Как перестроить IT-службу банка под цифровой мир

Влияние прорывных технологий на банковскую отрасль

Подробный анализ происходящих изменений в банковской отрасли под влиянием цифровых технологий дает Бретт Кинг в книге «Банк 3.0». Ключевой тезис автора, характеризующий влияние технологий на финансовую отрасль, таков: произошло изменение поведения клиентов – клиенты переместились в цифровой мир (стали «гиперподключенными») и приобрели новый потребительский опыт получения финансовых услуг (без личного присутствия и подписания бумажных документов). Брет Кинг обосновывает необходимость проведения следующих изменений в банковском бизнесе:

• Уменьшение количества и значимости банковских отделений в продажах розничных финансовых услуг. До сих пор факт продажи услуги относят на отделения, в котором клиент подписывает договор обслуживания с банком, хотя фактически клиенты делают выбор на основе поиска выгодных условий через интернет и через социальные сети.
• Повышение присутствия в социальных сетях. Необходимо наличие ответственного лица в структуре банка по данному направлению. Игнорирование мнения «толпы» может привести к репутационным и серьезным финансовым потерям.
• Увеличение осведомленности о клиенте (know-your-customers – KYC) и переход на персонифицированное обслуживание.
• Упрощение технологии идентификации клиентов при оценке рисков и принятии решения о предоставлении финансовых услуг.
• Обеспечение обслуживания клиентов 24х7 из любой точки мира.
• Обеспечение и вовлечение клиентов в постоянное взаимодействие – создание экосистемы для работы с клиентами.

Ключевые выводы автора:

• Банк – это уже не то, куда ходит клиент, а то, что он делает: «Банкинг – всегда, банк – никогда».
• Банкам необходимо хорошо разбираться в цифровых технологиях.

Консалтинговая компания Accenture в 2015 году провела среди клиентов банков Северной Америки опрос North America Consumer Digital Banking Survey и выявила четыре главные тенденции в изменении поведения клиентов:

1. 81% опрошенных клиентов не поменяет банк, если закроется ближайшее отделение – уменьшение зависимости клиентов от наличия отделения банка в шаговой доступности.

2. 79% клиентов отмечает, что их отношения с банком трансформировались в простые транзакционные операции: оплата счетов, получение выписки со счетов. 61% потребителей выбрали другой источник для брокерских счетов, 70% выбрали другие источники для автокредитов и 52% выбрали небанковские источники для приобретения дома в ипотеку. Для преодоления этой негативной тенденции банки должны выйти за рамки оказания только финансовых услуг. Клиенты ожидают от банков оформления сложных сделок (например, приобретение недвижимости) как одномоментное действие с подписанием всех необходимых документов, сопровождающих сделку, без дополнительных временных и транзакционных издержек.

3. 86% доверяют банкам больше, чем другим учреждениям с точки зрения безопасного управления персональными данными – наличие конкурентного преимущества у банков.

4. Поколение Миллениума на 8% чаще меняет поставщика финансовых услуг по сравнению с другими возрастными группами (под влиянием социальных сетей) – разворачивается конкурентная борьба за молодое поколение.

Основные технологические тренды, критично влияющие на большинство отраслей экономики, описаны в исследовании Accenture. Эти тренды также необходимо иметь в виду при планировании деятельности современной IT-службы.

Джейми Даймон, CEO JP Morgan Chase в 2015 году в докладе акционерам заявил, что Кремниевая долина вторгается в банкинг. Герман Греф в докладе акционерам «Сбербанк – новая реальность» в 2016 году привел примеры возрастающей конкуренции между IT-компаниями и банками. Ярким примером является сравнение капитализации Deutsche Bank (150 лет на рынке финансовых услуг) – $21 млрд и капитализации платежной системы PayPal (18 лет истории) – $44 млрд.

Таким образом, можно сделать вывод о существующем колоссальном влиянии информационных технологий на финансовую отрасль: классические банки начинают проигрывать конкурентную борьбу IT-компаниям, выходящим на рынок финансовых услуг. Банкам необходимо меняться. И в первую очередь, необходимо менять деятельность IT-службы. Изменения должны затронуть как модели управления IT-службой, так и модели взаимодействия IT-службы с бизнесом.

Инструменты проектирования новой модели управления IT-службой

Для построения современной IT-службы с перечисленными качествами предлагается использовать один из алгоритмических методов выработки управленческих решений – метод моделирования. В качестве моделей, наиболее соответствующих сложности решаемой задачи, предлагается использовать проверенные практикой бизнеса:

• Конфигурационный подход Генри Минцберга, адаптированный Владимиром Ананьиным к практике деятельности IT-служб в России. Минцберг определяет пять устойчивых организационных форм – конфигураций. А также сформулировал принцип соответствия организационной структуры внешней среде.
• Концепция проектирования бизнес-моделей Александра Остервальдера и Ива Пинье.
• Принцип двухскоростной IT-службы (Bimodal IT) от компании Gartner.

Основные свойства двухскоростной IT-службы

Приведем в качестве примера организационную структуру IT-службы и определим частные принципы деятельности каждого подразделения IT-службы:

Рисунок 2. Новая организационная структура IT-службы

Увеличить рисунок

Чем новое перспективнее старого

Предлагаемый подход трансформации IT-службы имеет следующие преимущества:

1. Используются поверенные практикой инструменты.

2. Используется удобная концепция бизнес-моделирования:

• содержит малое количество объектов проектирования,
• готовые методики выработки решений,
• использует визуализацию основных понятий и объектов дизайна.

3. Освоение подхода не требует большого количества времени.

4. Используется бизнес-терминология. IT-служба говорит на одном, понятном бизнесу, языке.

Цифровая трансформация оказывает влияние на банковский бизнес, не только на технологический, но и на социальный компонент – меняется поведение потребителей товаров и услуг, меняются способы и скорости взаимодействия. Адекватный времени ответ может быть только комплексным, социотехническим. Частными улучшениями деятельности IT-службы уже не обойтись, необходимы качественные изменения с применением новых подходов. Ключом к успеху компаний является создание новых бизнес-моделей и моделей взаимодействия подразделений.