Автоматизированные CRM-системы: рекомендации по внедрению

Нами был подготовлен небольшой обзор решения задачи по самостоятельному внедрению автоматизированной CRM-системы для торговых предприятий (самостоятельному — значит без привлечения соответствующих консультантов и специалистов по внедрению).

Приводимые нами рекомендации не претендуют на исчерпывающую полноту и объективность. Мы останавливаемся только на самом, на наш взгляд, важном. При этом мы излагаем нашу частную точку зрения и делимся имеющимся у нас опытом, полагая, что в какой-то степени это может быть полезным для предприятий, заинтересованных в автоматизации CRM.

К сожалению, при внедрении автоматизированной CRM-системы компенсировать отсутствие активного участия и постоянной работы самого заказчика невозможно ни за счет привлечения авторитетных консультантов, ни за счет дорогого и функционального программного обеспечения. Поэтому, на наш взгляд, самостоятельный подход к внедрению CRM — наиболее правильный и наиболее зрелый, поскольку мобилизует, не позволяет перекладывать ответственность и заставляет опираться, прежде всего, на собственные силы. Безусловно, это справедливо для большинства проектов по автоматизации, однако в случае с CRM это проявляется наиболее ярко. Все это и побудило нас к публикации данного текста.

Как выбрать автоматизированную CRM-систему

На данный момент ситуация на рынке CRM-систем сложилась таким образом, что функциональные возможности программных продуктов в различных ценовых сегментах могут быть почти одинаковыми, а разброс цен на лицензии составляет в среднем от 3 тыс. до 100 тыс. российских рублей. Соответственно, проблема выбора во многих случаях обескураживает потенциальных пользователей: при существенном колебании цен на лицензии, столь же существенных различий в возможностях систем не обнаруживается.

Таким образом, при выборе автоматизированной CRM в расчет берется, как правило, имеющийся бюджет, внешний вид пользовательского интерфейса и, в лучшем случае, отзывы тех, кто уже использует аналогичный продукт. Что касается внешнего вида, то с его оценкой справляются, как правило, без всяких советов, насчет рекомендаций тоже все ясно. Поэтому предлагается остановиться на бюджете, а также еще на ряде критериев, которые, на наш взгляд, важны при выборе автоматизированной CRM-системы.

1. Соответствие цен масштабам бизнеса и уровню доходности

Несмотря на банальность этого утверждения, достаточно часто можно столкнуться с ситуацией, когда при выборе программного продукта предпочтение отдается более дорогой CRM-системе (качественной, «продвинутой», функциональной, красивой…). Руководство готово один раз поднапрячься и купить то, что кажется наиболее подходящим. Однако необходимо понимать, что затраты на CRM-систему станут постоянной статьей расходов (при условии, что система работает правильно, развивается вместе с бизнесом и бизнес со временем требует все больше от этой системы и качественно, и количественно). Сначала необходимо оценить пресловутую стоимость владения, потом определиться, подъемная ли она, и только потом принимать решение о покупке «дорогого, но красивого» продукта.

2. Возможности интеграции с учетной системой предприятия

Предполагается, что учетная система содержит данные о состоянии взаиморасчетов (например, дебиторской задолженности), финансовые результаты работы с заказчиками, данные о товарах и услугах (номенклатурных позициях), а CRM-система, в свою очередь, отражает операционную деятельность продавцов. Аналитическая отчетность будет неполной, если рассматривать качество или активность работы вне финансовых результатов или вне контекста состава продажи (номенклатуры). Поэтому CRM должна легко обмениваться данными с учетной системой. Если в таких отчетах нет необходимости сейчас, скорее всего, они потребуются в будущем. Если же необходимость в такой отчетности категорически отрицается, попробуйте ответить на следующие вопросы: в какой системе будет создаваться счет на оплату покупателя? Как в счете на оплату будет формироваться перечень товарных позиций? Как будет обеспечиваться и контролироваться высокий процент оплаты по выставленным счетам? Если из ответов следует, что интеграция с учетной системой не является необходимостью, то в вашем случае это действительно неважно.

3. Возможность ввода всех необходимых первичных данных

Перед началом внедрения, например, на этапе написания технического проекта, необходимо максимально полно определить типы данных, которые должны вводиться в автоматизированную систему. То есть задачи по написанию необходимых отчетов, форм документов и прочего вполне могут быть решены в дальнейшем с помощью модификации типовых возможностей автоматизированной системы, но только при условии, что эта система содержит все необходимые сведения. Например, если в системе для ввода данных о продаваемых товарах и услугах предусмотрено поле со свободным заполнением, а не справочник, состоящий из отдельных номенклатурных позиций, проанализировать состав продажи будет непросто, а создавать дополнительную (инородную) сущность в системе, во-первых, дорого, во-вторых, неэффективно.

4. Возможность самостоятельной настройки и модификации

По мере изменения подхода к работе в продажах, автоматизированная CRM-система должна также подстраиваться к этим изменениям. Например, в случае использования новых методик актуализации потребностей заказчиков, при разработке новых территорий, запуске новых продуктов и направлений — все это должно находить отражение в CRM-системе. Соответственно, изменения должны вноситься оперативно и не представлять собой нетривиальную технологическую задачу.

5. Наличие специалистов сопровождения выбранной CRM-системы

Следует обязательно убедиться в том, что в случае необходимости вам удастся быстро найти специалиста, способного расширить функциональные возможности вашей CRM или устранить неполадки и сбои. При этом цена этих услуг должна соответствовать вашим возможностям, как уже говорилось выше, поскольку CRM-система не застывшая форма и должна меняться вместе с бизнесом.

6. Совместимость с базовыми технологиями предприятия

Как правило, на предприятиях уже имеется сложившаяся IT-инфраструктура, где в качестве базовой технологии выбрано одно из существующих программных решений. Выбирая CRM, необходимо обеспечить совместимость этой имеющейся базовой технологии с приобретаемым программным продуктом. Например, оптимально, если SQL-сервер, применяемый для прочих задач, будет применяться в качестве СУБД и для CRM-системы.

Перед началом внедрения автоматизированной CRM-системы

1. Не торопитесь приобретать лицензии

В подавляющем большинстве случаев есть триальные версии программных продуктов (ограниченные во времени использования, но не ограниченные по функциональным возможностям относительно полной платной версии). Использование триальной версии позволит существенно уменьшить финансовые риски при внедрении. Если самостоятельно найти такую версию продукта не удалось, следует зайти на сайт производителя, найти партнеров в регионе и обратиться к ним. С большой долей вероятности один из них обязательно согласится помочь, даже если большинство откажет.

2. Не автоматизируйте хаос, сформируйте правила продаж

Если ваша деятельность не поддается систематизации (или вы думаете, что она не поддается систематизации), не стоит накладывать на это автоматизированную систему. Сначала следует сформировать правила работы, затем отразить их в CRM. А не наоборот, когда предпринимаются попытки отыскать правила продаж в самой CRM, в которой, их, безусловно, нет. Если сформировать систему правил затруднительно (нет понимания того, как это должно быть), следует начать с самых простых и остро стоящих задач (в самом тяжелом случае можно опереться на типовой перечень задач, который приводится далее).

3. Используйте принцип «в момент возникновения — по месту возникновения»

Это означает, что вводить данные должен тот, кто их генерирует или отвечает за их достоверность, при этом следует минимизировать расхождения между моментом возникновения информационных данных и их внесением в автоматизированную систему. Например, достаточно часто приходится сталкиваться с тем, что заказы покупателей создаются в бухгалтерии, для заполнения контактных данных нанимается специальный офис-менеджер и прочее. Как показывает практика, такой подход не дает результата (при этом принцип «в момент возникновения — по месту возникновения» справедлив не только для CRM, но и для всех автоматизированных систем).

4. Дозируйте количество изменений и выбирайте правильный темп

Если автоматизация осуществляется собственными силами, без поддержки специалистов, наиболее правильной стратегий будет стратегия «маленьких, но ежедневных изменений» (впрочем, и при поддержке специалистов это тоже будет наиболее правильной стратегией в большинстве случаев). При этом, даже если полномочий достаточно и желание изменить «все и сразу» велико, те, кого подвергают этим изменениям, не смогут «переварить» их сразу. Кроме того, не факт, что нововведения будут сразу положительно сказываться на результатах продаж.

Руководитель внутреннего проекта по автоматизации CRM — это всегда главный ответственный за продажи на предприятии. Руководить проектом по внедрению CRM должно непременно первое лицо, ответственное за продажи. Возможно, это коммерческий директор, или начальник отдела продаж, или начальник отдела маркетинга — перечислить все возможные варианты должностей мы затрудняемся, так как сейчас слишком велик креатив при наименовании ответственных за продажи. Ни «правая рука» такого человека, ни непосредственный руководитель «главного по продажам» не смогут стать адекватной заменой в деле управления проектом по внедрению CRM. Если «первое лицо» не отвечает прямо за внедрение CRM, осознанно или неосознанно этот проект будет им «похоронен». Возможно, что сразу после «панихиды» будет объявлено о старте «правильного проекта», уже во главе с «первым руководителем продаж», или, наоборот, словосочетание «CRM-система» отныне и вовек станет ругательным в корпоративном лексиконе. Так или иначе, отстранение «первого лица в продажах» от прямого руководства проектом внедрения CRM будет шагом назад для предприятия.

6. Используйте проектный подход к внедрению

Перед началом внедрения, если этого не было сделано ранее, очень полезно разобраться с основными принципами проектного управления. Разумеется, речь не идет о фанатичном следовании стандартам, достаточно понимания в целом. На эту тему существует масса полезной литературы (в том числе и на русском языке), а также есть отдельная ветка в разделе «Дискуссии» на E-xecutive.ru.

Порядок ввода в эксплуатацию автоматизированных CRM-систем

Приводим типовой план ввода в эксплуатацию CRM-системы для небольшой торговой компании в секторе B2B. Мы предполагаем, что некоторые этапы даются укрупненно, информация о результирующих документах по каждому из этапов дана очень кратко — рекомендуем ознакомиться с требованиями к этим документам в специализированной литературе по проектному управлению.

Этап 1. Фиксация решения о запуске проекта по автоматизации

Внутренний приказ по предприятию о начале проекта, включающий:

  • Дату начала проекта
  • Назначение руководителя проекта, закрепление его полномочий
  • Состав проектной команды
  • Устав проекта, закрепляющий следующие договоренности:
    • цели и результаты, которые планируется достигнуть
    • бюджет (кроме средств на программное обеспечение, потрачено будет рабочее время сотрудников, участвующих в проекте, эти затраты тоже следует учесть, так как все ресурсы имеют свою цену, в том числе и человеческие; используйте для расчетов стоимость часа и количество времени, которое планируется тратить на работу)
    • план-график в укрупненном виде с указанием сроков и ответственных (ответственный может быть только один, остальные — участники).

Этап 2. Формализация требований к автоматизированной системе

Функционально-технологические требования к системе, включающие:

  • перечень задач, которые должна решать автоматизированная система
  • расстановку приоритетов, последовательностей и связей между задачами
  • обозначение заказчиков для каждого из зафиксированных функциональных требований
  • описание (укрупненное) процесса продаж
  • описание форм основных документов, формируемых на различных этапах процесса продажи, таких как:
    • карточка клиента
    • документы, фиксирующие операции продавцов (звонки, встречи и прочее)
    • документы планирования и план-фактной отчетности
    • формы аналитической отчетности

Типовые задачи решаемые CRM-системой

1. Сегментирование клиентской базы

Каким способом будет проводиться классификация клиентов. Это необходимо для того, чтобы упростить постановку задач, систематизировать работу по планированию, индивидуально подходить к разработке стандартов продаж для каждого из сегментов. Как правило, в качестве основания для сегментирования выступают:

  • Географическая расположенность клиентов
  • Важность, потенциальная прибыльность
  • Комплекс потребностей (какой товар или услуги в основном покупают).

2. Сведения о клиентах

Какого рода сведения требуется хранить о заказчике, какие из них обязательные, какие нет, каков порядок их ввода. Например, сведения о клиентах должны делиться на а) сведения об организации и б) сведения о контактных лицах этой организации. Соответственно, при сборе сведений об организации мы отмечаем:

  • Наименование
  • Адрес
  • Телефон (общий, телефон приемной)
  • Веб-сайт
  • Отрасль
  • Вид деятельности.

А при сборе сведений о контактном лице указываем:

  • ФИО
  • Должность
  • Роль (например, ЛПР/неЛПР)
  • e-mail
  • Телефон (мобильный, рабочий)
  • Аккаунты в соцсетях

3. Фиксация операций

Каким образом продавцы будут отражать свои действия, какие реквизиты должен содержать документ, который будет при этом заполняться, и формировать, таким образом, историю работы с клиентом. Например:

  • Состояние (запланировано, в работе, отложено)
  • Дата
  • Ответственный продавец (менеджер)
  • Наименование клиента
  • Контактное лицо клиента
  • Описание
  • Группа задач (разработка нового региона, актуализация ранее отложенных потребностей и пр.)

4. Этапы работы с клиентами

На основании которых может строиться «воронка продаж», которая, в свою очередь, позволит анализировать работу продавцов, корректировать их на тех этапах, где «потери» слишком велики. В качестве примера этапов можно обозначить:

  • Начало работы
  • Информация о потребностях получена
  • Коммерческое предложение отправлено
  • Торг, условия поставки
  • Договор заключен
  • Оплата получена
  • Сделка закрыта.

Этап 3. Выбор программного обеспечения

Заключение о проектной группы о соответствии программных продуктов функционально-технологическим требованиям:

  • составление перечня программного обеспечения, соответствующего требованиям бюджета
  • развертывание программных продуктов или иной способ получения информации о возможностях программного обеспечения
  • передача проектной группе для тестирования соответствующих программных продуктов.

Этап 4. Развертывание и настройка

Подробно останавливаться на данном этапе мы не будем, поскольку эта задача находится в области компетенций технических специалистов и при их достаточной квалификации не представляет собой ничего сложного. Отметим лишь то, что в случае работы с программным продуктом десяти и более пользователей рекомендуется, в большинстве случаев, использовать клиент-серверную архитектуру, которая, в свою очередь, может требовать наличия серверной операционной системы и SQL-сервера. Все это очень существенно сказывается на совокупной стоимости проекта (естественно, в сторону увеличения).

Этап 5. Ввод в эксплуатацию

Осуществляется в соответствии с планом-графиком работ (предполагается, что к каждой следующей задаче стоит приступать только после решения предыдущей).

  • Разработка пользовательских инструкций и регламентов работы (если необходимо)
  • Обучение. Наиболее эффективным будет следующий формат:
    • Обзорная лекция для максимально широкой аудитории о целях проекта, назначении системы, общая информация о функциональных возможностях;
    • Обучение в небольших группах по два-три человека на рабочем месте ответственным (наставником, которого необходимо назначить и учесть, что часть его рабочего времени будет занята на выполнение задач по обучению и консультированию).
Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Knowledge manager, Украина
Елена Черепнева пишет:... Понимаете, B2B-торговле, например, CRM есть ВСЕГДА...
Не совсем корректная отправная точка (что позволяет исказить дальнейшее изложение). В B2B всегда есть управление дебиторской и кредиторской задолженностью, которое существовало задолго до появления каких-либо вычислителей. Компьютеры позволили ''раскрасить'' элементы дебиторов/кредиторов для более глубокого анализа структуры долгов. Именно для ''раскраски'' и пригодились различные т.н. CRM. Согласитесь, CRM без опоры на учет взаиморасчетов повиснет в воздухе. Поэтому именно ''раскраска'' (оттенки, интенсивность, контрастность и пр.) определяет области применимости модификаций CRM. Тот факт, что средствами CRM можно генерировать какие-то управляющие последовательности (обзвон автодозвонщиком, блокирование операций и т.п.), лишний раз подтверждает, что CRM ВСЕГДА сугубо индивидуален. Более того, CRM ''привязан'' к реальному состоянию бизнеса, как столбик термометра к температуре. Поэтому владелец бизнеса ДОЛЖЕН иметь возможность корректировать настройки (а он (владелец) имеет право ошибаться за свои собственные деньги), как водитель в пути изменяет обороты двигателя, т.е. НЕ ОБРАЩАЯСЬ ЗА ПОМОЩЬЮ К РАЗРАБОТЧИКУ. А известные мне разработчики (кроме 1С) держатся за свою нетленку, как голодный за миску. Отсюда и конфликт.
Елена Черепнева Елена Черепнева Бренд-менеджер, Москва

Валерий, мне бы так искренне хотелось с вами согласиться, но что-то никак не получается:)

Валерий Корчевский пишет: Не совсем корректная отправная точка (что позволяет исказить дальнейшее изложение). В B2B всегда есть управление дебиторской и кредиторской задолженностью, которое существовало задолго до появления каких-либо вычислителей. Компьютеры позволили ''раскрасить'' элементы дебиторов/кредиторов для более глубокого анализа структуры долгов. Именно для ''раскраски'' и пригодились различные т.н. CRM. Согласитесь, CRM без опоры на учет взаиморасчетов повиснет в воздухе

Дебиторская задолженность – это из области финансовых показателей, которые в какой-то мере отражают небольшую часть работы продавца (важную, но не единственную). А собственно CRM-системы возникли отнюдь не как инструмент контроля движения денежных средств, а как средство управления операционной деятельностью в продажах. Есть масса теорий на счет момента их возникновения. Но, на мой взгляд, наиболее близкой к современному пониманию этих решений, является момент создания компанией Siebel Systems одноимённой автоматизированной CRM-системы. Ныне Siebel принадлежит великому Oracle (любопытный факт: другая, не менее великая, компания Microsoft использовала Siebel в качестве корпоративного решения многие годы, и лишь недавно отказалась от него в пользу своего Dynamics CRM). Да и термин «contact management», который предшествовал появлению термина CRM, очень мало имеет отношения к финансам, хотя лично мне он кажется гораздо более честным, прозрачным и понятным, нежели CRM. Накрутили тумана, чтобы стоило дороже. Хотя, что ж, тогда так было модно, сейчас модно наоборот:)

Валерий Корчевский пишет: А известные мне разработчики (кроме 1С) держатся за свою нетленку, как голодный за миску. Отсюда и конфликт.

Ну, о каких разработчиках конкретно вы говорите сейчас? Укажите, пожалуйста. Мы вместе посмотрим и сравним, какие из них более закрытые относительно 1С, которая имеет собственную среду разработки (те, что на php, или те что на .net), а также, если мы говорим об открытости, хотелось бы ссылку на исходники 1С-ной платформы увидеть, вдруг мы все пропустили такую публикацию… Впрочем, это все действительно, уводит дискуссию в сторону. Будем говорить по существу вопроса:)

Есть любопытная, на мой взгляд, цитата относящаяся, безусловно, к теории эволюции, но подходящая в какой-то мере к нашей теме: ''Вид захватывает первенство в ареале за счет одного или группы признаков. Этот признак в дальнейшем и является причиной гибели вида''. В случае с 1С таким доминирующими признаком является связь с учетом (даже более – с российским учетом; я видела в вашем профиле эксСССР, возможно, у вас наш «желтый лидер» как-то иначе устроился, не знаю).

У нас же, в России, когда 1С стала выходить за рамки автоматизации учета как такового, она столкнулась с очень существенной инерцией со стороны своих франчайзи, которые, в общей массе, не умели оказывать консалтинговых услуг, при этом в случае с CRM все еще существенно усугублялось простотой решения и необязательностью такой составляющей для продажи коробки (это же не MCФО, где без аудиторов вы шагу не ступите), а наоборот, как воспитание детей и управление финансами – каждая домохозяйка отличный специалист.

Ну, не причем здесь открытость или закрытость систем. Если учесть весь потенциал и все преимущества 1С, то она тут явно лажает (уверена, что только пока!) по другим причинам и следующим образом: коробку продали, клиенту принеси, первичную настройку выполнили, и «типа опа» – готово! Сколько ж этих коробок стоит на шкафчиках по всей России для интерьеру… А заказчику нужна минимальная, но методологическая составляющая (по сегментированию, по воронке продаж… вообще некие базовые понятия, особенно в малом и среднем бизнесе). В общем, когда будет методика внедрения, тогда, я думаю, 1С реально рванет вперед в этом сегменте.

Knowledge manager, Украина
Елена Черепнева пишет:...Валерий, мне бы так искренне хотелось с вами согласиться, но что-то никак не получается:)...
Может консенсус где-то рядышком бродит. :) Давайте поищем.
Елена Черепнева пишет:...Дебиторская задолженность – это из области финансовых показателей, которые в какой-то мере отражают небольшую часть работы продавца (важную, но не единственную)....
Отвечу словами одного из моих Заказчиков: - Сто лет мне упал клиент, который мне не должен. Ни желтый, ни в крапинку, ни по диагонали... Уточняю, это слова не менеджера по продажам, а владельца бизнеса.
Елена Черепнева пишет:...Укажите, пожалуйста. Мы вместе посмотрим и сравним, какие из них более закрытые относительно 1С...
Одно время (лет 5 назад) ''примерялся'' к SAP. Если продолжить автомобильную аналогию, то к разработчику необходимо обратиться даже в случае необходимости включить свет днем.
Елена Черепнева пишет:...или те что на .net...
О, этих бы вообще выводил бы, как тараканов. Благодарение Господу, в учетных системах с их творениями не пересекался, а вот игрушки ... Особенно ''красиво'' это выглядело в период ''доводки'' Майкрософтом самой платформы. Такое впечатление, что задачей выпуска платформы было снижение квалификации программистов, под которыми я понимаю не только кодеров (чей труд это платформа и облегчила), но и всего того ОБЯЗАТЕЛЬНОГО набора специалистов (архитекторы, разработчики, постановщики и т.д.)
Knowledge manager, Украина
Елена Черепнева пишет:...''Вид захватывает первенство в ареале за счет одного или группы признаков. Этот признак в дальнейшем и является причиной гибели вида''. В случае с 1С таким доминирующими признаком является связь с учетом (даже более – с российским учетом;...
На мой взгляд, доминирующим признаком был (и есть и будет) принцип допустимости корректировки документа ''задним числом''. Для реализации этого принципа были заложены (и продолжают совершенствоваться) довольно сложные алгоритмы, которые позволяют делать с учетом ВСЁ, ЧТО УГОДНО (при согласии на это контролирующих органов, которое стОит не так уж и дорого). Называть это нашим (пост-советским) недостатком я бы не стал. Просто мы нашли такой путь (корректировать ''первичку''). Капиталисты идут к той же цели (обман государства) более дорогими способами, вводя уйму признаков, полезность (информативность) которых вызывает очень большие сомнения. Одна МСФО чего стоит :) .
Елена Черепнева пишет:...У нас же, в России, когда 1С стала выходить за рамки автоматизации учета как такового, она столкнулась с очень существенной инерцией со стороны своих франчайзи, которые, в общей массе, не умели оказывать консалтинговых услуг, при этом в случае с CRM все еще существенно усугублялось простотой решения и необязательностью такой составляющей для продажи коробки...
Я категорию ''франчайзи'' воспринимаю вообще как очень удачное решение 1С в стратегии завоевания рынка. Не более того. Никакого отношения ни к квалификации внедренцев, ни к их уважении к покупателю коробки это определение не имеет.Поэтому считаю, что поставленную задачу они выполнили. Если кто-то ожидал чего-то иного - ошибочка вышла. Дело делают конкретные люди, а не их названия.
Елена Черепнева пишет:.. как воспитание детей и управление финансами – каждая домохозяйка отличный специалист. ...
Конечно. До тех пор, пока готова платить за реализацию своих ''хотелок''. Стояла задача постановки учета себестоимости продукции на птицефабрике. Задача была решена силами франчайзи (Ваш покорный слуга - тоже свой мозг приложил). Модуль управления заработной платой позволял учитывать работу одного и того же электрика в качестве постоянного сотрудника на одном птичнике, совместителя на другом и по нарядам - на третьем (и подобных - 1500 человек). При расчете себестоимости учитывалась биологическая ценность сдохшего цыпленка, который был переработан на корм маточному стаду, которое произвело рабочее стадо. И всё это было реализовано на платформе, которая нам была неинтересна, с помощью конфигуратора, который был использован в полной мере. Стояла другая задача, обеспечить учет ТМЦ, ... сэкономленных при выполнении работ у одного Заказчика, для обеспечения работ у другого Заказчика (обычно эта категория ТМЦ выпадает из учета и благополучно разворовывается персоналом). Пожалуйста. За Ваши деньги - любой каприз. Другое дело, знаю франчайзи, которые довольствуются бонусом от продажи коробки. У них - тоже есть покупатели. Т.е. эта система - более рыночна. Позволяет удовлетворить любой вкус. Даже самый извращенный. О чем это я всё. Очень сложно обмануть человека, вложившего свои кровные в собственный бизнес. Даже, если он не получает 100% того, на что надеялся, связываясь с учетной системой, он получает знания и опыт. Кто-то преобразует эти знания в более вменяемую постановку задачи, кто-то продолжает надеяться на то, что кто-то придет к нему и ВМЕСТО НЕГО построит его бизнес. Рынок.
Елена Черепнева Елена Черепнева Бренд-менеджер, Москва
Валерий Корчевский пишет: Отвечу словами одного из моих Заказчиков: - Сто лет мне упал клиент, который мне не должен. Ни желтый, ни в крапинку, ни по диагонали... Уточняю, это слова не менеджера по продажам, а владельца бизнеса.
Рассчитывать на понимание и взаимность относительно CRM со стороны продавцов – наивно. Собственника (нормального), все эти мелочи мало интересуют тоже, вообще кроме отчета о доходах и расходах его ничего не должно интересовать, да то расходы могут и не волновать, если доходы устраивают. СRM важна для того, кто рулит продажами. Хотя, в целом слова заказчика звучат, безусловно, странно.
Валерий Корчевский пишет: Одно время (лет 5 назад) ''примерялся'' к SAP. Если продолжить автомобильную аналогию, то к разработчику необходимо обратиться даже в случае необходимости включить свет днем.
Ну, не все там так плохо. Кроме того, проекты по внедрению такого рода решений предполагают определенный подход к организации работ, и как правило включают формирование внутренней команды на стороне заказчика, принимающей решение на постпроектное сопровождение после окончания проекта. Это действительно очень тяжелый продукт, но у вас хотя бы есть шанс найти абапера, чтобы он вам обработал напильником в нужных местах, а вот в том же случае с отраслевыми решениями 1С, можно конкретно отдыхать, поскольку наиболее важные модули не редактируемы в принципе. Сравните – трудно и невозможно.
Елена Черепнева Елена Черепнева Бренд-менеджер, Москва
Валерий Корчевский пишет: Кто-то преобразует эти знания в более вменяемую постановку задачи, кто-то продолжает надеяться на то, что кто-то придет к нему и ВМЕСТО НЕГО построит его бизнес.
Человек слаб. И всегда, до последнего, продолжает верить и надеяться:)
Knowledge manager, Украина
Елена Черепнева пишет:...а вот в том же случае с отраслевыми решениями 1С, можно конкретно отдыхать, поскольку наиболее важные модули не редактируемы в принципе....
Мне достаточно было краткого знакомства с одним из отраслевых решений, чтобы навсегда отказаться от них. Всё, что я в состоянии понять - я могу реализовать с типовой конфигурации. Оставив открытым код, объяснив логику принятия именно такого алгоритма. Конечно, больно, когда тебя ''кидают'', зато я никого не кинул. И у меня до сих пор (мне уже 64) есть Заказчики, которых мой подход устраивает и мы продолжаем сотрудничать.Любое отраслевое решение - результат более тщательного анализа конкретной отрасли. Если это могут сделать люди посторонние, а Заказчик понимать свой бизнес не хочет - он получает то, что должен получить (хотя и надеялся на что-то более приятное).
Knowledge manager, Украина
Елена Черепнева пишет:...Человек слаб....
Значит и запросы должны ''ослабнуть''. Без понимания параметров своей силы и своих слабостей ввязываться в борьбу (а рынок - это борьба) - чистейшая авантюра.
Менеджер, Москва

Елена и Валерий, хорошего настроения!
Сдается мне, что об одном вы говорите,просто разными словами.
Попытаюсь подвести итог...

Любая система на три буквы (хоть SAP, хоть CRM,ERP,SCM,BPM ... )не панацея. работали раньше без них, значит и сейчас можно.
Аллегория... Раньше на паровозах да лошадях, да пешком. И сегодня так можно, только тот кто на самолете, автомобиле, сапсане по большей части быстрее будет.

Так и с CRM раньше не было и работали... и ничего...

Другой пример... Моих коллег из Польши. После вступления в ЕС им делать собственно ничего не оставалось, но все равно глобально все предприятия делились на два сектора. Те, кто перестраивался и внедрял новые технологии эффективного управления и те, кто продолжал работать по-старому. Прошло совсем немного времени и тех, кто работал по-старому уже нет... :(

Опять же повторюсь, первым абзацем - это не панацея. (Например, если у тебя два заказчика, то и в голове все можно держать... и даже так лучше).

С уважением, Владимир. :D

Партнер, Украина
:))))) Замечательная статья. Моделируем ситуацию. Кто у нас любит экономить? Небольшие, но гордые промышленные предприятия. Итак директор рельсогнутельного завода города Незнамогде был по делам в Москве. И попал на конференцию по современным методам управления, в том числе ему зачитали доклад про то, что внедрение CRM поднимет продажи в три раза. Вернувшись на завод, он вызывает того, кто выполняет обязанности директора по продажам (а вы аболютно правы, эта должность может называться как угодно, лишь бы не было слова ''продажи'') и говорит - внедряй! Первая мысль директора про продажам - ''Тляяя... напала на посевы''. Но как отставной полковник, он решает выполнить поставленную задачу. Как это происходит обычно. Как показывает мой опыт, здравомыслящие люди сначала экономят на лицензиях, а потом на внедрении. А если внедрение заказывается не у продавца лицензий, то решение о необходимости покупки лицензий очевидно. Поэтому будем считать половину продуктов условно бесплатными, а остальные, которые найти нельзя бесплатно, условно очень дорогими. Решение принимается на основании других критериев, указанных автором: - доступность специалистов, наличие внедрений данного продукта, функциональность и т.д. Директор по продажам звонит своим друзьям-коллегам, благо что рынок B2B, и узнает, есть ли у них CRM и с чем его едят. Предположим, что у кого-то есть, и на вопрос, а шо оно делает, он своими словами объясняет, что все хорошо. Продукт выбран. Штатному ИТ специалисту (их часто называют программисты) дается задание внедрить систему. Он находит ломаный дистрибутив в сетке и его устанавливает. Приходит и говорит - ''Все готово, я свою задачу выполнил, можно работать''. Если CRM предусматривает интеграцию с почтой, установку Exchange, покупку серверов, то тут два сценария. Или ИТ специалист под это дело пытается прикупить серверок за $5000, пишет заявку и она погибает в недрах канцелярии. Или он понимает, что ему этот геморрой не нужен и ломать инфрастркутуру ему не хочется, тогда он пишет непонятную служебную заявку (могу даже процитировать статью) с включением следующих оборотов русской речи ''необходимо использовать клиент-серверную архитектуру, которая, в свою очередь, может требовать наличия серверной операционной системы и SQL-сервера.'' Директор сокрушается, потому что в полемике с ИТ специалистом он обычно проигрывает и инициатива умирает. Усли таки установили, то работать оно начинает через пень колоду, потому что никто не понимает, как внедрять системы. Тут автор абсолютно прав. Вариант 2. Директор по продажам заходит в гугл и находит эту статью с рекомендациями. Я не буду проходить чесом по тексту, это займет много времени и места. Остановимся на самом ярком. Главный продажник должен стать руководителем проекта по рекомендации автора. А кто будет заказчиком? Далее по тексту указано, что заказчики должны дать требования. Но он же главный идеолог технологии продаж. Может ли он быть и РП и заказчиком? Если да, то кто будет принимать работу? Может ли он вообще быть РП данного проекта? Он специалист во внедрении софта? Идея с уставом хорошая. И куда он его понесет на подпись? Директору? Что дальше? Ценность такого документа обычно равняется ценности лозунгов на фасаде завода ''миру мир'', ''труд приносит радость детям''. Рекомендация использовать проектный подход на заводах, которые не знают, что это такое, равняется рекомендации внедрить у себя lean для снижения затрат. Внедрение проектного подхода дороже, чем внедрение CRM !!! Может ли такой РП посчитать бюджет, ВКЛЮЧАЯ ТРУДОЗАТРАТЫ персонала? Продажники вообще не считают свои трудозатраты. Они всегда работают на результат, а не на процесс. Я по роду своей деятельности провожу аудит проектов внедрения. Меня нанимают,когда уже все плохо и надо начинаться судиться, расходиться и думать, как спасать вложенные инвестиции. И я могу сказать, вероятность внедрения своими силами в компании равна... ну процентам 5-10. Единственная причина не нанимать на внедрение внешнюю компанию - это то, что внешние компании тоже не умеют внядрять продукты. То есть результат тот же, но денег потрачено больше. Всем интересно продавать лицензии, а не влезать в сложные внедренческие проекты. И напоследок. До 95 года компания Ferrari не продавала автомобили без прохождения продавцом специального курса вождения. Потому что каждая авария Феррари бросает тень на имидж марки. Потом от безнадеги они отступили от этого правила и количество аварий увеличилось. Имидж Феррари конечно сложно опустить, но факт остается фактом. Если бы можно было увидеть, какой процент покупателей продуктов РЕАЛЬНО пользуется продуктом и успешно его внедрил, многие из поставщиков не разрешали бы вообще продавать лицензии без профессионального внедрения. Или как SAP никому не отдавали это на сторону. Резюме. Хотите попасть в число избранных счастливчиков, заполучивших чудо CRM-системы с максимальным эффектом при минимальных потерях? НЕ ВНЕДРЯЙТЕ CRM САМОСТОЯТЕЛЬНО.
2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.