Юрий Соколов: Возражения клиента – как отличить истинные от надуманных

Юрий Соколов, основатель «Sales Star»

Как бы хорошо мы ни прошли все этапы продаж, ни выявили потребности клиента и провели презентацию, риски столкнуться с возражениями очень высоки. Но что означают возражения клиента и как с ними работать? Одни клиенты просто любят поспорить, могут быть в плохом настроении, иногда 'берут на слабо', но чаще всего возражения говорят о нерешительности клиента и несформированной ценности продукта.

Возражения клиента можно условно разделить на 'истинные' и 'ложные'. Под истинными возражениями подразумеваются прямые вопросы клиента о продукте, его стоимости, качестве, невозможности принять решение здесь и сейчас, необходимости проанализировать конкурентов и узнать мнение близких и коллег по работе. Можно сказать, что истинное возражение клиента – это хорошо, клиент который возражает, просто хочет сказать продавцу 'не убедил, мне недостаточно информации для принятия решения, есть несколько вопросов'.

Работа с истинными возражениями по своей сути – это обсуждение условий сделки. С ложными возражениями все намного сложнее. Задача продавца в первую очередь определить, истинное возражение или ложное: клиентам зачастую проще и удобнее придумать возражение, чем сказать продавцу правду. Как пример можно привести недостаток финансов. Самолюбие многих клиентов не позволяет им впрямую сказать о том, что у них нет денег и дают продавцу 'ложные возражения'.

Приведенные ниже примеры работы с возражениями можно использовать как для истинных, так и для ложных возражений. При работе с ложными возражениями задача продавца 'вывести клиента на чистую воду', выяснить истинное возражение и отработать его.

Бесспорно нужно не забывать, что у каждого продукта есть свой клиент, который приобретает не продукт, а решения проблем и потребностей, которые он дает. Если продавец не нашел, какие преимущества несет продукт для клиента и не показал решения для клиента, то работа с возражениями становится обычным 'впариванием'.

Большинство профессионалов используют термин 'работа ', а не 'борьба' с возражениями, как зачастую говорят большинство менеджеров, потому что это именно работа, причем сложная, кропотливая и требующая хорошей подготовки.

Ваша задача подобрать один из методов работы с возражениями как ключик от возражения клиента. Нужно всегда отвечать на возражения клиента, нельзя нажимать на клиента и отвечать механически, иначе от может закрыться и ему будет уже очень сложно что-либо продать. Обязательно нужно именно работать с возражениями и добавлять больше положительных эмоций, личных тем, комплиментов и конечно же улыбки.

Практические техники работы с возражениями:

1. Вопросы

Основа данной техники – открытые вопросы. Необходимо получить от клиента максимально развернутый ответ. Если возражение окажется ложным, клиент не сможет дать быстрый и развернутый ответ, так как ему необходимо будет что-то придумать, можно сказать - врать. При истинных возражениях продавец получит всю необходимую информацию, что не нравится клиенту и в чем он сомневается. Пример: клиент: 'Это очень дорого!'; Продавец: 'С чем вы сравниваете?', 'Почему Вам это кажется дорого?'.

2. Согласие

В этой технике существует несколько вариаций. Техника 'согласие' - один из самых эффективных методов работы с возражениями, в её основе лежит согласие с клиентом. Задача продавца признать возражение клиента, но при этом показать ему, что он понимает клиента и признает возражение, но хочет показать преимущества продукта, о которых клиент не знает или недостаточно осведомлён в этом вопросе.

Первый вариант 'Да, но....'. В этом случает ответ на возражения клиента начинается с фразы 'да, но'. Пример: клиент: 'У Вас дорого'; продавец: 'Да, но у нас качественный товар.'

Второй вариант, это метод 'именно поэтому....'. Пример: клиент: 'У Вас дорого'; продавец: 'Именно поэтому я и хочу, чтобы вы приобрели пробную партию, чтобы вы сами могли убедиться, что наш товар стоит этих денег.'

3. Сравнение

Техника заключается в подробном сравнении продуктов, особенно эффективен при возражении 'Дорого'. Сравнение необходимо проводить по максимальному количеству параметров, например: 'Какие гарантийные условия они предоставляют?', 'Кто производитель?', 'Какой объем партии вы закупаете? и т.п.

4. Перефразирование

Техника заключается в замене возражения на выгодное для менеджера утверждение. Перефразирование начинается с таких фраз как 'Я правильно Вас понял?', 'То есть вы имеете в виду, что...?'. После чего идет изменение возражения на утверждение. Примет: клиент: 'У Вас дорого!', продавец: 'Я правильно понял, что если Вы убедитесь, что наш товар лучший, Вы готовы его купить?'.

5. Деление

Техника хорошо помогает в случаях, когда менеджеру необходимо показать преимущества более дорогого товара перед дешевым. Это способ работает по принципам больших и малых цифр, когда с помощью деления мы показываем что качество более дорогого продукта основное его преимущество. Как пример, моющие средства, которые в рекламе пользуются именно этим способом. Техника максимально эффективная при возможности использования финансовых продуктов, таких как например кредит. В этом случае стандартный ежемесячный платеж можно дробить до еженедельного или ежедневного платежа.

6. Искажение времени

В данной технике используются ссылки в прошлое и будущее. Задача спроектировать возможные варианты на прошлое и возможное развитие событий, если бы клиент уже пользовался вашим продуктом. И будущее, когда клиент представляет себе возможные варианты: клиент: 'Я не собирался ничего покупать, я не думал над этим вопросом', продавец: 'а что бы вы выбрали, если бы решили покупать? ' Задача продавца показать упущенные выгоды клиентом в прошлом, когда у него еще не было предлагаемого продукта, а так же профит, который он получит в будущем.

7. Сведение к норме или абсурду

В данной технике задача столкнуть клиента со стереотипом или более сильным утверждением. Клиент: 'У Вас дорого', менеджер: 'Если бы на самом деле у нас был неоправданно дорогой продукт, то у нас не было бы столько клиентов и продаж'.

Для эффективной работы с возражениями необходимо заранее к ним подготовиться и продумать возможные варианты ответа и постараться их 'шаблонизировать'. Чем более уверенно продавец чувствует себя в работе с возражениями, чем выше вероятность закрытия сделки.

Клиенты очень чутко реагируют на поведение продавцов при работе с возражениями, если продавец не ожидает возражений, допускает паузы и неуверенность в разговоре, клиент воспринимает это как слабость, начинает 'выбивать' скидки и другие льготные условия.

Подготовка к продаже – ключевой фактор успеха, и подготовка к возражениям – ключевой блок работы. Необходимо составить список самых распространённых возражений клиентов и продумать на каждое возражение максимум ответов на примере приведенных выше приемов работы с ними, и на практике определить самые эффективные.

В работе с возражениями нет универсального подхода, сегодня один метод будет работать на 100%, а завтра появится новый конкурент, предлагающий более выгодные цены и условия. Самое главное слышать клиента, понимать его проблемы и возражения 'как свои' и искренне показывать клиенту все преимущества продукта и компании, давать ему решения, а не просто 'впаривать'.

Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Генеральный директор, Нижний Новгород
Юрий Полозов пишет:
то, что описано в квоте - этап исследования проблемы в моем понимании.

Что и требовалось доказать - расхождение исключительно терминологическое.

Директор по продажам, Тольятти
Владимир Токарев пишет:
А на самом деле есть другие возражения. Например, отказ встретиться (продавец предлагает встретиться для обсуждения проблем и решений проблем покупателя, а тот возражает - Некогда,

Уважаемый Владимир,

приведенный Вами пример не возражение, а отказ от контакта. Принципиальная разница между отказом и возражением в том, что возражение предполагает какое-то возможно достижимое сторонами согласие при некоем исходном интересе со стороны покупателя к предложению продавца.

Отказ такого варианта не предполагает в силу отсутствия интереса со стороны покупателя.

"Мне некогда на этой неделе, перезвоните в пятницу, возможно получится на следующей" - это пример возражения.

"Мне некогда на этой неделе и такая ситуация продлится минимум до марта 2024 года" - это пример отказа в форме троллинга.

Все дело в отсутствии интереса. Если бы он был, встреча бы состоялась. Отчего продавец не смог заинтересовать покупателя - отдельный большой вопрос и его нет смысла рассматривать в теме работы с возражениями.

Директор по продажам, Тольятти
Владимир Токарев пишет:
Что и требовалось доказать - расхождение исключительно терминологическое.

Уважаемый Владимир,

тут Вы кардинально ошибаетесь. Расхождение фундаментальное. Вы смешиваете возражения с отказами в одну кучу, а это неприемлемо для конструктивной работы продавца.

Генеральный директор, Нижний Новгород
Юрий Полозов пишет:
Вы смешиваете возражения с отказами в одну кучу,

да, в Вашей терминологии.

Нет - в моей "нефундаментальной" терминологии.

Предлагаю на этом завершить терминологическую дискуссию. в Вашу пользу, разумеется. Хорошего дня!


Директор по продажам, Тольятти
Михаил Лурье пишет:
Предложение можно дать, четко указав в нем исходя из каких исходных предположений и допущений оно построено. Можно сказать, что это предварительное типовое предложение.

Уважаемый Михаил,

Такое возможно далеко не для всех продавцов. И даже не для всех производителей.

В качестве примера. Работал я региональным представителем дистрибьюторской компании в рынке промоборудования В2В. Прайс под 40000 позиций. Брендов и каталогов (по 200 страниц каждый) - пять. Образцов для показа - чемодан весом в двадцать кг. Типовое время от первого контакта до договора поставки - от двух месяцев до трех лет.

Какое типовое конкретное предложение может быть в начале контактов? Только общее "мы надежные поставщики в сфере... наши клиенты .... используют наше оборудование и материалы в таких проектах как... просим назначить встречу для обсуждения возможных тем для сотрудничества"... и то, у меня таких типовых писем было порядка десятка - для разных отраслей и разных брендов.

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Юрий Полозов пишет:
Такое возможно далеко не для всех продавцов. И даже не для всех производителей. В качестве примера. Работал я региональным представителем дистрибьюторской компании в рынке промоборудования В2В. Прайс под 40000 позиций. Брендов и каталогов (по 200 страниц каждый) - пять. Образцов для показа - чемодан весом в двадцать кг. Типовое время от первого контакта до договора поставки - от двух месяцев до трех лет.

Разумеется, всегда надо от чего-то отталкиваться, и вообще цену желательно давать как можно позже, когда по максимуму освещены и согласованы все вопросы, а начинать с рекламы и каких-то общих предложений.

Но если потенциальный клиент очень настаивает, то можно дать предварительную бюджетную оценку на базе предложений по аналогичным объектам. Это часто бывает необходимо сделать как раз в конце года, когда им надо в бюджет следующего года что-то срочно заложить.

А так конечно нужно стараться собрать информацию, заставить потенциального клиента заполнить опросные листы или ответить на наши вопросы, а еще лучше техническое задание выдать.

Если работаешь в одной отрасли, то уже обычно представляешь, что у них есть, что им надо и сколько они могут заплатить, последний момент самый тонкий.

1 3
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Москва станет велосипедной

Тренд дня: Москва потратит 743,1 млн руб. на развитие велотранспорта.

«Яндекс.Такси» заработает в Израиле

Факт дня: «Яндекс.Такси» будет работать в Израиле под брендом Yango.

«Вкуссвилл» идет в школу

Компания дня: «Вкусвилл» ведет переговоры со школами Москвы об установке вендинговых автоматов.

«Цифра» оцифрует промышленность

Цифра дня: «Дочка» Реновы покупает разработчика промышленного софта за 2 млрд..