однозначно соотнесены с указанной формой и должны быть доведены до ответственного сотрудника опять же в привязке к его обязанности (связь элементов системы управления и методологии).
Все перечисленные условия также справедливы для следующей функции «Оценка заемщика», но уже применительно к обязанностям экономиста и к методологии проведения финансового анализа. Обязанности экономиста будут связаны с той же формой, что у ведущего экономиста, но уже с другими признаками: она должна быть оформлена по установленным правилам (те же правила, которыми пользуется ведущий экономист), она должна иметь атрибут принятия ответственности конкретным ведущим экономистом (элемент системы контроля).
Гарантировать надлежащее выполнение работниками банка их обязанностей, необходимых для проведения конкретного вида операций, можно лишь в том случае, если обеспечена связь всех указанных элементов и объектов методологии, технологии, системы управления и системы контроля. Можно ли обеспечить такую связь с помощью схемы, представленной на рисунке? Очевидно, нет, так как все разнообразные типы связей подменяются на схеме одним единственным типом отношений – отношением очередности выполнения процедур, которые и не могут быть выполнены в другой очередности, поскольку это не позволят сделать принятые в банке основания. А если такие основания не установлены, то изображение схемы само по себе не будет гарантировать надлежащее оформление операций, как бы подробно эту схему ни начертили.
Рассмотренная схема ничего не добавляет к имеющейся в банке системе управления, при этом она не может заменить ни один из элементов такой системы, поскольку не охватывает полностью их содержание.
Кроме того, если рассматривать чисто практический аспект использования блок-схем в качестве инструкций в ежедневной работе, то совсем неочевидно, что отдельно взятому работнику удобнее получать нормативную информацию из общей схемы, в которой его касается лишь небольшая часть.
По предложенному в статье алгоритму можно проанализировать схему любого процесса, и результаты будут такими же. Парадокс заключается в том, что описание процессов не только не способствует повышению четкости и эффективности работы компании, но наоборот, снижает этот показатель.
Здесь дело не в опыте других компаний. В вашей системе есть редкая возможность использовать сквозные процессы, и это позволит легко масштабировать систему вертикально и горизонтально. Здесь инструмент только помогает.
А при чем здесь логика?
Описание процессов нужно для того же, для чего нужны вообще схемы и графики - чтобы удобнее представить информацию. Стороннему программисту, консультанту, новому сотруднику показать процесс на схеме удобнее, чем рассказывать каждому заново с нуля? Если кто-то неправильно использует схемы - это что, проблема схем?
Тогда что же влияет на ход Вашего рассуждения?
В статье ваши рассуждения сводятся к критике недостатков модели процесса, который построен дилетантом. А ведь это все равно, что взять рисунок трехлетнего ребенка, нарисовавшего "портрет" своем мамы и убедительно доказать, что лицо на потрете не симметричное, один глаз больше другого, вместо носа две дырки, на руке четыре пальца и вообще "портрет" не имеет ничего общего с оригиналом. И на этом основании сделать категоричный вывод, что художники не способны нарисовать портрет, который будет похож на оригинал.
Если убрать из Вашей статьи критику "детской" модели процесса, то станет очевидна необоснованность предлагаемых Вами читателю выводов.
Кстати, а Вы сами (когда помещали пример "процесса" в статью) считали модель"процесса" выполненной профессионально? Если да, то для достижения каких целей? Вы же согласились с В. Елиферовым, что "Специалист, в первую очередь, определяет цели моделирования, заказчиков и потребителей результата"
Тогда уберите эти глупости из статьи.
Виталий, я взял для примера типичную схему (нашел в интернете). Возможно, схема слишком упрощенная для реального примера. Но смысл моей статьи в том, что моделирование очередности выполнения этапов рабочих процедур, во-первых, вторично по отношению к действительным основаниям (документам, имеющим силу), а во-вторых, разрывает все связи между этими основаниями. И таким образом мы получаем правдоподобную иллюстрацию, которая не может быть использована ни для каких целей. Так вот на ход рассуждения никак не влияют те очевидные ляпы, на которые Вы указываете. К сожалению, я не могу отредактировать уже опубликованную статью. Да и не вижу смысла.
