Как обеспечить менеджмент правдивой управленческой информацией

Нет правды на земле,
но правды нет и выше.
Александр Пушкин

В процессе управления компанией топ-менеджмент вынужден затрачивать значительные усилия на получение своевременной, точной и объективной информации о положении дел. Например, если руководству нужны сведения по ходу исполнения проекта, по кадровой ситуации, по финансовому состоянию, то это сделать относительно легко. Гораздо больше усилий и времени требуется, чтобы найти и верно истолковать информацию о том, почему компания теряет прибыль и заказчиков, и что надо предпринять для исправления ситуации.

В крупных организациях проблемы получения достоверной управленческой информации разрешаются с помощью систем сбора, интеграции и аналитической обработки учетной информации (OLAP, BI, Data mining, Data warehouse…). Подобные системы призваны представить все необходимые сведения, собранные из всех значимых источников в распоряжение всех ответственных руководителей.

В таких системах исходная учетная информация вводится однократно, и дальнейшая работа ведется с помощью ссылок на эти исходные данные, чем исключаются дублирование, повторный ввод, другие искажения информации. Это техническое требование к построению корпоративных информационных систем получило название Single Point of Truth – «единый источник правды». Но затем указанное свойство было расширено на весь функционал аналитических систем, вследствие чего такие системы, как предполагается, приобретают качества единого источника правдивой управленческой информации в компании. Насколько и при каких условиях это справедливо? Этот вопрос и является предметом публикации.

Необходимость «единого источника правды»

Какие причины вызывают потребность в источниках «правды» для управления современными компаниями?

Во-первых, сложность крупных компаний (банковские или страховые структуры, торговые сети и т.д.), которые вынуждены в условиях острой конкуренции постоянно повышать свою эффективность. Для этого, в частности, при планировании или анализе текущих операций приходится обрабатывать очень большие объемы информации, интегрировать множество сырых данных из различных источников, находить корреляции между разнородными учетными сведениями, анализировать динамику за большие периоды времени и т.д.

В сфере исследований и разработок высокотехнологичной продукции, большая размерность и высокая стоимость проектов по созданию новых образцов техники, например, в авиастроении или космической индустрии, требуют минимизации ошибок в технических решениях для успеха на рынке. С этой целью «единый источник правды» должен создаваться путем интеграции разнородных экономических и технических данных, порождаемых в процессе творческого поиска научной, технологической, маркетинговой, финансовой и другой информации.

Следующей предпосылкой сомнений в управленческой «правде» являются неудовлетворительные системы целеполагания, стратегического и оперативного планирования на предприятиях. В частности, их несостоятельность проявляется в невозможности сформировать твердую основу для систематического получения устойчивой отчетной информации, что ведет в последующем к неверным оценкам и выводам и, соответственно, к ошибочным управленческим решениям. За пробелами в планировании обычно следуют плохо организованные бизнес-процессы, размытые границы зон ответственности, слабый контроль над ситуацией, что приводит к отчетным коллизиям во вред качеству принимаемых в компании решений.

Существуют и субъективные причины, главной из которых является некомпетентность руководителей и низкий уровень менеджмента. Такие руководители обычно склонны к переоценке своих менеджерских возможностей, что часто сопровождается дилетантизмом и поверхностным пониманием того объекта или структуры, управлять которой они взялись. Эти люди могут усмотреть даже в самой верной управленческой информации только то, что хотят видеть, чтобы угодить вышестоящему руководству и владельцам бизнеса, не забывая про личные интересы. Иногда эту информацию на низах сознательно фильтруют, изолируя начальство от неприятной реальности, чем окончательно ликвидируется обратная связь при управлении компанией. Подобные начальники заинтересованы в наличии под рукой единого – других не требуется – волшебного источника «правды», в который они верят, рассчитывая черпать из него информацию для управления в доступных их пониманию объемах и форматах, что помогает преодолеть внутреннюю несостоятельность. А если это не помогает – то вместо глубокого анализа ситуации, они быстро переходят к поиску виновных и к структурным реорганизациям.

Схожие субъективные факторы проявляются также из-за некомпетентности или недобросовестности подчиненных. Они могут искажать состояние дел по недомыслию, а то и путем сознательного сокрытия или искажения фактов, особенно когда эта отчетность в формате показателей функционирования встроена в схему мотивации сотрудников. Кроме того, отчетность зачастую становится разменной картой в играх подчиненных между собой, а также с руководством.

К субъективным факторам, затрудняющим формирование надежных источников «правды», относятся также неверно построенные организационно-функциональные схемы управления компаниями, в которых существуют зоны с неоднозначной ответственностью руководителей, что провоцирует появление показателей, за которые никто не отвечает или отвечает сразу несколько человек.

