Компания «Сентор Софтвер» вышла на рынок более 30 лет назад, направив все свои усилия на разработку одной из первых в отрасли медицинских информационных систем для управления стоматологическими клиниками разного масштаба, ведения учета и поддержки лечебного процесса. Одним из первых крупных заказчиков системы Dental4Windows стал Стоматологический комплекс МГМСУ им. Евдокимова. Еще один продукт компании – программа Clinic4Windows, предназначенная для многопрофильных клиник, салонов красоты и других организаций, работающих в области медицины. Она разработана на основе Dental4Windows и заимствовала у нее наиболее эффективные и востребованные функции, такие как электронное расписание, ведение базы данных пациентов, система аналитической отчетности и модуль «Маркетинг».
Компания находится в постоянной коммуникации с потенциальными и действующими заказчиками медицинских информационных систем – стоматологическими и многопрофильными клиниками. Клиенты дают обратную связь, вносят свои предложения и пожелания, задают вопросы по работе ПО и условиям приобретения. Служба технической поддержки компании решает важные задачи: осуществляет техническое сопровождение и внедрение программ, оказывает консультации по информационной системе, проводит обучение персонала клиник по работе с ПО, обрабатывает обращения. Поэтому для ИТ-разработчика критично важна качественная работа поддержки как по телефону, так и в мессенджерах. Главной целью внедрения новых коммуникационных сервисов для компании стали оптимизация работы службы технической поддержки и повышение удовлетворенности клиентов.
Когда пришло время менять провайдера услуг
До внедрения централизованного коммуникационного решения от «Телфин» в «Сентор Софтвер» на протяжении десяти лет использовали виртуальную АТС от стороннего провайдера. Сменить поставщика компания решила по двум основным причинам:
- Действующая платформа не обеспечивала достаточного контроля за пропущенными вызовами.
- Поставщик серьезно повысил цены, не компенсировав это увеличением функционала и повышением эффективности или качества коммуникаций.
Из-за отсутствия коммуникационной платформы, полностью отвечающей требованиям бизнеса, компания столкнулась с рядом проблем:
- Потеря части звонков от действующих и потенциальных заказчиков, если звонок был пропущен.
- Неравномерная нагрузка на сотрудников отдела технической поддержки из-за отсутствия наглядной статистики, показателей их работы.
- Нехватка качественного автоматизированного контроля за работой сотрудников и возможностей для ретроспективного анализа диалогов.
Чтобы повысить качество технической поддержки и сопровождения клиентов при внедрении информационных систем для управления клиникой, в «Сентор Софтвер» решили перейти на новое коммуникационное решение и усовершенствовать работу многофункционального контакт-центра для 20 сотрудников на базе виртуальной АТС. При выборе провайдера компания ориентировалась на широту спектра услуг (особенно важна была функция контроля пропущенных звонков), оптимальное соотношение цены и качества, а также наличие возможностей для быстрой настройки дополнительных интеграций. Большое значение имела оперативность работы технической поддержки будущего партнера. Сравнив несколько компаний, в «Сентор Софтвер» остановили выбор на «Телфин».
Возможности коммуникационной платформы «Телфин»
В «Сентор Софтвер» появился полноценный контактный центр на базе облачной АТС «Телфин.Офис» на 20 добавочных номеров. Подключив тариф «Контакт-центр», компания получила полноценную коммуникационную платформу, которая помимо базовых функций АТС включает обширные возможности для контроля, анализа и повышения качества коммуникаций с клиентами:
- Интеграции «Битрикс24» с виртуальной АТС «Телфин.Офис» и мессенджерами (Max), чтобы вести единую историю общения с клиентами в одной системе. Это помогает бизнесу внедрять более персонализированный подход в общении с заказчиками и лидами и делает поддержку более оперативной и эффективной, ведь предыстория обращений и вопросов операторам сразу понятна.
- Мониторинг звонков для оптимального планирования времени сотрудников, отслеживая их нагрузки по всем входящим и исходящим вызовам и отслеживания SLA по обработке клиентских обращений. Руководитель понимает, сколько вызовов пропускает тот или иной оператор, может слушать его звонки и оценивать качество работы, подключаться к диалогу и при необходимости суфлировать. В свою очередь, сотрудники могут сами выставлять себе статусы загруженности, а руководители – только контролировать это в интерфейсе АТС, открыв браузер. В целом мониторинг звонков помогает повышать уровень клиентской поддержки за счет равномерного распределения нагрузки и более качественного контроля.
- Контроль пропущенных вызовов. Функция включает автоперезвон по пропущенным вызовам, чтобы бизнес не терял нужные контакты. Кроме того, компания может настроить временные интервалы дозвона и его жизненный цикл, выбрать способ перевода звонка и вести статистику обработки пропущенных.
- Скрипты. Готовые сценарии диалогов с клиентами в поддержке и продажах упрощают работу сотрудников и делают ее эффективнее.
