Контакт-центр: как избежать ошибок

Что вижу я, когда говорят о Контакт-центре

Во время своей работы в Контакт-центрах я сталкиваюсь с тем, что меня учат как нужно, что должно быть и как не надо. Я устал спорить на эти темы, и зачастую вынужден идти лобовыми методами, приводя в пример разные вариации существующих практик и запрашивая стандарты работы, раскладывая экономику и экстраполируя на существующие подразделения.

У всех в голове уже сложилось, что должен делать Контакт-центр, за какие деньги и сколько, и спорить без основательных доводов, как минимум бесполезно. Например, отдел юристов является Контакт-центром? Нет!? А почему? Звонков мало… А секретарь – это Контакт-центр? Он один, а в Контакт-центре операторов много… А если 2 секретаря, или 5? Все равно не Контакт-центр?

Я руководил Контакт-центром из 2 операторов, и это был Контакт-центр.

Вы точно знаете, что такое Контакт-центр?

Попытаемся сформулировать видение снаружи – сколько угодно людей, запертых в одной комнате, отвечающих на звонки за копейку в месяц до налогообложения включая ЕСН.

Что бы понять, что из себя представляет Контакт-центр, нужно обратится к крупным компаниям, которые завязаны на мелкую розницу. Самый лучший пример – операторы сотовой связи. Но к ним не пустят, а вот контакт-центры на аутсорсинге, которые ведут жесткую конкурентную борьбу за каждого клиента, с огромным удовольствием поделятся нужной Вам информацией. Но и тут без подвоха никак – розовые очки на Ваши недействительные потребности. Увы, но придется разбираться - долго и упорно. А Вы умеете по-другому получать результат?

Вероятно, есть книги или специалисты, которые готовы будут за 12 минут рассказать обо всех технологиях. Ни того, ни другого. Последняя стоящая книга – «Контакт center на 100%» А.Самолюбовой. У меня она датирована 2004 годом, а писалась и того раньше. А специалистов можно на пальцах пересчитать.

Основные задачи

Что я слышу от всех и каждого, за редким исключением: нам нужен Контакт-центр для приема звонков, клиент должен получить ответ и консультацию, совершить покупку и т.д, у нас уже есть операторы, они в курсе всего, им нужен руководитель, который заставит их работать!

Где бы я не работал, передо мной всегда ставилась одна задача – минимум затрат, максимум результата. На вопрос, что такое результат, все отвечают однообразно, это либо отличные продажи, либо довольные клиенты. О планке минимума затрат, я даже не спрашиваю, ответ очевиден. И всегда я начинаю с одного и того же – я вырезаю существующий аппендикс, и пришиваю другой орган.

Что же из себя представляет контакт-центр сегодня?

Начнем с того, что все-таки, это штат специалистов, работающих, как и другие подразделения, по регламентам и НМД, обеспечивающийся звонками за счет специализированного оборудования, таким образом, чтобы нагрузка была равномерной и исходя из навыков и компетенций данных специалистов.

Поднимем вопрос: чем отличается штат из 5 секретарей на телефоне, или отдел продаж, от Контакт-центр?

Первично, это все-таки набор навыков и знаний, позволяющий обслуживать непрерывный поток звонков. Отсюда исходит сам функционал Контакт-центр, который не может быть по своей сути, завязан на полную индивидуальность или высокие познания в узкой области. Это специалисты, которые лезут на амбразуру, имея возможность ответить на 200-300 (можно и больше, все зависит от специфики) разных вопросов в течение 8 часового рабочего дня абсолютно разным респондентам. Основная функция – принять максимум вызовов с минимальными расходами, таким образом, чтобы клиент был обслужен.

Квалификация людей, также исходит из этих потребностей. Это не профессионалы в Вашей области, которые знают продукт/услугу с какой либо стороны. Это полноценные «троечники» во всех областях, логики, с навыками коммуникации и великой стрессоустойчивостью (хотя бы потому, что от личного контакта, контакт по телефону для респондента, более свободный, необязывающий, и можно говорить что угодно, как угодно и кому угодно).

Учитывая все эти показатели, картинка более или менее начинает проясняться, и мы начинаем понимать, что возложить глобальную обязанность - «сделать все» - не получится. Но умело используя данный инструмент, можно получить очень хорошие результаты. Учитывая квалификацию, нагрузку и затраты, которые мы стараемся минимизировать, мы можем сделать сценарий работы с клиентом по основному объему обращений, остальные мы можем переводить, или фиксировать для дальнейшего контакта специалистами. В итоге, что мы получаем, все отделы освобождены от потока звонков, которые отвлекают от основного массива работы – качество специалистов выше, загрузка профильная, затраты на звонки сокращены.

Можно было бы и остановиться, но рано… еще рано… Что мы можем еще получить?

А очень простые ассигнации клиентского интереса, выясняя простые потребности в виде коротких вопросов, и расширяя кругозор клиентов за счет попутной информации. А еще мы можем получить круглосуточный сервис. Конечно, он не будет специализированным, но вполне круглосуточным, что порой клиенту более важно, чем решение его вопроса – зачастую ему надо выговориться и обсудить вопрос, а решение его может быть отложено до утренней консультации со специалистом.

А теперь зайдем с другой стороны, - если Вам нужно оповестить клиентов или, например, сработать на опережение, позвонить самим. Тут без Контакт-центра не обойтись.

Кстати, я не верю ни одному человеку, кто скажет, что Контакт-центр отлично продает. Контакт-центр не может продавать. Только предпродажная подготовка.

Где заключается сделка?

Вполне реально, что Ваш продукт может и дистанционно быть оплачен и получен, но продавать он не будет, это уже будет не поток звонков, а самый обычный отдел продаж. Просто разделяйте эти понятия.

Оборудование контакт-центра

IT часть не менее интересна. Здесь один ход мыслей - можно обойтись и домашними аппаратами. Не важно, есть понимание, что такое оборудование Контакт-центра, или его совсем нет.

Все совсем не так, и все зависит от ваших потребностей и объемов. Например, если вам не нужен IVRсо сложной структурой ветвления и разделения по другим параметрам, не нужно транслировать данные в CRM систему, нет необходимости в наличии большого и сложного древа групп операторов, - то вполне можно обойтись мелкими решениями за очень небольшие деньги. Можно даже бесплатные решения поискать, правда, они требуют поддержки, так что если есть технические ресурсы – вперед. Но я привык доверять надежным поставщикам Avaya и Cisco, даже у них есть малые решения на Контакт-центр до 20-30 человек. А если вдаваться в подробности, то можно еще много чего урезать из системы, т.к. скорее всего, Вы даже не захотите учиться и разбираться. Но если рассматривать большие компании, то здесь нужно подойти со всей ответственностью, и закладывать в первую очередь не массивы отчетов, а потенциал расширения. Скупой платит дважды, а дурак трижды.

Поэтому прежде чем говорить - оцените рынок поставщиков, послушайте что говорят другие руководители Контакт-центров: кто чем доволен, чем нет, проведите тендер. Что Вам мешает? Нет времени!? А деньги есть? А теперь представьте, сколько Вы сэкономите денег, потратив на изучение вопроса 2-3 дня…

Заблуждения

Если говорить о заблуждениях, то стоит отметить и тот факт, что есть и тот кусок, который совсем никто не видит. Например, кто-нибудь понимает термин «распределение нагрузки», «уровень сервиса», «граница сервиса»? Терминов больше, значительно больше, и в ходу они на английском.

Предлагаю пофантазировать: линия работает круглосуточно, только по Москве, продукт массового потребления, представим, что это не услуга.

Итак, с чего лучше начать? И чем закончить?

А задача все та же: максимум результата, минимум затрат.

Первое, что я делаю: я стараюсь узнать потенциальное количество звонков и длительность, естественно среднюю (первично больше ничего не нужно. Моделировать и прогнозировать? О, до этого еще как до китайской границы).

Например, мы узнали – 1000 звонков в день по 5 минут.

Предлагаю посчитать, сколько нужно людей.

Например, 1000 звонков * 5 минут / 60 минут в часе / 24 часа в сутках = 3,47 человека Смешно!? Очень!? Но многие так и считают, а потом удивляются, что качество обслуживания клиентов на нуле.

Какие были допущены ошибки:

  • Звонки не идут равномерно в течение суток. Необходимо расписать нагрузку на неделю, тут тоже будет разница между днями недели, потом только в сутках разложить по часам. И тут вообще многое станет понятно, но изменить не получится, Вы ведь не заставите клиента звонить, когда Вам нужно, он звонит сам и по своему расписанию. Есть еще понятие «управление очередью», но пожалуй, не сейчас и не здесь. Кстати, есть чудная формула Эрланга, которая чудно считает очередь. Я видел проекты в работе с формулой, экономии не будет. Программа считает с учетом уровня сервиса, т.е. потенциально потерянных звонков, но идет увеличение штата на 15-20%.
  • Оператор имеет не только длительность разговоров, но еще и удержание клиента на линии, снятие трубки, заполнение формы, перерывы, обучение и много других разных временных затрат. Максимум что я видел, так это загруженность 60%, т.е. оператор разговаривает 36 минут. Можно и больше, но человек сгорает за каких-то пару месяцев. Все бы хорошо, можно потом нанять нового. Но что вы будете делать, когда рынок труда достигнет дна. И как Вы считаете, затраты на поиск и обучение будут меньше?
  • Еще есть отпуска и больничные.
  • Еще оператора не вызовешь на работу на час или два в пиковую нагрузку.
  • И много чего еще стоит учесть, много что еще влияет.

Поэтому прежде чем бросаться в бой, сделайте анализ, попробуйте провести прогноз, посчитать. Ну а если не получается, то пригласите специалиста. Как правило, у реальных знатоков Контакт-центр рука так набита, что получить статистику можно будет в течение нескольких дней, если, конечно, есть хоть какие-то зацепки и цифры. А расписать первичную структуру анализа и прогноза, и подсказать, откуда брать цифры, выдать основные рекомендации – для специалиста несколько часов работы.

Основные выводы

Вариантов два, либо искать специалистов, либо становиться специалистом самому.

Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Участники дискуссии: Константин Вечкаев
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Спрос на специалистов по анализу данных вырос в 30 раз за 10 лет

Самыми быстрорастущими направлениеми стали инфраструктура данных и DevOps, анализ данных, инженерия данных, BigData и ML. 

Названы сферы, где проще всего трудоустроиться пенсионерам

Треть опрошенных отметили, что работодатели стали охотнее приглашать на собеседования кандидатов пенсионного возраста.

SuperJob ввел аукционную модель найма сотрудников

Теперь работодатели смогут открыто торговаться за соискателя.

82% российских компаний увеличат расходы на соцпакет в 2025 году

Среди приоритетных элементов – обучение сотрудников, психологическая поддержка и консультации, ДМС и программы питания.