Уровень корпоративной культуры компании также влияет на качество источников «правды». Отсутствие ясно сформулированной системы ценностей в компании, стандартов и образцов поведения сотрудников, недоверие и ложь в служебных отношениях, вносят такие искажения в этот источник, которые делают его малопригодным для решения задач управления.

На практике действуют различные комбинации указанных факторов, что и составляет реальный фон повседневной деятельности менеджмента. Такая картина представляется несколько мрачной, что, впрочем, не мешает организации существовать, поскольку управленческие решения тем или иным образом принимаются, люди работают, жизнь продолжается. И если развитие компании идет не лучшим образом, рыночные позиции ослабляются, перспективы размываются, то в этом есть своя доля от каждого из приведенных выше факторов, хотя это, возможно, и не осознается руководством.

Как обеспечить «единый источник правды»

Несмотря на мощь функциональных возможностей, корпоративные аналитические системы не гарантируют выдачу истинной «правды». Часто по той причине, что отчетные данные каждый из руководителей, ответственных за свое направление, может обоснованно оспорить, если цифры говорят не в его пользу. У каждого найдется своя правда, даже при толковании одних и тех же отчетов. Существует и объективная основа для подобных сомнений, связанная с тем, что исходные данные в таблицы для аналитической обработки вводят люди, вручную, и не без ошибок, случайных или сделанных сознательно.

Да, время от времени руководство, при разрешении конкретной управленческой коллизии, находит свой доверенный источник «правды» в лице приближенного к начальству сотрудника, в формате подходящего к ситуации отчета, советов людей из ближнего круга и т.д. Но вскоре из-за текучки начальство забудет происшедшее, чтобы затем неизбежно встретить подобную ситуацию в недалеком будущем.

При этом руководитель, который, подобно следователю, регулярно разыскивает источники правдивых сведений и сопоставляет различные показатели в попытках найти истину, вместо того, чтобы этот вопрос решать с системной точки зрения, не только демонстрирует личную неэффективность, но и вводит компанию в туман противоречий, в котором недобросовестные сотрудники успешно скрывают собственные упущения.

Поэтому следует зафиксировать ситуацию с дезинформацией и публично обсудить ее, например, на служебных совещаниях, где подготовленный начальник проведет сеанс расследования, найдет истину и четко заявит о своем отношении к должностным лицам, допустившим сокрытие или искажение информации. Далее надо уже в конструктивном ключе определить на будущее каналы, процедуры и ответственных лиц за извлечение и предоставление правдивой информации.

Подобные наглядные уроки позволят постепенно исключить искажения и ложь в отчетах, а лиц, их допускавших – перевоспитать или отстранить от дел за недобросовестное исполнение своих обязанностей. Учитывая объективную сложность анализа данных, для нахождения истины лучше подобные совещания проводить в специально оборудованных ситуационных комнатах, в которых вся управленческая информация доступна в оперативном режиме, а полученные выводы целесообразно отразить в соответствующих регламентах и перевести их в элементы корпоративной культуры.

Для уверенности руководителю просто необходимо иметь еще и независимые каналы отчетной информации, например, в форме аудита работ или выводов внешних экспертов. Ориентация на несколько источников обеспечит более устойчивые оценки, минимизируя субъективное влияние отдельных руководителей и сотрудников на источники, содержание и концентрацию «правды» в компании.

При такой организационной подготовке современные системы аналитической обработки бизнес-информации могут принести гораздо большую пользу. Для руководства важна и форма представления информации, например, была бы полезна своего рода «приборная панель», на которой оперативно отражаются наиболее важные, ключевые показателя бизнеса, в понятной и однозначной форме, не требующей дополнительной интерпретации.

Состояние бизнеса компании обычно описывается динамической совокупностью ключевых показателей (KPI), например, такими частными показателями, как KPI результатов, KPI затрат, KPI эффективности и т.д. При принятии управленческих решений на основе таких, казалось бы, однозначных критериев, как KPI, надо учитывать еще их сложную взаимозависимость, при которой ориентация на улучшение одной группы показателей может привести к трудно предсказуемому изменению остальных KPI, особенно если KPI встроены в систему мотивации, принятую в компании.

Сами по себе KPI не покрывают весь спектр индикаторов, характеризующих деятельность компании, а также не гарантируют отделение правды от лжи. Поступление в каналы формирования этих показателей искаженных исходных данных будет деформировать общую отчетную картину. Поэтому необходимо иметь площадку для «человеческих оценок» KPI, например, на совещаниях, на которых путем открытого критического анализа уточняется истинное их значение.

