Объем российского рынка колл-центров в 2024 году вырос более чем на 15% по отношению к аналогичному показателю предыдущего года. Рынок постепенно восстанавливается после кризисного периода 2021-2022 годов и начинает стремительно развиваться. Сегодня на первое место выходит не только контроль количественных показателей, но и качественная оценка работы сотрудников поддержки, продаж и даже отдела персонала.
В начале июля 2025 года команда разработчиков «Телфин», российского провайдера коммуникационных сервисов, выпустила на рынок новый продукт — «Контакт-центр». Это комплексное решение связи для колл-центров, горячих линий, клиентских служб, поддержки, а также отделов продаж, маркетинга и персонала.
Сервис поддерживает полный цикл работы с обращениями: обработку 100% входящих и исходящих звонков, контроль пропущенных вызовов и загрузки операторов, роботизированный обзвон, автоматическое информирование клиентов и сбор обратной связи.
«Масштабирование и увеличение количественных показателей дают экстенсивный рост, но в современных условиях этого мало. Важно уделять внимание качеству взаимодействий, сбору и анализу обратной связи для лучшего понимания клиентов. Используя современные решения связи, можно не просто контролировать общение, но и управлять им, соответствуя ожиданиям аудитории», — комментирует Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин».
«Контакт-центр» представлен в двух тарифных планах, которые отличаются набором сервисов. В зависимости от бизнес-задач пользователи выбирают «Базовый» и «Расширенный» тарифы.
Какие сервисы входят в «базовый» тариф
Пакет включает:
- виртуальную АТС «Телфин.Офис»,
- облачное хранилище до 25 Гб (на 250 000 минут),
- виртуальные переговорные комнаты,
- модуль «Мониторинг»,
- модуль «Оценка звонков»,
- модуль «Контроль пропущенных»,
- виртуальный городской, мобильный или телефонный номер в коде 8800 на выбор.
Подробно разберем, какие коммуникационные задачи решают данные сервисы.
Виртуальная АТС — ядро сервиса. Модуль помогает развернуть телефонию для любого контактного центра: входящего, исходящего и комплексного как виртуального, так и физического. При этом его можно легко интегрировать в уже существующую инфраструктуру компании или объединить с другими видами связи (аналоговой и мобильной). АТС «Телфин.Офис» автоматизирует большое число коммуникационных задач: приветствие и удержание клиентов на линии, маршрутизацию звонков, организацию связи с удаленными сотрудниками и отчетность.
Главное, что выделяет сервис среди других решений — это возможность расширенного мониторинга и анализа работы операторов, оценка качества звонков и контроль пропущенных вызовов.
«Мониторинг звонков» — это наглядная информация по работе каждого оператора или целой группы специалистов. С помощью этого модуля можно контролировать показатели не только по количеству обращений, но и по качеству их обработки. Есть возможность вести расширенную статистику по эффективности и занятости менеджеров в режиме реального времени, оптимально распределяя нагрузку на операторов.
(кликните на картинку, чтобы посмотреть в полном размере)
«Оценка звонков» обеспечивает быструю обратную связь по итогам телефонных разговоров: клиенты сами выставляют баллы операторам. Этот модуль фиксирует оценки и индекс удовлетворенности клиентов, а также показывает качество обработки обращений в динамике и по временным периодам. Большой выбор фильтров помогает классифицировать оценки и быстро реагировать на спорные ситуации.
«Контроль пропущенных» — сервис для обработки 100% обращений. Система автоматически перезванивает клиентам при пропущенном вызове. Благодаря данному модулю контактные центры не теряют обращения даже в периоды пиковых нагрузок и соблюдают стандарты телефонного обслуживания, что особенно важно для приема и регистрации заявок в диспетчерских службах УК, ТСЖ и такси.
(кликните на картинку, чтобы посмотреть в полном размере)
Виртуальный телефонный номер подключается дополнительно, что делает сервис многоканальным. Компания может использовать единый номер для всех сотрудников, чтобы одновременно обрабатывать неограниченное число звонков. Такой номер доступен как для физических контактных центров, где сотрудники работают по одному адресу, так и для удаленной команды операторов, которые обрабатывают обращения клиентов из разных точек мира.
В рамках любого тарифа может быть включена готовая интеграция с системами Битрикс24, amoCRM, retailCRM, Мегаплан и YCLIENTS. Данный сервис позволяет не терять договоренности с клиентами и вести единую историю общения, автоматически фиксируя все касания в CRM. Эти данные дают возможность изучать запросы клиентов, персонализировать предложения и улучшать клиентский опыт.
Облачное хранилище на 25 ГБ позволяет сохранять все записанные звонки и сообщения голосовой почты. В любой момент пользователи имеют доступ к важной информации, которая нужна, чтобы решить спорный вопрос, напомнить клиенту о достигнутых договоренностях, изучить историю общения и проанализировать запросы, поступившие ранее. В случае необходимости размер хранилища можно расширить до 100 ГБ.
Какие сервисы входят в «расширенный» тариф
Кроме описанных выше возможностей в функциональность сервиса могут входить модули:
- «Планировщик звонков» — для исходящих обзвонов клиентской базы,
- «Рейтинг сотрудников» — для мотивации сотрудников и повышения их производительности,
- «Тегирование звонков» — для классификации обращений.
Подробно разберем, какие задачи решает каждый модуль.
«Планировщик обзвонов» освобождает операторов от ручного набора телефонных номеров, повышая их скорость работы и продуктивность. Система автоматически набирает несколько номеров из базы и в случае дозвона переводит вызов на свободного сотрудника. Это самый выгодный и производительный режим работы контактного центра, обеспечивающий 100% загруженность операторов. Кроме этого доступен роботизированный автообзвон с возможностью перевода звонка на оператора. Это позволяет быстро и с минимальными затратами информировать большое количество клиентов.
У пользователей есть возможность классифицировать звонки по различным параметрам для последующего их анализа: степень заинтересованности клиента, обсуждаемый товар или сервис, причины отказа. Количество тегов не ограничено, сотрудники могут сами создавать новые, реагируя на ответы клиентов.
«Рейтинг сотрудников» — инструмент для увеличения мотивации команды, повышения вовлеченности и заинтересованности в работе. Чем больше звонков обработано, тем выше рейтинг сотрудника на дашборде. Наглядная информация о результатах работы каждого оператора или разных отделов повышает результативность — растет здоровая конкуренция среди сотрудников одного подразделения или разных регионов.
Предусмотрено подключение функции отправки сообщения по итогам звонка: чтобы клиенты могли в удобной форме сохранить контакты компании и достигнутые договоренности. Рассылать напоминания, свои контактные данные и даже график работы операторы могут как посредством СМС, так и через мессенджеры. При этом информацию можно фиксировать и в корпоративной системе, если в компании подключена интеграция с CRM.
Пользователям доступен к подключению модуль «Речевая аналитика». Анализ звонков осуществляется с помощью искусственного интеллекта, что помогает как количественно, так и качественно изучать разговоры с клиентами на предмет соответствия разным метрикам, оценивать контекст беседы, искать взаимосвязь с другими сообщениями в базе данных компании, отслеживать эмоции клиентов и операторов.
Как подключить сервис
«Это решение создано для быстрого и легкого запуска полноценного контактного центра с нуля с возможностью задействовать для этого текущий штат сотрудников. «Контакт-центр» незаменим в продажах и поддержке: для стабильного выполнения KPI, высокой скорости ответов, мониторинга загрузки и эффективности команды. При этом все чаще его применяют службы персонала: для массового подбора и срочного найма на сезонную работу», — добавил Иван Павлов.
Сервис подключается и настраивается по индивидуальным запросам удаленно силами команды «Телфин». Специальное оборудование не требуется, все серверные мощности обеспечивает провайдер. Компания подключает сервис по одному из выбранных тарифов минимум на пять пользователей. Для увеличения емкости решения необходимо подключить пакет соответствующего тарифного плана.
Узнать больше о сервисе «Контакт-центр» и оставить заявку на подключение можно на сайте «Телфин».
Партнерский материал
Рекламодатель ООО «ЛайфТелеком» ИНН 7814466467 Erid 2SDnjd1HhQr
Читайте также:
