Реклама этого гиганта российского рынка всплывает в течение дня неоднократно. Он присутствует практически во всех областях нашей жизни: обучение, питание, покупки, доставка, путешествия, «Алиса». Доверие к нему огромное, в том числе ввиду отсутствия реальной конкуренции.
Обещания «Яндекс Бизнеса» превосходят все ожидания:
- сам найдет клиентов и приведет прямо на ваш сайт;
- создаст и настроит объявления сразу на нескольких площадках в интернете;
- определит, где выгоднее закупать рекламу прямо сейчас, и перенаправит деньги;
- будет использовать только те объявления и площадки, которые приводят больше всего клиентов.
Когда много лет занимаешься бизнесом, уже умеешь критично оценивать предложения и корректировать ожидания. Обещания из области «мы и пальцы за тебя загибать будем» не воспринимаются всерьез. Было очевидно, что не может быть так просто: есть подводные камни, нюансы и придется потрудиться.
Но реальность, с которой пришлось столкнуться, оказалась хуже пессимистических прогнозов. Поделюсь своим опытом взаимодействия с сервисом для предпринимателей «Яндекс Бизнес».
Искусственный интеллект и люди
На вопросы, задаваемые в чате брату «Алисы», вменяемых ответов не было, поэтому первые несколько месяцев общение по поводу рекламной кампании (РК) с постоянно меняющимися менеджерами вела штатный маркетолог. После того как она почти в слезах пыталась мне объяснить необъяснимое, я подключилась к процессу.
За год с небольшим нашего взаимодействия с «Яндексом» там сменилось пять или шесть менеджеров. Лишь раз был действительно толковый, понимающий, о чем он говорит. Увы, всего через неделю он исчез. Дольше всех продержался менеджер под номером три, который искренне пытался разобраться и помочь, составлял регулярно заявки в мистическую техническую службу и получал один и тот же ответ: «Кампанию перенастроили, ждите две недели».
Второй стандартной реакцией был совет внести данные в карточку, несмотря на ее заполненность и регулярную актуализацию информации.
Третьим ответом было настойчивое убеждение увеличить расходы на рекламную кампанию. Как ни странно, но мы пошли на этот эксперимент, который ожидаемо провалился.
Повторяющийся сценарий был следующим. В течение 10 дней наблюдалась положительная динамика. Далее резко падало количество переходов при сохранении или, что еще хуже, увеличении показов. Затем следовало обращение в техническую службу, стандартный ответ «РК настроена корректно», и, о чудо, опять положительная динамика.
В таком режиме рекламная кампания длилась несколько месяцев. Стало возможно что-то прогнозировать. Необъяснимыми оставались «просадки» при заблаговременной оплате продления рекламной кампании. В целом, на все вопросы, заданные в черный ящик «Яндекса», ответ сводился к мифическому роботу, который действует с использованием искусственного интеллекта и сам знает, что лучше. Знает и не рассказывает.
Искусственный интеллект и картинки
В «умную» экосистему «Яндекс Бизнеса» входила генерация картинок для рекламной кампании. Предполагалось, что ИИ обобщает загруженные фотографии, а также те, что размещены на сайте компании, и по запросу создает варианты. В целом, отличная идея, потому что сразу снимает проблему с авторскими правами.
Но то ли у нас требования высокие, то ли ИИ пока только учится, но использовать для РК картинки, где у человека на лице татуированные белые узоры (РК – «зимние процедуры по лицу»), а у специалиста 6 пальцев на руке, можно только в качестве шутки.
Пример сгенерированной ИИ картинки
В целом, генерировались три типа картинок, в которых менялась цветовая палитра, поэтому для РК мы продолжали использовать проверенный метод — покупку в фотобанках или самостоятельную фотосъемку с последующей работой дизайнера.
Искусственный интеллект и карты
Надо сказать, что отдел продаж сервиса укомплектован профессионалами. Даже такого «прожженного» руководителя, как я, они смогли уговорить на кампанию «Брендированные POI» (метки, которые отображаются в сервисе «Яндекс Карты»). Ключевым фактором принятия решения было условие, что при определенных масштабах метка будет отображаться даже без поискового запроса. Сама метка при этом оформлена логотипом компании, а при поисковых запросах обеспечивается приоритетное размещение.
Проблемы началась уже на этапе оформления логотипа. Его урезали до неузнаваемости. Только после жалобы и прямого общения с дизайнером логотип был исправлен. Но это мелочи по сравнению с тем, что условия РК не выполнялись.
При целевых запросах компания отображалась на карте и в списке слева только при масштабе 100 м, при стартовом стандартном 2 км. Логично, что без целевых запросов месторасположение компании с брендированным значком вообще не обнаруживалось. Вишенкой на торте стало ухудшение показателей РК. При росте бюджета в 5,5 раз посещаемость упала в 2,5 раза.
Сравнение показателей РК
Трудное и бесполезное общение с менеджерами закончилось отсылкой на алгоритмы, которые сами принимают решение, как, кому и когда показывать кампанию с оплаченным приоритетным показом.
Подтверждение в виде статистики, видео, скриншотов, просмотра карты онлайн вместе с менеджером — все эти усилия утонули в глубоком море искусственного интеллекта, который управляет загадочными и всесильными алгоритмами сервиса.
Пример сообщения бота «Яндекс Рекламы»
Поняв бессмысленность усилий добиться выполнения условий, мы остановили рекламную кампанию и вернулись к простому размещению.
Искусственный интеллект и бессонница
Дорого оценив реальные возможности рекламных кампаний сервиса для предпринимателей, мы сбалансировали бюджет и оставили ровно столько, сколько не жалко потерять. А далее отслеживали статистику. И — сюрприз. Резко возросла посещаемость сайта. Более чем на 700% (!). Примерно на 500% выросло количество кликов на номер телефона и на столько же — количество кликов на кнопку «оставить заявку». Но удивительным образом вся эта активность была строго по часам. Исключительно глубокой ночью:
Статистика посещаемости сайта и источников трафика
По факту ни звонков, ни заявок не было. За искусственный «нагон» трафика на сайт были ответственны «партнеры» «Яндекса».
Мы легко определили, с каких площадок он генерировался, и даже нашли в Telegram группы, где раздавались эти задания. Однако добиться понимания у команды сервиса не получилось.
Не буду прикладывать переписку с отделом контроля качества поддержки, потому что это был разговор слепого с глухим.
Проблема решилась просто — отключением рекламной сети «Яндекса».
Почему вездесущие алгоритмы «Яндекса» не оценили объективно подозрительную ночную активность, почему менеджеры так слепо им доверяют — за рамками этой статьи.
Читайте также:
Как правило, с ростом статуса клиента часть услуг для него становится дешевле, но это компенсируется свободными остатками на счетах клиента, которыми банк может распоряжаться. Например, выдавать ежедневно кредиты овернайт на межбанковском рынке и "добирать" по этим операциям плановую маржу.
Да, может быть как модуль CRM-системы, так и интегрированное в АБС решение.
Либо кассовый чек, либо распоряжение на перевод. В принципе, любую операцию можно запросить в виде отдельной справки с печатью и после совершения операции - например, так делают в случае судебных споров. Иногда выдача таких справок тоже проходит с удержанием комиссии за проведение операции.
Банки уделяют достаточно много времени, чтобы упростить процедуры для клиентов, читают описания продуктов, проводят фокус-группы, но иногда что-то еще остается.
Мошенники могли "подготовить" заемщика говорить словами, которые от него ожидает услышать операционист. Ради интереса спросите в банке сотрудника: "Какие у вас ставки по вкладам?" и "Какие у вас ставки по депозитам?", - реакция будет разная.
Да, верное замечание)). Диалоги кассир - клиент занимают много времени. Поэтому, мы старались, чтобы клиент подошёл "к окошку" подготовленный - знал что платить, куда и сколько).
У нас работала кассир , которая в форме стендаппа могла передать диалог с клиентом:
- Мне за школу заплатить, шестой А, Иванов Дима.
-Какую школу? Номер?
-Ну, вон у вас во дворе, белая.
- Номер какой???
- Откуда я знаю, вон рядом...
Ценности операции не добавляло.
Диалоги возле ГАИ, другого рода. Раздражение и мат. Требовалось присутствие охраны. Всё по-разному. Но в любом случае, лучше самообслуживание :)
Тоже не люблю, когда мне впихивают ненужное, но и не предложить нельзя. А вдруг, Клиент не знает о своём потенциале? )
Вот! Это ключевое! Как правило, термобумага, заправленная в устройства самообслуживания, быстро выцветает. А чек - вот оно!) К тому же, в случае ошибки, на кассира можно переложить ответственность, а на себя - нет.
Это не в банке дело, а в Вас. в Клиенте ))
Алгоритм скоринга вряд ли достуен всем в банке. Рисковики регулярно отслеживают и "подкручивают" модель.
В каждом случае с "пострадавшими" надо разбираться. Уверяю Вас, Банку в целом такие риски не нужны. Выдать кредит заведомо неплатёжеспособному Клиенту - так себе бизнес. С текущей модой на банкротства - совсем не бизнес
Мне при посещении банка регулярно предлагали взять максимальный клиентский статус, а я неизменно отказывался. И вот как-то раз по ходу разговора мы затронули в обсуждении статуса на единицу ниже, и мне это понравилось, поскольку там было именно то, чем я пользуюсь.
Я даже на радостях на какую-то страховку согласился, но через год я ее продлевать не стал.
Так что может надо стремиться не дожать по максимуму, а понять, что реально нужно.
В этом и есть смысл - дать Клиенту то, что ему нужно и он готов за это платить
Как-то мне позвонили из моего банка и предложили кредит. Ну как всегда строится такой разговор, мы Вас любим, ценим и поэтому делаем такое хорошее предложение.
Ну а я ответил в той же тональности, люблю и ценю, предложение интересное, но в данный момент в нем нет необходимости, а вот когда она возникнет, я обязательно обращусь в банк.
Ну а мне на это отвечают, а тогда мы Вам нечего не дадим, берите, когда дают!
Ну вот после этого я перестал быть любезным при звонках из банка, даже написал кому-то свое "фе". Мне звонить с такими предложениями перестали, но СМС-ки посылали.
У ребят, возможно, план продаж горит, вот и предлагают себя хоть в каком виде - хоть тушкой, хоть чучелом... В последнее время стал замечать, что чаще стали отходить сотрудники от скриптов, но на пользу это не идет. Агрессивности добавляется, NPS падает.
Из недавнего забавного - получил коммуникацию от красного банка с тем, что "мне одобрено открытие депозита". Депозита, Карл! Развеселили... Видимо, новое поступление маркетологов подъехало - пытаются сдержать отток средств, отсюда - и креативы по продвижению продуктов.