Выводы

1. Системы бизнес-аналитики принципиально не свободны от искажений и дают основания для пристрастного толкования показателей, которые они генерируют, поскольку менеджерская «правда» – явление многогранное, отражающее не только объективную сторону бизнеса. На «правду» влияют достигнутый уровень целеполагания и планирования, организация бизнес-процессов, действующие мотивационные схемы, а также существующий деловой климат, и в целом, корпоративная культура. Кроме того, спектр формальных показателей не может перекрыть все существенные стороны деятельности компании и поиски «правды» объективно происходят и за пределами отчетов от аналитических систем.

2. Поэтому одним каким-то методом или инструментальным средством «единого источника правды» не обеспечить. Фактически, единственного источника «правды», на который уверенно может полагаться менеджмент, не существует. Для принятия верных решений менеджменту следует использовать множество источников, включая основную управленческую отчетность, независимый аудит, экспертные оценки. Служебные совещания в данном случае могут рассматриваться в качестве инструмента очистки и получения достоверной, всесторонней и непротиворечивой информации.

3. При этом борьба за правдивую информацию нужна не сама по себе, а как способ обеспечения качественного исходного материала для выработки управленческих решений. И если организация не обладает эффективными бизнес-процессами подготовки, принятия, исполнения и контроля, а также соответствующими системами целеполагания и планирования, то даже гарантированно достоверные сведения о состоянии дел в компании не помогут, поскольку одной только правильной исходной информации для принятия верных решений недостаточно.

4. В интересах дела должна быть существенно повышена ответственность руководителей всех уровней за правдивую информацию. Для этого мало иметь надежные источники «правды», помогающие найти первопричины существующих или надвигающихся проблем и объяснить их. Необходимо еще и персонифицировать эти проблемы, привязать их к сфере ответственности должностных лиц. В противном случае те неудачи компании, которые по существу возникли из-за ненадежной отчетности, привычно будут отнесены к факторам, находящимся вне человеческого контроля.

5. Для решения проблемы надежных источников «правды» необходимо наличие высокопрофессиональных руководителей, честно исполняющих свои обязанности, стремящихся к развитию компании и совершенствующих свои компетенции. Такому руководству следует в первую очередь сосредоточиться на «человеческой составляющей» бизнеса, повышать корпоративную культуру, честность и правдивость поставить в центр норм и образцов поведения сотрудников, включить их в перечень ценностных ориентиров и в систему мотивации.

Источник фото: pixabay.com

Комментарии
Экономист, Москва
Александр Кудряшов пишет:
Поэтому если убрать из менеджмента 5-й пункт выводов публикации, то вместо профессиональных и честных руководителей появятся на постах топ-менеджмента дилетанты, жулики и воры все мастей, привыкшие вместо правды иметь дело с дурно пахнущей жижей из лжи, выдумок и подтасовок. Которой они и питают подведомственную массу. Примеры регулярно можно видеть на ТВ.

Ни в коем случае не предлагаю убрать пятый пункт! Он основополагающий и должен быть даже не первым, а базисным. Собственно в этом и был отсыл к шестой статье. Кстати, при всей моей неприязни к КПСС готов с вами согласиться, что устранение этой статьи во многом выдернуло стержень из бывшего советского народа. О том, насколько этот стержень был хорош, разговор отдельный... Что касается стиля изложения, да я сторонник колумнистики. Меня еще с университетских времен бесит фраза "отсюда очевидно" в учебниках после зубодробильной формулы. Но это мои личные проблемы... Я предпочитаю излагать материал на языке предполагаемой аудитории и даже чуть проще, чтобы попытаться расширить круг заинтересованных... Это ни в коем случае не является претензией к вашему материалу. Я даже поспорю с уважаемым Владимиром Зонзовым и Валерием Овсием по поводу "single point of truth". Прибегну к газетному формату. Есть понятия оси координат... Еще проще она может быть обозначена фразой "договориться на берегу". Правда заключается в согласованном понимании результата и путей его достижения. Все остальное - дело техники и алгоритмов. Ну, впрочем, я сейчас выступаю в роли яйца, поучающего курицу. С уважением, Кирилл

Генеральный директор, Москва
Кирилл Зубарев пишет:
Правда заключается в согласованном понимании результата и путей его достижения.

Приветствую, Кирилл,

С вашим пониманием правды согласен, тем более что это в других словах представленное выраженное, что истина (правда) всегда конкретна.

Относительно "single point of truth" тут много спорить придется, ведь, например. у нас об одних и тех же вещах (положим, об уровне жизни) весьма отлично, по-разному утверждают и объясняют ценами на рынке, речами на ТВ или в сводках Госкомстата.

Как говорят, истину определит спор между холодильником и телевизором, после чего она, эта истина, станет для обывателя конкретной правдой.

Менеджер, Санкт-Петербург
Александр Кудряшов пишет:
Как говорят, истину определит спор между холодильником и телевизором, после чего она, эта истина, станет для обывателя конкретной правдой.

ИМХО Спора спор между холодильником и телевизором нет в принципе, они существуют в разных реальностях... холодильник у обывателя -- реальность "де факто", а в телевизоре реальность "де юре"... и в нашей стране ножницы между реальностями "де факто" и "де юре" только расширяются...
Более того, как только Вы перешли от цен на рынке, перешли речами на ТВ или в сводках Госкомстата, вы перешли из одной реальности к другой, и в той реальности и в другой своя «правда» со своим «единым источником правды»...
И в бизнесе тоже ножницы между реальностями "де факто" и "де юре"... И по контексту в ИС может быть только «правда» реальности "де юре"... "де факто" в ИС, которая может быть использована в юридических целях, быть не должно...
Но если есть желание поддрерживать досье с компроматом на себя/свой бизнес в своей ИС -- ни в чем себе не отказывайте...

Генеральный директор, Москва
Александр Воробьев пишет:
И по контексту в ИС может быть только «правда» реальности "де юре"... "де факто" в ИС, которая может быть использована в юридических целях, быть не должно...

Уважаемый Александр,

Нельзя не согласиться с приведенными Вами видами правды, что таковые разновидности имеют место быть. Для чего используются, в частности полностью автономные ИС, разной сложности (иногда достаточно флешки), изолированные от корпоративных ИС.

Но все же переходить из одного измерения в другое человеку так или иначе приходиться, периодически попадая в ситуацию, как в анекдоте, и ты прав, и ты прав, и ты тоже прав...

Что означает, словами Пушкина, Нет правды на земле, но правды нет и выше.

Вопрос правды оказывается, не так то прост, человеку в разных реальностях (технических, финансовых, маркетинговых, юридических,...) приходится находить свой единственный фактический путь, заодно обосновывая под этот путь для себя подходящую многокомпонентную - винегретную правду.

Т.е., управлять и управляться по ограничениям.

Но жизнь продолжается, всеми правдами и неправдами...

Researcher, Москва

Вот дискуссия вокруг слова "правда" еще раз показывает, что это термин НЕЛЬЗЯ использовать применительно к управлению.

Смысл в трактовке термина "правда"

1. контекстно зависимый, "В чем сила брат - в правде", "нет правды на земле, но правды нет и выше".

2. социально зависимый, пример: "правда на стороне большинства" что в большинстве случаев неверно.

3. жестко субъективный. Жена: "ты где был?" Муж: "с друзьями пиво пил". Жена: "Нет, ты мне правду скажи. У Люски был?"

....

Термин "правда" - есть лингвистическая переменная, которая может принимать различные значения.

Использовать ее в научно-методической литературе крайне НЕЖЕЛАТЕЛЬНО!!

Менеджер, Санкт-Петербург
Александр Кудряшов пишет:
Вопрос правды оказывается, не так то прост, человеку в разных реальностях (технических, финансовых, маркетинговых, юридических,...) приходится находить свой единственный фактический путь, заодно обосновывая под этот путь для себя подходящую многокомпонентную - винегретную правду.

Это сообразно собственному мировоззрению... Вам надо правду обосновывать, мне достаточно ее видеть...

Александр Кудряшов пишет:
периодически попадая в ситуацию, как в анекдоте, и ты прав, и ты прав, и ты тоже прав...

только не периодически, а постоянно --- каждый из нас прав, прав по своему....

Генеральный директор, Москва
Александр Воробьев пишет:
Вам надо правду обосновывать, мне достаточно ее видеть...

Рад за Вас!

Генеральный директор, Москва
Валерий Овсий пишет:
Вот дискуссия вокруг слова "правда" еще раз показывает, что это термин НЕЛЬЗЯ использовать применительно к управлению.

Уважаемый Валерий,

А как быть с утверждением Солженицина "Жить не по лжи" - и ведь управился теленок с дубом, победил СССР в процессе информационной борьбы - войны! Конечно, не он один, но и он тоже.

Или Шекли подтверждает, что ложь и правда широко используются в управлении массами. И в т.ч., с помощью методов информвойны, как важной функциональной составляющей (подсистемы) систем глобального управления.

Председатель совета директоров, Москва

Я бы не сказал, что сам Солженицын жил не по лжи, но это мое личное субъективное мнение.

Директор по производству, Украина

Есть известная притча. Приговорённый к смерти побитием камнями, в своём последнем пожелании попросил, чтобы камни бросали только безгрешные. Таких не нашлось ни одного.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.

 
Кто счастлив в России?

Самыми счастливыми оказались - медики, госслужащие и HR-ы. Об этом сообщается в исследовании Headhunter.