Как использовать кибернетику для решения управленческих задач

После второй мировой войны возникла новая научная и техническая область – кибернетика. Название это перенято у французского физика Андре Ампера. Еще в 1834 году, пытаясь дать всеобъемлющую классификацию наук, он назвал так предполагаемую науку об управлении человеческим обществом (древнегреческое слово «кибернетес» означает рулевой, кормчий).

Мне хотелось бы сказать пару слов об использовании основ кибернетики в управлении. Так как каждого управленца (менеджера) можно назвать – кибернетес.

Есть множество определений управления, от очень общих до очень конкретных. Мне нравится такое: «воздействие на систему для достижения целей». Если немного перефразировать, то можно сказать и так: «менеджер не ломает систему – он с ней взаимодействует для достижения своих целей». Взаимодействие может быть разным от конфронтации, мягкого манипулирования до подчинения. Важно одно менеджер – субъект, добивающийся своей цели. Цели тоже могут быть разными, и они меняются со временем, но важно понимать, что в любой организации цели субъектов не всегда совпадают.

Единственный случай, когда все просто – частный предприниматель, который все делает сам: и продает, и обслуживает, и рекламирует, и ведет учет, и т.п. Только в этом случае управляющий субъект имеет всю полноту информации о своем предприятии и не испытывает сопротивления управляющим решениям. В общем случае ситуация будет немного другая.

менеджмент

Появляется дополнительный уровень подчиненности, который может быть сегментирован по управленческим функциям. И вот тут управление сразу сталкивается с фундаментальными проблемами – сбор информации, передача и обработка. Не вредно вспомнить, что говорил по этому поводу Норберт Виннер в своих работах «Кибернетика, или управление и связь в животном и машине» и «Кибернетика и общество». Его подход немного механистичен, но позволяет увидеть основные принципы управления, что называется «без прикрас».

1. Уменьшение помех

Все лгут
Из сериала «Доктор Хаус»

Как я уже говорил, цели субъектов не совпадают, и каждый человек, участвующий в процессе сбора, передачи и анализа информации в компании вносит свои помехи. Виннер описывает это так: «сообщение – это игра, ведущаяся совместно говорящим и слушающим против сил беспорядка, представленных обычными трудностями сообщения и некоторыми предполагаемыми личностями, пытающимися воспрепятствовать сообщению».

Более того, Виннер делает вывод, что информация, переносимая точным сообщением в отсутствие помехи, бесконечна. Напротив, при наличии помехи это количество информации конечно и быстро приближается к нулю по мере увеличения силы помехи. Стоит ли приводить примеры, когда подчиненные не говорят всей правды или лгут? С математической точки зрения это просто разный уровень шума и он выразится в потере вами от 0% до 100% первичной информации. Страшно ли потерять 5%? Чуть дальше есть ответ и на этот вопрос.

Это так сказать, то, что лежит в глубине. Что делает руководитель для уменьшения «шума», то есть, получения более качественной информации? Вариантов масса. Очевидными решениями являются попытки получить доступ к первичной информации, не обработанной подчиненными – это как раз и требует умения разбираться в сути процессов кампании, ходить «в поля», знать свои продукты и услуги, внедрять независимые системы сбора и хранения информации

Еще одним путем решения является налаживание процессов внутри коллектива. Нам надо знать – кто нам говорит правду, кто способен говорить не всю правду и при каких условия, кто лжет, в конце концов. Нам надо заменить цели коллектива на свои – уменьшить сопротивление сотрудников и уменьшить «шум». Необходимо установление индивидуальных коммуникаций с подчиненными, основанное на выявлении персональных особенностей и склонностей.

И тут необходимо вспомнить еще об одном аспекте – мы не только получаем информацию, мы отдаем команды – и на этом этапе, особенно в процессе внешних коммуникаций, возможно заметное искажение первоначальной информации, более того, ее подмена. И тут переходим к следующему вопросу.

2. Хорошая обратная связь

Идиотизм предохраняет от самоубийства
Эмиль Дюркгейм

Виннер говорит: «Для эффективного воздействия на внешний мир не только необходимо иметь хорошие эффекторы, но действие этих эффекторов должно находиться под надлежащим контролем центральной нервной системы. Показания же контрольных органов должны сочетаться надлежащим образом с другими сведениями, поступающими из органов чувств, образуя правильно соразмеренные выходные сигналы к эффекторам». На простом языке это звучит примерно так: «Надо не только иметь хороших подчиненных, но их действия, направленные на клиентов, должны находиться под строгим контролем руководителя. Кроме того, нужны средства внутреннего контроля и их сведения должны сочетаться с информацией извне и преобразовываться в адекватные приказы менеджерам». В общем случае, после того как исполнителям дан приказ, надо проконтролировать его понимание (информация передана без потерь) и потом по истечении контрольного срока проконтролировать его выполнение.

Есть еще проблема ложных приказов, когда руководители среднего звена от имени руководства дают распоряжения исполнителям. Да, это входит в их обязанности, но необходимо вовремя обнаруживать те распоряжения, которые могут подменить ваши цели. Это похоже на паранойю? Я думаю, нет. Для иллюстрации представим пульт от телевизора, который подменяет ваши команды – вы хотите увеличить громкость, а он переключает канал. Какова будет ваша реакция? Или пульт самопроизвольно в результате внутренней ошибки начинает отдавать телевизору произвольные команды?

Иллюстрация №2. Вы владелец шикарного бутика, и вдруг в примерочных появляется объявление, на белых листах А4, которое гласит: «Следите за содержимым ваших карманов! За похищенные ценные вещи администрация ответственности не несет». Какова будет реакция клиентов, как это повлияет на продажи?

Как осуществлять обратную связь? Что для этого нужно? Смотри далее.

3. Сопоставление результатов

В действительности все не так, как на самом деле
Ежи Лец

Необходимо «поручать проверку каждой операции одновременно двум или трем отдельным механизмам». Тут мы слово механизмам можем заменить на более подходящее в корпоративном управлении «исполнителям».

Далее: «Если для каждого шага применяются три отдельных механизма (исполнителя), то, поскольку вероятность неисправности (крайне повышенного «шума») каждого отдельного механизма очень мала, практически всегда будет согласие между двумя из трех механизмов, которые и дадут искомый результат. В этом случае сопоставляющее устройство (назовем это руководитель) выдает (принимает к рассмотрению) в качестве правильного результат большинства, так что машину (бизнес-процесс) можно не останавливать. Но вместе с тем дается сигнал, указывающий, где и каким образом результат меньшинства отличается от результата большинства. Если это произойдет в самом начале расхождения, то местоположение ошибки может быть указано очень точно».

О чем это говорит? О том, что контроль результатов способен выявлять нелояльных или халатных сотрудников. Также это помогает выявлять ваши ошибки, связанные с постановкой задачи или ошибки/недоработки систем хранения и обработки информации.

Как вы думаете, количество сотрудников влияет на качество получаемой вами информации? Увеличение количества уровней подчиненности не уменьшает ценность получаемой вами информации? Ответ – да! Для эффективной работы необходимо следующее.

4. Распределение нагрузки

Совершенство есть знание человека о своем несовершенстве
Августин Аврелий

И снова вернемся к Виннеру: «Для всякой формы организации существует верхняя граница ее размера, выше которой она не будет действовать. Так, размер организма насекомого ограничен длиной трахеи, при которой воздух может попадать через дыхальца путем непосредственной диффузии к дышащим тканям. Сухопутное животное не может иметь больший вес, чем позволяют его ноги и другие органы, соприкасающиеся с землей. Размер дерева ограничен механизмом переноса воды и солей от корней к листьям и продуктов фотосинтеза от листьев к корням». Аналогично происходит и с предприятиями, только их размер зависит от количества зарабатываемых денег, количества заказов которые необходимо обработать, от физических параметров продукта или услуги и многих других вещей, но есть еще один ограничивающий параметр – количество «шума» которые привнесут сотрудники во входную информацию. Необходимо уменьшать количества узлов обработки информации – уровней подчиненности.

Как показал Виннер, «шум» аддитивно нарастает при увеличении количества участников передачи информации. Если считать, что на одном уровне мы потеряем 5% информации, то уже через пять уровней мы получим 25% потерь. Для иллюстрации представим, что мы дали договор на вычитку и редактирование последовательно пяти подчиненным – представляете, насколько будет отличаться результат от первоначального текста?

А теперь зловещая иллюстрация – представьте качество информации поступающей к правительству любой страны. Как вы думаете, через сколько уровней лжи она проходит? Вам понятно, почему не стоит пользоваться официальной статистикой? Есть еще один вывод – правительство практически никогда не знает, что на самом деле происходит в стране!

Есть еще один аспект организационной структуры – недостаточная численность сотрудников, он ведет к другой проблеме – потере информации в результате перегрузки.

Процитирую Винера: «Перегрузка может возникать различным образом: вследствие избытка передаваемых сообщений, физической потери каналов связи или чрезмерного занятия каналов такой нежелательной нагрузкой, как циркулирующие записи памяти, усиливающиеся до превращения в навязчивые идеи. Во всех подобных случаях внезапно наступает момент, когда для нормальных видов нагрузки не будет хватать каналов, и тогда перед нами психическое расстройство, доходящее нередко до помешательства». Вы с таким сталкивались? Надеюсь, что вам никогда не придется работать в таких условиях.

Простая иллюстрация – индивидуальный план менеджера по продажам. Есть физический предел количества контактов, который он может осуществить как по телефону, так и лично. План в штуках никогда не может быть больше этой величины. Если хотите больше штук – вам надо больше менеджеров.

5. Эффективный обмен информацией внутри предприятия и обучение

В этом мире жить невозможно, но больше негде
Джек Керуак

«Всякий организм скрепляется наличием средств приобретения, использования, хранения и передачи информации». К этому даже нечего добавить. Однако сделаю небольшую оговорку, связанную с примером про бутик. Информация в компании должна хранить имя человека ее предоставившего. Это позволит, во-первых, правильно ее хранить, во-вторых, четче организовывать контроль и, в-третьих, в случае потери сотрудника (причины тут неважны) мы сможем восстановить ограниченную функциональность по памяти (по сохраненной о нем информации).

«Группа может иметь больше или меньше групповой информации, чем ее члены». Эгоистическое сообщество – «волчья стая» имеет очень мало групповой информации, так как ее члены не склонные ею делиться и организовывать обучение «коллег». Это ведет к малой возможности развития участников сообщества и, в конце концов, снижает конкурентоспособность. Такое общество глупее, чем большинство его членов. Оно неэффективно действует сообща и слабо сопротивляется внешним угрозам. Учитывая тот факт, что нам приходиться действовать в конкурентной среде, необходимо совершенствовать свою стратегию и тактику на основании опыта. И как тут не вспомнить поговорку, что только дураки учатся на своих ошибках, умные – учатся на чужих.

Обмен информацией внутри предприятия дает не только синергетический эффект, восстанавливая потерянные на каком-то этапе данные, но и служит базой для самообучения сотрудников. Да, информация – это обоюдоострое оружие, хорошо, когда оно у вас в руках и плохо, когда им размахивает конкурент. Поэтому не надо забывать про первые пункты – контроль, обратная связь и сопоставление.

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 20 октября 2009 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Источник изображений: pixabay.com

Комментарии
Независимый директор, Москва

Сравнение кибернетики и управления организациями - давняя забава. Заниматься этим неконструктивно без понимания главного - кибернетика имеет дело с системой, а организация - это среда! Для того, что бы было понятно напомню главное отличие. В среде наличие противоречий является нормальным! Где Вы видели работающую систему с набором противоречий элементов внутри системы? В системе все элементы подогнаны друг к другу. Без анализа этого главного отличия, все остальное -упрощенчество, а результат приблизительно равен тщательному сравнению сходств человека с обезьяной, без учета разума первого.

Директор по развитию, Санкт-Петербург

Действительно, такие попытки непрерыно делаются ещё со времён Норберта Винера. И они были бы вполне успешными при соблюдении одного маленького условия: все элементы системы должны быть идеальными. Но так не бывает, и любая система сначала опускается до уровня самого слабого звена, а потом разваливается. В последнее десятилетие наблюдается всплеск интереса к таким самоорганизующимся бизнес - системам, в связи с развитием компьютера. Этим особено страдают молодые предприниматели. , при всём к ним уважении. Начав зароабатывать приличные деньги, они тут же создают многопрофильные холдинги, уповая а создание системы управления, которая позволит холдингу аботать как часы. Они настолько верят во всемогущесво компа, пытаясь свести работу любого специалиста просто к функции введения данных в комп, что не верят в крах компании, даже оказавшись над дымящимися руинами. Обычный срок существования таких структур -1, 5-2 года, пока не заканчиваются быстрые деньги.Интересный признак того, что компания движется к пропасти - количество совещаний, посвящённых усовершенствованию взаимодействия между подразделениями и отчётности, растёт напрерывно. Длительность - увеличивается.

Коммерческий директор, Украина
Господа, речь, вобщем-то не о сравнении и не самоорганизующихся бизнесах. Речь - об информации.
Елисеев Сергей пишет:напомню главное отличие. В среде наличие противоречий является нормальным!
Противоречий в индивидуальных целях - да, но не должно быть противоречий в управленческой информации, которая исходит от руководства. Не должно быть противоречий в информации, которая по разным каналам исходит от организации во внешний мир и т.п.Со времен Виннера поменялись взгляды и на саму информацию, но проблемы ее распространения, сбора, анализа, хранения остались теми же. Не учитывать это в управлении - имхо, не правильно.
Аналитик, Ижевск

Сбор, очистка, перепроверка, распространение информации - это хорошо. Но, если говорить именно о кибернетическом подходе, за кадром осталось самое интересное: анализ информации, постановка целей, выбор метода управления, прогноз.Кстати, с тем, что такое обратная связь, у Вас, Василий, наблюдается некоторая путаница: это не столько контроль исполнения, сколько анализ адекватности принятых решений. Если исполнители (среднее звено управленцев, пульт телевизора, безответственный администратор бутика) начали делать не то, что от них потребовалось, это проблема не обратной связи, а самой что ни на есть прямой - управляющих воздействий.Другими словами, обратная связь в приведенном примере могла бы быть пояснена так:1. Хозяин бутика дает команду повесить лист А4 'Следите за содержимым ваших карманов! За похищенные ценные вещи администрация ответственности не несет'; 2. клиенты разбегаются; 3. информация о взаимосвязи связи этих двух событий возвращаются руководителю по некоторому каналу.Вот этот канал и есть канал обратной связи.

Аналитик, Ижевск

Я согласен с Вами, Василий, в том, что управляющее воздействие нуждается в диагностирующей качество передачи обратной связи, но это уже другой уровень рассмотрения: объектом управления становится само 'управляющее воздействие'. Если Вы имели ввиду именно этот уровень, то из текста статьи это неочевидно.

Коммерческий директор, Украина

[b]Евгений Кочуров,[/b] Спасибо, за замечания! Статья написана давно и я, отвечая на ваши вопросы, вынужден сам перечитывать текст. По поводу некоторой расплывчатости в рассуждениях об обратной связи я с вами согласен. Информация (в широком понимании) тут является объектом управления.

Researcher, Москва

[b]Василий Дмитриев,[/b] Вообще то, если мы взяли за основу слово «кибернетика» то к понятию «информация» нужно относиться более строго.Следует различать термины «данные» и «информация». Под «данными» я понимаю физически измеряемые и не зависящие от субъекта (наблюдателя) сущности имеющие четкие специфицирующие признаки..Под «информацией» я понимаю «оценку», представление, мнение или суждение субъекта (наблюдателя) о доступных ему «данных» или их совокупности. Иными словами «данные» - реальны, «информация» в головах людей субъективна и НЕРЕАЛЬНА.Сильно меня удивила фраза В.Дмитриева «Информация (в широком понимании) тут является объектом управления» .Особенно на фоне другой фразы , определение «УПРАВЛЕНИЯ» этого же автора (в статье) - «воздействие на систему для достижения целей».Это, извините, полная галиматья!Если это относиться к данным (в моей трактовке) то воздействовать на них никак не возможно, можно только их уничтожить или породить новые.Если это относиться к «информации» (опять же в моей трактовке) то это воздействие на человека. Это больше подходит к термину управление.Так о чем же пишет автор???

CIO, Украина
Тимур Беставишвили пишет:Они настолько верят во всемогущесво компа, пытаясь свести работу любого специалиста просто к функции введения данных в комп, ...
Это боль моей души. Я постоянно рассказываю, чего надо ждать от автоматизации, зачем её затевать. И постоянно сталкиваюсь с верой, что автоматизация исключит влияние человеческого фактора.Мол, вместо специалиста посадим придурка -- и сэкономим таким образом...
Тимур Беставишвили пишет:Интересный признак того, что компания движется к пропасти - количество совещаний, посвящённых усовершенствованию взаимодействия между подразделениями и отчётности, растёт напрерывно. Длительность - увеличивается.
Это вторая боль моей души. Огромное кол-во времени уходит на составление отчётов, на основании которых [B]нельзя принять какое-то решение.[/B] Типа красивых графиков по странам, в которые ездили клиенты турфирмы. В такую страну -- столько процентов, в такую -- другое, круговая диаграмма, гистограмма... Но понять, куда туристы завтра поедут -- диаграмма не поможет, даже если её пузырьковой сделать.
Коммерческий директор, Украина
Валерий Овсий пишет:Следует различать термины «данные» и «информация».
Перед тем как 'информация' превратится в 'данные' с ней могут произойти чудные метаморфозы. И зависят они от позиции наблюдателя. Что Вы и подтверждаете своей фразой -
Валерий Овсий пишет:Если это относиться к данным (в моей трактовке) то воздействовать на них никак не возможно, можно только их уничтожить или породить новые.
Говорите никак и тут же предложили два способа что-то с данными сделать! Вот об этом я и пишу.
Researcher, Москва

[b]Василий Дмитриев,[/b] Спор на бытовом уровне (ругань!!) отличается от научного спора тем, что согласовываются значения применяемых терминов, уточняется контекст темы (ограничения) и определяется цель, что хочет сказать или доказать автор.Я участвую только в научных ( с моей точки зрения) спорах. Так вот термин «воздействовать» в бытовых спорах вполне применим, но в научных обязательно требуется уточнения: как?, посредством чего? На кого? …Для уточнения Вашей позиции приведу ситуацию:Великовозрастный балбес, проходя мимо забора, написал слово «ХХХ». Проходящая дама, 40-ка лет, посмотрев на надпись на заборе, схватилась за сердце.Вам вопрос: на что Вы собираетесь «воздействовать» и как? Из 'данных' только ОДНО слово 'ХХХ'.Выберете из возможных:1. на школу, в которой учится Балбес;2. на Балбеса;3. на забор;4. на надпись;5. на сердце чувствительной дамы.Этим я хотел Вам показать, что термин воздействовать в контексте «информации» НЕПРИМЕНИМ.Вопрос повис в воздухе: так о чем пишет автор темы??

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.

 
Кто счастлив в России?

Самыми счастливыми оказались - медики, госслужащие и HR-ы. Об этом сообщается в исследовании Headhunter.