«Норма» − один из крупнейших частных медицинских центров Владимирской области. Включает в себя клинику в Муроме, филиалы в Александрове и в Москве. Штат − 220 человек. Обслуживает свыше 54 тыс. пациентов в год, а также проводит медосмотр более чем для 14 тыс. сотрудников предприятий.
В конце 2021 года организация начала активно расширяться. Открылся филиал в Александрове. Медицинский центр в Муроме запустил новые направления: операционный блок и детское отделение. А также увеличил объемы по работе с пациентами ДМС.
Параллельно клиника стала больше инвестировать в маркетинг. Все это привело в росту числа пациентов и увеличению нагрузки на контакт-центр.
85% обращений пациентов происходит по телефону:
- В 2021 году поступило 263 тыс. звонков,
- В 2023 году − 329 тыс,
- В 2024 году − 591 тыс.
Топ-менеджеры понимали: простое увеличение штата не поможет «переварить» растущий поток трафика.
Для обработки входящих вызовов клиника использовала телефонию Мико – она была установлена на собственном сервере. Решение работало в связке с МИС «1С:Медицина. Поликлиника».
Но интеграция не закрывала все потребности бизнеса – не хватало инструментов в сфере контроля и аналитики.
Елена Караваева, руководитель клиентской службы «Нормы»:
«Главная проблема была в том, что люди до нас просто не дозванивались. А мы не могли оперативно работать с пропущенными звонками.»
Контакт-центр клиники нуждался в:
- анализе и перезапуске всей системы отработки пропущенных звонков,
- мониторинге загруженности операторов,
- классификации звонков по категориям,
- оценке диалогов при работе с потребностями пациентов.
Как выбирали платформу для автоматизации контакт-центра
Руководители «Нормы» уже пробовали интегрировать цифровые продукты Mango Office в 2021 году. Тогда клиника организовала обзвон пациентов с помощью робота для подтверждения записи на прием. Целью эксперимента была экономия времени сотрудников контакт-центра. Клиенты негативно восприняли общение с роботом – проект пришлось свернуть. Но у команды медицинского центра остались хорошие впечатления от работы со специалистами.
В 2024 году при выборе решения для полной оцифровки контакт-центра рассматривались предложения двух знакомых вендоров − Мико и Mango Office.
Ключевые критерии выбора были:
- Российское происхождение софта и размещение серверов с данными на территории РФ.
- Возможность бесшовной интеграции с CRM МИС «1С:Медицина. Поликлиника».
Как проходило внедрение цифрового решения
- Август 2023 года – старт переговоров, формирование технического задания (ТЗ).
- Январь 2024 года – внедрение экосистемы продуктов Mango Office и тестирование.
- Март 2024 года – переход на полноценную версию решения.
В команду внедрения входили:
- Со стороны заказчика: генеральный директор, руководители службы маркетинга и контакт-центра, специалисты IT-департамента, программист компании-подрядчика, оператор контакт-цента.
- Со стороны исполнителя: пресейл-специалист, руководители макрорегиона и группы продаж макрорегиона, специалист техподдержки.
Как организован контакт-центр медицинского центра
В клиентской службе работает 46 человек. Из них непосредственно обзвоном и обработкой звонков занимаются 24 специалиста контакт-центра. Остальные подключаются по необходимости. Это сотрудники ресепшена и кассиры в клиниках Мурома и Александрова.
На линии ежедневно находятся 17 операторов. Все они работают из единого контакт-центра в Муроме.
Часть сотрудников работает по графику 2/2, часть − по графику 5/2.
Обращения пациентов делятся на категории:
- запись на платные медицинские услуги,
- запись на медицинские осмотры, консультации по ним,
- запись в системе ОМС,
- запись в системе ДМС,
- вопросы по прохождению комплексных программ Check-Up,
- информационные запросы (готовность результатов обследований, справки, уточнение стоимости услуг).
Как работает интеграция Mango Office и МИС «1С:Медицина. Поликлиника»
Коммуникация с клиентами происходит прямо в интерфейсе CRM. Оператору не приходится переключаться между окнами.
Во время входящего звонка МИС «1С:Медицина. Поликлиника» автоматически открывает карточку пациента, если он уже обращался в медицинский центр.
(кликните на картинку, чтобы посмотреть в полном размере)
Руководитель клиентской службы активно использует Контакт-центр Mango Office для контроля за работой операторов.
Он позволяет прослушивать разговоры с пациентами в режиме реального времени. Это особенно полезно для новичков, которые могут оперативно получать подсказки.
При необходимости руководитель может переключить звонок на другого оператора, который лучше разбирается в вопросе.
(кликните на картинку, чтобы посмотреть в полном размере)
Решение также отслеживает количество пропущенных звонков, число пациентов в очереди, время ожидания и продолжительность разговора.
Важные нюансы, которые необходимо было учесть при внедрении
Контакт-центр «Нормы» не работает по скриптам. Причина – разница в возрасте и менталитете пациентов. Общение с ними на чувствительные темы невозможно стандартизировать. Есть регламент по приветствию, прощанию, работе с потребностью пациентов, предложению специальных продуктов медицинского центра. В остальном операторы общаются свободно. Из-за этой особенности компания внедрила Речевую аналитику от Mango Office.
Клиника использует сервис для:
- избавления от слов-паразитов и избыточной медицинской терминологии у операторов,
- выявления потенциального спроса на дополнительные услуги и продукты.
Некоторым операторам не понравилась идея «прослушки» их диалогов с пациентами. Они встретили новшество с негативом.
Елена Караваева, руководитель клиентской службы «Нормы»:
«Я слышала фразы: «За мной теперь следят? Зачем?» В такие моменты я никого не утешала и оставляла сотрудника в покое. Пусть он сам поймет, зачем это нужно − чтобы эффективнее работать. Этот момент просто нужно пережить.»
Что в итоге: ключевые показатели проекта
- Количество принятых звонков по итогам года выросло на 26,7%.
- Число пропущенных звонков сократилось в 14 раз.
- Время ожидания в очереди снизилось на 33%.
- Удовлетворенность пациентов увеличилась на 29%.
- Обработка всех поступивших звонков составляет 100%.
Артем Березовский, руководитель отдела маркетинга «Нормы»:
«Теперь мы можем оперативно анализировать и визуализировать ключевые показатели эффективности. Это позволяет принимать обоснованные управленческие решения. Строительство детализированных отчетов в режиме реального времени помогает нам как контролировать текущую ситуацию, так и прогнозировать нагрузки. Это критически важно для нас.
Мы существенно снизили количество пропущенных вызовов. Это не только повышает уровень удовлетворенности наших клиентов, но и непосредственно влияет на финансовые показатели центра. Каждая пропущенная возможность связаться с пациентом может привести к упущенной прибыли.»
Партнерский материал
Рекламодатель ООО «Манго Телеком» ИНН 7709501144 Erid 2SDnjcDKRQ2
Читайте также:
