«Не надо мне подсылать этих ваших девочек, я хочу все вопросы обсуждать только со специалистом», – можно слышать от клиентов при заказе контекстной рекламы. Им кажется, что если работать напрямую со специалистом, то он гораздо лучше проконтролирует процесс и меньше информации пройдет мимо.
Расскажу о своем взгляде на такой вид коммуникации. Я руководил отделом продвижения в агентстве 5 лет, мы оказывали услуги контекстной рекламы и SEO. Как правило, в команду, которая работает с заказчиком, входит аккаунт-менеджер, специалист и руководитель проекта. Аккаунт отвечает за коммуникацию, специалист – за настройку рекламы, а руководитель следит за качеством работы. Работали мы в общем пространстве: был чат, доска в Trello, где клиент мог задать вопрос и его видели все участники команды. Такой подход к работе является стандартным для бутик-агентств.
Давать прямой доступ к специалисту – норма, но клиент должен быть готов к тому, что в ответ на свой вопрос он может услышать совсем не то, что хотелось бы. Задача аккаунт-менеджера – обработать вопрос гораздо качественнее и дать более полный и полезный ответ клиенту. Давай разберем особенности коммуникации с аккаунт-менеджером и специалистом по интернет-маркетингу.
Есть ли смысл заказчику общаться с техническими специалистами
Типаж – «технарь», интроверт. Есть заблуждение, что интернет-маркетологи – это такие воздушные ребята, живущие в мире креатива и волшебства. На самом деле, большая часть их работы – это цифры, таблички, аналитика, сравнение показателей, тестирование гипотез. Интернет-маркетинг больше похож на работу ученого, чем на творчество.
Технический специалист в принципе не заточен под коммуникацию с людьми. Это человек, который весь день может сидеть, погрузившись в свою работу, ни с кем не общаться, просто переставлять цифры. Сама работа с настройкой контекстной рекламы требует концентрации. Многозадачность здесь неуместна, если специалист будет отвлекаться на вопросы, которые прилетают неравномерно, это навредит качеству.
Специалист живет в онлайн-среде, он имеет дело только с рекламными кабинетами, ключевыми словами, метриками, графиками. Он может рассказать: как увеличилась видимость по запросам, вырос CTR, сколько добавил минус-слов. Но для заказчика эти метрики ничего не значат, ему нужны продажи. Тут может возникнуть конфликт – специалист будет чувствовать, что его работу не ценят, а у заказчика сложится ощущение, будто для него делают что-то не то. Это одна из причин, почему столько взаимных претензий возникает в цепочке фрилансер – клиент. Первый считает, что сделал работу качественно, но поскольку не смог как следует это донести, второй недоволен.
Хочу внести ясность – специалист помнит о задачах бизнеса и тоже хочет увеличения продаж, но они не в главном фокусе внимания, потому что он влияет на эти показатели опосредованно, через рекламные инструменты. Его задача прежде всего – качественная настройка рекламы, а уже ее результатом будет прибыль.
То, что специалист рассматривает задачу заказчика как рекламную настройку, это не плохо. Даже наоборот. Как бы цинично не звучало, специалист должен быть немного отстранен, чтобы не бояться тратить деньги и где-то даже ими рисковать. За эту ответственность ему и платят.
И еще важный момент: пока специалист общается с клиентом, и отвечает на вопросы, он не работает над его задачей. Все время, затраченное на коммуникацию, вычитается из работы, и накладывает на него дополнительную нагрузку, в том числе моральную.
Клиент может общаться напрямую со специалистом агентства, но не стоит ожидать, что специалист будет полноценно вести клиента, что будет элементом сервиса в агентстве, потому что у него другая задача.
Как строится общение с аккаунт-менеджером
Менеджер по работе с клиентами – человек открытый, позитивный, общительный, искренне интересуется другими людьми, любит узнавать новое. Легко переключается и может держать в фокусе внимания несколько задач одновременно.
Почему же с аккаунт-менеджерами не хотят общаться? Обычно проблема в низкой квалификации, с профессионалами клиенты прекрасно коммуницируют и доверяют им. Сервис агентства – это фундамент его прибыли, все держится на долгосрочных отношениях, поэтому в обучение аккаунтов серьезно вкладываются.
Ошибочно думать, что аккаунт-менеджеры не обладают высокой квалификацией, а умеют только пересылать сообщения специалисту и обратно. Профессионал, который проработал с проектами хотя бы год, может свободно закрывать 90% вопросов заказчика, отвечать качественно и быстро, при этом на понятном языке, без лишней терминологии.
Сама манера общения с аккаунтом может быть более эмоциональной, чем со специалистом. Аккаунт-менеджер обладает эмпатией, интересом к собеседнику, любопытством. Его задача – построить отношения, поэтому заказчик может выговориться, высказать сомнения, спросить совета, пожаловаться на какие-то моменты. Жалобы и вопросы клиента – это нормально, это часть сервиса и работы аккаунта.
Аккаунт-менеджер мыслит в рамках общей стратегии клиента, помнит о потребностях его бизнеса и всегда держит в голове прибыль клиента: его продажи, его коммерческий успех. Миссия менеджера – донести эти цели до команды, сфокусировать на них, и адаптировать рекламную стратегию.
Выводы
Иметь прямой доступ к специалисту – хороший бонус. В бутиковых маркетинговых агентствах – это норма. Но и аккаунт-менеджер нужен. По моему опыту, если клиента сопровождает отдельный человек, такие проекты более успешны.
А какой у вас опыт общения с агентствами по продвижению, рекламе? Какие формы коммуникации встречались, что было хорошо, что плохо? Поделитесь в комментариях.
Также читайте:
Уважаемый Илья,
все так и есть - иначе работать не получается. Тут мы с Вами имеем единое мнение.
Но где в Вашем тексте авторы заголовка усмотрели, что "общение со специалистом не решает проблемы клиента"?
Что Вы, что я приводим примеры, когда специально выделенный человек в компании при сложном техническом вопросе от клиента переводит разговор на технического специалиста, чтобы тот решил таки проблему клиента.
Другое дело, что технический специалист не в состоянии отвечать на нетехнические вопросы, исходящие от клиентов (которых обычно большинство). И да, они обычно не сложны, типичны и на них разумно поручить отвечать аккаунт-менеджеру (или любому другому сотруднику, взаимодействующему с клиентом напрямую).
И еще - бывает, что необходимо связать технических специалистов с обеих сторон. И вот это всегда стоит делать напрямую.
Без передатчиков и трансляторов.