- Оценка звонков. Эта функция дает руководителю возможность постоянно отслеживать качество работы сотрудников отдела поддержки: выявлять слабые места и, напротив, поощрять сильных операторов. Оценки диалогов производятся автоматически с помощью системы фильтров и чек-листов.
- Тегирование звонков. Теги помогают быстро классифицировать любые обращения клиентов и партнеров и легко ориентироваться в журнале звонков. Это экономит руководителю время, оптимизирует работу с обращениями и облегчает маркетинговый анализ.
- Виртуальное хранилище объемом 100 Гб – запись и хранение до 1 000 000 минут звонков. Записи диалогов можно в любой момент прослушать и проанализировать, они всегда доступны. Это позволяет компании контролировать качество работы операторов.
- Аудиоконференции. Виртуальные переговорные комнаты для обсуждения с клиентами и партнерами сложных технических продуктов.
- Маркировка звонков. Что позволяет компании соответствовать требованиям закона «О связи», улучшать имидж и повышать свою узнаваемость, а также упрощать взаимодействие с клиентами, которые теперь сразу понимают, какая организация им звонит.
Внедрение и использование коммуникационной платформы «Телфин» позволило компании лучше контролировать работу сотрудников поддержки. У руководителей отделов появилась возможность в режиме реального времени отслеживать и анализировать диалоги с клиентами. Анализ статистики работы специалистов позволил перераспределить нагрузку между ними и повысить эффективность их работы, более рационально использовать время сотрудников. В результате удалось не только оптимизировать процессы обработки обращений, но и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Голосовые и текстовые коммуникации в CRM
Второй важный результат проекта – «Сентор Софтвер» интегрировала не только телефонию, но и мессенджеры с внутренней CRM. Теперь при звонке клиента оператор видит его карточку с предыдущими диалогами и понимает контекст разговора. А значит, он оперативнее решает вопрос, может сделать клиенту персонализированное предложение, не раздражает его попытками узнать то, о чем собеседник уже несколько раз рассказывал. Интеграция телефонии и мессенджеров с бизнес-системой делает картину взаимодействия с клиентами полной и доступной в любой момент.
Маркировка звонков
Подключенная функция маркировки звонков также позитивно повлияла на коммуникации компании с потенциальными клиентами. Теперь при звонке, инициированном компанией, на экране абонента высвечивается ее название: это повышает уровень доверия и узнаваемость бренда, а также конверсию диалогов в сделки. К тому же благодаря маркировке «Сентор Софтвер» четко соблюдает требования законодательства (в частности, закона «О связи») в сфере массовых коммерческих коммуникаций. Это благоприятно отражается на ее имидже.
Когда интеграция коммуникационных сервисов прошла успешно
Благодаря подключению «Контакт-центра» с автоматическим перезвоном клиентам удалось сократить количество недозвонов в компанию в 2,5 раза. Теперь они составляют не более 3% от общего количества всех обращений. Скорость обработки пропущенных вызовов выросла в три раза. Это значительно повысило поток обращений в компанию и уже опосредованно влияет на рост выручки и прибыли.
Интеграция телефонии и мессенджеров с CRM, с другой стороны, повысила качество взаимодействия с целевой аудиторией ИТ-разработчика. Сотрудники отдела поддержки получили возможность быстро вступать с клиентами в предметный диалог, учитывая предысторию общения, а также особенности бизнеса и потребности заказчиков. Главный итог интеграции: удовлетворенность клиентов от общения с представителями «Сентор Софтвер» достигла 99%, согласно внутренним оценкам и замерам компании.
«Подключив контакт-центр и интеграцию телефонии и мессенджеров с CRM, мы объединили все взаимодействие с клиентами в одной системе. Это дало нам возможность существенно повысить качество обработки обращений за счет анализа и знания предыстории вопроса. Кроме того, операторы теперь могут проявлять более индивидуальный подход к заказчикам», – прокомментировал Ярослав Бочаров, технический директор компании «Сентор Софтвер».
«Используя новые возможности омниканальной коммуникационной платформы, заказчик решил важную для его бизнеса задачу: повысил качество технической поддержки и расширил возможности как для создания персональных предложений, так и для более качественного сопровождения тех компаний, которые уже внедрили его решение», – отметил Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «Телфин».
Вывод
Благодаря переходу к работе через контакт-центр от «Телфин» в «Сентор Софтвер» смогли грамотно настроить важные для бизнеса сервисы и интеграции, прозрачно отслеживать качество бизнес-процессов. В дальнейшем разработчик планирует расширять спектр подключенных сервисов, и в первую очередь добавить функции речевой аналитики, которые позволят более точно оценивать качество диалогов с клиентами, выявлять недостатки и корректировать коммуникации.
Узнать больше о сервисе «Контакт-центр» и оставить заявку на подключение можно на сайте «Телфин».
Партнерский материал
Рекламодатель ООО «ЛайфТелеком» ИНН 7814466467 Erid 2SDnjeJp9sH
Читайте также:
