Каждый из нас, наверное, замечал, что с каждым годом время все убыстряется. Вот только удивлялись миллениуму, а тут уже XXI век разменял второй десяток. Для многих мобильный телефон еще в начале двухтысячных был непонятной диковинкой, теперь же найти человека без него можно разве что в глухой деревне, до которой пока еще не добрались сотовые операторы.
При нас появился и исчез факс. Еще буквально пару лет назад категорическое требование отправить документы по факсу было вполне обыденным, а теперь кажется анахронизмом откуда-то из 1990-х.
Как человек, помнящий бумажные билеты на самолет, из которых на регистрации вырывали квитанции, кажусь себе мастодонтом. А как давно вы получали бумажные письма? Мне приходят только квитанции на квартиру, налог и штрафы из ГИБДД.
Итак, бумажные письма остались для официальных органов, а также обмена бухгалтерскими документами, факс вообще канул в лету, электронная почта есть почти у всех, и кроме того, с каждым годом становится все больше людей, отказывающихся от услуг фиксированной связи, то есть стационарных телефонов. Однако телефонные звонки не сдают свои позиции.
Кто не сталкивался с такой ситуацией ― только сосредоточился над задачей, и тут звонок от клиента, и нельзя не подойти к телефону. Или находишься в месте с неважным приемом сигнала, и тут звонок начальника из зарубежного офиса, и приходится вслушиваться, достраивать неуслышанные фразы, пытаться понять, о чем идет речь, ведь иногда бывает неудобно договориться о звонке в другое время. Не говоря уже о том, что под рукой надо сразу иметь записную книжку и вспомогательные материалы.
Ну ладно, клиенты и руководство ― это святое. Но почему-то и продавцы вбили себе в голову, что телефонное общение ― это самые эффективный канал общения с клиентами. У меня есть очень быстрая электронная почта с определенными компанией правилами по времени, которым я располагаю на ответ, а также аська, скайп, и даже аккаунт во многих соцсетях, если вдруг кому-то удобнее со мной общаться там. Почта у меня настроена на телефоне, и даже когда я не в офисе, мне сразу же приходит уведомление о пришедшем письме. Я всегда проверяю почту в отпуске.
Но при этом большая часть контрагентов, для которых компания, где я работаю, представляет в моем лице клиента, предпочитает со мной общаться по телефону. Конечно, ведь они же эффективные продавцы, они привыкли выяснять мои потребности, а как это сделаешь без телефонного разговора? Проблема в том, что выяснение этих самых потребности вкупе с необходимыми реверансами отнимает целую кучу времени. Как вежливый человек, я сначала выслушивала все сразу, потом стала выделять несколько часов в конце недели, прося перезвонить в это время и заранее мысленно прощаясь с этими часами, ну и наконец стала довольно резко просить отправить мне презентацию, которую я обязательно просмотрю. И я действительно их просматриваю и отвечаю, но только от дальнейших телефонных звонков это меня не уберегает.
А многие еще круче научились делать. Они отправляют письмо и потом перезванивают, чтобы в телефонном разговоре продублировать информацию из этого письма.
Не лучше обстоит дело и во вне рабочее время. На заре развития интернет-торговли все работало прекрасно. Когда же интернет-магазинов стало больше, чем оффлайновых, дела пошли хуже. Статус «в наличии» перестал говорить о чем-либо вообще. Сделать заказ без телефонного звонка стало практически нереально. Вот здорово: оформляю заказ, жду, через час перезванивает продавец и говорит, что в наличии продукта нет. Отлично, делаю заказ в другом магазине, ситуация повторяется. Итого: минус два часа. Делаю вывод: надо звонить сразу, даже в добросовестные магазины, где статус наличия является актуальным. Ведь я же не знаю заранее, добросовестный магазин или нет. Без звонка я пока только авиабилеты и книжки на амазоне покупаю.
Или вот ситуация: делаю покупку в одном казалось бы продвинутом книжном интернет-магазине. В нем даже время доставки сразу выбрать можно. Окей, на почту сваливается подтверждение заказа, но в назначенное время курьера нет. Что делать? Звоню ― ах, мы не смогли до вас дозвониться, чтобы уточнить, в какой акции вы хотите принять участие. Акция ― дело хорошее, скидочки, подарочки, кто же не любит. Но пропущенных вызовов на телефоне нет. А продвинутая компания не умеет пользоваться электронной почтой, чтобы задать вопрос клиенту или попросить с ними связаться, чтобы прояснить вопрос с акцией. Как итог: доставка только на послезавтра.
Мое личное глубокое убеждение в том, что телефонные звонки ― это в большинстве случаев бесполезная, а иногда даже зловредная, трата времени. На мой взгляд, они уместны в двух случаях: когда речь идет о чем-то действительно срочном или, наоборот, когда хочется чего-то душевного и эмоционального ― поболтать с другом или родственницей.
Уважаемые продавцы, экономьте время своих клиентов. Большинство из них умеет пользоваться электронной почтой, а также другими средствами связи в интернете. Не заставляйте их звонить вам, и сами не звоните лишний раз.
У меня есть мой любимый продавец ― типография, с которой я один раз встретилась для знакомства, и с тех пор все общение оперативно, быстро, эффективно проходит по электронной почте. Я не помню, какой голос у нашего менеджера, но это не мешает нам размещать заказы, решать все вопросы, участвовать в их акциях.
Уважаемые клиенты, не забывайте, что мы живем в XXI веке, и электронная почта у вас точно есть. И всем, в том числе вам, будет гораздо удобнее, если вы будете проверять ее хотя бы раз в день. И взять себе за правило, что даже если ответить сразу вы не готовы, неплохо хотя бы написать, что письмо получено.
Уважаемые все, разве не проще передавать информацию в электронном виде? Ведь это позволяет избегать недопонимания, каких-то искажений, и кроме того, позволяет легко зафиксировать договоренности, ведь на письмо или даже диалог в мессенджере всегда можно сослаться, а вот про озвученное в телефонном разговоре иногда сказать, что кто-то кого-то не так понял.
P.S. Да, личного общения ничто никогда не заменит, лишь бы было для пользы и удовольствия общающихся.
P.P.S. И, конечно, дисклеймер для клиентов, контрагентов и коллег. Друзья, я совсем не вас имела в вид. Просто бывают ситуации высокой загруженности, когда любой лишний звонок может выбить из колеи. А так я всегда рада вас слышать.
P.P.P.S. Надеюсь, пройдет пара лет, и все ситуации, упомянутые в этой статье, будут казаться чудовищно устаревшими.
Поддерживаю [FONT=Impact=Impact]Алексея Комиссарова[/FONT]: к сожалению, действительно многие просто игнорируют почту или не отвечают. Однажды у меня был случай, когда сотрудница довольно крупной компании ответила, что почту читает и отвечает только по пятницам, и если писем очень много, и в течение рабочего дня она не успевает, письма остаются без просмотра и ответа... в таком случае она считает, что если людям надо, то они напишут еще. При этом по телефону я даже не захотела озвучить суть, потому что человек, который вечно куда-то спешит и с такими странными принципами, становится роботом, и если что-то и воспринимает, то очень поверхностно: он как бы запрограммирован на ключевые фразы, и если такая фраза не звучит, он автоматически говорит: ''нам это неинтересно''. А касательно коммерческих предложений - тоже согласна: зачем о них рассказывать по телефону, если я все равно по телефону не приму решение? Мне все равно нужно будет почитать, посмотреть, подумать, и может даже если по телефону оно мне или моей компании вообще не нужно, то при наличии письма я придумаю, как мы можем сотрудничать или быть полезными друг другу. Иногда именно письма, с неординарным или просто душевным копирайтом побуждают к более близкому знакомству, заказу, партнерству, и даже входят в коллекции, которые мы потом демонстрируем студентам.
Разделяю позицию автора, ибо этот ''плач Ярославны'' - и мой тоже... Многим алчущим общения (чтобы продать свои услуги) удается прорваться через сито колл-центра компании, операторы которого призваны правильно распределять входящие звонки, но им далеко не всегда это удается. А иногда дело доходит и вообще до курьезов, когда ''барышня на проводе'' важным голосом и серьезным тоном сообщает: ''Вам звонит Хьюлетт Паккард из НР!'' (впрочем, при этом поднимая настроение на несколько минут). Или: ''С вами хочет поговорить да Винчи!'' - ''Что, сам Леонардо?!'', - радуюсь я. Минутное замешательство, осознание услышанного и облегченный выдох понимания со смешком: ''Нет, агентство, наверное''.
Безусловно, электр. почта - более экономичный и наименее затратный по времени способ коммуникации, когда ты в удобном для себя режиме оффлайн можешь просмотреть корреспонденцию (а мне только на корпоративный п/ящик в среднем в день поступает до 200 сообщений!), подготовить ответ, переадресовать запрос коллеге, в зоне ответственности или сфере проф. интересов которого находится поступивший вопрос, приглашение к участию или запрос на экспертные комментарии. А звонок - зачастую в не самое удобное время или ''не в том'' месте (не в офисе, а на переговорах, скажем) заставший тебя - вынуждает в режиме онлайн, прямо здесь и сейчас, отвлекаясь и извиняясь перед собеседниками, выяснять отношения, уточнять суть вопроса, принимать приглашение или вежливо от него отказываться. Далеко не у всех достаточно высоко развита культура делового общения, предполагающая вначале поинтересоваться, а удобно ли вам сейчас разговаривать.
ТВ-призыв из социальной рекламы ''Позвоните родителям!'' - приветствую. Да, роскошь человеческого общения именно им, близким и родным людям, надо дарить по максимуму. Это для них наше ментальное и сакраментальное ''А поговорить?...'' Но рекламным агентам и менеджерам по работе с клиентами готова сказать: ''Не звоните лишний раз! Честное слово, я просмотрю презентацию вашего ивент-агентства, я рассмотрю условия участия в конференции, но только тогда, когда у меня будет для этого время''. Я не хочу становиться заложницей телефонных террористов!
Светлана Шишова, ''достать'' - здесь ключевое слово: достают звонками, и еще как! Во всех смыслах этого слова :)
Хотя избыточные звонки гиперговорливых менеджеров по продаже (кого-то из них ноги кормят, а кого-то и язык) - далеко не единственная и не самая большая проблема...