Юрий, не совсем так. В статье отсутствует критика конкретной модели, да и вообще критика отсутствует. Я лишь хотел обратить внимание, что нецелесообразно использовать такие лишние категории, как "процесс", а следует работать с действительными основаниями, у которых совершенно разная природа, а любая схема процесса показывает лишь частный случай реализации совокупности разных оснований. Об этом как раз написано в статье. Поэтому приведенная Вами аналогия с портретом здесь не совсем уместна. Приведу другую аналогию: представьте, что вместо правил дорожного движения стали использовать схемы процессов дорожного движения: для каждого транспортного средства для каждого участка дороги стали рисовать схему. С моделированием процессов в финансовой (мой пример) организации все тоже самое: вместо использования правил в отношении документов и порядка работы с ними мы рисуем последовательность выполнения обязанностей сотрудников.
Андрей, именно логика лежит в основе любой системы управления или системы контроля. Также логика лежит в основе программирования.
Дело в том, что в том виде, в котором принято представлять графические схемы процессов, теряется много информации. Да, объяснить технологию и способы работы бывает удобнее с использованием схема, например, показать схему денежных потоков в сложной сделке. Я тут не спорю. Это безусловно часто облегчает понимание. Но я пишу немного не об этом. Например, часто встречается практика, когда на основе таких схем подготавливаются бизнес-требования для автоматизации. Но такая схема не способная передать все свойства объектов, и все типы связей между ними, работу с которыми требуется автоматизировать. Для этих целей, например, больше подойдут объектные схемы UML. Но источником все равно будут сами объекты (документы, сделки, договоры, и т.д.). И нет, я как раз говорю не о проблеме схем, а том, что их неправильно используют.
Александр, спасибо за комментарий,
если я правильно Вас понял, например, под вертикальным масштабированием Вы здесь подразумеваете установку однозначного соответствия между одним элементом одной схемы и одной другой схемой, моделирующей ход исполнения обозначаемой элементом процедуры. Например, элементу "Оценка заемщика" поставить в соответствие схему, на которой условные операторы в зависимости от суммы заявки и других параметров будут определять количество контролирующих работников. Опять же, если это схема AS IS, то она будет являться отражением внешних признаков элемента системы контроля. Внешних, потому что такой элемент должен состоять из целого комплекса документов: методологических, административных, а во-вторых, состав этого комплекса будет напрямую зависеть от используемой технологии (различная степень автоматизации требует разную жесткость системы контроля). Но на схеме всю эту информацию никак не передать. А если это TO BE, то не будет понятно, за счет чего в каждом случае для каждой заявки обеспечивается именно такой ход процедуры анализа (за счет чего заявка, требующая проверки, например, руководителем, не будет принята в исполнение работником, подготавливающим распоряжение на выдачу)
Юрий, Вы наверное сталкивались с тем, что Заказчик рисует свои схемы и они ему понятны, а потом на основе этого программисты делают ТЗ, что-то исправляют, Сущности они и так понимают, и "добавляют стрелки" где надо. Бизнес-процессы существуют без процессного подхода и Заказчик выбирает доступные ему средства, чтобы выразить свои мысли. Вот для программистов схема понятна и требует небольших пояснений - это просто другой взгляд на мир бизнес-процессов. Здесь попытка уместить на листе А4 всю работу. Если специалиста по бизнес процессов заставить использовать сквозные процессы, он с большой вероятностью сошлётся на классиков: Что Это трудно отобразить на одном листе А4 :), что сейчас так никто не делает, и возможное оптимальное решение будет потеряно.
И обычно в разговоре начинают с недостатков системы, чем недоволен Заказчик, что не получается, где сбоит. Специалист по процессному подходу сходу всё это посылает куда подальше, и "рисует свои схемы" как это должно быть с его точки зрения. Ступор полный, когда на самом деле нужно что-то просто поправить, и что видно невооружённым глазом.
Я имел в виду совершенно другое. У Вас прекрасные возможности улучшить работу банка с минимальными изменениями в схеме работы и не теряя "жесткость системы контроля)". И такая схема новая схема работы позволит легко масштабировать - увеличивать производительность вертикально и горизонтально. Но для этого потребуется то, что раньше называли реинжиниринг бизнес процессов. Вам просто повезло, что можно использовать сквозные процессы, намного чаще это невозможно.