Юрий Соколов: Возражения клиента – как отличить истинные от надуманных

Юрий Соколов, основатель «Sales Star»

Как бы хорошо мы ни прошли все этапы продаж, ни выявили потребности клиента и провели презентацию, риски столкнуться с возражениями очень высоки. Но что означают возражения клиента и как с ними работать? Одни клиенты просто любят поспорить, могут быть в плохом настроении, иногда 'берут на слабо', но чаще всего возражения говорят о нерешительности клиента и несформированной ценности продукта.

Возражения клиента можно условно разделить на 'истинные' и 'ложные'. Под истинными возражениями подразумеваются прямые вопросы клиента о продукте, его стоимости, качестве, невозможности принять решение здесь и сейчас, необходимости проанализировать конкурентов и узнать мнение близких и коллег по работе. Можно сказать, что истинное возражение клиента – это хорошо, клиент который возражает, просто хочет сказать продавцу 'не убедил, мне недостаточно информации для принятия решения, есть несколько вопросов'.

Работа с истинными возражениями по своей сути – это обсуждение условий сделки. С ложными возражениями все намного сложнее. Задача продавца в первую очередь определить, истинное возражение или ложное: клиентам зачастую проще и удобнее придумать возражение, чем сказать продавцу правду. Как пример можно привести недостаток финансов. Самолюбие многих клиентов не позволяет им впрямую сказать о том, что у них нет денег и дают продавцу 'ложные возражения'.

Приведенные ниже примеры работы с возражениями можно использовать как для истинных, так и для ложных возражений. При работе с ложными возражениями задача продавца 'вывести клиента на чистую воду', выяснить истинное возражение и отработать его.

Бесспорно нужно не забывать, что у каждого продукта есть свой клиент, который приобретает не продукт, а решения проблем и потребностей, которые он дает. Если продавец не нашел, какие преимущества несет продукт для клиента и не показал решения для клиента, то работа с возражениями становится обычным 'впариванием'.

Большинство профессионалов используют термин 'работа ', а не 'борьба' с возражениями, как зачастую говорят большинство менеджеров, потому что это именно работа, причем сложная, кропотливая и требующая хорошей подготовки.

Ваша задача подобрать один из методов работы с возражениями как ключик от возражения клиента. Нужно всегда отвечать на возражения клиента, нельзя нажимать на клиента и отвечать механически, иначе от может закрыться и ему будет уже очень сложно что-либо продать. Обязательно нужно именно работать с возражениями и добавлять больше положительных эмоций, личных тем, комплиментов и конечно же улыбки.

Практические техники работы с возражениями:

1. Вопросы

Основа данной техники – открытые вопросы. Необходимо получить от клиента максимально развернутый ответ. Если возражение окажется ложным, клиент не сможет дать быстрый и развернутый ответ, так как ему необходимо будет что-то придумать, можно сказать - врать. При истинных возражениях продавец получит всю необходимую информацию, что не нравится клиенту и в чем он сомневается. Пример: клиент: 'Это очень дорого!'; Продавец: 'С чем вы сравниваете?', 'Почему Вам это кажется дорого?'.

2. Согласие

В этой технике существует несколько вариаций. Техника 'согласие' - один из самых эффективных методов работы с возражениями, в её основе лежит согласие с клиентом. Задача продавца признать возражение клиента, но при этом показать ему, что он понимает клиента и признает возражение, но хочет показать преимущества продукта, о которых клиент не знает или недостаточно осведомлён в этом вопросе.

Первый вариант 'Да, но....'. В этом случает ответ на возражения клиента начинается с фразы 'да, но'. Пример: клиент: 'У Вас дорого'; продавец: 'Да, но у нас качественный товар.'

Второй вариант, это метод 'именно поэтому....'. Пример: клиент: 'У Вас дорого'; продавец: 'Именно поэтому я и хочу, чтобы вы приобрели пробную партию, чтобы вы сами могли убедиться, что наш товар стоит этих денег.'

3. Сравнение

Техника заключается в подробном сравнении продуктов, особенно эффективен при возражении 'Дорого'. Сравнение необходимо проводить по максимальному количеству параметров, например: 'Какие гарантийные условия они предоставляют?', 'Кто производитель?', 'Какой объем партии вы закупаете? и т.п.

4. Перефразирование

Техника заключается в замене возражения на выгодное для менеджера утверждение. Перефразирование начинается с таких фраз как 'Я правильно Вас понял?', 'То есть вы имеете в виду, что...?'. После чего идет изменение возражения на утверждение. Примет: клиент: 'У Вас дорого!', продавец: 'Я правильно понял, что если Вы убедитесь, что наш товар лучший, Вы готовы его купить?'.

5. Деление

Техника хорошо помогает в случаях, когда менеджеру необходимо показать преимущества более дорогого товара перед дешевым. Это способ работает по принципам больших и малых цифр, когда с помощью деления мы показываем что качество более дорогого продукта основное его преимущество. Как пример, моющие средства, которые в рекламе пользуются именно этим способом. Техника максимально эффективная при возможности использования финансовых продуктов, таких как например кредит. В этом случае стандартный ежемесячный платеж можно дробить до еженедельного или ежедневного платежа.

6. Искажение времени

В данной технике используются ссылки в прошлое и будущее. Задача спроектировать возможные варианты на прошлое и возможное развитие событий, если бы клиент уже пользовался вашим продуктом. И будущее, когда клиент представляет себе возможные варианты: клиент: 'Я не собирался ничего покупать, я не думал над этим вопросом', продавец: 'а что бы вы выбрали, если бы решили покупать? ' Задача продавца показать упущенные выгоды клиентом в прошлом, когда у него еще не было предлагаемого продукта, а так же профит, который он получит в будущем.

7. Сведение к норме или абсурду

В данной технике задача столкнуть клиента со стереотипом или более сильным утверждением. Клиент: 'У Вас дорого', менеджер: 'Если бы на самом деле у нас был неоправданно дорогой продукт, то у нас не было бы столько клиентов и продаж'.

Для эффективной работы с возражениями необходимо заранее к ним подготовиться и продумать возможные варианты ответа и постараться их 'шаблонизировать'. Чем более уверенно продавец чувствует себя в работе с возражениями, чем выше вероятность закрытия сделки.

Клиенты очень чутко реагируют на поведение продавцов при работе с возражениями, если продавец не ожидает возражений, допускает паузы и неуверенность в разговоре, клиент воспринимает это как слабость, начинает 'выбивать' скидки и другие льготные условия.

Подготовка к продаже – ключевой фактор успеха, и подготовка к возражениям – ключевой блок работы. Необходимо составить список самых распространённых возражений клиентов и продумать на каждое возражение максимум ответов на примере приведенных выше приемов работы с ними, и на практике определить самые эффективные.

В работе с возражениями нет универсального подхода, сегодня один метод будет работать на 100%, а завтра появится новый конкурент, предлагающий более выгодные цены и условия. Самое главное слышать клиента, понимать его проблемы и возражения 'как свои' и искренне показывать клиенту все преимущества продукта и компании, давать ему решения, а не просто 'впаривать'.

Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Инженер-конструктор, Санкт-Петербург

Если, например, клиент говорит дорого, поскольку не хочет говорить, что вопрос покупки надо согласовать с женой. Продавец "вывел его на чистую воду", он что от этого купит?

Даже наоборот, после согласования с женой, он пойдет в другой магазин к другому продавцу.

Так уж лучше принять версию покупателя. Есть шанс, что потом придет и купит.

Директор по продажам, Тольятти
Михаил Лурье пишет:
Продавец "вывел его на чистую воду", он что от этого купит?

Уважаемый Михаил,

в данном случае продавцу стоит проявить уважение к мнению покупателя и дополнить предшествующую аргументацию специально для трансляции супруге потенциального покупателя.

Типа "да, я согласен, покупка недешевой вещи должна быть общим решением всей семьи, так как такой качественный продукт покупается надолго. Приходите с супругой вместе, чтобы она смогла сама убедиться в том, что это - лучшее, что есть на рынке". (это навскидку, фразу можно отполировать).

Важно чтобы было нащупано истинное возражение, а не обманки. С истинным можно эффективно работать, работа с обманками бессмысленна.

Та же самая фраза "Дорого" может означать "Я знаю, где купить то же самое дешевле", "Это не стоит таких денег, потому что у него плохие отзывы", "У меня нет денег прямо сейчас", "Дайте скидку и я куплю".

С этими четырьмя истинными возражениями тоже можно работать, но с помощью разной аргументации.

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Юрий Полозов пишет:
в данном случае продавцу стоит проявить уважение к мнению покупателя и дополнить предшествующую аргументацию специально для трансляции супруге потенциального покупателя.Типа "да, я согласен, покупка недешевой вещи должна быть общим решением всей семьи, так как такой качественный продукт покупается надолго. Приходите с супругой вместе, чтобы она смогла сама убедиться в том, что это - лучшее, что есть на рынке". (это навскидку, фразу можно отполировать).

Спасибо за пояснения, я прекрасно понимаю логику продавца. Я имел в виду, что продавец это не врач и не адвокат, и даже не коуч, поэтому рассказывать ему о своих раскладах и проблемах, с моей точки зрения, не очень уместно.

Продавец, в моем понимании, это в лучшем случае хороший специалист по конкретному продукту, линейке продуктов и сопутствующему сервису, и это определяет круг вопросов, который с ним целесообразно обсуждать. А выход за эти границы далеко не всегда уместен.

А насчет того, чтобы предложить придти с супругой, может же быть ситуация, когда супруга не заинтересована в этой покупке - это может быть комплект инструментов, лодка для рыбалки и тд. То есть эта проблема покупателя, как найти деньги на это или что-то аналогичное, и советы продавца тут не нужны - может он уговорит супругу сделать ему подарок на день рождения!

И вообще понятие "дорого" многозначное и самое главное относительное. Для кого-то "Майбах" не очень дорого, а кому-то "Жигули" или как они сейчас называются предел мечтаний.

Поэтому, если покупатель говорит дорого - значит здесь и сейчас для него это дорого или есть какая-то иная причина, препятствующая покупке, и скорее всего он не хочет это обсуждать.

Разумеется, продавец может предложить "поговорить об этом", но дальнейшее решается потенциальным покупателем (или визитером).

Разумеется, это моя частная точка зрения.

Директор по продажам, Тольятти
Михаил Лурье пишет:
Поэтому, если покупатель говорит дорого - значит здесь и сейчас для него это дорого или есть какая-то иная причина, препятствующая покупке, и скорее всего он не хочет это обсуждать.

Уважаемый Михаил,

в 99% случаев фраза "Дорого" со стороны покупателя означает, что продукт ему интересен и он не прочь пообщаться по этому поводу.

Если продукт не интересен, то реакция на него и информацию о нем - нулевая. На уровне зевка.

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Юрий Полозов пишет:
в 99% случаев фраза "Дорого" со стороны покупателя означает, что продукт ему интересен и он не прочь пообщаться по этому поводу.Если продукт не интересен, то реакция на него и информацию о нем - нулевая. На уровне зевка.

Я с Вами согласен.

Со своей покупательской позиции, могу сказать, что поиск товара - это выбор бренда, выбор из линейки товаров, выбор магазина и др.

Например, в этом году покупал телевизор. С одной стороны его надо было купить на замену старому, с другой стороны это было не срочно, старый еще работал.

Ходил по разным магазинам, смотрел, оценивал, прикидывал, разговаривал с продавцами, в результате купил.

Но все разговоры были о продукте, обсуждалась линейка товаров, что дороже, что дешевле в зависимости от бренда и характеристик.

Генеральный директор, Москва
Юрий Полозов пишет:

в данном случае продавцу стоит проявить уважение к мнению покупателя и дополнить предшествующую аргументацию специально для трансляции супруге потенциального покупателя.

Типа "да, я согласен, покупка недешевой вещи должна быть общим решением всей семьи, так как такой качественный продукт покупается надолго. Приходите с супругой вместе, чтобы она смогла сама убедиться в том, что это - лучшее, что есть на рынке". (это навскидку, фразу можно отполировать).

Важно чтобы было нащупано истинное возражение, а не обманки. С истинным можно эффективно работать, работа с обманками бессмысленна.

Та же самая фраза "Дорого" может означать "Я знаю, где купить то же самое дешевле", "Это не стоит таких денег, потому что у него плохие отзывы", "У меня нет денег прямо сейчас", "Дайте скидку и я куплю".

Согласен! Толковый продавец, услышав только намек, на необходимость обсуждения покупки с женой, должен обыграть этот нюанс, не только соглашаясь с этим, а даже настаивать на совете с женой или совместном с ней визите. С психологической точки зрения, на многих покупателей это производит хорошее впечатление т.к. у него создается впечатление, что ему не пытаются что-то впарить именно здесь и сейчас, используя его растерянность и цейтнот времени (хотя некоторые вполне себе работающие технологии продаж предусматривают именно дожим клиента с целью совершения моментальной покупки).

Также вполне целесообразным, при озвучивании или даже намеке на слово "дорого", является предложение аналога с близкими техническими параметрами, но более щадящей ценой.

Но подчеркиваю, техник продаж великое множество и только от руководителя или владельца зависит, какая из них будет принята за основу в том или ином торговом подразделении и какие задачи будут ставится перед продавцами и какими полномочиями в процессе продаж они будут наделяться.

Директор по рекламе, Москва

тот кто не пришел к прилавку, тот и не возражает - возражения это нормальный способ попытки постижения ситуации, если товар не импульсной покупки, то как правило развитию желания его купить предшествует время формирования ситуации приводящей к покупке с несколькими факторами влияния на ситуацию - вполне модельными

продавцы как правило не понимают этих факторов и модели и пытаются жарить каштаны в руках активно набегая на увиденный костер

если понимать как ситуация складывалась и как должна развиваться можно помочь пройти по этому пути до конца (это редко кто делает - помогать дойти) но такое иногда встречается и видеть это приятно, за этим будущее

Директор по продажам, Тольятти
Михаил Лурье пишет:
Например, в этом году покупал телевизор. С одной стороны его надо было купить на замену старому, с другой стороны это было не срочно, старый еще работал. Ходил по разным магазинам, смотрел, оценивал, прикидывал, разговаривал с продавцами, в результате купил.

Уважаемый Михаил,

интернет дает возможность познакомиться не только с мнением продавцов, но и с мнением покупателей. Я уже давно при выборе товара не хожу по магазинам, а читаю отзывы в инете.


Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Юрий Полозов пишет:
интернет дает возможность познакомиться не только с мнением продавцов, но и с мнением покупателей. Я уже давно при выборе товара не хожу по магазинам, а читаю отзывы в инете.

Ну разумеется этим каналом тоже пользовался, а также мнением более продвинутых чем я коллег по работе.

Мне надо было для выбора понять, где что где есть и по каким ценам.

Кроме того, было необходимо обеспечить установку панели на старое место, которое в свое время еще под советский телевизор было подготовлено. Поэтому, 40 дюймовая панель с двумя ножками мне не годилась, размах ножек шире подставки (ну не доску же подставлять). Мне нужно было исполнение с одной центральной опорой, а это существенно сужало выбор.

Советы продавца повесить панель, меня не устроили.

Генеральный директор, Нижний Новгород

Тема очень полезная. +1. Потому серьезно поясню свою мысль.

Была такая история - я провел серию тренингов по продажам для продавцов одного автодилера (японские авто) в Нижнем. А потом пришла разнарядка для всех дилеров этого авто - пройти продавцам тренинги в Москве (разумеется за счет дилера, с учетом проезда и проживания).

Все бы хорошо. Однако. Я спросил после поездки у первой группы (ездили группками по мере накопления денег на такую поездку - это не только оплата тренинга, а еще проезд и проживание) - Ну как тренинги?

Они ответили: "Ну вот был тренинг по возражениям, но то, что проводили с вами (научиться выявлять истинные от ложных и второстепенных) - этого не было, просто тренинги были короткие".

А ведь ложные и второстепенные возражения преодолеть нельзя, их только можно выявить, чтобы потом отрабатывать истинные главные возражения.

Цитата - Под истинными возражениями подразумеваются прямые вопросы клиента о продукте, его стоимости, качестве, невозможности принять решение здесь

Это, полагаю, характеристики (такие вопросы) помогающие понять какое возражение, но не само возражение.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии